王桂芳孫愛(ài)蓮宋愛(ài)華

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的建立與實(shí)施

王桂芳①孫愛(ài)蓮①宋愛(ài)華①

目的：探討開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法與效果。方法：根據(jù)2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，通過(guò)宣傳動(dòng)員、制定活動(dòng)方案、確定試點(diǎn)病房，加強(qiáng)臨床護(hù)理、改革護(hù)理模式，在實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)并不斷改進(jìn)。結(jié)果：護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，護(hù)患關(guān)系日益和諧。結(jié)論：通過(guò)提高認(rèn)識(shí)、建章立制、試點(diǎn)先行、規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新管理等舉措，筆者所在醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)取得了一定成效，目前已在臨床所有病區(qū)開(kāi)展。

護(hù)患關(guān)系； 服務(wù)意識(shí)； 護(hù)理

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)的要求也不斷提高，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理服務(wù)勢(shì)在必行。2010年，衛(wèi)生部推行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，為改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)提供了一次重要契機(jī)，更是護(hù)理行業(yè)難得的發(fā)展機(jī)遇[1]。筆者所在醫(yī)院作為山東省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系縣醫(yī)院之一，緊緊圍繞活動(dòng)主題，努力轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)向縱深發(fā)展，取得了初步成效，現(xiàn)將建立與實(shí)施步驟總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院為二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，開(kāi)放床位800張，臨床護(hù)理單元22個(gè)，護(hù)理人員410名。職稱(chēng)：高級(jí)6名，占1.5%；中級(jí)110名，占26.8%；初級(jí)294名，占71.7%。學(xué)歷：本科76名，占18.6%；大專(zhuān)237名，占57.8%；中專(zhuān)97名，占24.4%。

1.2 建立與實(shí)施

1.2.1 健全組織，成立領(lǐng)導(dǎo)小組 把創(chuàng)建工作當(dāng)作“一把手”工程，院長(zhǎng)親自擔(dān)任創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各職能科室、后勤、檢驗(yàn)、藥房主任為組員，制定了創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案。分層次組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“患者第一，服務(wù)第一”的思想，充分站在患者的角度考慮問(wèn)題，積極主動(dòng)為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 建立健全規(guī)章制度，全面實(shí)施護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化、流程化管理 依據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)文件精神，結(jié)合筆者所在醫(yī)院實(shí)際，為各臨床科室配備了《臨床診療指南》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》(護(hù)理學(xué)分冊(cè))、《護(hù)理安全管理與應(yīng)急預(yù)案》，完善了核心護(hù)理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了護(hù)理人員崗位職責(zé)、各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，使護(hù)理工作有章可循、有據(jù)可依。

1.2.3 確定試點(diǎn)病房 通過(guò)宣傳、學(xué)習(xí)、動(dòng)員后，各個(gè)科室積極響應(yīng)，經(jīng)過(guò)調(diào)研、考察、評(píng)估等，首選科室護(hù)理基礎(chǔ)好、醫(yī)護(hù)人員工作熱情高、護(hù)士長(zhǎng)管理能力強(qiáng)的4個(gè)病區(qū)先行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步推廣。

1.2.4 后勤保障支持系統(tǒng)的大力支持 供應(yīng)室每天為臨床一線下收下送消毒物品，洗衣房每天對(duì)被褥、床單下收下送，藥房每天下送液體到病房，后勤每周定時(shí)對(duì)病房的水、電、暖、廁所等進(jìn)行檢查維修。另外，醫(yī)院物流傳輸系統(tǒng)的使用，極大方便了各類(lèi)標(biāo)本、化驗(yàn)單及會(huì)診單的傳送。這些科室的配合，節(jié)省了護(hù)士的時(shí)間、精力，營(yíng)造了全院圍繞臨床一線，臨床一線圍繞患者工作的良好氛圍。

1.2.5 加強(qiáng)人力資源管理，強(qiáng)化護(hù)理隊(duì)伍建設(shè) 人才資源是醫(yī)院的第一資源，為加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理管理者的自身建設(shè)，提高護(hù)理管理人員的思維能力、專(zhuān)業(yè)能力及管理能力，筆者所在醫(yī)院有針對(duì)性地多次組織管理者培訓(xùn)，有計(jì)劃地安排護(hù)理管理人員外出學(xué)習(xí)交流。嚴(yán)格落實(shí)新招聘護(hù)士崗前培訓(xùn)、在職護(hù)士分層次培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性進(jìn)行不同年資護(hù)士培訓(xùn)、考核，不斷提升了護(hù)理隊(duì)伍的三基理論水平、技術(shù)操作能力及綜合素質(zhì)。同時(shí)，為進(jìn)一步滿足臨床護(hù)理工作需求，面向社會(huì)公開(kāi)招聘了100余名合同制護(hù)士，以分層分階梯做好臨床護(hù)理工作。

1.2.6 深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，全線豐富工作的內(nèi)涵 有效溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，可以提高患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)可，增加患者的滿意度，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理不可或缺的因素[2]。筆者所在醫(yī)院在深化落實(shí)“護(hù)理人員語(yǔ)言行為規(guī)范”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，貫徹“以患者為中心”的思想，倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”、“服務(wù)無(wú)止境、細(xì)節(jié)在身邊”的服務(wù)理念和“就診有人引、入院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送”的服務(wù)宗旨。實(shí)行護(hù)理人員“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，及時(shí)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程，開(kāi)展了“六個(gè)一”溫馨服務(wù)。大部分科室還印制了專(zhuān)業(yè)健康教育處方，設(shè)立了多項(xiàng)便民服務(wù)措施。目前，各臨床科室住院患者滿意度都在98%以上。

1.2.7 實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé) 生活護(hù)理是臨床最基礎(chǔ)、最貼近患者的護(hù)理，是護(hù)士觀察病情的有效途徑，也是護(hù)理服務(wù)最直接的體現(xiàn)[3]。為給患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)，筆者所在醫(yī)院改良排班方式，實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理排班模式，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情及分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，如與患者進(jìn)行交流溝通，健康宣教，實(shí)施生活護(hù)理的指導(dǎo)與幫助，并把基礎(chǔ)生活護(hù)理細(xì)致化，從潔面、剪指甲、喂飯開(kāi)始，全面參與，全面指導(dǎo)，讓所有的患者感覺(jué)到舒適、整潔、溫馨、放心?；顒?dòng)實(shí)施以來(lái)，護(hù)患關(guān)系的融洽與協(xié)調(diào)有了明顯改善。

1.2.8 完善護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 筆者所在醫(yī)院根據(jù)《山東省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)細(xì)則》，結(jié)合筆者所在醫(yī)院實(shí)際情況，制定了科學(xué)、規(guī)范、簡(jiǎn)便、操作性強(qiáng)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，加大了基礎(chǔ)護(hù)理、安全護(hù)理、心理護(hù)理的權(quán)重系數(shù)，進(jìn)一步細(xì)化和量化了考核指標(biāo)。明確了護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控人員的管理職責(zé)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)抓好落實(shí)，找準(zhǔn)監(jiān)控點(diǎn)，利用抽查與全面檢查、隨機(jī)與定期檢查相結(jié)合的方式，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行不間斷管理，確保全院護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提高。同時(shí)針對(duì)節(jié)假日、公休日護(hù)理人員思想相對(duì)松散的現(xiàn)象，實(shí)行了節(jié)假日護(hù)士長(zhǎng)輪流查崗制度，收到良好的成效。

1.2.9 細(xì)致量化績(jī)效考核，建立健全激勵(lì)機(jī)制 在做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，高度重視護(hù)士積極性的充分調(diào)動(dòng)，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，并將護(hù)士的工作考核質(zhì)量、患者滿意度等要素與績(jī)效考核相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得[4]，充分提高了護(hù)理人員工作的積極性。

2 結(jié)果

2.1 營(yíng)造了和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)士通過(guò)為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。

2.2 提高了護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理人員能夠更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內(nèi)的細(xì)微變化，及時(shí)采取有效措施，保障了患者安全。

2.3 患者滿意度明顯提高 醫(yī)院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，從患者入院到出院的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，患者都能深刻感受到醫(yī)院在護(hù)患溝通方面、保證患者安全方面、護(hù)理服務(wù)方面所作出的努力，最大限度地滿足了患者的需要?？剖颐總€(gè)月的滿意度均達(dá)到95%以上。

3 討論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要載體，是涉及醫(yī)院綜合管理、護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)與學(xué)科發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量與安全的系統(tǒng)工程，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的高效實(shí)施可提高護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平[5]。各級(jí)醫(yī)院可抓住機(jī)遇，充滿信心地深入實(shí)踐，使“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”取得顯著成效，推進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床，推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的持續(xù)、健康發(fā)展。

[1] 成翼娟．基礎(chǔ)護(hù)理與專(zhuān)科護(hù)理是護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的雙翼[J]．中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(3):11．

[2] 薛秀麗.不同學(xué)歷護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀的調(diào)查分析[J]．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，11(25A):6-9.

[3] 陳艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中實(shí)習(xí)學(xué)生帶教難點(diǎn)及對(duì)策[J]．中國(guó)護(hù)理管理，2012，12(3)：59.

[4] 朱曉紅.病房護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)的研究[J]．中國(guó)護(hù)理管理，2012，12(2):52-54.

[5] 陳長(zhǎng)英．“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施中存在的問(wèn)題和對(duì)策[J]．中國(guó)護(hù)理管理，2011，10(3)：12.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.22.096

2012-05-22) (本文編輯：李靜)

①山東省桓臺(tái)縣人民醫(yī)院 山東 桓臺(tái) 256400

王桂芳