● 葉澤川 常 超

■責(zé)編 岳晉閩 Tel:010-68345891 E-mail：hrdyjm@sina.cn

全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，帶來了企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的變革，企業(yè)的生產(chǎn)組織形式也出現(xiàn)了新的特征。工作崗位由靜態(tài)、固化、單一的制造向靈活、柔性、制造與服務(wù)并重的工作方式轉(zhuǎn)變，企業(yè)的生產(chǎn)組織形式對(duì)企業(yè)外部適應(yīng)性和內(nèi)部整合性提出了更高的要求。

一、社會(huì)發(fā)展與崗位新分類

1.從制造型社會(huì)到服務(wù)型社會(huì)

20世紀(jì)中后期，制造業(yè)在西方發(fā)達(dá)國家國民經(jīng)濟(jì)中的比重持續(xù)下降，服務(wù)業(yè)比重迅速上升。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)完成了從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。個(gè)性化的消費(fèi)文化、生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步以及越來越激烈的競(jìng)爭，使得傳統(tǒng)的面向物理產(chǎn)品制造的大規(guī)模制造模式，向新型的服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)變。

在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，以計(jì)算機(jī)一體化制造技術(shù)為基礎(chǔ)的柔性產(chǎn)品制造系統(tǒng)使得低成本、大規(guī)模、個(gè)性化定制產(chǎn)品生產(chǎn)成為可能；以靈活快捷和個(gè)性化訂制為主要特征的豐田生產(chǎn)方式逐步取代以專業(yè)化和大批量生產(chǎn)為主要特征的福特生產(chǎn)方式。傳統(tǒng)生產(chǎn)過程中各種相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)要素被緊密地結(jié)合起來，生產(chǎn)過程逐步從相對(duì)隔離運(yùn)行狀態(tài)轉(zhuǎn)化為相互動(dòng)態(tài)聯(lián)系的一體化狀態(tài)。

在市場(chǎng)方面，產(chǎn)品制造技術(shù)和信息傳播技術(shù)的革命帶來個(gè)性化服務(wù)競(jìng)爭，大眾產(chǎn)品市場(chǎng)逐漸分裂和細(xì)分，對(duì)顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)具有了現(xiàn)實(shí)可能性。在這種情況下，各個(gè)行業(yè)都開始致力于對(duì)市場(chǎng)和顧客的個(gè)性化需求做出有效回應(yīng)。不僅是新興的服務(wù)行業(yè)，即使是在制造業(yè)，企業(yè)也從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量成本轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶價(jià)值，從提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤轿坏目蛻艚鉀Q方案，努力實(shí)現(xiàn)為服務(wù)的制造，傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

這樣，以大規(guī)模制造為主要特征的工業(yè)社會(huì)，逐步演變到以提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。制造企業(yè)的競(jìng)爭從過去基于工作方法、標(biāo)準(zhǔn)化等的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭，開始轉(zhuǎn)變到貼近市場(chǎng)和客戶的需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭。在崗位層面上，各個(gè)工作崗位之間以及與工作崗位外界環(huán)境需求的一體化聯(lián)動(dòng)大為加強(qiáng)，崗位與外部環(huán)境的關(guān)系越來越凸顯出其重要性。

2.崗位新分類：模塊型工作與磨合型工作

長期以來，工作崗位一般被分類為體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)（或知識(shí)型工作）。這種分類方式揭示的是工作崗位的內(nèi)容屬性，沒有從工作崗位與外部環(huán)境、與企業(yè)生產(chǎn)組織形式的關(guān)系等方面去揭示崗位的屬性。工作崗位彼此之間以及工作崗位與外界的互動(dòng)的變化，決定了相應(yīng)的管理方式也有質(zhì)的區(qū)別。本文依據(jù)制造企業(yè)出現(xiàn)的新特征，提出了新的崗位分類方式，并試圖在這種新崗位分類方式的基礎(chǔ)上，對(duì)兩種不同的崗位類型的管理思想和模式進(jìn)行一些初步探討。

二、模塊型工作的特點(diǎn)與管理

模塊型工作大量存在于傳統(tǒng)的工業(yè)社會(huì)制造行業(yè)的制造性崗位中。在當(dāng)前以對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，雖然模塊型工作崗位的比例出現(xiàn)下降趨勢(shì)，但并沒有消失，仍然大量存在于各行各業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域。模塊型工作大致具有以下三個(gè)基本特征：

1.工作環(huán)境規(guī)范化

模塊型工作通過將內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)與外部環(huán)境變化隔離開來，建立穩(wěn)定的生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境，使生產(chǎn)活動(dòng)在隔離外界“干擾”后的標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境下相對(duì)封閉獨(dú)立地運(yùn)行。所以，管理者可以準(zhǔn)確定位每個(gè)單位、部門和崗位的職能職責(zé)，且崗位之間有明確的分工區(qū)隔，各道工序和各個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范清晰。這種規(guī)范化的崗位工作環(huán)境在生產(chǎn)工具、機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)原材料、作業(yè)環(huán)境等各個(gè)方面都得到全面的體現(xiàn)。由于各個(gè)崗位的工作過程不相互影響，模塊型工作的操作過程一般不需要與外界交換信息，也不必根據(jù)外部變化調(diào)整自己的工作。

2.工作方法規(guī)范化

相對(duì)成熟穩(wěn)定的生產(chǎn)技術(shù)和工藝流程是模塊型工作存在的基礎(chǔ)。模塊型工作面對(duì)日常重復(fù)性事務(wù)和可預(yù)料事件，存在普適的完成任務(wù)的最佳方式。對(duì)于此類工作崗位的管理通常采用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理取代非制度化的經(jīng)驗(yàn)管理，通過提高規(guī)范化水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率。

管理者通過深入細(xì)致地剖析工作性質(zhì)和過程，對(duì)崗位工作事先進(jìn)行周詳?shù)挠?jì)劃和專業(yè)化分工，建立清晰的崗位職責(zé)，制訂每一項(xiàng)專業(yè)工作的作業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作方式、標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間等，將工作方式與任務(wù)的內(nèi)在特點(diǎn)結(jié)合起來，使每一個(gè)執(zhí)行細(xì)節(jié)精確化。員工依靠精確化目標(biāo)和任務(wù)，固化執(zhí)行“最佳的”作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作方法。

3.監(jiān)督控制規(guī)范化

過程控制：管理者借助規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡可能控制或去除因個(gè)體的認(rèn)識(shí)或判斷差異 （態(tài)度、能力和興趣等差異）而做出不確定的、隨意性的工作行為，保證工作以可預(yù)測(cè)、例行的方式有序進(jìn)行。

關(guān)鍵點(diǎn)控制：管理者通過全面分析業(yè)務(wù)流程，抓住系統(tǒng)中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要控制點(diǎn)，密切關(guān)注運(yùn)作中的流程關(guān)鍵點(diǎn)和例外事件。同時(shí)，建立清晰的等級(jí)權(quán)力結(jié)構(gòu)和指揮鏈，建立嚴(yán)密有序的垂直信息系統(tǒng)。

結(jié)果控制：管理者在崗位橫向分工、工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)每一項(xiàng)工作成果制訂客觀的質(zhì)量、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，建立工作過程與結(jié)果記錄，細(xì)化考核，從而盡可能杜絕員工的偷懶、浪費(fèi)和低效率等問題，最大可能地實(shí)施管理控制。

三、磨合型工作的特點(diǎn)

1.組織學(xué)習(xí)的基本單元

對(duì)信息的發(fā)現(xiàn)、傳遞和反應(yīng)的速度以及決策的質(zhì)量，決定了企業(yè)的生存能力和競(jìng)爭能力。企業(yè)競(jìng)爭力更多地依賴適應(yīng)環(huán)境變化的持續(xù)改進(jìn)能力，而較少地依賴經(jīng)驗(yàn)、計(jì)劃和預(yù)測(cè)。出于對(duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新的需求急劇提高，組織不得不開始讓更多的崗位直接面對(duì)自己的工作成果需求者，根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)靈活調(diào)節(jié)工作內(nèi)容和工作方式。一些模塊性崗位開始演變?yōu)楠?dú)立作戰(zhàn)的磨合型崗位，每個(gè)崗位都有自己的目標(biāo)客戶和工作目標(biāo)。通過與內(nèi)外部客戶之間的相互溝通、調(diào)整、磨合，磨合型工作者在過去工作規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，磨合型崗位的運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N3I學(xué)習(xí)狀態(tài)：根據(jù)實(shí)際情況（information）,運(yùn)用自己的智慧（intelligence）, 做出主動(dòng)積極的決策（ideas）。

2.合作取代競(jìng)爭

由于磨合型工作的大量出現(xiàn)，被傳統(tǒng)專業(yè)分工隔離開的崗位被重新整合成為一個(gè)個(gè)相對(duì)完整的整體。磨合型工作對(duì)跨崗位、跨職能的端到端流程運(yùn)作能力和內(nèi)部整體協(xié)作性的要求大大提高。在實(shí)際工作中，由于難以清晰分割各個(gè)崗位工作之間的邊界，工作運(yùn)作上需要各個(gè)崗位相互磨合，崗位間工作信息相對(duì)開放共享。各崗位一方面有自己的責(zé)任分工，另一方面也要隨時(shí)相互支持補(bǔ)位，組織資源和各個(gè)崗位都要對(duì)橫向求助系統(tǒng)做出及時(shí)靈活的響應(yīng)。

3.信息不對(duì)稱

磨合型工作者對(duì)工作信息的接觸和掌握更多，而其上級(jí)管理者對(duì)崗位工作信息掌握相對(duì)較少，這使得上級(jí)管理者對(duì)磨合型工作監(jiān)督控制成本很高，難以事前進(jìn)行周詳?shù)挠?jì)劃，規(guī)定其標(biāo)準(zhǔn)工作流程和操作規(guī)范，明確分割與協(xié)作者之間的工作銜接界面，制訂明確客觀的成果標(biāo)準(zhǔn)，都要依靠磨合型崗位工作者個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)的定性分析判斷。

四、磨合型工作的管理

由于上級(jí)管理者不可能對(duì)磨合型崗位工作中的各種機(jī)會(huì)和問題進(jìn)行有效的識(shí)別和應(yīng)對(duì)，因此對(duì)模塊型工作的監(jiān)督控制管理方法不適合磨合型工作。如果管理者堅(jiān)持對(duì)難以事先預(yù)測(cè)和量化的環(huán)境變化追求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)分析，將導(dǎo)致脫離實(shí)際的教條主義，引發(fā)嚴(yán)重的組織系統(tǒng)層面的績效問題。因此，對(duì)磨合型工作的管理必須突破以職能制和內(nèi)部分工為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)崗位管理方式，重塑對(duì)磨合型工作的崗位管理新模式。

1.創(chuàng)造崗位學(xué)習(xí)環(huán)境

磨合型工作與環(huán)境結(jié)成緊密聯(lián)系，成為組織與外界聯(lián)系的基本信息元，能夠適應(yīng)環(huán)境變化進(jìn)行組織學(xué)習(xí)是磨合型崗位產(chǎn)生和存在的原因。磨合型工作應(yīng)避免過度規(guī)范化。管理者對(duì)磨合型崗位的工作要求應(yīng)該從以剛性計(jì)劃為中心，向計(jì)劃與靈活應(yīng)變并重轉(zhuǎn)變；從以職責(zé)為中心，向職責(zé)與客戶并重轉(zhuǎn)變。同時(shí)，讓磨合型崗位擁有相關(guān)的決策權(quán)和資源，能對(duì)局部問題或機(jī)會(huì)進(jìn)行自主決策和反應(yīng)，也是提高組織績效的一個(gè)重要方法。

2.培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工個(gè)體

磨合型員工不是被動(dòng)地接受管理，重要的是要能夠參與管理、自我管理，對(duì)員工素質(zhì)的要求也從單一靜態(tài)的“專業(yè)型”向綜合動(dòng)態(tài)的“復(fù)合型”轉(zhuǎn)變。自我管理要求磨合型員工需要具有相應(yīng)的工作能力和工作意愿，能根據(jù)組織整體利益和長遠(yuǎn)利益，改進(jìn)工作方式，解決工作中出現(xiàn)的新情況和新問題。同時(shí)，還要求磨合型崗位員工不僅要關(guān)注崗位目標(biāo)，還必須關(guān)心組織整體利益和長期問題。

在磨合型工作中，工作信息不僅要在組織正式信息渠道中進(jìn)行上下縱向流動(dòng)，還要實(shí)現(xiàn)橫向信息共享。因此，員工需要具有開放的溝通能力，有接受新信息的能力，能夠建立起更多基于人的非正式的（而非限于基于制度的正式的）跨崗位、跨職能的合作。

3.建立學(xué)習(xí)型組織

磨合型崗位的學(xué)習(xí)構(gòu)成組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，與磨合型工作相對(duì)應(yīng)的是學(xué)習(xí)型組織形態(tài)，將學(xué)習(xí)根植于組織文化、組織體系和工作流程中是組織適應(yīng)環(huán)境生存發(fā)展的保障。

4.團(tuán)隊(duì)自我管理

團(tuán)隊(duì)自我管理、員工參與管理是磨合型工作的另一個(gè)重要特征。團(tuán)隊(duì)致力于建立基于非正式溝通的合作關(guān)系，以增強(qiáng)反應(yīng)能力，并且團(tuán)隊(duì)致力于信息共享，以實(shí)現(xiàn)各部分密切動(dòng)態(tài)配合，實(shí)現(xiàn)整體有效性。團(tuán)隊(duì)的階段性目標(biāo)和工作方法通常由全體成員共同參與自行決定。

五、崗位性質(zhì)與員工關(guān)系管理變遷

崗位生產(chǎn)運(yùn)作的內(nèi)在要求從根本上定位了企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的特點(diǎn)，企業(yè)與員工關(guān)系的性質(zhì)依工作崗位運(yùn)作特點(diǎn)的變化而變化。

1.模塊型工作與員工關(guān)系管理

模塊型工作的內(nèi)在特點(diǎn)決定了勞資雙方在根本利益上是對(duì)立沖突的。在模塊型工作中，企業(yè)通過掌握生產(chǎn)知識(shí)，對(duì)工作的專業(yè)分工和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)對(duì)工人技能要求最小化，對(duì)工人判斷力的要求最小化。模塊型工作者失去了對(duì)自己工作知識(shí)的掌握和控制，失去了技能稀缺性，從而使自己在組織系統(tǒng)中處于高度替換的位置。從組織角度來說，由于組織對(duì)模塊型工作者的勞動(dòng)技能和工作態(tài)度不形成依賴，所以，管理者可以依賴職位權(quán)力實(shí)施專制領(lǐng)導(dǎo)。因此，企業(yè)在對(duì)模塊型工作的管理中，在用人、培訓(xùn)、考核、分配等各種人事管理職能中，均以崗位業(yè)績?yōu)榻^對(duì)優(yōu)先的標(biāo)準(zhǔn)。崗位之間以競(jìng)爭關(guān)系為主，企業(yè)制造和利用崗位之間、員工之間、在職者與求職者之間的相互競(jìng)爭，以危機(jī)感對(duì)模塊型工作者進(jìn)行“強(qiáng)迫”勞動(dòng)，而不會(huì)從實(shí)質(zhì)上重視和保護(hù)員工的根本利益和長遠(yuǎn)利益，如提高員工的職業(yè)生活質(zhì)量，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障等。

2.磨合型工作與員工關(guān)系管理

高素質(zhì)的磨合型員工成為企業(yè)難以替代的資產(chǎn)。如何使磨合型員工關(guān)心企業(yè)，成為管理者提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵。磨合型工作者由于擁有對(duì)自己工作的實(shí)際控制權(quán)，因而擁有了抗衡管理者職位性權(quán)力的實(shí)力。因此，對(duì)磨合型工作者只能運(yùn)用非強(qiáng)制性的、激勵(lì)性的管理方法。

建立新型的員工關(guān)系成為當(dāng)代人力資源管理應(yīng)對(duì)磨合型工作崗位大量涌現(xiàn)，從組織層面提高工作效率的必由之路。這直接導(dǎo)致了磨合型工作者在組織中的地位前所未有地提高。磨合型工作者逐漸不再被組織視為雇員，而是逐步演變?yōu)榻M織的親密合作伙伴。在組織中，管理者與被管理者的地位差別被淡化，企業(yè)努力建立其員工的親密感、歸屬感、安全感和整體意識(shí)，以人為本的管理模式開始替代以工作（職位）為本的管理模式 。以沖突和尋求外部解決的員工關(guān)系管理模式，開始向以合作和追求內(nèi)部矛盾化解的員工關(guān)系管理轉(zhuǎn)化。

正是從磨合型工作開始，員工在企業(yè)歷史上第一次被組織視為客戶。組織開始重視人力資本的價(jià)值，尊重員工的利益，從各個(gè)方面全方位地保護(hù)他們的切身利益。這也促使了人事管理演化為人力資源管理，再到人力資本管理，前所未有地開始了以員工價(jià)值為本，關(guān)心員工滿意度，建立穩(wěn)定的雇傭關(guān)系，為磨合型員工設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)。

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