劉 婧

淺談護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)

劉 婧

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，人民大眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理的需求及要求也越來(lái)越高，作為一名護(hù)士長(zhǎng)，如何帶領(lǐng)我們的護(hù)理隊(duì)伍深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),為病人提供優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷,讓廣大患者滿意，是我們一線管理者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。

首先，作為一名護(hù)士長(zhǎng)要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，做事先做人。我們主任講過(guò)這樣一個(gè)故事：一張撕碎的世界地圖，一個(gè)孩子用幾分鐘就將其拼好，為什么？因?yàn)槭澜绲貓D的背面是一個(gè)人，一個(gè)人正確了，那么他的世界就正確了。細(xì)細(xì)品味這句話，其蘊(yùn)含的哲理很是耐人尋味，如果一個(gè)人沒(méi)有正確的人生觀、價(jià)值觀，那么就沒(méi)有正確的處事態(tài)度，做人原則。對(duì)于我們醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，我們的職責(zé)對(duì)于患者來(lái)說(shuō)就是要安慰患者、解除患者病痛，恢復(fù)患者健康；對(duì)于醫(yī)院來(lái)講，就是盡自己最大的努力促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)講，更應(yīng)該定好個(gè)人的位置，用高度的責(zé)任感和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神對(duì)待我們的護(hù)理管理工作。

做人要有一顆仁愛(ài)之心，尤其是作為一位醫(yī)護(hù)人員，更要有一顆博大的愛(ài)心、感恩之心。這樣你所面對(duì)的才是陽(yáng)光的世界，美好的世界。心中無(wú)愛(ài)，你的微笑是蒼白的，你的動(dòng)作是機(jī)械的，你的話語(yǔ)是沒(méi)有感染力的，在患者看來(lái)你是虛偽的。心中有愛(ài)，你才能切身體會(huì)到患者的病痛、家屬的心情，你才會(huì)意識(shí)到怎樣做能讓患者感覺(jué)舒適，怎樣做才會(huì)讓病人感覺(jué)溫暖，巡視病房時(shí)輕輕地敲下門，為病人掖一掖被角，撫摸一下孩子紅撲撲的臉蛋兒，疼痛的病人握一握她的手，這些都是愛(ài)心所在、真情流露，只有你有一顆愛(ài)心，這些都會(huì)傳遞給病人信心和安全感。作為管理者，要提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，相應(yīng)的制度和要求是必不可少的，但那并不是唯一的管理手段，作為管理者我們還應(yīng)該用自身的行為、言語(yǔ)、信念去帶動(dòng)別人，潛移默化地去影響別人，這一點(diǎn)得益于我剛剛走上護(hù)士長(zhǎng)的崗位，我們護(hù)理部主任的言傳身教帶給我的震動(dòng)。那次她帶著我去婦科查房，她輕聲地詢問(wèn)病人的病情，安慰病人，為患者輕輕地蓋好被子，出病房時(shí)我跟在主任后面，她又轉(zhuǎn)身將我忘記關(guān)上的門輕輕地關(guān)閉，所有這些無(wú)不在我心中留下深深地烙印?，F(xiàn)在的我也將這種對(duì)病人的關(guān)愛(ài)靜靜地傳遞給我的護(hù)士們，以制度范圍作為為底線，而要想讓我們的服務(wù)水平跨入更高的層次，就需要不斷地提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)行為，以最大限度地滿足患者的需求。

我們的工作并不是獨(dú)立的，每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是緊密相連的，協(xié)作精神必不可少，一個(gè)患者的醫(yī)療過(guò)程由許許多多的環(huán)節(jié)組成，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)造成患者的不滿意，這種不滿并不一定是針對(duì)某一個(gè)人的不滿，而是對(duì)你這一個(gè)團(tuán)隊(duì)的不滿。因此不管是醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互彌補(bǔ)，作為護(hù)士長(zhǎng)更應(yīng)該充當(dāng)好各方面關(guān)系的潤(rùn)滑劑，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，把科室的氛圍搞好，但不能只做老好人，一團(tuán)和氣，沒(méi)有原則。

有這樣一個(gè)理論：一個(gè)患者如果要經(jīng)過(guò)6個(gè)環(huán)節(jié)能夠治愈出院，我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都完成的不錯(cuò)，滿意度都能達(dá)到90%，感覺(jué)很不錯(cuò)，那么最后患者的滿意度是多少呢？我們把這6個(gè)90%相乘，53%，真的是觸目驚心，想想我們的患者帶著這53%的滿意度離開(kāi)，對(duì)我們的影響該會(huì)多大。所以說(shuō)我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能差不多就行，從患者邁入我們科的第一步起，我們就要100%努力，工作做到環(huán)環(huán)相扣，注重細(xì)節(jié)，盡力讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都能盡善盡美，讓患者滿意，為醫(yī)院爭(zhēng)光！

我們應(yīng)深刻地認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)概念：100+1=滿意，100-1=0。我們應(yīng)抓住工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用心服務(wù)于患者，我們每一位員工都做到+1，那么我們的醫(yī)院才有更大的發(fā)展空間，我們的護(hù)理事業(yè)才能在我們的手中更加輝煌、燦爛！

滄州市人民醫(yī)院， 河北滄州 061000