王春明 侯振生

3醫(yī)療糾紛是一種廣義的概念，它不單是指醫(yī)療事故，而是指患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)不滿意、當(dāng)事人提出追究責(zé)任或賠償損失，必須經(jīng)過行政調(diào)解、法律調(diào)解或裁決、或醫(yī)患雙方協(xié)商解決才能了結(jié)的醫(yī)療糾紛。

1.新形勢下為什么醫(yī)療糾紛發(fā)生率越來越高

1.1 法制健全了

隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，黨和政府對民生的重視程度越來越高，使廣大的人民群眾越來越懂得用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

1.2 全民文化素養(yǎng)的提高

社會發(fā)展很快，全民生活發(fā)展水平呈跨越式發(fā)展，隨之而來的對各種生活需求、文化需求都提高了，全民都有了法制觀念，他們認(rèn)為患者或家屬與醫(yī)護(hù)人員處于同等水平，是同一事物的兩個主體，錯誤的認(rèn)為“花錢看病就如同商品消費(fèi)?！?/p>

1.3 個別媒體的錯誤導(dǎo)向

個別媒體為了突出其新聞的特殊性，不深入調(diào)查，他們的盲目性、片面性、傾向性的報道，使醫(yī)患關(guān)系法雜化、矛盾化、對立化，僅僅根據(jù)患者片面之辭而渲染轉(zhuǎn)載，起到了引導(dǎo)大眾、煽動負(fù)面情緒的作用。還有一些患者更是把媒體當(dāng)工具、籌碼，向醫(yī)院施壓，更激化了醫(yī)患關(guān)系。

1.4 醫(yī)療體制的改變

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民醫(yī)療保險的改革也越來越深入，覆蓋面越來越大，改變了原來的收費(fèi)體制，由于醫(yī)保政策復(fù)雜、規(guī)定較多，使參保人員及醫(yī)務(wù)人員在理解上出現(xiàn)偏差。

1.5 利益的驅(qū)使

有些個別患者，純粹是為了經(jīng)濟(jì)利益與醫(yī)院發(fā)生糾紛，醫(yī)院為了息事寧人，減少影響，多采取賠償了事。

2.醫(yī)療糾紛的危害

2.1 名譽(yù)受損

由于媒體的導(dǎo)向、家屬的大鬧，在社會上給醫(yī)院造成了很大的名譽(yù)損害，負(fù)面影響極大。

2.2 破壞正常秩序

發(fā)生糾紛時，很多情況是病人及家屬大鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，圍堵工作人員，甚至出現(xiàn)打砸等活動，嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常秩序。

2.3 嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失

由于醫(yī)院的正常工作無法展開，病人不能正常收治，有的贏了官司再賠錢等等使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)遭受損失很大。

2.4 醫(yī)生個人正常生活嚴(yán)重影響

如果一名醫(yī)生被牽進(jìn)醫(yī)療糾紛當(dāng)中，他會經(jīng)歷爭吵、被調(diào)查、上法庭、宣判裁定、等候處理，甚至丟掉工作，嚴(yán)重影響個人名譽(yù)、個人生活、家庭生活等等。

3.醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

3.1 醫(yī)療過失：也就是醫(yī)療事故（包括醫(yī)療責(zé)任事故和醫(yī)療技術(shù)事故）和醫(yī)療差錯（嚴(yán)重差錯和一般醫(yī)療差錯）

3.1.1 醫(yī)療責(zé)任事故：由于醫(yī)院管理存在嚴(yán)重漏洞，或由于醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重的責(zé)任心缺失，直接給患者造成重大人身傷害。

3.1.2 醫(yī)療技術(shù)事故：明知醫(yī)療技術(shù)水平，仍開展一些高難度操作的醫(yī)療行為，或者具備一定的醫(yī)療水平，但仍然出現(xiàn)了無法預(yù)估的意外。

3.1.3 醫(yī)療差錯：醫(yī)療行為存在不足但不構(gòu)成醫(yī)療事故。

醫(yī)療責(zé)任事故、醫(yī)療技術(shù)事故、醫(yī)療差錯，都是錯在醫(yī)療方，從法律上講是賠償?shù)闹黧w。

3.2 非醫(yī)療過失：包括醫(yī)療意外，醫(yī)療并發(fā)癥及疾病的自然轉(zhuǎn)歸。這方面是引起糾紛最多的部分。

3.2.1 服務(wù)意識差：不論掛號、收費(fèi)，還是取藥窗口及急診都是反映醫(yī)院綜合素質(zhì)，給病人留下第一印象的地方，服務(wù)意識的強(qiáng)弱都會在接待病人中表現(xiàn)出來，在實際過程中都存在不同程度的生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，這在病人進(jìn)院的一剎那就埋下了糾紛的根，病人會帶著不滿的情緒就診、檢查、治療，一旦在診治過程中稍有不如意，就會誘發(fā)糾紛的爆發(fā)。

3.2.2 工作粗心大意不認(rèn)真：在醫(yī)療行為過程中，態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，馬虎大意，漏診漏查，病歷前言不搭后語，而且醫(yī)療信息登記錯誤百出。

3.2.3 科室間配合不密切：由于科室間互相推諉收治病人，引起病人及家屬強(qiáng)烈不滿誘發(fā)糾紛。

3.2.4 重要病歷書寫不合格：醫(yī)療文書在防止醫(yī)療糾紛方面，是唯一能夠作為證據(jù)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的資料，應(yīng)該具有規(guī)范、清晰、全面、及時性等特點(diǎn)，因為它上面除有相關(guān)醫(yī)療信息外，還會有會診記錄、查房記錄、病重記錄、病人及家屬簽字記錄、以及病人及家屬拒絕進(jìn)行的診治檢查簽字等，是處理糾紛時法院裁決的重要依據(jù)。急診病歷由于是實時性的，病人看病后當(dāng)即就拿病歷離院了，要求更高，更全、更準(zhǔn)，一些醫(yī)生恰恰相反，粗心、漏項、缺項，字跡潦草，隱患很多。

3.2.5 醫(yī)務(wù)人員言語技巧與糾紛：美好的語言可以減少很多糾紛，可以給病人安慰，減輕痛苦，會很快使病人和醫(yī)護(hù)人員拉近距離，如：您好、別著急、慢慢說、您放心吧等，讓病人感受到了尊重，否則，病人極易出現(xiàn)不滿情緒。

3.2.6 醫(yī)務(wù)人員配備不足：由于工作人員少，在大搶救及批量傷員搶救時，病人檢查、服務(wù)不到位，場面慌亂，也會因此引起病人的不滿。

3.3 患者因素：

3.3.1 期望值過高：有些病人錯誤的認(rèn)為“看病如同購物”，自認(rèn)為到了醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該聽他調(diào)遣，忽略了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性及高風(fēng)險性，有些問題是不可預(yù)測的。

3.3.2 為了私欲：有些病人故意把影響擴(kuò)大，就是為了滿足個人私欲——錢，因為很多醫(yī)院都是為了省事，怕影響擴(kuò)大，私了賠錢。

3.3.3 假病人：有些病人自認(rèn)為是受害者，即使沒什么事，也裝出很重的樣子，查體、檢查、問病史均不配合，有時為了發(fā)泄怨氣、稍有不慎糾紛就爆發(fā)了。

3.3.4 沒有原因：有些工作人員確實沒有不足，服務(wù)也好，熱情又周到，看病也及時，但為了轉(zhuǎn)嫁矛盾故意鬧糾紛。

3.4 社會因素：

3.4.1 媒體導(dǎo)向問題：都認(rèn)為患者是弱體群體，是被動受害者，特別是當(dāng)一些糾紛發(fā)生時，媒體自認(rèn)為找到了百姓關(guān)心的熱點(diǎn)，患者認(rèn)為通過媒體給醫(yī)院施加壓力、人為鬧得越大賠錢越多，結(jié)果糾紛越來越大。

3.4.2 法制不明確：司法裁決時主要是根據(jù)結(jié)果，不注重醫(yī)療過程，而我們都知道醫(yī)療過程在某種程度上是一個科學(xué)探索的過程，是高風(fēng)險的過程，于情于理是可以理解的，但法律上不這么認(rèn)為。往往是贏了官司又賠錢。例如“死亡時間”由誰來宣布，我們國家大多數(shù)是家屬“同意時間”。

4.醫(yī)療糾紛的防范

4.1 加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識

醫(yī)療行為的特殊性在于它的公益性，保障人民群眾健康是第一要務(wù)，所以作為醫(yī)務(wù)工作者，救死扶傷是“天職”，“以病人為中心是理念”，常言道：良言一句三冬暖，一句問候的話，一句關(guān)心的言語，會馬上拉近與患者的距離，會增加信任感，我們要把熱情服務(wù)養(yǎng)成習(xí)慣，這樣即使在醫(yī)療行為中存在不足，也會贏得病人的理解，淡化了矛盾。防止了糾紛。

4.2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，狠抓醫(yī)療質(zhì)量

熟練過硬的技術(shù)，無論是醫(yī)生還是護(hù)士，都是防止糾紛的重要內(nèi)容，醫(yī)院加強(qiáng)三基訓(xùn)練，定期舉辦醫(yī)療講座，定期考核，人人過關(guān)，讓每位醫(yī)務(wù)人員懂得怎么做才能符合標(biāo)準(zhǔn)，是非常有效的常規(guī)性措施。抓醫(yī)療文書質(zhì)量，抓病案歸檔管理，是為防止醫(yī)療糾紛保存了重要的法律依據(jù)，所以抓好醫(yī)療文書的準(zhǔn)確性、時效性、全面性有很重要的意義。

4.3 完善全程質(zhì)量控制體系，提高業(yè)務(wù)管理能力

建立全程質(zhì)量控制體系，，通過自我控制、科室內(nèi)監(jiān)控、院級監(jiān)控，來達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量的提高。自我控制強(qiáng)調(diào)每位醫(yī)務(wù)人員要履行崗位責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)范，特別是首診負(fù)責(zé)制、會診制度、重癥病人搶救制度、病歷書寫及核對制度?？苾?nèi)監(jiān)控主要是科主任、護(hù)士長要把好首關(guān)，環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。院級監(jiān)控主要是組織相關(guān)科室專家及管理人員整體把關(guān)。通過這些層層把關(guān)，各盡職能，來達(dá)到相互溝通、相互監(jiān)管、共同提高。

4.4 加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的社會關(guān)系，由醫(yī)患關(guān)系不和諧所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為當(dāng)今社會關(guān)注的熱點(diǎn)。所以醫(yī)務(wù)人員在具體的工作中，要注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，熱情的服務(wù)態(tài)度，與病人及其家屬進(jìn)行很好的溝通交流，要換位思考，及時讓病人及家屬了解疾病的發(fā)展變化，使他們增加對醫(yī)務(wù)人員的理解、支持及配合，這對有潛在危險的病人尤為重要。醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中，一定要實事求是，用詞嚴(yán)謹(jǐn)，永遠(yuǎn)不要向病人保證什么，不要讓病人出現(xiàn)錯誤地期待，及時履行告知義務(wù)。

4.5 重視對醫(yī)務(wù)人員的法制教育，增強(qiáng)自我保護(hù)意識

《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等每位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)學(xué)習(xí)，要學(xué)法懂法、依法行醫(yī)，用法律武器自我保護(hù)。

4.6 樹立正確的輿論導(dǎo)向

要與媒體人員多交流、溝通，希望他們能從專業(yè)的角度公正報道，能從健康教育宣傳的角度多引導(dǎo)，使廣大民眾轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的醫(yī)療觀念，弘揚(yáng)社會正氣。

4.7 設(shè)立院內(nèi)警務(wù)站

很多醫(yī)院都有固定的派出所下屬機(jī)構(gòu)——警務(wù)室，對行醫(yī)過程中發(fā)生的一些違反醫(yī)院正常秩序的行為，特別是一些無理取鬧的病人，及時進(jìn)行出警。這是一個值得探討的內(nèi)容。

總之，急診科是醫(yī)院接受病人的“前線”，醫(yī)生則是防范糾紛的關(guān)鍵一環(huán)，所以防范糾紛的觀念要時刻牢記在每個急診醫(yī)生的意識里。.