李成芳

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護患溝通的技巧

李成芳

（四川漢源縣中醫(yī)醫(yī)院外科，漢源 625302）

護患；溝通；技巧

良好的護患關(guān)系是臨床護理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護理人員獲得有效、準確信息，并進行護理活動的基礎(chǔ)。筆者經(jīng)過20余年的臨床護理實踐，深深體會到護理人員在臨床工作中要協(xié)調(diào)好護患關(guān)系的話，除需具備高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平外，更需要掌握良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通不僅能為提高護理質(zhì)量提供必要的保障，同時護理人員還可運用嫻熟的溝通技巧來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，不僅能為良好的護患溝通提供必要的保障，而且還常常會起到化“干戈為玉帛”的作用。

1 護理人員在構(gòu)建護患關(guān)系中的作用

1.1 護理人員的多角色功能 在臨床護理工作中，護理人員不僅是照顧者、安慰者，也是計劃者、決策者，同時又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者，在護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的認識，才能更好地承擔自己的角色責任、履行自己的角色職責，從而才能進行良好的溝通，有效地避免護患糾紛的發(fā)生。

1.2 準確認識患者的角色特征 患者均是因為生理或心理健康出現(xiàn)問題，才到醫(yī)院來向醫(yī)護人員尋求幫助的?！氨粠椭摺笔撬谢颊咦钪饕慕巧卣鳌Ｒ虼?，護理人員對患者的期待應(yīng)從實際出發(fā)，不能有過高要求，期待患者樣樣都懂，更不能對患者的不適、恐懼、緊張等情緒或行為妄加指責，從而導(dǎo)致護患關(guān)系的緊張。

1.3 充分認識并主動維護患者的合法權(quán)益 獲得安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)是每個患者的基本權(quán)益，護理人員只有對患者的權(quán)益有充分的認識，才能在處理護患權(quán)益差異的矛盾沖突中，發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。

2 護患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語言交談中的溝通技巧 交談是臨床護理工作中最主要的語言溝通方式。護理人員在一系列的護理過程中，都需要與患者進行面對面的交談溝通。首先，應(yīng)做自我介紹，并正確掌握對每個患者的稱謂。在臨床護理活動中，護理人員稱呼患者應(yīng)因人而異，力求準確恰當，盡可能避免直呼其床號、姓名，以免引起患者的反感，影響護患溝通效果。其次，要選擇恰當?shù)慕徽劀贤ōh(huán)境，保持恰當?shù)臏贤ň嚯x、姿勢、儀態(tài)及眼神等，根據(jù)患者的需要選擇適當?shù)臏贤愋图斑^程，盡量讓交談溝通自然得體，以保障溝通效果。再其次，在交談中，要注意尊重患者的隱私及保留拒絕回答某些問題的權(quán)力。避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等妨礙有效交談的行為和語言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對患者的行為加以猜測等影響溝通的不恰當方式。

2.2 非語言的溝通技巧 護理人員在臨床護理工作中，必須了解如何應(yīng)用非語言性交流方式進行溝通。首先，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應(yīng)時間的快慢也可以反映出護患雙方對溝通的關(guān)注程度及認真程度，及時的反應(yīng)可鼓勵溝通的持續(xù)進行。再其次，觸摸是人際溝通中最親密的動作，舒適的觸摸，如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等能讓患者感受到護理人員的關(guān)心與同情。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默能給患者提供思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負擔，消除或減輕其緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

2.3.1 與憤怒的患者溝通 最重要的是認真傾聽患者的感受和困難，并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受與憤怒的原因，及時滿足患者的合理心理需要，消除或緩解患者的憤怒情緒，使患者的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀、抑郁的患者溝通 在溝通過程中，多應(yīng)用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對患者表示出充分的理解、關(guān)心和支持，交談時應(yīng)以親切、和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)多給予一些關(guān)注和鼓勵，使其感到被關(guān)心與重視。

2.3.3 與病情嚴重的患者溝通 與這類患者交談溝通時，語言應(yīng)盡量簡短，盡可能避免一些不必要的交談，可運用觸摸等溝通技巧與其交流，并注意觀察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的患者溝通 在與這類患者交談溝通時，可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或使用書面語言、圖片等方式與患者進行溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式。

3 小結(jié)

溝通是人與人之間相互了解的基礎(chǔ)，是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患關(guān)系、圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)，依靠交流來達到醫(yī)患之間互相理解、相互信任。隨著整體護理的開展，現(xiàn)代護理模式將護理技術(shù)、生活護理、心理護理、健康指導(dǎo)融為一體。良好的護患關(guān)系也越來越顯示出重要的現(xiàn)實意義，護患溝通是創(chuàng)造良好工作環(huán)境的需要[1]?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。護理人員應(yīng)努力通過有效的護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的臨床護理。

[1] 孔德蕊,章麗君.淺談臨床護患溝通技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2012,06:46.

2012-02-14

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.07.051

1672-2779（2012）-07-0075-02

（本文校對：蘇玲）