李巧玲

(泰山學(xué)院旅游學(xué)院，山東泰安 271021)

在管理學(xué)上，溝通可分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。從廣義上講，旅游服務(wù)中的人際溝通(指人和人之間相互交流思想、觀點(diǎn)、知識、情感、態(tài)度等的過程)也可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通。旅游服務(wù)中的內(nèi)部溝通主要指旅游企業(yè)內(nèi)部上下級及同級人員之間的溝通，而旅游服務(wù)中的外部溝通主要指旅游企業(yè)內(nèi)部所有員工(包括管理人員和一線服務(wù)人員)與社會(huì)相關(guān)部門的人員和旅游者或客人①之間的溝通，其中與旅游者或客人的溝通占很大的比例，這正是本文要研究的主要問題。

現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)客人在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員與他們發(fā)生沖突的現(xiàn)象，究其原因有很多，如環(huán)境因素、服務(wù)人員的氣質(zhì)、情緒、個(gè)人修養(yǎng)等，但人際溝通不當(dāng)是很重要的原因之一，PAC理論為有效地解決人際溝通問題提供了很好的思路。

一、PAC理論介紹

(一)PAC理論的含義及其內(nèi)容

1.PAC理論的含義

PAC理論是由加拿大心理學(xué)家艾立克·伯恩(Eric Berne)于1964年在《人們玩的游戲》(Game People Play)一書中提出的，又被稱為相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論等，它是一種幫助人們正確進(jìn)行人際溝通的新工具。

伯恩認(rèn)為，每個(gè)人都有三種“自我狀態(tài)”(也可說是每個(gè)人身上的3個(gè)“小我”)，即P——父母自我狀態(tài)(Parent ego state)，簡記“P”、A——成人自我狀態(tài)(Adult ego state)，簡記“A”、C——兒童自我狀態(tài)(Child ego state)，簡記“C”，他們是人類多重天性的三個(gè)主要構(gòu)成部分，整個(gè)理論簡稱為PAC理論。

2.PAC理論的內(nèi)容分析

(1)“C”

“C”是個(gè)體最初形成的自我狀態(tài)，指一個(gè)人來自一至五歲時(shí)期所有的自然沖動(dòng)，包括自然的情感、思維、行為及個(gè)體適應(yīng)情緒場合所需要的信息，人的需要、欲望、感官感受、情感和情緒都是由“C”自我狀態(tài)來支配的，它是個(gè)體自我概念建立的基礎(chǔ)。

“C”自我狀態(tài)依其功能可分為兩大類: C1——自然純真的“小孩”:主要特點(diǎn)是想說(或干)什么就說(或干)什么，其積極面是自然率性、天真活潑、情感豐富、好奇心強(qiáng);其消極面是自我管束很差，任性放縱，這是容易引發(fā)人際溝通沖突的一面。其口頭禪經(jīng)常是“我猜想…”、“我就喜歡這樣…”，非語言表現(xiàn)經(jīng)常是咯咯地笑、噘嘴、聳肩等;C2——順從或成熟適應(yīng)的“小孩”:它是個(gè)體孩童時(shí)期受權(quán)威人物(如父母)訓(xùn)練的結(jié)果，個(gè)體會(huì)依照其被影響被教養(yǎng)的方式來決定自己該怎么辦，其積極面是懂事、遵守規(guī)范、服從、按規(guī)矩辦事，屬于我們通常所說的“乖孩子”，其消極面是自信心不足、任人擺布、不敢堅(jiān)持己見。

在日常生活中個(gè)體可以根據(jù)場合的需要展現(xiàn)“C”的這兩種狀態(tài)。但在旅游服務(wù)中作為服務(wù)人員的個(gè)體通常只能根據(jù)實(shí)際情況展現(xiàn)自己“成熟適應(yīng)的小孩”中的積極面。

(2)“P”

“P”狀態(tài)來源于個(gè)體早年(從出生到五歲前)在成長中潛移默化地繼承、模仿或認(rèn)同父母(或相當(dāng)于父母的人)的態(tài)度和行為而來，它往往是父母(或相當(dāng)于父母的人)行為的翻版。

按照父母的教養(yǎng)方式，依其功能，父母自我狀態(tài)也可分為兩大類:①慈愛型的父母自我狀態(tài)。其特點(diǎn)是存有權(quán)威判斷、優(yōu)越、喜歡照顧、鼓勵(lì)、教育、支持及關(guān)愛體諒別人，這是它的積極面，但如果過分照顧保護(hù)他人、越俎代庖，就會(huì)使他人失去自尊和自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)，這時(shí)的慈愛型“父母”就變成溺愛的“父母”，這是它的消極面。②批評命令型的父母自我狀態(tài)。其特點(diǎn)是自以為是、對別人要求苛刻、挑剔指責(zé)甚至不講道理、易怒、易批評命令他人;如果過分表現(xiàn)出偏執(zhí)的看法和不合理的挑剔指責(zé)，我們就稱之為偏執(zhí)的“父母”。此種類型其語調(diào)經(jīng)常是高聲的，其口頭禪經(jīng)常是“你應(yīng)該…”、“你必須…”、“你不能…”等，非語言表現(xiàn)經(jīng)常是指手劃腳、雙手叉腰等。這種“批評命令狀態(tài)”是很容易引發(fā)人際溝通的沖突的。

在日常生活中個(gè)體可以根據(jù)場合的需要展現(xiàn)各種“父母”狀態(tài)，但在旅游服務(wù)中，作為服務(wù)人員“父母自我狀態(tài)”中的“批評命令型”部分通常是不能顯露的，只有“慈愛型父母”這種狀態(tài)可以適當(dāng)?shù)姆绞郊右员憩F(xiàn)。

(3)“A”

伯恩認(rèn)為嬰兒出生后只有“C”自我狀態(tài)，當(dāng)嬰兒長到約18個(gè)月大時(shí)，它就開始建立“成人自我狀態(tài)”的思考觀念，亦即嬰兒學(xué)會(huì)檢查、衡量“P”和“C”自我狀態(tài)的觀念是否符合現(xiàn)實(shí)環(huán)境，是否該接受或淘汰，然后選擇適合現(xiàn)實(shí)環(huán)境的方式表達(dá)出來。

注重事實(shí)依據(jù)、善于客觀理智地面對問題和分析問題以及平等地與他人溝通以解決問題的行為是“A”自我狀態(tài)的主要特征，也是其積極面。其口頭禪經(jīng)常是“我認(rèn)為…、依我看…、我個(gè)人的想法是…”。但物極必反，若一個(gè)人過多地理性思考，永遠(yuǎn)地理性思考，那就會(huì)出現(xiàn)消極的一面，他的生活會(huì)變得枯燥無味，這個(gè)人就會(huì)成為“智慧的悶蛋”。

在日常生活中個(gè)體可以根據(jù)場合的需要展現(xiàn)“A”自我狀態(tài)，但不能過頭，否則生活會(huì)枯燥乏味，在旅游服務(wù)中服務(wù)人員要積極展現(xiàn)“A”自我狀態(tài)。

總之，個(gè)體在五、六歲之前就具備了“三我”結(jié)構(gòu)，這些自我狀態(tài)各有其獨(dú)特的價(jià)值。但由于每個(gè)人的成長軌跡不同，每個(gè)人身上的“PAC”發(fā)展不一定很均衡。在一個(gè)心理健康的人身上，“PAC”應(yīng)該均衡分布，三種自我狀態(tài)都會(huì)根據(jù)場合的需要，互相“配合”，共同發(fā)揮作用。我們不能單獨(dú)說哪一種自我狀態(tài)好或不好，關(guān)鍵在于如何能夠順應(yīng)交往的需要，達(dá)到交往的目的，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。若個(gè)體在成長過程中只發(fā)展任何一種自我狀態(tài)都會(huì)使其人格的發(fā)展不平衡，造成人格角色的固定，個(gè)體的心理健康就會(huì)出問題，這會(huì)直接影響到人際關(guān)系的和諧與否。

(二)PAC理論下人際交往的類型

在PAC理論下，按照人際交往中是否有沖突，我們把人際交往分為以下兩種:

1.平行性交往

“平行”的原意是指不相交，在此引用“平行”一詞是指交往的每一方都按對方的期待回應(yīng)，對方用不與對方爭論更不與對方相互攻擊的方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)或感受。

2.交叉性交往

與平行性交往相反的是，交叉性交往中至少有一方不按對方的期待回應(yīng)，對方往往會(huì)與對方交鋒、與對方發(fā)生沖突，這是旅游服務(wù)中絕對應(yīng)該避免的，二者具體的比較見表1。

表1 平行性交往與交叉性交往的比較

二、運(yùn)用PAC理論進(jìn)行旅游服務(wù)中的外部溝通

(一)要保持平行性交往，避免交叉性交往

這是人際交往的重要原則，在一般情況下，成人自我狀態(tài)是解決問題的主要途徑。旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在工作中通過觀察分析客人的言行舉止，準(zhǔn)確地判斷他們的心理狀態(tài)及心理需求，努力把自己的情感、言行控制在適當(dāng)?shù)姆秶c客人保持愉快的平行性交往，避免有沖突的交叉性交往，否則會(huì)招致客人的不滿，影響旅游企業(yè)的信譽(yù)。

(二)運(yùn)用“平行性交往”的溝通模式有效地進(jìn)行旅游服務(wù)中的外部溝通

通過前文分析，我們可以看出當(dāng)客人處于“批評命令型”家長自我或“自然純真型”兒童自我時(shí)，要么挑剔責(zé)罵、要么可能嘲笑或戲弄服務(wù)人員，使他們的自尊心受到傷害，工作的積極性受到影響。而只有當(dāng)個(gè)體處于“成人自我狀態(tài)”時(shí)他(她)才是客觀冷靜的，能夠理智地處事待人。

1.客人處于“成人自我”時(shí)

當(dāng)客人處于“成人自我”時(shí)，他(她)是客觀冷靜的，能夠理智地待人處事，這是最理想的“狀態(tài)”。服務(wù)人員要充分利用客人的這種狀態(tài)，遵循平行性交往中的“A—A型”溝通模式，以相應(yīng)的“成人自我”與之溝通。如客人問總臺服務(wù)員“請問現(xiàn)在還有早餐嗎?”，服務(wù)員:“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆薄４藭r(shí)雙方均以比較理智、現(xiàn)實(shí)的“成人自我”對待對方，各自的反應(yīng)都符合對方的心理企求，交往雙方都會(huì)感到愉快，這是最理想的一種溝通模式。

相反如果服務(wù)人員以交叉性交往中的“A—P (批評命令型)”型(如同樣是客人問現(xiàn)在有無早餐，服務(wù)員卻答“不知道，你必須自己去問!”)或“A—C(自然型)”型(如客人說“請幫我拿那條金項(xiàng)鏈看看”，服務(wù)員卻說“哎呀，這條項(xiàng)鏈可是很貴的哦”)這兩種模式與客人溝通，一方表現(xiàn)為面對問題平等地與人溝通以解決問題的“成人自我”，另一方卻采取批評命令的家長自我和戲弄嘲笑的兒童自我——應(yīng)答出乎客人的心理預(yù)期，客人會(huì)不愉快，交往很可能會(huì)發(fā)生沖突，這是服務(wù)中應(yīng)該嚴(yán)格禁止的溝通模式。

2.客人處于“批評命令型”家長自我或“自然純真型”兒童自我時(shí)

當(dāng)客人處于“批評命令型”家長自我或“自然純真型”兒童自我時(shí)，要利用“分兩步反應(yīng)法”誘導(dǎo)對方的“成人自我”以使交往能夠順利地進(jìn)行下去。

在旅游服務(wù)中，當(dāng)客人處于“批評命令型”家長自我或“自然純真型”兒童自我時(shí)，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)覺得自己遇到了“不講理”的人。其實(shí)，從“PAC”理論的角度講，他們并不是遇到了“不講理”的人，而是遇到了他(她)的某個(gè)“不講理”的“自我”。從這個(gè)意義上說，每一個(gè)人都是既“講理”又“不講理”的，因?yàn)槊總€(gè)人都有一個(gè)“講理”的“自我”(成人自我)和兩個(gè)常?！安恢v理”的“自我”(批評命令型家長自我和自然純真型兒童自我)。并且，當(dāng)一個(gè)人表現(xiàn)出他的批評命令型的家長自我時(shí)，他只希望別人能夠尊敬他、服從他而不希望別人與他“講理”;或者當(dāng)一個(gè)人表現(xiàn)出他的任性的“兒童自我”時(shí)，他也常常只希望別人能夠遷就他、縱容他而不可能與別人“講理”。只有當(dāng)一個(gè)人表現(xiàn)出他(她)的通情達(dá)理的“成人自我”時(shí)才可能與別人一起冷靜理智地通過商量和討論來解決問題。所以，如果旅游服務(wù)人員要與客人“講理”，只能與這個(gè)客人的“成人自我”去“講理”而不能與他的“批評命令型”家長自我和“自然純真型”兒童自我去“講理”。此時(shí)，我們就要充分利用“分兩步反應(yīng)法”誘導(dǎo)出客人的“成人自我狀態(tài)”。

“分兩步反應(yīng)法”可以概括為“先接受下來”和“再說”這兩步。第一步“先接受下來”是指針對客人的那兩個(gè)“不講理”的自我(“批評命令型”家長自我或“自然純真型”兒童自我)，要先保持平行性交往，把那些“不能接受的”以一定的方式“先接受下來”，目的是使對方情緒能夠緩和下來。第二步“再說”是指對于“有什么要說的”，要等客人出現(xiàn)“講理”的成人自我后“再說”。

(1)“先接受下來”

當(dāng)客人出現(xiàn)那兩個(gè)“不講理”的自我時(shí)，旅游服務(wù)人員必須先控制自己的情緒和自我狀態(tài)，巧妙地去應(yīng)對。辦法是先讓他們得到一定的滿足，去尊重而不是去頂撞他的“批評命令型”家長自我或去體諒而不是去責(zé)備他的“自然型”兒童自我。

①客人處于“批評命令型”家長自我時(shí)

正如前面所分析，如果對方自以為是，盛氣凌人，表現(xiàn)得“不講理”，為了讓他(她)的批評命令型家長自我多少獲得一點(diǎn)滿足，我們第一步首先可以遵循平行性交往中的“P(批評命令型)—C (順從型)”型溝通模式，先扮演一個(gè)“乖孩子”，用靈活的方式把對方無理的要求“先接受下來”，然后轉(zhuǎn)入第二步“再說”;也可以遵循平行性交往中的“P(批評命令型)—A”型溝通方式，冷靜理智地“先接受下來”。

這種“接受”是指理解并接受他(她)此時(shí)此刻的情緒或想法而不是去計(jì)較她的沖動(dòng)的語言或行為，可以是明確的、全盤的接受，也可以是部分的、有所保留的或是含糊的接受，還可以是有前提條件的接受。最低限度的“接受”是用恰當(dāng)?shù)恼Z言把對方所說的“意思”(不一定是原話，尤其是對方的語言或行為比較粗俗時(shí))復(fù)述一遍而且不對對方的語言或行為加以“是非評價(jià)”。復(fù)述是一種最簡單的行之有效的方法，復(fù)述對方的“意思”表明“接受”了對方，這會(huì)使對方威嚴(yán)的“家長自我”受到尊重并且避免了頂撞對方，同時(shí)也使自己贏得了去考慮“再說”的時(shí)間。如客人怒氣沖沖拍著桌子說“怎么我預(yù)訂的房間竟然已經(jīng)賣給別人了?你們就是這樣干服務(wù)工作的嗎?你們必須賠償我!”，大堂副理可以如此回答“先生/太太，請您先消消氣，您的心情我們理解，我們要求客人的預(yù)訂需要變更日期時(shí)要提前通知我們，否則就取消預(yù)訂，您的情況有點(diǎn)特殊(指客人并沒有提前通知酒店，但在此可以用“特殊”替代“您并沒有通知我們”這些字眼)，讓我們想想辦法”。在這種交流中，一方表現(xiàn)為權(quán)威式的指責(zé)、批評，另一方則以成人自我狀態(tài)有所保留地“先接受下來”，表現(xiàn)為冷靜理智的解釋、說明。

相反，如果我們遵循交叉性交往中的“P(批評命令型)—P(批評命令型)”型溝通方式——以牙還牙，針尖對麥芒，則會(huì)導(dǎo)致沖突頻發(fā)。上例中如果大堂副理如此回應(yīng)“我們要求客人的預(yù)訂需要變更日期時(shí)要提前通知我們，否則就取消預(yù)訂，你并沒有提前通知我們，我們只能這樣做”，這種答復(fù)在旅游工作中不少見，雙方都強(qiáng)調(diào)自己的理由，互不讓步。在實(shí)際的服務(wù)工作中，我們先不談酒店接下來應(yīng)該想辦法為客人解決入住的問題，單就溝通來說，服務(wù)人員是絕不應(yīng)以這種“狀態(tài)”與客人進(jìn)行交流的。

②客人處于“自然純真型”兒童自我時(shí)

如果對方感情沖動(dòng)，胡攪蠻纏，表現(xiàn)得像一個(gè)“不懂事的孩子”，為了讓他任性的“兒童自我”多少獲得一點(diǎn)滿足，我們第一步可以遵循平行性交往中的“C(自然純真型)—P(慈愛型)”型溝通方式，先扮演“好媽媽”，以慈母之心來理解和接受對方的情緒或想法。等對方冷靜后，再轉(zhuǎn)入第二步——“再說”。如一位太太慌慌張張地對服務(wù)員說“哎呀，我的很貴的鉆戒不見了，一定是服務(wù)員趁我不在房間時(shí)拿走了!”在這種情況下，客人完全受感情用事的“自然純真型”兒童自我的支配，服務(wù)人員首先要做的同樣是不去計(jì)較她的言辭，而是在心里把她當(dāng)作一個(gè)“不懂事的孩子”，理解并接受她的目前情緒和想法。服務(wù)人員可以安慰道:“太太，我們能夠理解您此刻焦急的心情，請別著急，我們一起來找找看，好嗎?”等她的情緒平息下來后再進(jìn)入第二步——向她詢問有關(guān)情況并解決問題。在這種交流模式中，一方表現(xiàn)為沖動(dòng)的“自然純真型”兒童自我，另一方則給予慈母般的關(guān)愛，此時(shí)服務(wù)員的反應(yīng)符合客人的心理企求，按此模式交往通常不會(huì)發(fā)生沖突，而且會(huì)繼續(xù)進(jìn)行下去。

相反，如果服務(wù)員遵循交叉性交往中的“C (自然純真型)—C(自然純真型)”溝通模式，在這種交流狀態(tài)下，雙方感情都比較沖動(dòng)，交流中的論理性較差，是一種即將發(fā)生沖突的溝通模式。如同樣是客人說丟了鉆戒，服務(wù)員卻說“你有什么證據(jù)說是我們的服務(wù)員拿走的?哎呀，你都這么大年紀(jì)了，真拿你沒辦法!”服務(wù)員的任性沖動(dòng)會(huì)使沖突不可避免地發(fā)生。

(2)“再說”

無論客人最開始處于哪種“不講理”的自我狀態(tài)，經(jīng)過第一步的處理后，客人的情緒會(huì)緩和下來，此時(shí)旅游服務(wù)人員要誘導(dǎo)對方進(jìn)入“成人狀態(tài)”。

方法之一是用“向客人請教”的方式提出問題，讓對方自己去思考、去找出其中的錯(cuò)誤，這是誘導(dǎo)對方“成人自我”的最好方法?！跋蚩腿苏埥獭庇泻芏喾椒?，如請客人說的更具體更詳細(xì)一些、請客人說出自己的理由和根據(jù)、如果客人不同意我們的想法或做法請教客人具體的辦法、針對客人辦法中存在的問題請教如果其中有他(她)還沒有考慮到的某種情況又該怎么辦等。請教式的提問可以誘導(dǎo)答復(fù)，如果該法運(yùn)用恰當(dāng)還可以讓對方從他口中說出你本來想說的意思。

方法之二是在服務(wù)中切記要把自己的思想、情感、舉止控制在“成人狀態(tài)”并給對方以“成人狀態(tài)”的剌激?！俺扇藸顟B(tài)”的刺激往往容易誘使對方作出“成人狀態(tài)”的反應(yīng)，從而使交往能夠持續(xù)而沒有沖突地進(jìn)行，同時(shí)使客人學(xué)會(huì)“有話好好說”，久而久之也會(huì)使他們的心理得到成長。

三、結(jié)語

旅游服務(wù)中良好的溝通和交往取決于很多因素，如敬業(yè)精神和溝通技巧都是必不可少的，本文僅借助“PAC”理論從溝通技巧方面做了探討。

“PAC”理論有助于旅游服務(wù)人員了解自己與客人的“自我狀態(tài)”，并通過改變交往中的“自我狀態(tài)”來改善人際關(guān)系;同時(shí)也有助于旅游服務(wù)人員的心理成長，使他們學(xué)會(huì)在生活和工作中都能夠用成熟的“成人狀態(tài)”冷靜地分析問題，避免主觀偏見和感情沖動(dòng)，從而形成心平氣和的溝通氛圍，最終實(shí)現(xiàn)讓客人滿意的服務(wù)宗旨。

［注 釋］

①理論上，旅游者和客人是兩個(gè)不同的概念。一般地說，客人不一定是旅游者，旅游者一定是被服務(wù)的客人。在本文中二者不加區(qū)分。

［1］李燦佳.旅游心理學(xué)［M］.北京:高等教育出版社，1986.

［2］甘朝有.旅游心理學(xué)［M］.天津:南開大學(xué)出版社，2001.

［3］沈祖祥.旅游心理學(xué)［M］.福州:福建人民出版社，1998.