李軍菊

淺論醫(yī)患溝通技巧

李軍菊

醫(yī)患溝通技巧是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。目前的醫(yī)學模式已從單純的“生物醫(yī)學模式”向“生物醫(yī)學社會模式”轉變，醫(yī)患之間加強交流與溝通是非常必要的。實踐證明，醫(yī)患在交流當中，只要正確、靈活地運用有效溝通技巧，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，就會取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，從而收到良好效果。

醫(yī)患關系; 溝通技巧

近年來，醫(yī)患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題［1，2］。醫(yī)患溝通是患者對醫(yī)者的信任、理解、配合，合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質量的前提。有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務質量。

1 溝通的方式及方法

1.1 溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程［3］，醫(yī)者與患者的情感交流與溝通，主要是通過語言和非語言兩種方式。

1.2 語言是人與人之間進行情感和信息交流的重要工具。語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力。對醫(yī)者的每一句話，患者都是高度關注的。因此，語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致?。?］。

1.3 非語言交流即身體語言，也稱“行為語言”，由于非語言溝通具有較強的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，因此往往比語言性信息更富有感染力［5］。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽醫(yī)患關系 良好的第一印象，能使醫(yī)者在短短幾分鐘內贏得患者的好感甚至信任，對日后醫(yī)患關系的建立可起到事半功倍的作用。醫(yī)者的言行對患者就是一種心理治療和安慰。

2.2 提高醫(yī)者自身整體素質，增加溝通的科普性和通俗性

2.2.1 醫(yī)者精湛的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好醫(yī)患關系的重要環(huán)節(jié)。

2.2.2 由于患者對疾病知識的缺乏以及對病情的焦慮，所以迫切希望了解與疾病有關的情況。如果醫(yī)者在與患者的溝通過程中耐心、溫和地講解，并根據(jù)患者目前的情況給予開導，鼓勵患者穩(wěn)定情緒，樹立信心，積極配合治療，將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。

2.3 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感

2.3.1 針對文化層次高、容易接受的患者，醫(yī)者應當積極向患者介紹醫(yī)院的工作時間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使患者對自己的病情、診斷治療及護理心中有數(shù)，積極配合。

2.3.2 根據(jù)患者年齡、性格、病情上的差異，采取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時應注意避免沉默，避免教訓性的語言，注意使用解釋性和保護性語言，可以縮短與患者的距離，使醫(yī)患交流溝通更加自然、容易。

2.4 聆聽病情的技巧

2.4.1 和諧醫(yī)患關系 英國醫(yī)學教育家鄧肯指出，醫(yī)療實踐中，同意意味著治療、檢查必須獲得患者的準許，甚至所有在患者身上進行的醫(yī)療措施都必須經(jīng)患者同意［6］。

2.4.2 聆聽藝術 在聆聽時，要運用好自己的肢體語言，醫(yī)者通過看、聽、觸摸及必要的科學檢查等環(huán)節(jié)獲得信息。只有通過傾聽患者的主訴，經(jīng)過必要的檢查和觀察才能充分獲取患者疾病的信息，并在此基礎上依據(jù)醫(yī)療科學理論和自身從醫(yī)經(jīng)驗做出正確的判斷和治療預案。

2.5 詢問病情的技巧

2.5.1 詢問 是在聽的過程中對談話內容深入探究的反映。在醫(yī)患溝通中，如果患者因缺乏醫(yī)學知識而說不清、道不明自己的癥狀時，醫(yī)者應以溫和的態(tài)度和委婉的語氣鼓勵患者，并據(jù)此設問。

2.5.2 傾聽藝術 醫(yī)者要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什么，切忌在患者結束重要訴說前打斷其談話，要鼓勵患者積極準確的表達信息。

2.5.3 做一個有效的傾聽者 應做到:(1)不要隨意打斷患者的談話。(2)對患者的談話要做出關心的反應。(3)及時給予信息反饋，表明醫(yī)者已經(jīng)理解患者所說的內容。(4)保持耐心，有不同的意見要語氣委婉。(5)避免批評、威脅或阻礙溝通的語言，鼓勵患者發(fā)表意見，使用贊揚性語言認可患者的自身能力。(6)患者談話離題較遠時應委婉的轉變話題。(7)仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。

2.6 特殊情況下的溝通技巧 醫(yī)者也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發(fā)怒，即使因誤解而受到嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態(tài)，做到遇事不慌、糾纏不怒、悲哀有節(jié)、激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化醫(yī)患關系，這是醫(yī)者良好的素質和美好心靈的表現(xiàn)。

3 討論

在醫(yī)療工作中，醫(yī)者要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通藝術，換位思考是溝通的關鍵。醫(yī)者在與患者溝通中如果注重換位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過程中，要用醫(yī)者之心換患者之心，即用醫(yī)者的責任心，換取患者的信心;用醫(yī)者的細心，換取患者的舒心;用醫(yī)者的耐心，換取患者的安心;用醫(yī)者的愛心，換取患者的放心。將心比心、以心換心，使醫(yī)患關系融洽，消除溝通中的障礙，營造一種和諧的醫(yī)患氛圍。這樣不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生，從而收到良好的醫(yī)患溝通效果。

［1］張濤.醫(yī)療糾紛的成因探討［J］.中華醫(yī)院管理，2005(21):537－539.

［2］冷明祥，孟國祥，陳亞辛，等.市場經(jīng)濟條件下醫(yī)德現(xiàn)狀調查分析［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22(7):58 －59.

［3］楊英華.護理管理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:96.

［4］金保文.護理知識更新［M］.沈陽:遼寧科學技術出版社，1987:5－9.

［5］高玉祥.人際交往心理學［M］.北京:中國科學技術出版社，1990:22.

［6］伍天章.醫(yī)學倫理學［M］.廣東:廣東高等教育出版社，1998:91.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.071

467000河南省平頂山市第一人民醫(yī)院

李軍菊

2011－12－28)

(本文編輯:李嫚)