□李保弦

（三明市公安局，福建 三明 365000）

關(guān)于創(chuàng)新發(fā)展110現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制的若干思考

□李保弦

（三明市公安局，福建 三明 365000）

110報(bào)警服務(wù)臺開通25年來，在打擊犯罪、維護(hù)治安、救助群眾、為民服務(wù)等方面做了大量工作，受到社會各界和廣大群眾的高度贊揚(yáng)。但與此同時，110在警務(wù)運(yùn)行機(jī)制、接處警效率、報(bào)警資源、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備等方面還存在比較突出的問題。對此，應(yīng)該創(chuàng)新發(fā)展110現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)化指揮調(diào)度中心，提高信息化和科技化作戰(zhàn)能力；建立現(xiàn)代化指揮調(diào)度體系，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處置水平；建立規(guī)范化接處警隊(duì)伍，提高群眾滿意度和支持率。

110；現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制；創(chuàng)新發(fā)展

自1986年第一個110報(bào)警服務(wù)臺開通以來，我國110已經(jīng)走過了25年。25年來，110得到了全面發(fā)展，基本形成了覆蓋全國城鄉(xiāng)的110接處警網(wǎng)絡(luò)，成為公安機(jī)關(guān)的一面旗幟，密切警民關(guān)系的重要渠道，老百姓身處危難時刻最先想到、最信得過的安全符號。但同時，隨著社會形勢的發(fā)展，110在運(yùn)行中也出現(xiàn)了不少問題。如何不斷健全完善110運(yùn)行機(jī)制，充分發(fā)揮110打擊違法犯罪和危難救護(hù)功能，為群眾提供“全方位、全天候、全時空”的公共服務(wù)和個性化服務(wù)，成為各級公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和廣大民警亟待研究的課題。本文試就此課題作些初步的探討，以期拋磚引玉。

一、110的發(fā)展歷程

110連著千家萬戶，是老百姓在生活中經(jīng)常接觸和使用的報(bào)警服務(wù)電話。110是公安機(jī)關(guān)處理重大緊急信息的平臺，是指揮處置緊急警務(wù)的中心，是接受群眾報(bào)警服務(wù)和監(jiān)督的窗口，是公安機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。110報(bào)警服務(wù)臺的前身為盜（匪）警電話，從1949年新中國成立起警方與民間已設(shè)有“00電話”聯(lián)系專線，俗稱盜 （匪）警電話，1957年盜 （匪）警電話才改成了“110”。一直到70年代，110盜（匪）警電話還主要設(shè)在北京、上海、廣州等一些大城市的公安機(jī)關(guān)刑事偵查部門。改革開放以來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和發(fā)展，社會治安形勢發(fā)生了明顯變化，違法犯罪的突發(fā)性、流動性、暴力性逐漸增強(qiáng)，對誕生于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下、以靜態(tài)管理為特征的傳統(tǒng)警務(wù)運(yùn)行模式提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。20世紀(jì)80年代中期，為適應(yīng)社會治安的新形勢新要求，不斷提高公安機(jī)關(guān)接處警快速反應(yīng)能力，便利人民群眾報(bào)警、求助和投訴，更好地為人民群眾服務(wù)，沿海和內(nèi)地一些大城市公安機(jī)關(guān)將原為盜（匪）警電話的110，逐步擴(kuò)大職能，拓寬服務(wù)范圍，建立了110報(bào)警服務(wù)臺。110報(bào)警服務(wù)臺建立以來，主要經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。

（一）初級建設(shè)階段（1986年至1996年）。本階段以110報(bào)警臺與巡警相結(jié)合，初步建立快速反應(yīng)機(jī)制，不斷提高動態(tài)治安控制能力為標(biāo)志。1986年1月10日，鑒于治安形勢的發(fā)展變化和打擊犯罪、服務(wù)群眾的需要，廣州市公安局建立了我國第一個110報(bào)警臺，率先對社會正式開通使用110報(bào)警臺，主要受理群眾對于刑事、治安案（事）件的電話報(bào)警和緊急求助電話，開創(chuàng)了公安機(jī)關(guān)受理群眾報(bào)警和求助運(yùn)作機(jī)制的先河。1987年6月，公安部下發(fā)了《關(guān)于大中城市公安局普遍建立110報(bào)警服務(wù)臺的通知》，要求各大中城市公安局在一二年內(nèi)普遍建立110報(bào)警服務(wù)臺。自此，110報(bào)警電話正式成為110報(bào)警服務(wù)臺。在1991年召開的第十八次全國公安會議上，公安部黨委又提出要“把相當(dāng)?shù)木[在街面上，把指揮系統(tǒng)健全起來，做到統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、合成作戰(zhàn)，切實(shí)提高動態(tài)環(huán)境下對城市治安的控制能力”，進(jìn)一步推動了110報(bào)警服務(wù)臺的迅速開發(fā)和建設(shè)。

（二）全面發(fā)展階段（1996年至2003年）。本階段以公安部推廣“漳州110”、“四有四必”承諾，實(shí)行打擊犯罪、服務(wù)人民并重為標(biāo)志。1996年7月，公安部下發(fā) 《關(guān)于加快城市110報(bào)警服務(wù)臺建設(shè)的通知》，要求地級以上城市必須在年底前開通110報(bào)警服務(wù)臺，其他城市和具備條件的縣可以在1997年底前建立110報(bào)警服務(wù)臺；同年8月，公安部在福建省漳州市召開了全國公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺建設(shè)現(xiàn)場會，全面推廣“漳州110”經(jīng)驗(yàn)，要求110堅(jiān)持打擊犯罪、服務(wù)人民并重；會后，公安部下發(fā)了《關(guān)于向福建省“漳州110”學(xué)習(xí)的決定》，掀起了全國城市建設(shè)110報(bào)警服務(wù)臺的高潮，極大推動了110的發(fā)展。1998年，公安部下發(fā)《110報(bào)警服務(wù)工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》，對接警、受理、處警等各個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一規(guī)定，再次強(qiáng)調(diào)110要堅(jiān)持維護(hù)社會治安與服務(wù)群眾并重的方針，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”和“四有四必”。1999年，《公安部關(guān)于加強(qiáng)指揮中心工作的通知》對當(dāng)時公安指揮中心暨110報(bào)警服務(wù)臺在機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)任務(wù)及接處警、指揮調(diào)度等方面存在的問題提出工作要求，進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)公安指揮中心及110接處警工作。2000年，《公安部關(guān)于認(rèn)真做好110報(bào)警服務(wù)臺受理人民群眾電話投訴工作的通知》明確自2000年3月1日開始，全國各地110報(bào)警服務(wù)臺正式受理人民群眾的電話投訴，群眾發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)及其民警有違法違紀(jì)或失職行為的，可以直接撥打110進(jìn)行監(jiān)督投訴。2003年，公安部出臺《110接處警工作規(guī)則》，第一次全面、系統(tǒng)、科學(xué)地規(guī)范110接處警工作，對工作職能、原則、要求及接處警范圍、受理程序、工作機(jī)制、警務(wù)保障、法律責(zé)任等方面作出較為明確的規(guī)定。

（三）改革創(chuàng)新階段（2003年以來）。本階段以建設(shè)實(shí)現(xiàn)110、119、122“三臺合一”和建立集中、統(tǒng)一、權(quán)威、高效的指揮系統(tǒng)為標(biāo)志。早在1997年公安部《關(guān)于公安機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)黨的十五大精神加強(qiáng)和改進(jìn)公安工作的若干意見》就正式提出，要做好110報(bào)警服務(wù)臺與119、122逐步合并工作。在2003年11月第二十次全國公安會議上，提出縣市級公安機(jī)關(guān)要逐步將110、119、122“三臺合一”。2004年3月，《公安部關(guān)于大力推進(jìn)縣市公安機(jī)關(guān)110、119、122“三臺合一”工作的通知》指出，實(shí)現(xiàn)“三臺合一”要建立一個集中、統(tǒng)一、權(quán)威、高效的指揮系統(tǒng)，實(shí)行“一個中心、一級接警”，實(shí)現(xiàn)集中接警、統(tǒng)一指揮、信息共享、快速反應(yīng)?！叭_合一”是一項(xiàng)更快捷、更有效服務(wù)人民群眾報(bào)警求助的重大警務(wù)創(chuàng)新，是新時期110愛民、為民的重要體現(xiàn)，有效整合了警務(wù)指揮資源，全面提高了警情處置效能，更加適應(yīng)救助群眾于危、難、險(xiǎn)、困之中的應(yīng)急處置工作需要，更有利于公安機(jī)關(guān)打擊犯罪、服務(wù)人民群眾、維護(hù)社會治安等職能作用的發(fā)揮，更能夠在構(gòu)建社會主義和諧社會中發(fā)揮積極的作用，使公安機(jī)關(guān)在時空反應(yīng)上更快捷、在警種協(xié)作配合上更合理、在整體社會聯(lián)動上更有效。

從單一電話接警到合成接處警系統(tǒng)，從行政層級部署到實(shí)現(xiàn)扁平化指揮，從局部治安巡邏防范到區(qū)域性警務(wù)合作防控。110不斷探索適應(yīng)現(xiàn)代警務(wù)需要的發(fā)展模式，努力加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)型現(xiàn)代警務(wù)指揮體系建設(shè)，逐漸成為公安機(jī)關(guān)了解、掌握本地區(qū)社會穩(wěn)定和治安動態(tài)的信息中樞，在重大自然災(zāi)害事故、災(zāi)難救援工作中起著樞紐作用。截止目前，110報(bào)警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國，現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子監(jiān)控、GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大大提升了公安指揮中心和110接處警的技術(shù)含量，接處警速度和效能全面提升。近年一些地方探索出臺的“12110、96110、邊防110、海上110、草原110、網(wǎng)上110”等輔助報(bào)警措施，進(jìn)一步促進(jìn)了110報(bào)警服務(wù)臺的創(chuàng)新發(fā)展。

二、110可持續(xù)發(fā)展面臨的困境

110報(bào)警服務(wù)臺建立以來，在打擊犯罪、維護(hù)治安、救助群眾、為民服務(wù)等方面做了大量工作，受到社會各界和廣大群眾的高度贊揚(yáng)。但由于受各種因素的影響，110離人民群眾的要求、“四有四必”承諾還存在不少差距，尤其是110警務(wù)運(yùn)行機(jī)制、接處警效率、報(bào)警資源、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備等方面問題比較突出。

（一）警務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠順暢。110報(bào)警服務(wù)臺接受群眾報(bào)警求助，是公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪活動、服務(wù)人民群眾的開端，需要一線實(shí)戰(zhàn)單位繼續(xù)將整個警務(wù)活動進(jìn)行下去，從而實(shí)現(xiàn)警務(wù)工作目標(biāo)。但從工作實(shí)踐看，110警務(wù)運(yùn)行機(jī)制還不十分順暢，各警種、部門在接、出、處警各環(huán)節(jié)的銜接配合上還不夠到位，勤務(wù)運(yùn)行模式有待改進(jìn)，路面屯警見警率有待提高，扁平化指揮體系有待完善，警力資源使用效能有待增強(qiáng)，服務(wù)群眾、服務(wù)社會效應(yīng)有待擴(kuò)大。

（二）接處警工作效率不高。根據(jù)110接警要求，110指揮調(diào)度要求從接警到發(fā)出處警指令3分鐘內(nèi)完成，但實(shí)際工作中普遍超過3分鐘，110接處警指揮調(diào)度時間較長。處警單位出警速度也較遲緩，普遍達(dá)不到城區(qū)5分鐘、郊區(qū)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的要求，往往容易失去打擊現(xiàn)行違法犯罪的最好時機(jī)，也是群眾對接處警工作不滿意的主要原因。目前，因警力嚴(yán)重不足和經(jīng)費(fèi)短缺，處警人員及裝備未達(dá)到法定要求，工作中普遍存在一個民警出警或一個民警帶一個巡防人員出警的現(xiàn)象，尤其是在農(nóng)村地區(qū)，這一問題更為突出。在接處警過程中，一些民警語言不當(dāng)、態(tài)度不好、現(xiàn)場處置不力，未根據(jù)現(xiàn)場警情果斷處置，使案（事）件事態(tài)未能及時得到有效控制和化解，有的還造成雙方當(dāng)事人都不滿意、引發(fā)群眾圍觀等惡劣局面。

（三）資源浪費(fèi)問題依然存在。一是群眾隨意撥打110接警電話問題突出，有些求助超出110職責(zé)范疇，諸如“懶漢因不起床要求民警買早餐”、“忘帶家門鑰匙要求民警爬窗開門”，更有甚者謊報(bào)警情、惡意騷擾，無形中造成了警力資源浪費(fèi)，嚴(yán)重干擾了110正常工作秩序，影響了接處警工作效率，損害了真正需要報(bào)警人的利益。二是目前社會上特種服務(wù)號碼比較多、比較亂，群眾容易混淆和撥錯，造成資源浪費(fèi)。三是110社會聯(lián)動工作難以落實(shí)到位，一些社會聯(lián)動部門領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，夜間不設(shè)值班人員，群眾無法求助主管部門時往往撥打110。再加上有些群眾較為依賴110，不懂或不愿向供水、供熱、電力及其他社會聯(lián)動部門求助。這些非警務(wù)活動往往造成許多警力被占用，直接影響了接處警工作效率。

（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)任務(wù)不相適應(yīng)。從縣級指揮中心來說，雖然進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改革，但指揮中心與辦公室的合并，并沒有完成真正意義上的整合，在工作上仍是“兩張皮”。從地市級指揮中心來說，機(jī)構(gòu)還多為正科級，明顯低于其他主要警種，也低于政治部、辦公室等綜合部門，指揮中心主任只相當(dāng)于市區(qū)、城區(qū)派出所所長、教導(dǎo)員級別，根本體現(xiàn)不了指揮中心的權(quán)威，與其警務(wù)指揮樞紐、領(lǐng)導(dǎo)參謀助手的職責(zé)任務(wù)不相適應(yīng)。

（五）接警人員普遍量少質(zhì)弱。目前，全國市縣110報(bào)警服務(wù)臺民警隊(duì)伍普遍數(shù)量較少，人員嚴(yán)重不足，縣市級一般只有三四個民警，地市級一般也只有六七個民警，而且配備的民警年齡相對偏大，整體素質(zhì)不高，個別縣市往往把退居二線的基層領(lǐng)導(dǎo)或者臨退休民警配備到110報(bào)警服務(wù)臺。大量的110接警工作目前主要由非警務(wù)人員負(fù)責(zé)，由于文化程度、工作能力、工作責(zé)任心等方面原因，往往存在語言交流不暢、地理信息缺乏了解等問題，影響了接警工作質(zhì)量。而且，由于接警人員待遇偏低，流動性較大，往往是剛熟悉了地理位置和工作流程就辭職了，新招的又要重新熟悉，影響了接警工作質(zhì)量和水平。

三、創(chuàng)新發(fā)展110現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制的有效途徑

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，110建設(shè)要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷滿足現(xiàn)代綜合警務(wù)機(jī)制改革發(fā)展和公眾服務(wù)之需求。

（一）建立標(biāo)準(zhǔn)化指揮調(diào)度中心，提高信息化和科技化作戰(zhàn)能力。要本著“立足實(shí)戰(zhàn)，急用先上，著眼長遠(yuǎn)，逐步建設(shè)”的原則，主動適應(yīng)動態(tài)化、信息化社會治安形勢發(fā)展需要，緊緊圍繞科技強(qiáng)警戰(zhàn)略，以推進(jìn)信息化建設(shè)和應(yīng)用為載體，堅(jiān)持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，不斷增加科技投入，為110報(bào)警服務(wù)臺配備實(shí)用、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和裝備，搭建起多功能、信息化網(wǎng)絡(luò)工作平臺，充分應(yīng)用現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動化技術(shù)、電子監(jiān)控、衛(wèi)星定位等先進(jìn)技術(shù)手段，不斷提高110報(bào)警服務(wù)臺的科技含量，為建設(shè)實(shí)戰(zhàn)型指揮中心提供有力的信息技術(shù)保障。

1.開發(fā)完善系統(tǒng)功能。要在完善“三臺合一”接處警和指揮調(diào)度系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，突出抓好危險(xiǎn)源報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、GPS衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)、警用車輛GPS調(diào)度系統(tǒng)、市區(qū)卡口監(jiān)控系統(tǒng)、平安視頻監(jiān)控系統(tǒng)、視頻指揮調(diào)度系統(tǒng)等的建設(shè)和完善。積極研究開發(fā)警用地理信息系統(tǒng)（GIS）、手機(jī)報(bào)警反響定位系統(tǒng)、語音緊急群呼系統(tǒng)、短信綜合應(yīng)用平臺等。

2.運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)。要以“金盾工程”建設(shè)為契機(jī)，抓好指揮調(diào)度通信技術(shù)建設(shè)，充分應(yīng)用350兆集群通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)及時、快速、有效地派警，科學(xué)指揮調(diào)度處警民警迅速到達(dá)現(xiàn)場，及時反饋警情，實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度的靈敏高效。

3.拓展110報(bào)警平臺。要以“三臺合一”為基礎(chǔ)，不斷拓寬110服務(wù)群眾渠道，滿足群眾多樣性和個性化的服務(wù)需求。依托公安公眾服務(wù)網(wǎng)或網(wǎng)上警局，主動開辟網(wǎng)上110接報(bào)警平臺。逐步擴(kuò)大完善12110短信接報(bào)警平臺，主動接受群眾報(bào)警求助，尤其是聽力語言殘障等特殊人群或因某種特殊狀態(tài)不便、不能打電話的報(bào)警求助。

（二）建立現(xiàn)代化指揮調(diào)度體系，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處置水平。要深入貫徹落實(shí)《省級公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范(試行)》、《地級(含)以上城市公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范 (試行)》、《縣市級公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范 (試行)》(以下稱 《三級規(guī)范 (試行)》)，健全完善指揮調(diào)度和接處警工作機(jī)制，逐步建立現(xiàn)代化指揮調(diào)度體系，增強(qiáng)快速反應(yīng)和整體作戰(zhàn)能力，提高執(zhí)法規(guī)范化水平。理順各警種的協(xié)作關(guān)系，實(shí)行規(guī)范化管理，使接警、指揮、出警、處警等各個環(huán)節(jié)有機(jī)銜接，建立起以公安指揮中心暨110報(bào)警服務(wù)臺為龍頭，以巡警、防暴警為骨干，以各公安業(yè)務(wù)部門和派出所為基礎(chǔ)的快速反應(yīng)機(jī)制，做到接警快、出警快、處警快、破案快，提高動態(tài)環(huán)境下的控制和打擊犯罪能力。

1.必須理順指揮調(diào)度體制。要強(qiáng)化指揮中心在現(xiàn)代警務(wù)運(yùn)行機(jī)制中的龍頭地位和核心作用，推行指揮權(quán)限“一元化”；要逐步建立起統(tǒng)一、權(quán)威、高效的實(shí)戰(zhàn)指揮體系，實(shí)行指揮方式“扁平化”，減少指揮層級，縱向指揮到底，橫向指揮到邊，實(shí)行“點(diǎn)對點(diǎn)”指揮。110在接到緊急報(bào)警后，根據(jù)警情性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，按照領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和有關(guān)預(yù)案、程序要求，直接、就近、分類指揮出警。派出所、交巡警、刑偵、消防等一線處警單位根據(jù)110的指令，做到快速出警，認(rèn)真核實(shí)和處置警情，及時反饋處警結(jié)果。

2.必須完善接處警工作機(jī)制。要以“集中接警、分類處警”、“合署辦公、分類接警”為主要模式，從接警、報(bào)告、指揮、出警、處警、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)入手，建立健全操作規(guī)范和處置預(yù)案，完善工作流程，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化接警、程序化調(diào)度、制度化管理。要建立網(wǎng)格化布警巡邏模式和勤務(wù)報(bào)備監(jiān)督機(jī)制，基層所隊(duì)要適時向指揮中心報(bào)備勤務(wù)安排情況，指揮中心進(jìn)行同步監(jiān)控。要實(shí)現(xiàn)指揮手段“現(xiàn)代化”，建立接警、指揮調(diào)度、地理信息、報(bào)警定位、報(bào)警監(jiān)控、視頻指揮等技術(shù)系統(tǒng)。

3.必須保障指揮調(diào)度科學(xué)性。一方面，要增強(qiáng)接警人員的話務(wù)技能、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、通信應(yīng)用技能等。接警人員要運(yùn)用自由陳述法、重點(diǎn)詢問法、穩(wěn)定情緒詢問法等多種方法向報(bào)警人詢問警情，問清報(bào)警、求助人姓名、職業(yè)、工作單位或住址，以及時間、地點(diǎn)、案（事）由、當(dāng)時所在位置等報(bào)警求助事項(xiàng)基本情況，如系重大案件，還應(yīng)重點(diǎn)詢問涉案人數(shù)，涉案人體態(tài)特征、去向等。另一方面，要增強(qiáng)指揮調(diào)度人員的綜合能力。指揮調(diào)度民警要增強(qiáng)把握全局、組織協(xié)調(diào)、快速決斷、有效控制等能力，掌握警情的基本類別及特點(diǎn)，掌握受理警情、求助、投訴的范圍，掌握先期處置、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)、指定受理、實(shí)時適時、追蹤決策、注重輿論、檢查監(jiān)督等警情指揮調(diào)度原則，掌握調(diào)度性、指導(dǎo)性、協(xié)調(diào)性、強(qiáng)化性、提示性等指揮調(diào)度方法。指揮調(diào)度人員要隨時根據(jù)各種警情迅速作出科學(xué)判斷，及時下達(dá)出處警指令。在下達(dá)指令時，要做到準(zhǔn)確迅速，講清報(bào)警人的姓名、事發(fā)地點(diǎn)、目前狀況、需要注意的特殊情況，避免使用模棱兩可的語言或含混不清的詞語。

4.必須增強(qiáng)指揮調(diào)度執(zhí)行力。指揮中心要通過提高接警人員、指揮調(diào)度人員的能力和素質(zhì)，確保指揮調(diào)度的科學(xué)性和嚴(yán)肅性，樹立起指揮調(diào)度的絕對權(quán)威，提高警情指令的執(zhí)行力。公安機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)部門、基層單位和人員必須服從110報(bào)警服務(wù)臺發(fā)出的處警指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。

5.必須提高警情處置效率。接到110報(bào)警服務(wù)臺指令后，110處警單位必須快速出警，根據(jù)一級處警、就近處警、分類處警的工作原則，按照核實(shí)警情、現(xiàn)場響應(yīng)、現(xiàn)場處置、請求支援、追緝堵截、匯報(bào)回告的一般程序，裝備交通、通訊工具、槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材，科學(xué)有效地處置警情。同時，要通過加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高處警人員的勤務(wù)技能、協(xié)調(diào)技能、警體技能、科技技能、急救技能和自我防護(hù)技能，切實(shí)增強(qiáng)處警人員的警情處理能力，提高警情處置效率。

6.必須推進(jìn)社會聯(lián)動工作。除了接警、投訴、危難救助以外，110還承擔(dān)著社會應(yīng)急聯(lián)動工作職責(zé)，是同級黨委、政府的社會服務(wù)聯(lián)合行動指揮部辦公室，是黨委、政府授權(quán)的社會聯(lián)動指揮和服務(wù)中心。110報(bào)警服務(wù)臺要緊緊依靠黨委、政府，構(gòu)建完善社會應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，主動參與社會應(yīng)急聯(lián)動工作。在公共事件應(yīng)急處置和便民利民工作中，要發(fā)揮骨干作用，認(rèn)真履行協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、指揮職責(zé)，積極主動地與供水、供電、天然氣、交通、氣象等公用部門，以及電信、汽車救援、開鎖服務(wù)等行業(yè)實(shí)行聯(lián)動，為群眾提供社會化服務(wù)，提高社會聯(lián)動工作質(zhì)量和效率，增強(qiáng)預(yù)防和處置自然災(zāi)害事故的能力。

7.必須及時發(fā)布預(yù)警信息。110報(bào)警服務(wù)臺要根據(jù)接報(bào)警信息，通過“日通報(bào)、周研判、月分析”警情分析研判制度，及時通報(bào)突出的治安問題，預(yù)測警情走勢、高發(fā)警情和突發(fā)事件，分析串并案件，找出發(fā)案特征，指揮調(diào)度基層實(shí)戰(zhàn)單位安排警力，為領(lǐng)導(dǎo)指揮決策服務(wù)，為警務(wù)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)，從而有效實(shí)施社會治安防控和精確打擊。一線實(shí)戰(zhàn)單位接收到報(bào)警臺發(fā)布的實(shí)時監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、預(yù)警信號后，要適時調(diào)整警力，變靜態(tài)屯警為動態(tài)用警，切實(shí)增強(qiáng)情報(bào)信息為現(xiàn)實(shí)斗爭服務(wù)的能力。

（三）建立規(guī)范化接處警隊(duì)伍，提高群眾滿意度和支持率。“有警必接、有難必幫、有險(xiǎn)必救、有求必應(yīng)”的“四有四必”承諾，是110深入人心的根本原因。我們必須發(fā)揚(yáng)“四有四必”精神，以和諧警民關(guān)系建設(shè)為契機(jī)，著重從服務(wù)人民群眾方面下功夫，加強(qiáng)110接處警隊(duì)伍建設(shè)。要通過廣泛征求意見、主動接受監(jiān)督、改進(jìn)工作方式等解決隊(duì)伍中的突出問題，樹立隊(duì)伍良好形象，滿足群眾對公安機(jī)關(guān)的新期待新要求，切實(shí)提高群眾對公安工作的滿意度和支持率。

1.抓好執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)。要深入貫徹落實(shí)公安部《110接處警工作規(guī)則》、《三級規(guī)范（試行）》等規(guī)章制度，全面推進(jìn)110執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)。要從110接處警崗位職責(zé)、值班備勤、信息反饋、內(nèi)務(wù)管理等制度入手，進(jìn)一步規(guī)范110報(bào)警服務(wù)臺職責(zé)權(quán)限和接警、出警、處警、反饋等各個環(huán)節(jié)的具體操作流程，做到有章可循，按章操作，實(shí)現(xiàn)以制度管人管事，不斷規(guī)范110接處警執(zhí)法工作，著力提升接處警工作質(zhì)量和水平。

2.抓好報(bào)警人回訪工作。要以110接處警工作短信自動回訪系統(tǒng)為平臺，以對接處警工作“不滿意”群眾為主要回訪對象，及時發(fā)現(xiàn)和解決接處警工作中存在的突出問題，了解群眾對接處警工作的意見和建議，爭取群眾的理解和支持，提高群眾對110工作的滿意度。

3.抓好責(zé)任落實(shí)。要嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，積極開展110接處警工作質(zhì)量考評，重點(diǎn)圍繞警令暢通率、工作規(guī)范率、警情處結(jié)率、群眾滿意率等“四率”，實(shí)行嚴(yán)格的工作量化考評制度，考評結(jié)果作為出警處警單位及民警評先評優(yōu)的依據(jù)。要嚴(yán)格實(shí)行接處警工作倒查制度，從接警、派警、出警、先期處置和接處警信息填報(bào)等環(huán)節(jié)入手認(rèn)真倒查接處警工作，著力解決有警不出、出警不及時、處置不規(guī)范、接處警填報(bào)不準(zhǔn)確、不完整等問題，以倒查促整改，以整改促提高，充分發(fā)揮考核評估的導(dǎo)向作用。要嚴(yán)格按照110報(bào)警服務(wù)臺受理人民群眾電話投訴范圍，對群眾投訴及時開展現(xiàn)場督察，對涉及民警或單位的違法違紀(jì)問題，依法依程序轉(zhuǎn)紀(jì)檢、督察、法制等部門查處，促進(jìn)人民警察嚴(yán)格公正、文明規(guī)范執(zhí)法。

D631

A

1674-3040（2012）02-0065-05

2012-01-20

李保弦，福建省三明市公安局指揮情報(bào)中心民警。

（責(zé)任編輯：王玉葉）