翁麗芳

加強(qiáng)窗口管理，提升醫(yī)療服務(wù)

翁麗芳①

窗口服務(wù)水平對于醫(yī)院整體服務(wù)形象的提升具有十分重要的作用。本文從注重以人為本，優(yōu)化窗口服務(wù)理念等方面就如何加強(qiáng)窗口管理提出了對策。

窗口管理； 服務(wù)水平； 醫(yī)療改革

隨著社會的不斷發(fā)展，行業(yè)競爭的日益激烈，服務(wù)品質(zhì)的高低成為決定能否贏得客戶信賴，樹立品牌形象，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院服務(wù)形象的切入點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系處理的起始點(diǎn)，展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，如果收費(fèi)工作人員的工作作風(fēng)與工作能力無法達(dá)到醫(yī)院的管理標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足患者的就醫(yī)需求，勢必會對醫(yī)院的整體工作產(chǎn)生沖擊[1]。因此，加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，提升整體服務(wù)形象具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 注重以人為本，優(yōu)化窗口服務(wù)理念

醫(yī)療行業(yè)與人民群眾日常生活息息相關(guān)，良好的醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)社會和諧的重要保障[2]。醫(yī)療收費(fèi)窗口是醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的最初起點(diǎn)，也是醫(yī)療服務(wù)結(jié)束的終點(diǎn)。收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度與精神面貌，直接反應(yīng)了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，反應(yīng)了醫(yī)院在常規(guī)管理中是否切實(shí)將患者利益作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)。然而在很多醫(yī)院的服務(wù)窗口，由于收費(fèi)人員的工作態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、工作素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致患者的醫(yī)療咨詢難以正常實(shí)現(xiàn)，造成患者的不滿情緒，為醫(yī)院的整體形象帶來了負(fù)面影響。為了徹底糾正此種情況，醫(yī)院必須要加強(qiáng)管理制度建設(shè)，完善崗位目標(biāo)責(zé)任制，通過多種舉措將“以人為本”理念落到實(shí)處。注重加強(qiáng)窗口收費(fèi)人員的職業(yè)情操與態(tài)度的培養(yǎng)，強(qiáng)化自身窗口服務(wù)意識，認(rèn)真從患者就醫(yī)心理出發(fā)，強(qiáng)化自身情感投入意識，明確各種服務(wù)場景下的醫(yī)療服務(wù)禮儀，掌握各種醫(yī)患關(guān)系處理的心理技巧，增強(qiáng)換位思考意識，關(guān)懷弱勢意識，真正做到“想患者之所想，急患者之所急”，提升窗口服務(wù)的人性化、親情化氛圍，把對生命和健康的責(zé)任心滲透到自己的思想和行為中，從而化解窗口服務(wù)中可能發(fā)生的矛盾與沖突，將“以人為本”的工作理念落到實(shí)處，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

2 強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為

如何科學(xué)處理醫(yī)療收費(fèi)問題是人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題，對于維護(hù)社會穩(wěn)定具有重要意義[3]。因此，醫(yī)院應(yīng)該強(qiáng)化自身的政策法規(guī)意識，認(rèn)真按照醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理規(guī)定明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用會計(jì)明細(xì)科目結(jié)合科級核算科目，提升收費(fèi)項(xiàng)目劃價(jià)的規(guī)范性、科學(xué)性、程序性，最大限度降低人工劃價(jià)發(fā)生的可能性，減少各種多收、錯收、漏收現(xiàn)象，促進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)工作者的有效交流，提升患者對于醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目的認(rèn)可與尊重。

醫(yī)院要加強(qiáng)溝通反饋工作力度，加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)的調(diào)查研究，調(diào)查患者在接受醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)中最希望收費(fèi)窗口工作人員改進(jìn)的地方，據(jù)此采取針對性的舉措，從而進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量與水平[4]。結(jié)合常規(guī)工作，筆者發(fā)現(xiàn)，患者對于醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)最不滿的地方集中在付費(fèi)流程不清、退費(fèi)程序繁瑣等方面。在很多醫(yī)院已經(jīng)推進(jìn)了收費(fèi)的信息化建設(shè)，推廣了電子觸摸屏查詢個人信息、電子顯示屏顯示醫(yī)療服務(wù)與藥品收費(fèi)信息等手段，并且按照醫(yī)院管理制度，推進(jìn)程序再造與優(yōu)化工程，對結(jié)算、退費(fèi)等流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，最大程度方便患者。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)公開制度建設(shè)，根據(jù)物價(jià)管理部門的要求，公開各項(xiàng)收費(fèi)細(xì)目，并且公布監(jiān)督舉報(bào)郵箱與電話。強(qiáng)化收費(fèi)責(zé)任制建設(shè)，要求杜絕各種私收現(xiàn)金與隨意定價(jià)等行為，經(jīng)常性的根據(jù)患者病例、出院清單、醫(yī)生遺囑對其收費(fèi)情況進(jìn)行核查，并將核查結(jié)果與獎罰情況掛鉤，調(diào)動相關(guān)人員及時開展自查自糾，推動問題解決的積極性與主動性。

3 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用，提升窗口服務(wù)功能

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，Internet的全面普及，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到醫(yī)療服務(wù)的方方面面，給醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與外在形式都帶來了巨大沖擊。醫(yī)院必須根據(jù)不斷發(fā)展的社會現(xiàn)實(shí)需要，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的基本特點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，摒棄傳統(tǒng)的診室→收費(fèi)→檢查→治療→取藥的服務(wù)，推進(jìn)掛號、門診和住院交費(fèi)的一體化建設(shè)，幫助患者可以在預(yù)交部分定金后，就可以根據(jù)自己就醫(yī)需要，進(jìn)行針對性治療，并按照網(wǎng)上醫(yī)囑完成醫(yī)療費(fèi)用流轉(zhuǎn)，待就醫(yī)結(jié)束時完成相關(guān)結(jié)算。為了進(jìn)一步提升就醫(yī)效率，可以設(shè)置電子叫號系統(tǒng)與就醫(yī)流程圖，幫助患者較為自主的安排自己的窗口付費(fèi)時間，有利于緩解各種就醫(yī)緊張情緒，減少各種往返就診的次數(shù)與時間，消除各種“忙亂”與擁擠現(xiàn)象，確保收費(fèi)窗口工作安全有序地運(yùn)行[5]。

4 加強(qiáng)工作人員素質(zhì)建設(shè)，提升窗口服務(wù)能力

服務(wù)人員應(yīng)熟知窗口規(guī)章制度、操作特點(diǎn)、辦事流程，明確職責(zé)范圍，把握輕重緩急，遇事沉著冷靜、不急不躁。要通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、培訓(xùn)制度，運(yùn)用集體培訓(xùn)和個人自學(xué)相結(jié)合的方式，不斷提高學(xué)術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力在窗口工作繁忙時能夠做到忙而不亂、坦然應(yīng)對，養(yǎng)成簡捷、干練、及時、準(zhǔn)確的辦事風(fēng)格。窗口服務(wù)工作人員要加強(qiáng)對財(cái)經(jīng)法規(guī)的學(xué)習(xí)，了解醫(yī)療財(cái)經(jīng)紀(jì)律的實(shí)施細(xì)則，提升自身依法循規(guī)收費(fèi)的能力。同時，工作人員要加強(qiáng)對職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療保障制度改革等各類醫(yī)療保險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對新農(nóng)村合作醫(yī)療管理辦法的診療項(xiàng)目范圍、用藥管理方法、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍、支付標(biāo)準(zhǔn)及特殊病種醫(yī)療管理辦法和有關(guān)報(bào)銷結(jié)算流程，為醫(yī)療保障對象提供全面的信息，為患者合理選擇醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目提供詳實(shí)的資料和建議，切實(shí)履行好告知義務(wù)，避免醫(yī)患雙方利益的沖擊，變被動服務(wù)為“指導(dǎo)-合作”和“共同參與”的人性模式轉(zhuǎn)化，讓患者感受到關(guān)愛和被尊重的服務(wù)氛圍。窗口服務(wù)工作人員面對的服務(wù)對象具有一定特殊性，特殊的應(yīng)激狀態(tài)導(dǎo)致病患及其家屬在情緒管控上存在一定的難度。為了更好地開展工作，提升服務(wù)質(zhì)量，窗口服務(wù)工作人員應(yīng)加強(qiáng)自身的心理建設(shè)，注重心理知識方面的學(xué)習(xí)，提高自身冷靜應(yīng)對患者各種負(fù)面情緒的素質(zhì)與能力，主動以積極的精神狀態(tài)面對患者的沖動言行，積極營造團(tuán)結(jié)向上、和睦友好的工作氛圍，提高自身的窗口服務(wù)能力[6]。

綜上所述，窗口服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的人情風(fēng)貌、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)藥人員學(xué)術(shù)水平等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有經(jīng)常性地進(jìn)行滿意度調(diào)查，才能及時掌握患者的需求變化，針對薄弱環(huán)節(jié)給予改進(jìn)，針對不滿意的因素查找原因，及時消除患者的不滿意因素，不斷創(chuàng)新、完善和提高工作才能，使窗口規(guī)范化服務(wù)向制度化、程序化、人性化方向發(fā)展。

[1] 劉嫣，曹建文．患者滿意度若干問題淺析[J]．中國醫(yī)院管理，2009，283(2)：22.

[2] 顧瑜琦，劉克儉．中華現(xiàn)代行為醫(yī)學(xué)[M]．北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2010：141．

[3] 高娜，李美霞．重視護(hù)理和患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量[J]．中國護(hù)理管理，2009，4(6)：56-57．

[4] 丁順英，李俊玲，那建華．護(hù)理工作中護(hù)患交流的換位思考[J]．實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010，8(1)：96-97．

[5] 成翼娟．整體護(hù)理實(shí)踐[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2009：84．

[6] 任真年．現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M]．北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：255-257．

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.097

2012-04-18) (本文編輯：郎威)

①江蘇省昆山市錦溪人民醫(yī)院 江蘇 昆山 215324

翁麗芳