文│楊輝（河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

卓越無止境，企業(yè)只有深入理解和實(shí)踐新的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷追求卓越，才能真正提高質(zhì)量水平和國內(nèi)外競爭實(shí)力，獲得持久的生命力。

卓越績效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是我國優(yōu)秀企業(yè)的共同追求，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要途徑。何謂卓越績效？即通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。

一、卓越績效的核心價(jià)值觀和概念

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)在2004年8月30日發(fā)布。它在總結(jié)國際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，參考了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求，為國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。

卓越績效模式是引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績效的有效系統(tǒng)方法。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量；強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效，這里的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織有效性、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面的綜合績效；特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識(shí)，提升企業(yè)差異化的競爭能力；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越；提供了許多可操作的管理方法，有助于提高企業(yè)管理的有效性和效率，如提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法，基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法，評(píng)價(jià)績效水平和組織學(xué)習(xí)的“水平對(duì)比法”等。

卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠?yàn)轭櫩吞峁┎粩喔倪M(jìn)的價(jià)值，從而取得市場上的成功；提高組織的整體有效力和能力；促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。

卓越績效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念的基礎(chǔ)之上的，這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識(shí)，它貫穿于卓越績效準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。

二、企業(yè)如何進(jìn)行卓越績效評(píng)價(jià)

組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進(jìn)行“自我省思”。只有在認(rèn)識(shí)自我的基礎(chǔ)上，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，改進(jìn)不足，才能實(shí)現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評(píng)價(jià)正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的一個(gè)有效方法。

組織的自我評(píng)價(jià)是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。早在質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)尋找當(dāng)前存在的不足。但這些活動(dòng)只是個(gè)別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。直到質(zhì)量獎(jiǎng)的興起，自我評(píng)價(jià)才真正具有了較強(qiáng)的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評(píng)價(jià)理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學(xué)的方法體系。不少企業(yè)在申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評(píng)價(jià)形成常規(guī)，不僅對(duì)獲獎(jiǎng)有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個(gè)自我學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的機(jī)會(huì)和方法。

1.自我評(píng)價(jià)的一般流程。自我評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是包括“評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，即：通過評(píng)價(jià)，找到改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實(shí)施，并在獲得成效后在組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學(xué)習(xí)循環(huán)”。

2.卓越績效評(píng)價(jià)過程。卓越績效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。

從評(píng)價(jià)的主體角色看，卓越績效評(píng)價(jià)可分為第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）、第二方評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)的客體特征看，卓越績效評(píng)價(jià)可分為資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）和現(xiàn)場評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績效評(píng)價(jià)又可分為獨(dú)立評(píng)價(jià)和合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）。

3.自我評(píng)價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

（1）確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。高層領(lǐng)導(dǎo)可以協(xié)調(diào)各種資源的分配，起到模范作用和激勵(lì)其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評(píng)價(jià)經(jīng)受住許多挑戰(zhàn)。

（2）選好自我評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)。組織在任何時(shí)候使用卓越績效準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時(shí)候，例如在下述情況下就不宜作自我評(píng)價(jià)：所有管理計(jì)劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經(jīng)營戰(zhàn)略；正在進(jìn)行重大的組織變化；組織采用“黑匣子”管理制度；自認(rèn)為組織經(jīng)得起任何考驗(yàn)；不愿面對(duì)問題和解決矛盾。

（3）評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋各層次、各部門。在現(xiàn)場評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)覆蓋組織的各個(gè)層次和主要部門，這樣方能獲得有價(jià)值的信息。

（4）注意改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果而非考核或分?jǐn)?shù)。有的組織將自我評(píng)價(jià)與考核相聯(lián)系，甚至將管理人員的獎(jiǎng)金與得分掛鉤。自我評(píng)價(jià)過程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)避免過于樂觀，或者由于過于重視分?jǐn)?shù)而忽略了自我評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)。

從符合性質(zhì)量到實(shí)用性質(zhì)量，從顧客滿意到相關(guān)方滿意，隨著質(zhì)量管理的演化，卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法，為企業(yè)追求卓越提供了途徑和測量標(biāo)準(zhǔn)，也引導(dǎo)它們?cè)谟^念和運(yùn)作模式上實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是企業(yè)展示管理特色和經(jīng)營業(yè)績的過程，也是學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的過程。卓越無止境，企業(yè)只有深入理解和實(shí)踐新的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷追求卓越，才能真正提高質(zhì)量水平和國內(nèi)外競爭實(shí)力，獲得持久的生命力。