丁于思，楊 哲，呂 雙，曾雪蓮

(1.北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院;2.北京市西城區(qū)旅游局，北京 100101)

引言

隨著“建設(shè)世界城市”戰(zhàn)略目標(biāo)的提出，北京已進(jìn)入了嶄新的城市發(fā)展階段。作為中國(guó)的首都，北京旅游資源富集，旅游業(yè)已成為北京市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和重要支柱產(chǎn)業(yè)，將在建設(shè)世界城市的進(jìn)程中發(fā)揮重要作用。旅游公共服務(wù)體系是旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本基礎(chǔ)和前提條件，作為旅游公共服務(wù)的重要主體，旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的發(fā)展?fàn)顩r，已經(jīng)成為衡量旅游城市發(fā)展程度的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心(Beijing Tourist Information Center)以小寫(xiě)字母“i”為標(biāo)識(shí)［1］，具有國(guó)際化、現(xiàn)代化、公益性、綜合性的特點(diǎn)，是展現(xiàn)北京旅游整體形象的窗口。截至2010年8月，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)的數(shù)量已達(dá)到95家，從業(yè)人員700余人，接待游客超過(guò)700萬(wàn)人次，對(duì)于樹(shù)立首都旅游服務(wù)新形象，推動(dòng)旅游業(yè)大發(fā)展，把北京建設(shè)成為世界城市有著重要的戰(zhàn)略意義。

旅游咨詢(xún)服務(wù)是旅游公共服務(wù)的重要組成部分，而旅游咨詢(xún)服務(wù)的相關(guān)研究較少，從公共服務(wù)理論的角度對(duì)旅游咨詢(xún)中心建設(shè)進(jìn)行分析的文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有。本文從公共服務(wù)供給主體和過(guò)程兩個(gè)視角，對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，分析北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心現(xiàn)有的問(wèn)題和發(fā)展的瓶頸，并根據(jù)對(duì)公共服務(wù)效率本質(zhì)的分析，提出北京旅游咨詢(xún)服務(wù)有效供給的實(shí)現(xiàn)途徑，以期為發(fā)展北京旅游咨詢(xún)服務(wù)提供指導(dǎo)。

一、公共服務(wù)供給的內(nèi)涵分析

1.公共服務(wù)供給的定義與內(nèi)涵

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，通常將“公共服務(wù)”等同于“公共物品”，主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、公共安全、基礎(chǔ)教育、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、社會(huì)保障、科學(xué)技術(shù)、一般公共服務(wù)等項(xiàng)目。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)是大眾化的服務(wù)，面向一定區(qū)域內(nèi)所有公眾所提供的服務(wù);公共服務(wù)是基本服務(wù)，是為了滿(mǎn)足公眾各方面基本需求，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。《經(jīng)濟(jì)學(xué)大辭典》認(rèn)為供給包含了一系列圍繞物品供給而形成的供給者與消費(fèi)者、供給者與供給者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間等各種關(guān)系的總和。公共服務(wù)供給是由政府、非營(yíng)利性組織或營(yíng)利性組織，通過(guò)一定機(jī)制體制將公共服務(wù)產(chǎn)品配置給社會(huì)公眾，來(lái)滿(mǎn)足社會(huì)需求的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。公共服務(wù)供給作為一項(xiàng)重要公共事物，是國(guó)家或政府實(shí)現(xiàn)其公共治理職能的重要途徑和手段［2］?？梢詮膬蓚€(gè)層面來(lái)理解公共服務(wù)供給的內(nèi)涵，一是主體結(jié)構(gòu)層面，即公共服務(wù)的供給主體是誰(shuí)，供給主體之間存在什么樣的關(guān)系;二是供給過(guò)程層面，即供給的內(nèi)容和方式是什么。從主體結(jié)構(gòu)來(lái)看，供給主體可以是多元化的，不同的功能可以由不同的個(gè)體或組織來(lái)完成，不僅僅局限于政府。從供給過(guò)程來(lái)看，最重要的是如何做到有效供給，以滿(mǎn)足公眾需求。

2.公共服務(wù)有效供給的本質(zhì)

公平與效率是公共服務(wù)供給應(yīng)堅(jiān)持的兩大標(biāo)準(zhǔn)，在任何時(shí)期，公共服務(wù)供給都面臨著公平與效率的權(quán)衡與選擇。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，公共服務(wù)的最佳供給就是要求以最有效率的方式來(lái)提供社會(huì)所需要的公共服務(wù)，公共服務(wù)供給的效率目標(biāo)是達(dá)到帕累托最優(yōu)(Pareto Optimality)。帕累托最優(yōu)原則已經(jīng)成為資源配置有效性的依據(jù)和目標(biāo)，也可作為考察公共服務(wù)供給效率的標(biāo)準(zhǔn)［2］。從社會(huì)學(xué)角度看，公共服務(wù)有效供給的目的就是保證所有公民都有能力享用公共服務(wù)。David Hume等經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為［3］，公共服務(wù)最公平的供給就是最有效率的。從此方面看，公共服務(wù)有效供給要求“滿(mǎn)足最大多數(shù)人的最大需求”。綜上所述，本文認(rèn)為旅游咨詢(xún)服務(wù)的有效供給要同時(shí)考慮供給的效率和公平性。

二、基于公共服務(wù)供給的北京旅游咨詢(xún)中心現(xiàn)狀分析

旅游咨詢(xún)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展到一定階段，政府履行公共服務(wù)職能所產(chǎn)生的公共物品。經(jīng)過(guò)10年的建設(shè)，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心已建成一定規(guī)模，在北京旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了一定作用。但是作為新公共服務(wù)，必然會(huì)遇到諸多困難，從公共服務(wù)供給主體和過(guò)程兩個(gè)視角來(lái)進(jìn)行現(xiàn)狀分析，能夠全方位了解其問(wèn)題和瓶頸，有助于北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心健康、有效、快速發(fā)展。

1.從公共服務(wù)供給主體進(jìn)行分析

現(xiàn)有的95家北京旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)中，絕大多數(shù)咨詢(xún)站是由北京市旅游局、北京市財(cái)政和各區(qū)縣政府共同投資建設(shè)完成，如隸屬各區(qū)縣旅游局的旅游咨詢(xún)站，由各區(qū)縣政府提供場(chǎng)地，專(zhuān)職人員提供旅游咨詢(xún)服務(wù);部分咨詢(xún)站直接設(shè)置在企業(yè)內(nèi)部，利用企業(yè)已有資源進(jìn)行建設(shè)，如2010年7月在全聚德16家直營(yíng)店的服務(wù)總臺(tái)設(shè)立北京旅游咨詢(xún)站，除了旅游咨詢(xún)服務(wù)以外，還兼顧企業(yè)其他業(yè)務(wù)功能。

所有北京旅游咨詢(xún)站都是由北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，就其運(yùn)營(yíng)模式而言主要有三種:一是政府全額撥款模式，區(qū)縣旅游局直接負(fù)責(zé)咨詢(xún)站的運(yùn)營(yíng)管理，包括石景山、豐臺(tái)、順義、海淀等旅游咨詢(xún)站;二是政府與企業(yè)合作模式，政府主導(dǎo)，企業(yè)參與咨詢(xún)站的運(yùn)營(yíng)管理，包括門(mén)頭溝、大興、平谷、房山等旅游咨詢(xún)站;三是企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，由北京市旅游局和北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心認(rèn)可的企業(yè)獨(dú)立承擔(dān)咨詢(xún)站的運(yùn)營(yíng)管理，包括全聚德、古玩城、金源燕莎等旅游咨詢(xún)站。三種運(yùn)營(yíng)模式已逐步形成雛形，但并沒(méi)有規(guī)范化，缺乏運(yùn)營(yíng)規(guī)范及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需進(jìn)行長(zhǎng)期摸索和探討。

2.從公共服務(wù)供給過(guò)程要素進(jìn)行分析

從公共服務(wù)供給過(guò)程來(lái)看，旅游咨詢(xún)服務(wù)供給要素主要包括:咨詢(xún)中心的數(shù)量與分布、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和咨詢(xún)?nèi)藛T等。

(1)數(shù)量與分布

北京旅游咨詢(xún)中心于2001年開(kāi)始建設(shè)，2001年12月建成9家咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)，2002年12月完成驗(yàn)收11家，共建成旅游咨詢(xún)站20家，其中18個(gè)區(qū)縣以及首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)和北京火車(chē)站各一家。2002年至2008年，北京旅游咨詢(xún)站的發(fā)展一直處于探索期，發(fā)展相對(duì)緩慢。2009年后，由于北京奧運(yùn)凸顯了旅游咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)值，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心建設(shè)得到了市領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)注，北京旅游咨詢(xún)站飛速發(fā)展，2009年一年驗(yàn)收建成的旅游咨詢(xún)站就有40余家。經(jīng)過(guò)10年的努力，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的“i”標(biāo)識(shí)在北京火車(chē)站、首都機(jī)場(chǎng)、王府井、前門(mén)、什剎海、北海、西單、奧林匹克公園、三里屯等外國(guó)人和外地人常去的北京標(biāo)志性建筑及文化聚集區(qū)、交通樞紐都能看到。而且，符合郊區(qū)游的各區(qū)縣也設(shè)有咨詢(xún)站。

在現(xiàn)有的95家旅游咨詢(xún)站中，城區(qū)咨詢(xún)站46個(gè)，郊區(qū)咨詢(xún)站49個(gè)，超過(guò)10個(gè)咨詢(xún)站的區(qū)縣和機(jī)構(gòu)有西城區(qū)和全聚德集團(tuán)，而東城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、石景山區(qū)、順義區(qū)和火車(chē)站只有1個(gè)咨詢(xún)站。北京旅游咨詢(xún)站的數(shù)量分布如圖1所示。

圖1 北京旅游咨詢(xún)站分布統(tǒng)計(jì)圖

(2)服務(wù)內(nèi)容

為了確保北京旅游咨詢(xún)以一個(gè)完整的、固定的、鮮明的形象面向旅游者，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心一直采取“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一宣傳”的原則進(jìn)行建設(shè)和發(fā)展。目前，北京旅游咨詢(xún)站能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有咨詢(xún)服務(wù)、旅游商品展示、自助服務(wù)、旅游代理服務(wù)、救援服務(wù)和代理投訴接待等6項(xiàng)。部分旅游咨詢(xún)站引入票務(wù)公司或旅行社，為旅游者提供票務(wù)代理、一日游代理和旅游導(dǎo)游等服務(wù)。

2001年12月至2009年12月底，全市咨詢(xún)站共接待中外賓客597.5萬(wàn)人次。北京旅游咨詢(xún)站接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)如圖2所示。從圖中可看出，北京旅游咨詢(xún)站的接待人數(shù)基本呈逐年上升的態(tài)勢(shì)。

咨詢(xún)站接待游客的方式有接待直接來(lái)訪者和接待電話來(lái)訪者兩種，游客分為本地人、外地人和外賓三類(lèi)，接待人數(shù)詳細(xì)分析如表1所示。

2005年1月至2009年12月底，全市咨詢(xún)站共發(fā)放各類(lèi)宣傳材料504.97萬(wàn)份(冊(cè))。北京旅游咨詢(xún)站發(fā)放資料數(shù)統(tǒng)計(jì)如圖3所示。

(3)服務(wù)質(zhì)量

目前，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容較單一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了加強(qiáng)對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)和管理，打響“i”品牌，提升北京旅游咨詢(xún)服務(wù)形象，北京市旅游局和北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心逐步加強(qiáng)了北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的制度建設(shè)。2009年，制定完成了北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游咨詢(xún)服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》(DB11/T 640－2009)，這是全國(guó)第一個(gè)旅游咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的基本要求、分類(lèi)要求、設(shè)施要求、設(shè)備要求、服務(wù)要求和管理要求;起草了《北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心管理規(guī)范》，對(duì)管理模式、管理原則、服務(wù)內(nèi)容、培訓(xùn)等15個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行界定和規(guī)范［4］，旨在將旅游咨詢(xún)服務(wù)的管理制度化;設(shè)計(jì)了北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心視覺(jué)形象識(shí)別體系(Visual Identity，VI)，分別對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的公共標(biāo)識(shí)符號(hào)以及站點(diǎn)設(shè)計(jì)風(fēng)格進(jìn)行了詳盡的說(shuō)明和規(guī)范，以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)。

(4)工作人員

北京旅游咨詢(xún)站的工作人員主要分為三類(lèi)，一是專(zhuān)職咨詢(xún)員，由咨詢(xún)站聘用和統(tǒng)一管理;二是志愿者，對(duì)旅游咨詢(xún)感興趣，熱心于社會(huì)公益事業(yè)的義務(wù)工作人員;三是咨詢(xún)站所在企業(yè)員工，本身為企業(yè)工作人員，兼顧提供旅游咨詢(xún)服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，目前旅游咨詢(xún)站的專(zhuān)職人員待遇較低，對(duì)于綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀人才，很難留住。在定性訪問(wèn)中發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)職咨詢(xún)員的年紀(jì)偏輕，所具有的旅游知識(shí)結(jié)構(gòu)差別較大，有的甚至缺乏對(duì)北京景點(diǎn)信息的基本了解。外語(yǔ)人才匱乏，掌握一門(mén)或一門(mén)以上外語(yǔ)的咨詢(xún)員非常稀缺。由于咨詢(xún)服務(wù)的宣傳力度不夠，激勵(lì)機(jī)制缺乏，志愿者隊(duì)伍規(guī)模不大，覆蓋面不廣，沒(méi)有很好地將志愿服務(wù)與旅游咨詢(xún)服務(wù)有機(jī)結(jié)合。某些企業(yè)員工對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度存在欠缺。

3.發(fā)展存在的問(wèn)題與瓶頸

(1)供給主體相對(duì)單一，缺乏第三部門(mén)參與

北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的供給主體相對(duì)單一，以政府主導(dǎo)為主，部分有企業(yè)參與運(yùn)營(yíng)。政府直接投入建設(shè)運(yùn)營(yíng)為主的咨詢(xún)站，服務(wù)供給具有壟斷性，容易使供給主體喪失對(duì)效率、效益的追求，激勵(lì)機(jī)制不完善，工作效率不高;部分咨詢(xún)站提出了政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，市場(chǎng)化運(yùn)作的發(fā)展思路，嘗試著引用多元參與模式推動(dòng)旅游咨詢(xún)站建設(shè)，但合作模式還有待完善，缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制還沒(méi)有建立。同時(shí)，沒(méi)有很好的利用行業(yè)協(xié)會(huì)等第三部門(mén)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，來(lái)共同參與旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的建設(shè)和發(fā)展。

(2)站點(diǎn)數(shù)量與旅游業(yè)規(guī)模不匹配，站點(diǎn)分布不均勻

北京是著名古都和現(xiàn)代國(guó)際城市，文化底蘊(yùn)深厚，旅游景區(qū)有300多處。近年來(lái)，北京每年接待國(guó)內(nèi)外游客超過(guò)1億人次，如表2所示［5］。隨著世界城市建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，北京旅游業(yè)將進(jìn)入另一個(gè)高速發(fā)展期。雖然旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)的數(shù)量有了大幅提升，遍布18個(gè)區(qū)縣，但是相對(duì)于北京旅游市場(chǎng)的規(guī)模，旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)的數(shù)量還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。而且各站點(diǎn)分布也不均勻，如西城區(qū)有10個(gè)咨詢(xún)站，東城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、石景山區(qū)和順義區(qū)只有1個(gè)咨詢(xún)站。雖然旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)多數(shù)選擇在交通樞紐、人口聚集地區(qū)或城郊區(qū)縣繁華地帶，但還存在站點(diǎn)位置沒(méi)有處于繁華地帶的中心位置、不夠醒目的問(wèn)題。

表1 2004年－2009年北京旅游咨詢(xún)站接待人數(shù)分析

表2 北京市2004－2008年旅游游客接待量及旅游收入統(tǒng)計(jì)表

(3)服務(wù)內(nèi)容有待豐富，服務(wù)質(zhì)量有待提高

北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的服務(wù)功能主要集中在景點(diǎn)、交通、餐飲以及購(gòu)物信息咨詢(xún)、提供免費(fèi)的資料、推薦旅行線路等方面，主要提供信息咨詢(xún)服務(wù)，而其他服務(wù)功能相對(duì)較少。相對(duì)于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的服務(wù)功能比較單一，服務(wù)的個(gè)性化和人性化不強(qiáng)，沒(méi)有考慮游客市場(chǎng)細(xì)分。不同類(lèi)型旅游者的需求不同，而現(xiàn)有北京旅游咨詢(xún)站點(diǎn)并沒(méi)有根據(jù)不同游客提供特色化服務(wù)。雖然旅游咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和規(guī)章制度已經(jīng)出臺(tái)或正在起草制定，但落實(shí)推廣工作還需加強(qiáng)?？傮w來(lái)說(shuō)，北京旅游咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量過(guò)于依賴(lài)于工作人員的素質(zhì)和態(tài)度，沒(méi)有完整的標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面規(guī)范。

(4)咨詢(xún)?nèi)藛T素質(zhì)有待提高，穩(wěn)定性有待加強(qiáng)

北京旅游咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)整體不高，旅游知識(shí)結(jié)構(gòu)不豐富，沒(méi)有完整的培訓(xùn)體系和成熟的培訓(xùn)教材，人員待遇低，員工流動(dòng)性大，特別是懂業(yè)務(wù)、懂外語(yǔ)的高素質(zhì)人才很難留住，不能保持一支高水平穩(wěn)定的旅游咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍，有些咨詢(xún)站甚至形成了“待遇低→人才難留→服務(wù)跟不上→經(jīng)營(yíng)不善→效益差→待遇低”的惡性循環(huán)。沒(méi)有全面形成志愿者長(zhǎng)效機(jī)制，志愿者的規(guī)模不大，培訓(xùn)不系統(tǒng)，和歐美國(guó)家的旅游咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)相比，志愿者沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。企業(yè)員工類(lèi)型的咨詢(xún)員對(duì)咨詢(xún)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，不能積極主動(dòng)地提高旅游咨詢(xún)相關(guān)技能，充實(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三、北京旅游咨詢(xún)服務(wù)有效供給的實(shí)現(xiàn)途徑

滿(mǎn)足旅游者公共需求是有效供給的首要前提，根據(jù)對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀的分析，考慮到旅游咨詢(xún)服務(wù)供給的效率和公平性，本文認(rèn)為通過(guò)以下方式，可以實(shí)現(xiàn)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的有效供給。

1.鑒于咨詢(xún)服務(wù)中心的積聚功能和紐帶作用可以為咨詢(xún)服務(wù)供給主體帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上會(huì)激勵(lì)旅游咨詢(xún)服務(wù)中心建設(shè)的資金投入。因此，應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，使北京咨詢(xún)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制更加靈活和完善。除了政府和企業(yè)進(jìn)行投入以外，積極吸納第三部門(mén)機(jī)構(gòu)等其他社會(huì)資本參與北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，形成多元化旅游咨詢(xún)公共服務(wù)供給體系，在保證公益性的前提下，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，以適應(yīng)數(shù)量龐大且多樣化的旅游咨詢(xún)服務(wù)需求。

2.根據(jù)北京旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從游客數(shù)量、城市規(guī)劃、交通條件和地形特點(diǎn)四方面綜合考慮，科學(xué)確定旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的數(shù)量和分布。對(duì)咨詢(xún)站的選址進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，增加咨詢(xún)站數(shù)量，豐富選址類(lèi)型，并在北京市各星級(jí)酒店大堂以及主要干道上的加油站設(shè)立展示架，實(shí)現(xiàn)旅游咨詢(xún)服務(wù)中心功能的延伸。力爭(zhēng)在游客聚集的通道及旅游目的地都可以看到明顯的北京旅游咨詢(xún)的標(biāo)識(shí)和指示，能夠方便快捷地獲得旅游咨詢(xún)服務(wù)。

3.借鑒國(guó)外旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，拓展中心服務(wù)功能。在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，豐富服務(wù)體系，引進(jìn)銀行自動(dòng)取款機(jī)、代售旅游紀(jì)念品及書(shū)籍、發(fā)放明信片及小禮品等項(xiàng)目，為旅游者提供更大的便利以及更舒適的人性化服務(wù);設(shè)立放映館或文化展示區(qū)，全面展示北京印象和中國(guó)文化。同時(shí)，樹(shù)立動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)游客的需求調(diào)整旅游咨詢(xún)站服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，豐富游客在感觀上的體驗(yàn)，并針對(duì)不同旅游者群體提供個(gè)性化、特色化服務(wù)。

4.推廣和實(shí)施現(xiàn)有的《旅游咨詢(xún)服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、《北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心管理規(guī)范》和北京旅游咨詢(xún)服務(wù)中心視覺(jué)形象識(shí)別體系等北京旅游咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范與規(guī)章制度，對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格建設(shè)和管理。同時(shí)，全面分析咨詢(xún)服務(wù)環(huán)節(jié)，從站點(diǎn)建設(shè)、工作人員要求、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容等各方面構(gòu)建旅游咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有效規(guī)范服務(wù)流程，使北京旅游咨詢(xún)服務(wù)水平有質(zhì)的提升，真正做到為游客服務(wù)、讓游客滿(mǎn)意。

5.完善培訓(xùn)機(jī)制，將北京旅游咨詢(xún)員培訓(xùn)納入旅游行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)體系，定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)相結(jié)合，短期培訓(xùn)和長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，統(tǒng)一培訓(xùn)教材，對(duì)旅游咨詢(xún)工作人員進(jìn)行基本知識(shí)、語(yǔ)言能力、禮儀、服務(wù)技巧等全方位培訓(xùn)，全面提高其職業(yè)技能和知識(shí)素養(yǎng)，做到持證上崗，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣納賢才，建立旅游咨詢(xún)志愿者和旅游專(zhuān)家長(zhǎng)效機(jī)制，面向社會(huì)廣泛吸納兼職人員以及志愿者，匯集社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源，提高服務(wù)水平，豐富文化內(nèi)涵，保障旅游信息咨詢(xún)服務(wù)持久活力，全力打造一支多層次高水平的旅游咨詢(xún)?nèi)瞬抨?duì)伍。

四、結(jié)論

北京建設(shè)世界城市使北京旅游產(chǎn)業(yè)站在了一個(gè)新的起跑線上，即將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展軌道。面對(duì)新形勢(shì)，我們需要調(diào)整新思路，出臺(tái)新舉措，盡快建立起完善的旅游咨詢(xún)體系，為中外旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的旅游咨詢(xún)服務(wù)，與建設(shè)世界城市相匹配。本文從公共服務(wù)供給的兩個(gè)層面對(duì)北京旅游咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析，提出了北京旅游咨詢(xún)服務(wù)有效供給的實(shí)現(xiàn)途徑，以期為相關(guān)部門(mén)提供決策參考。

［1］韓玉靈，徐鴻珂，楊育敏.北京市旅游咨詢(xún)中心發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究［J］.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)(旅游版)，2007，143(3):30－37.

［2］李爽.旅游公共服務(wù)有效供給的效率本質(zhì)與實(shí)現(xiàn)研究［J］.廣東科技，2010，(10):72－74.

［3］David Hume.An Enquiry Concerning the Principles of Morals［M］.Lodon:Oxford University Press，1975.

［4］北京市旅游局.北京市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心管理規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)［Z］.

［5］北京市旅游局.北京旅游統(tǒng)計(jì)年鑒［Z］.http:// www.bjta.gov.cn/lyzl/tjzl/.