趙春玲

淺談眼科門診護(hù)士與患者的溝通咨詢技巧

趙春玲

目的 探討溝通咨詢技巧在眼科門診的重要性。方法 回顧2010年10月～2011年10月在眼科門診工作中分別對眼科門診初診、急診、老年、兒童、門診手術(shù)患者和準(zhǔn)分子激光屈光性手術(shù)患者的心理特點(diǎn)進(jìn)行分析，采用不同的語言溝通技巧及護(hù)理措施。結(jié)果 有效的溝通技巧，增進(jìn)理解，滿足患者的心理護(hù)理需求，能取得更好的治療效果。結(jié)論 溝通咨詢技巧提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

眼科; 門診; 溝通; 咨詢技巧

近年來，隨著人們健康意識的不斷增強(qiáng)，就診觀念和就診要求也發(fā)生了很大的變化。眼科門診長期存在患者多、家屬多、檢查和治療項(xiàng)目多、門診醫(yī)生少等問題［1］。因此，要求護(hù)士必須具備眼科常見疾病的基本知識，掌握高超的?？谱o(hù)理操作技術(shù)，同時(shí)還要具備良好的溝通咨詢技巧，提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 提高自身素質(zhì)

1.1 注重第一印象 門診是醫(yī)院的重要窗口之一，門診護(hù)士的工作表現(xiàn)直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。良好的第一印象能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)獲得患者的好感和信任，護(hù)士應(yīng)禮貌待人，衣著保持大方、得體，態(tài)度溫和和藹、誠摯，談吐文雅，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。掌握交流技巧，增強(qiáng)語言表達(dá)能力，用實(shí)際行動關(guān)愛患者，貼心服務(wù)，愛崗敬業(yè)，以熱情飽滿的狀態(tài)迎接每一位患者。

1.2 加強(qiáng)?？谱o(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 眼科門診患者多、檢查多、治療項(xiàng)目多，幾乎所有?？茩z查都集中在門診，這就要求護(hù)理人員必須全面了解?？聘鞣N疾病及治療護(hù)理要點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識的更新，提高技術(shù)質(zhì)量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。做好診室準(zhǔn)備工作，維持好就診秩序，診室內(nèi)保持安靜。及時(shí)正確分診、預(yù)診和開展健康教育，充分利用患者候診時(shí)間，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進(jìn)行健康教育。

2 針對不同患者的語言溝通及護(hù)理

2.1 初診者的語言溝通及護(hù)理 面對陌生的就診環(huán)境感到困惑、茫然，迫切希望護(hù)理人員能給予引導(dǎo)。門診的患者多、就醫(yī)心切，常會出現(xiàn)不必要的爭吵。門診護(hù)士要富有同情心，視患者如親人，理解和體諒疾病給患者帶來的煩惱和困難，及時(shí)掌握患者的心理和需要，及時(shí)耐心地給予幫助。主動介紹醫(yī)院環(huán)境和就診流程，耐心解答他們的問題，合理規(guī)范地疏導(dǎo)管理，避免和減少患者就醫(yī)時(shí)的緊張和候診時(shí)的擁擠，縮短等候時(shí)間，使門診工作流暢、高效。共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、整潔、有序的就診環(huán)境。

2.2 急診患者的語言溝通及護(hù)理 眼科急診多以眼外傷多見，患者缺乏心理準(zhǔn)備，對突發(fā)事件產(chǎn)生恐懼不安心理，門診護(hù)士應(yīng)掌握輕、重、緩、急的原則，協(xié)助患者提前就診，配合醫(yī)生積極治療［2］。接待患者時(shí)態(tài)度和藹、熱情、耐心，動作要迅速，操作要熟練，做好思想工作，消除患者對疾病的顧慮，取得患者的配合。同時(shí)以坦誠的態(tài)度做好其他候診患者的心理疏導(dǎo)，爭取最大的理解和支持。

2.3 老年患者的語言溝通及護(hù)理 隨著年齡的增加，器官功能的減退，老年患者多表現(xiàn)出固執(zhí)、多疑、行為緩慢、愛嘮叨、焦慮等。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽他們的主訴，不要輕易打斷他們的談話，或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。對老年患者要滿懷愛心、耐心和誠心。根據(jù)不同的性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼，尊重他們的人格和權(quán)利。交談時(shí)注意語言藝術(shù)和溝通技巧，言談舉止要適度，面帶微笑，語言要和氣，吐詞要清楚，用真誠的行為和細(xì)致周到的服務(wù)換取他們的信任，激發(fā)其積極情緒。

2.4 兒童患者的語言溝通及護(hù)理 孩子是現(xiàn)代家庭的主體，一旦就診則全家出動，上至父母，下至親朋，醫(yī)護(hù)人員需要對每位家屬提出的問題做出解答，稍有疏漏，就會引起不滿。醫(yī)護(hù)人員熟練使用語言性溝通和非語言性溝通［3］，接待患兒時(shí)面帶微笑，身姿端正，聲調(diào)平緩，眼神要流露出親切和關(guān)注，多使用鼓勵性語言，取得患兒的信任，主動配合各項(xiàng)操作。對不同的交談對象采用不同的語言表達(dá)方式。

2.5 門診手術(shù)患者的語言溝通及護(hù)理 對門診手術(shù)患者須進(jìn)行手術(shù)前的健康教育，仔細(xì)閱讀病歷，了解病情，耐心細(xì)致地向患者解釋各種疑問，講解手術(shù)的必要性和安全性，詳細(xì)介紹該項(xiàng)手術(shù)的名稱、麻醉方式、手術(shù)目的、過程及配合要點(diǎn)，用疏導(dǎo)的方法去解除患者的緊張情緒，消除患者對手術(shù)的恐懼感，增強(qiáng)其信心。用適當(dāng)?shù)恼Z言交代術(shù)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、術(shù)中配合及術(shù)后注意事項(xiàng)，使患者以最佳的身心狀態(tài)配合手術(shù)。進(jìn)入手術(shù)室，患者普遍存在有不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)誠懇地向患者進(jìn)行解釋、安慰［4］，手術(shù)過程中護(hù)士始終守候在患者身邊，密切觀察病情變化。術(shù)后主動向患者說明術(shù)中情況，肯定患者在手術(shù)中的積極配合。同時(shí)對患者現(xiàn)有的不適給予解釋和疏導(dǎo)［5］，詳細(xì)交待注意事項(xiàng)、用藥方法及復(fù)查時(shí)間。

3 眼科準(zhǔn)分子激光手術(shù)的咨詢溝通技巧

3.1 電話咨詢的患者 通過電話咨詢的患者，大多數(shù)都是愿意來院就診的潛在人群。電話咨詢?nèi)藛T的表現(xiàn)是醫(yī)院留給患者的第一印象，患者往往通過咨詢的結(jié)果，判斷是否來院接受治療，如何說服這些潛在的患者來醫(yī)院就診需掌握一定的溝通技巧。除了具備商業(yè)化的電話咨詢服務(wù)要求外，比如禮貌、耐心、熱情，同時(shí)還需具有很強(qiáng)的專業(yè)知識。強(qiáng)調(diào)最重要的是患者能得到更好的醫(yī)療服務(wù)、安全的手術(shù)和更好的術(shù)后視力，并且應(yīng)明確地建議患者來醫(yī)院接受檢查。

3.2 來院咨詢的患者 對于來院咨詢的患者，咨詢?nèi)藛T應(yīng)與患者建立朋友式服務(wù)的醫(yī)患關(guān)系，舉止大方，態(tài)度和藹，通過交談了解患者的需求，耐心解答各種問題，介紹不同的術(shù)式和設(shè)備的特點(diǎn)，然后根據(jù)患者自身的條件和期望值，推薦選擇適合的治療方法。交談結(jié)束前記錄下患者的聯(lián)系方式，詢問患者知曉醫(yī)院的渠道和請他向朋友介紹你的醫(yī)院，這不僅會給患者一種受到重視的感覺，還有助于提高醫(yī)院的知名度。

3.3 術(shù)前談話 準(zhǔn)分子激光屈光手術(shù)前，了解患者要求做手術(shù)的動機(jī)非常重要。要特別注意向患者解釋手術(shù)的效果及術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，經(jīng)過耐心講解和談話，消除患者不切實(shí)際的期望，對手術(shù)的療效更容易滿足。術(shù)前要了解患者的年齡、職業(yè)及對視力的要求，制訂個(gè)性化的手術(shù)方案。術(shù)前還需要通過談話、錄像或宣傳冊向患者介紹有關(guān)手術(shù)的原理、過程、手術(shù)方法，增進(jìn)患者對手術(shù)的了解。

對于綜合性醫(yī)院來說，想要吸引更多的患者來到醫(yī)院，除了擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)的技術(shù)水平外，還需要在細(xì)節(jié)上滿足患者的需要，更應(yīng)該在醫(yī)療溝通、咨詢方面給患者提供更多更好的服務(wù)，提高醫(yī)院的知名度，這樣才能不斷地提高整體的醫(yī)療服務(wù)水平，在未來的醫(yī)療市場競爭中占有一席之地，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，溝通咨詢技巧不僅提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，還有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

［1］董桂霞．眼科門診病人需求分析與管理對策［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16(9):1080 －1082．

［2］林英，楊霜．門診候診患者的需求調(diào)查及護(hù)理對策［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2005，20(15):78．

［3］趙紅，蘇建華，喬麗娟．護(hù)士的禮儀與護(hù)患關(guān)系［J］．哈爾濱醫(yī)藥，2006，26(5):100．

［4］雷亞文，楊曉蓮，楊麗娟．淺談護(hù)理工作中的服務(wù)藝術(shù)［J］．中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，1(5):129．

［5］錢莉．手術(shù)患者的全程心理護(hù)理［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2011，1(9):75．

10.3969/j.issn.1674－4985.2012.03.045

650051昆明市延安醫(yī)院

趙春玲

2011－11－29)

(本文編輯:王宇)