■ 丁義濤

改革開放以來，鼓樓醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境不斷發(fā)生變化，各種挑戰(zhàn)經(jīng)常不期而至，如何在轉(zhuǎn)型時期徹底掙脫“等靠要”習(xí)慣的束縛，使醫(yī)院服務(wù)真正實現(xiàn)從“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”的歷史轉(zhuǎn)變，醫(yī)院一直在主動尋找能夠充分體現(xiàn)大型公立醫(yī)院公益性和社會責(zé)任感的發(fā)展模式，建設(shè)人文醫(yī)院就是近年來的一個有益探索。

1 人文醫(yī)院的概念

所謂人文醫(yī)院，是指醫(yī)院在經(jīng)營管理規(guī)范、綜合實力增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，通過人文精神的弘揚(yáng)，營造醫(yī)院內(nèi)部以人為本的人文環(huán)境，在對員工實施人文管理的同時激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，運(yùn)用體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)手段去解除病人痛苦的一種醫(yī)院發(fā)展模式。人文醫(yī)院建設(shè)是文化建設(shè)的深入發(fā)展（高級階段）和創(chuàng)新探索，使柔性的醫(yī)院文化和剛性的發(fā)展模式相融合，將文化建設(shè)落到實處，彰顯醫(yī)院的人文品位。

簡而言之，什么是人文醫(yī)院？僅靠嶄新的大樓、一流的設(shè)備、領(lǐng)先的技術(shù)不夠，它要體現(xiàn)鼓樓醫(yī)院百年來的一個理念：“無損于患者為先”。

2 建設(shè)人文醫(yī)院的背景

2.1 社會發(fā)展、科學(xué)進(jìn)步提示建設(shè)人文醫(yī)院的必要性

2.1.1 醫(yī)改強(qiáng)調(diào)改善患者就醫(yī)感受。醫(yī)改體現(xiàn)國家“民生為大”的方針政策，始終要求公立醫(yī)院堅持公益性，努力履行社會責(zé)任和社會功能，將維護(hù)人民群眾健康權(quán)益作為醫(yī)院工作的根本出發(fā)點和落腳點。從衛(wèi)生部到各級主管部門，近年來多次出臺各種文件，頻繁開展各種活動，對醫(yī)院人文服務(wù)作出越來越具體的要求，強(qiáng)調(diào)切實改善患者就醫(yī)感受。

2.1.2 患者渴望醫(yī)院提供人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)不是單純的自然科學(xué)，更是人文科學(xué)。人們對醫(yī)院的要求已不再限于滿足醫(yī)療的結(jié)果，而更注重醫(yī)療的全過程和服務(wù)的全方位。比如我們給腫瘤病人看病，光切除腫瘤進(jìn)行放化療治療還不夠，還要關(guān)心他們的心理變化，避免他們心灰意冷、走向極端。人文關(guān)懷就是患者最在意的實實在在的目標(biāo)，因為“病人對治病的醫(yī)療技術(shù)評價并不在行，可對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度卻感知強(qiáng)烈并喜歡與人分享［2］”。

2.1.3 服務(wù)水平成為醫(yī)院競爭手段。從行業(yè)發(fā)展趨勢分析，21世紀(jì)服務(wù)已成為各行各業(yè)的差異化競爭手段，成為最值得挖掘、具有無限發(fā)展的優(yōu)勢。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)屬于特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)［3］，服務(wù)水平已成為繼技術(shù)競爭之后的第二競爭［4］。醫(yī)療技術(shù)的半衰期短于醫(yī)療服務(wù)的半衰期。同樣提供醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而“增值”，也可因服務(wù)差而“減值”［5］。一家醫(yī)院僅僅以臨床技術(shù)作為核心競爭力，在同行中脫穎而出的可能性已經(jīng)不大［6］。

2.1.4 醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換要求提高素質(zhì)。隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)為生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式，對醫(yī)務(wù)人員的隊伍建設(shè)提出了更高的要求：不僅要掌握醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療技術(shù)，還要學(xué)習(xí)人文社會科學(xué)，如醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等多方面知識，具有同情心等人文情懷；不僅要關(guān)注疾病，更要關(guān)注有思想感情的患者，做到“又紅又專”、德“醫(yī)”雙馨。

2.2 醫(yī)院綜合實力增強(qiáng)顯示建設(shè)人文醫(yī)院的可行性

2.2.1 醫(yī)院文化得到傳承發(fā)揚(yáng)。改革開放以來，醫(yī)院一直加強(qiáng)文化建設(shè)。近年來在硬件不斷改善的情況下，更加重視文化建設(shè)，象積累醫(yī)院的有形資產(chǎn)一樣去精心培育、發(fā)揚(yáng)光大，在物質(zhì)文化、精神文化、制度文化和行為文化方面都做了許多工作。南擴(kuò)工程設(shè)計就充分體現(xiàn)了關(guān)愛病人的鼓醫(yī)文化。2005年專門開展了文化年活動，進(jìn)行了“醫(yī)院價值觀建設(shè)調(diào)查研究”，對醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)分析，明確了加強(qiáng)文化建設(shè)的歷史意義、現(xiàn)實意義和重點內(nèi)容，拉開了全面加強(qiáng)文化建設(shè)的序幕。2007年醫(yī)院開展了“管理文化年”活動，將“文化年”活動和“管理年”活動緊密結(jié)合起來，在管理年的各項工作中大力弘揚(yáng)和實踐“愛院敬業(yè)的價值觀”，并在醫(yī)療用房非常緊張的情況下，建立了院史陳列館，繼續(xù)推動文化建設(shè)的深入。醫(yī)院涌現(xiàn)了許多能夠體現(xiàn)愛院敬業(yè)價值觀的優(yōu)秀員工：醫(yī)院職工于璐車禍腦死亡后，父母根據(jù)她生前愿望，捐獻(xiàn)器官；地震發(fā)生后，員工紛紛報名參加醫(yī)療隊，有的甚至寫血書表示決心，醫(yī)療隊員也都以實際行動宣揚(yáng)了愛院敬業(yè)的價值觀；醫(yī)院組織職工連續(xù)10余年參與國際微笑行動，義務(wù)為江蘇和周邊貧困地區(qū)1600余名患唇腭裂患兒免費進(jìn)行修補(bǔ)術(shù)，奉獻(xiàn)愛心；醫(yī)院還及時報道抵制紅包和回扣的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，堅持評選年度行風(fēng)十佳個人，認(rèn)真落實治理商業(yè)賄賂的各項舉措；每年清明節(jié)之際，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部在馬林先生塑像前舉行悼念儀式，表達(dá)傳承歷史文化的情懷……。醫(yī)院先后被中央文明委、江蘇省、南京市表彰為“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)集體”、“文明單位”；被衛(wèi)生部授予“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位”、“全國醫(yī)院文化工作先進(jìn)單位”等稱號。

2.2.2 服務(wù)水平得到不斷提高。醫(yī)院服務(wù)水平的提高是一個長期的過程，經(jīng)過了艱難持久的“三級跳”。

第一跳：從1997年開始，醫(yī)院便開始了“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”的理念轉(zhuǎn)變和實踐探索，為病人服務(wù)的意識逐漸增強(qiáng)，舉措逐漸增加。醫(yī)院專門開辟了患者家屬手術(shù)等待休息室，內(nèi)設(shè)桌椅、茶水、背景音樂，緩解病人家屬的緊張心理。

第二跳：2004年醫(yī)院專題開展了“服務(wù)年”活動，通過弘揚(yáng)身邊的好人好事，推進(jìn)人文服務(wù)理念的實現(xiàn)：力排眾議，嘉獎在平凡的崗位禮貌待人、文明服務(wù)的電梯班；宣傳把病人當(dāng)親人，建設(shè)“朋友式”病區(qū)，提出“調(diào)整好心情，準(zhǔn)備好微笑”口號，連續(xù)三年創(chuàng)下零投訴記錄的腫瘤科；贊揚(yáng)為病人專門設(shè)立便民箱，入院一人一本術(shù)前指南，出院每人一本健康手冊，過生日還特別定做壽面的心胸外科；全院開始實施“五天工作、七天運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制；建立了醫(yī)患溝通制度，重視投訴管理；新建了住院病人服務(wù)中心；開展結(jié)賬下病區(qū)試點工作，為住院病人提供每日明細(xì)賬查詢。醫(yī)院還開展了“健康家園”活動，堅持每周四下午組織健康講座，將服務(wù)延伸至院前和院后。

第三跳：在2008年創(chuàng)建文明城市文明窗口活動中，醫(yī)院解決了一些久未解決的難點問題，門急診服務(wù)水平得到了很大提高：確保病人窗口排隊時間在15分鐘以內(nèi)；門診各窗口部門實行彈性工作制，提前1～1.5小時開窗服務(wù)；調(diào)配優(yōu)秀護(hù)士充實門診一站式服務(wù)臺力量，提供主動服務(wù)；為保證專家準(zhǔn)時開診，各科主任、總支書記一人一事做工作，根據(jù)每天的出診名單友情提醒、通知到人，有效減少了病人的抱怨和候診時間。醫(yī)院成為南京地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建工作標(biāo)桿單位。

2.2.3 經(jīng)營管理能力得到增強(qiáng)。從1994年開始，醫(yī)院持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量月活動，活動主題年年不同。1997年開始，醫(yī)院又加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，持續(xù)實施月度基礎(chǔ)管理考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行業(yè)活動要求和醫(yī)院實踐經(jīng)驗不斷修訂，考核方法不斷完善。醫(yī)院重視管理隊伍建設(shè)，早在2003年黨中央召開人才工作會議，強(qiáng)調(diào)“黨政、經(jīng)營管理和專業(yè)技術(shù)人才是我國人才隊伍的三大主體”之際，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)就認(rèn)識到，要克服醫(yī)院發(fā)展的“短板”，黨政、經(jīng)營管理、技術(shù)隊伍三支隊伍必須一起抓：不但積極引進(jìn)管理專業(yè)的畢業(yè)生，定期舉辦管理學(xué)習(xí)班和講座，組織黨政和經(jīng)營管理人員進(jìn)行MPH學(xué)歷學(xué)習(xí)，還組織職能部門領(lǐng)導(dǎo)赴新加坡醫(yī)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，逐步提高管理能力。2004年起醫(yī)院不間斷地依次開展了服務(wù)年、管理效益年、文化年、管理文化年、質(zhì)量效益年等主題年活動，著力構(gòu)建經(jīng)營管理的長效機(jī)制，使醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)日趨完整，規(guī)章制度執(zhí)行嚴(yán)格，運(yùn)作流程逐漸順暢，經(jīng)營管理水平不斷提高，醫(yī)教研實力逐步增強(qiáng)。醫(yī)院還迎難而上，把衛(wèi)生部管理年活動等過去認(rèn)為頭疼的各項活動和檢查，作為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展、提高管理隊伍能力的機(jī)遇，扎扎實實地改進(jìn)管理和服務(wù)，榮獲了2005—2007年全國“醫(yī)院管理年”先進(jìn)單位。

2.3 醫(yī)院發(fā)展充滿挑戰(zhàn)揭示建設(shè)人文醫(yī)院的緊迫性

2.3.1 人文管理水平亟待提高。雖然醫(yī)院非常重視隊伍建設(shè)，在招聘員工和引進(jìn)人才時，始終把“德”放在“才”的前面；通過多年的文化建設(shè)，目前也已經(jīng)擁有一支人文素質(zhì)較高的員工隊伍，但還是有部分員工對人文服務(wù)缺乏足夠的重視，在為患者服務(wù)時不能盡職盡責(zé)。在我院近年發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)較低所致的比例并不低；面對紅包和回扣，確實有個別醫(yī)務(wù)人員迷失了自己。對員工的人文管理究竟如何深化，成為醫(yī)院新的課題。

2.3.2 人文服務(wù)空間亟待拓展。雖然醫(yī)院人文服務(wù)水平已經(jīng)今非昔比，但相比于基本建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)力量的快速發(fā)展，仍然存在一些差距。特別是隨著南擴(kuò)工程竣工和試運(yùn)行，醫(yī)院硬件建設(shè)和發(fā)展規(guī)模將位居全國大型醫(yī)院前列，再拓展的空間和必要性已非常有限，而如何利用一流的硬件拓展人文服務(wù)的空間卻是大有作為的。

2.3.3 新的發(fā)展機(jī)遇亟待捕捉。多年來，醫(yī)院一直堅持開拓創(chuàng)新，在醫(yī)療資源重組、干部人事分配制度改革、科室管理模式、后勤服務(wù)社會化等體制機(jī)制改革方面進(jìn)行了一些有益的嘗試，為衛(wèi)生事業(yè)的改革積累了寶貴的經(jīng)驗。但除了體制機(jī)制改革以外，醫(yī)院還能在國內(nèi)率先進(jìn)行哪些探索？目前的醫(yī)院發(fā)展是否進(jìn)入了新的起跳平臺和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點，建設(shè)人文醫(yī)院是否就是亟待捕捉的難得發(fā)展機(jī)遇？

2.3.4 百年文化傳承亟待創(chuàng)新。雖然醫(yī)院文化建設(shè)目前仍然處于醞釀和探索階段［7］，各種書籍中也有些不同說法，但服務(wù)文化卻是共同的，這也符合醫(yī)療行業(yè)的本質(zhì)特征和發(fā)展規(guī)律，因為服務(wù)是醫(yī)院存在的根本所在，“服務(wù)第一”是醫(yī)院服務(wù)文化理念的核心。能否通過建設(shè)人文醫(yī)院，在對員工加強(qiáng)人文管理的同時，重點加強(qiáng)對患者的人文服務(wù)，為文化傳承的“虛”目標(biāo)尋找一個“實”抓手，使百年老院的文化遺產(chǎn)得到充分挖掘和保值增值？查閱文獻(xiàn)，在現(xiàn)有衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)論文中提出建設(shè)人文醫(yī)院的理論觀點并不多，建設(shè)人文醫(yī)院的實踐總結(jié)論文也非常有限，理論和實踐相結(jié)合進(jìn)行系統(tǒng)闡述的文章更是寥寥無幾。相比于體制機(jī)制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，文化建設(shè)創(chuàng)新對于醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的統(tǒng)領(lǐng)作用究竟能夠有多大？相比于學(xué)習(xí)型（知識型）醫(yī)院、研究型醫(yī)院、綠色醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，人文醫(yī)院的特色又有哪些？如何對以往的各種創(chuàng)新及發(fā)展模式既兼收并蓄又體現(xiàn)人文個性？都值得通過建設(shè)人文醫(yī)院的實踐進(jìn)行探索。

正是鑒于以上建設(shè)人文醫(yī)院必要性、可行性、緊迫性的分析，出于對醫(yī)院文化傳承的強(qiáng)烈使命感和責(zé)任感，鼓樓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層從醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的高度深刻認(rèn)識和理解加強(qiáng)人文管理與人文服務(wù)的重要性，提出了建設(shè)人文醫(yī)院的大膽嘗試。應(yīng)該說，今天在鼓樓醫(yī)院建設(shè)人文醫(yī)院既是水到渠成，也是勢在必行。

3 建設(shè)人文醫(yī)院的實踐探索

3.1 明確醫(yī)院愿景，激情創(chuàng)建

激情意味著永不滿足，是激發(fā)潛能、挑戰(zhàn)困難的助推器。醫(yī)院2005年提出“文化立院”的戰(zhàn)略思路，在此基礎(chǔ)上，2009年提出了要建設(shè)國內(nèi)服務(wù)最好人文醫(yī)院的愿景。盡管干部職工通過醫(yī)院近年來的發(fā)展事實已經(jīng)對激情的作用越來越予以肯定，但剛開始聽到這個愿景時仍然心存詫異，覺得有些遙不可及。通過學(xué)習(xí)思考，提高了認(rèn)識，因為愿景本來就不等于立即實現(xiàn)，只是我們思路清晰的情況下編織的一個夢，闡述了我們希望看到的組織未來［8］；而且醫(yī)院提出這樣的愿景也不是空穴來風(fēng)，是基于鼓樓醫(yī)院具有成長性的實力。在鼓樓醫(yī)院歷史上，以馬林先生和陳祖蔭教授為代表的眾多德藝雙馨的老一輩專家給我們留下了許多人文關(guān)懷的佳話，演繹了大量救死扶傷、治病救人的動人故事，譜寫了眾多愛院敬業(yè)的人生篇章。近年來醫(yī)院持續(xù)開展的“一切以病人為中心”的活動，已經(jīng)使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。醫(yī)院在歷史上和今天都創(chuàng)造過許多“第一”或“最好”，有技術(shù)的第一、體制機(jī)制改革等管理創(chuàng)新的第一，也有服務(wù)的第一；特別是醫(yī)院已經(jīng)擁有一支比較優(yōu)秀的員工隊伍，不論是在醫(yī)療教學(xué)科研的一線，還是在醫(yī)院管理的領(lǐng)域；不論是在抗擊非典的時刻，還是在抗震救災(zāi)的關(guān)頭；不論是在管理年活動和創(chuàng)建文明城市活動中，還是在醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動中，即使困難再大，大家都能有令即行，披荊斬棘?！耙鼍妥龅阶詈谩钡墓尼t(yī)誓言正在被越來越多的員工所踐行。

正是在愿景的激勵下，全院員工增添了建設(shè)人文醫(yī)院的精神動力。數(shù)年過后再看愿景，大家都感覺已不像過去那樣遙遠(yuǎn)，因為幾年里我們一直也沒有停下朝著它執(zhí)著前行的腳步。

3.2 營造服務(wù)氛圍，全員創(chuàng)建

觀念的轉(zhuǎn)變是最根本的轉(zhuǎn)變，人文醫(yī)院的建設(shè)過程，實質(zhì)上也是以一個新的服務(wù)理念及行為方式戰(zhàn)勝舊的服務(wù)理念及行為方式的過程。醫(yī)院通過2009年的質(zhì)量服務(wù)年和2010、2011年連續(xù)兩年的人文醫(yī)院建設(shè)年主題活動，集中推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)工作。通過專題研討會、周會、辦公會等各種會議，通過各種活動、網(wǎng)站、院報等多種形式，持續(xù)反復(fù)持續(xù)宣傳人文醫(yī)院建設(shè)的愿景、意義、目標(biāo)、內(nèi)容、要求；舉辦人文講座，組織人文知識學(xué)習(xí)，宣揚(yáng)人文醫(yī)院建設(shè)形勢下的醫(yī)院價值觀、理念、意識、醫(yī)院精神、職業(yè)道德；宣揚(yáng)先進(jìn)人物的模范事跡，為人文醫(yī)院建設(shè)的順利進(jìn)行奠定了思想基礎(chǔ)。在全院形成了強(qiáng)烈的“臨床圍著病人轉(zhuǎn)、機(jī)關(guān)圍著臨床轉(zhuǎn)”的全員創(chuàng)建氛圍，涌現(xiàn)出大量的人文服務(wù)動人事例，醫(yī)院也得到了前所未有的發(fā)展。在江蘇省衛(wèi)生廳舉辦的出院病人問卷函調(diào)工作中，出院病人函調(diào)滿意度連續(xù)3年都在90％以上，在南京地區(qū)各大醫(yī)院中名列前茅；2009年滿意率為91.86％，名列全市衛(wèi)生系統(tǒng)第一名。2004年以來，醫(yī)院藥占比一直位于全省大型三甲醫(yī)院的最低水平。

近年逐漸深入人心的價值觀：一切以病人為中心；愛院敬業(yè)；忠誠事業(yè)、關(guān)愛生命、崇尚真理。

近年逐漸深入人心的理念：無損于患者為先；醫(yī)者仁心；博愛；尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人；美國醫(yī)生特魯多的名言——“有時去治療，常常去幫助，總是去安慰”。

近年逐漸深入人心的意識：創(chuàng)新意識、改革意識、機(jī)遇意識、風(fēng)險意識、執(zhí)行意識、穩(wěn)定意識、敬業(yè)意識、卓越意識、奉獻(xiàn)意識、感恩意識、學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、全局意識。

近年逐漸深入人心的醫(yī)院精神：奉獻(xiàn)精神；集體主義精神；敬業(yè)精神、拼搏精神、科學(xué)精神、人文精神、大局精神。

近年逐漸深入人心的職業(yè)道德：敬畏之心、博愛之心、奉獻(xiàn)之心、寬容之心、誠信之心、感恩之心、自律之心；齊心、愛心、熱心、精心、雄心、恒心。

近年已經(jīng)深入人心的口號：要做就做到最好！

3.3 借助行業(yè)活動，扎實創(chuàng)建

在人文醫(yī)院建設(shè)過程中，衛(wèi)生行業(yè)先后開展了平安醫(yī)院創(chuàng)建、醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、臨床路徑、、創(chuàng)先爭優(yōu)、改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理、大型醫(yī)院巡查、三甲醫(yī)院復(fù)核評審、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、三好一滿意等多項活動，幾乎每個活動都有提高人文服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，特別是新三甲評審標(biāo)準(zhǔn)中人文服務(wù)內(nèi)容更多、要求更高，三好一滿意活動的人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了細(xì)化。醫(yī)院將人文醫(yī)院建設(shè)活動和這些行業(yè)活動有機(jī)地結(jié)合起來，通過人文醫(yī)院建設(shè)，強(qiáng)化員工“一切以病人為中心”的人文理念，為圓滿完成這些行業(yè)活動增添精神動力，越來越多的員工能夠積極投入到各種行業(yè)活動中去，認(rèn)真學(xué)習(xí)活動標(biāo)準(zhǔn)、落實標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、深化標(biāo)準(zhǔn)；與此同時，也推動了人文醫(yī)院建設(shè)的深入開展，醫(yī)院人文服務(wù)水平迅速提高，從而取得了人文醫(yī)院建設(shè)和行業(yè)活動的雙贏效果。醫(yī)院?？谱o(hù)理專業(yè)躋身國家衛(wèi)生部首批專科護(hù)理專業(yè)20家重點?？平ㄔO(shè)單位行列，并成為全國76家優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀醫(yī)院之一。

3.4 善于兼收并蓄，智慧創(chuàng)建

3.4.1 歷史文化和時代精神相結(jié)合。自2006年醫(yī)院文化年開始，醫(yī)院就號召員工廣泛學(xué)習(xí)文史哲等人文知識，2007年醫(yī)院又建成了院史陳列館，一直注重挖掘醫(yī)院歷史中的人文精神精華，同時大力宣揚(yáng)歷史和今天那些令人感動的人文故事，提煉其中共通的真善美元素，激勵員工的人文服務(wù)意識。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常用兩張照片來說明醫(yī)院亙古不變的人文理念：一張是醫(yī)院創(chuàng)始人馬林先生跪地救治乞丐的照片，另一張是鼓樓醫(yī)院最美護(hù)士跪在馬路上救治市民的照片，同樣的跪地，卻穿越了3個世紀(jì)，閃耀著馬林先生“視王子和乞丐平等”的博愛情懷和當(dāng)代青年“救死扶傷”的人道主義一脈相承的人性光輝。

3.4.2 中西文明相結(jié)合。當(dāng)前我們與發(fā)達(dá)國家醫(yī)院相比，雖然存在一些技術(shù)和硬件方面的差距，但更多更明顯的卻是人文服務(wù)方面的不足。醫(yī)院有較多的對外交流窗口和學(xué)習(xí)機(jī)會，醫(yī)護(hù)人員凡是學(xué)習(xí)歸來，都要在對醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)的同時，介紹人文服務(wù)的實例和感悟。正是大量經(jīng)過國外學(xué)習(xí)的醫(yī)護(hù)人員的言傳身教，推動了醫(yī)院從重視疾病到關(guān)心整個病人、從“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

3.4.3 企業(yè)和行業(yè)服務(wù)文化建設(shè)經(jīng)驗相結(jié)合。雖然企業(yè)和醫(yī)院在經(jīng)營宗旨上有營利非營利之分，但在文化建設(shè)和做好服務(wù)方面卻是相通的，而且醫(yī)院文化是在對企業(yè)文化的借鑒基礎(chǔ)上形成的。當(dāng)中國多數(shù)企業(yè)對服務(wù)還沒有概念時，海爾先行一步領(lǐng)悟了服務(wù)的重要性，并把它付諸行動。海爾提出“服務(wù)是銷售的開始”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”、“用戶的抱怨就是最好的禮物”等服務(wù)理念。醫(yī)院在人文醫(yī)院建設(shè)過程中始終注重借鑒企業(yè)人文服務(wù)的成功經(jīng)驗。

3.4.4 醫(yī)院和兄弟醫(yī)院人文服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合。醫(yī)院利用多種信息來源和交流渠道，虛心學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院開展人文服務(wù)的做法、經(jīng)驗和體會，對我院人文醫(yī)院建設(shè)起到了指導(dǎo)和啟發(fā)作用，我院有些人文服務(wù)舉措就是在職能部門負(fù)責(zé)人作為行業(yè)活動檢查組成員檢查其他醫(yī)院時學(xué)來的。

3.5 堅持員工為本、全面創(chuàng)建

3.5.1 重視員工人文管理。人文醫(yī)院建設(shè)，既體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷，也體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)對員工的人文管理。員工是建設(shè)人文醫(yī)院的主力軍，是實施人文服務(wù)的主體，是可以發(fā)揮人文服務(wù)潛能的內(nèi)生性資源。醫(yī)院堅持對員工尊重、激勵和塑造的先進(jìn)人力資源管理理念［9］，從員工一入院就進(jìn)行充滿人文氣息的崗前培訓(xùn)，并在以后的工作和生活中繼續(xù)予以關(guān)心和幫助。醫(yī)院緊緊依靠員工，定期召開職工代表大會，不斷擴(kuò)大院務(wù)公開范圍，虛心聽取員工意見，及時改進(jìn)醫(yī)院工作。醫(yī)院注重維護(hù)員工的物質(zhì)利益，保證員工收入逐年增長。在各項改革措施比如績效考核出臺以前，均充分考慮員工的物質(zhì)利益和心理承受能力，加強(qiáng)溝通，努力形成共識，并教育員工自覺地擺正個人利益和醫(yī)院發(fā)展之間的關(guān)系，維護(hù)了醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定。

3.5.2 提升員工人生需求。激勵人性是人文管理真諦，也是領(lǐng)導(dǎo)和管理者的應(yīng)盡職責(zé)。醫(yī)院尊重員工不同層次的人生需求，求同存異，揚(yáng)善抑惡，把員工追求真善美的良好愿望呼喚出來，使更多的員工主動參與到人文醫(yī)院建設(shè)的活動中來，涌現(xiàn)了許多感人故事。醫(yī)院網(wǎng)站首頁開辟的“落實科學(xué)發(fā)展觀，推動人文醫(yī)院建設(shè)”專欄就是一個縮影和窗口，其中的25篇文章情真意切，或從病人角度展現(xiàn)了對醫(yī)務(wù)人員的由衷感激之情，或從醫(yī)務(wù)人員自身出發(fā)描述醫(yī)患真情、介紹人文故事，暢談人文感悟。腹部透析室的護(hù)士認(rèn)為：在病人漫長的透析生涯里，陪伴他們的護(hù)士對他們來說已不僅僅是護(hù)士，還是他們的老師、運(yùn)動教練、營養(yǎng)師、家庭保健顧問和親密的朋友，從而給予病人無微不至的人文關(guān)懷；心胸外科周慶醫(yī)生為一位非親非故的心臟病患者能夠順利手術(shù)自愿獻(xiàn)血；骨科門診醫(yī)生王銀河博士借錢給病人看病……醫(yī)院志愿者服務(wù)工作不斷完善。每年醫(yī)務(wù)人員上交的紅包有100多萬元，許多大牌教授、專家在這個問題上能夠做到多年如一日，他們很尊重自己的職業(yè)，尊重老百姓對他們職業(yè)的敬重，都能做到自尊自愛。

3.5.3 搭建員工發(fā)展舞臺。醫(yī)療服務(wù)是技術(shù)與服務(wù)并重的行業(yè)，“國內(nèi)服務(wù)最好的人文醫(yī)院”，應(yīng)該是醫(yī)教研平衡發(fā)展，技術(shù)、管理和服務(wù)水平都高的醫(yī)院，能夠不斷促進(jìn)科學(xué)技術(shù)與人文服務(wù)的完美融合?；颊弋吘故莵砜床〉模挥腥宋姆?wù)，沒有過硬技術(shù)去解決問題也不行。醫(yī)院將人才隊伍建設(shè)和員工職業(yè)生涯發(fā)展結(jié)合起來，努力為員工搭建人生發(fā)展的舞臺，“逢山開路、遇河架橋”，只要是有利于人才成長的事情，醫(yī)院都會去做，終于在較短的時間內(nèi)培養(yǎng)了一支作風(fēng)正、技術(shù)強(qiáng)、素質(zhì)高的人才隊伍，始終為患者提供著高質(zhì)量的科學(xué)和人文相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)。

4 建設(shè)人文醫(yī)院的體會與思考

4.1 領(lǐng)導(dǎo)率先、中層關(guān)鍵

建設(shè)人文醫(yī)院必須從建設(shè)人文科室做起。值得深思的是，目前醫(yī)院人文服務(wù)水平不高雖然有員工人文知識不夠的問題，但也有知而不行、文而不化的問題，歸根結(jié)底還是缺乏信仰和博愛之心，在建立信仰之前，就需要科室領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮榜樣作用。榜樣的力量是無窮的，從一定意義上說，干部文化決定醫(yī)院文化［7］，科室領(lǐng)導(dǎo)水平?jīng)Q定科室人文服務(wù)水平。要將人文醫(yī)院建設(shè)推向深入，就要繼續(xù)強(qiáng)化干部隊伍的人文服務(wù)意識，號召醫(yī)院的干部都能像醫(yī)院創(chuàng)始人馬林先生和解放后第一任院長陳祖蔭教授學(xué)習(xí)，對病人多加人文關(guān)懷，即使不跪在路邊救治傷員，即使沒有把病人的腳捂在自己懷里取暖，相信所在科室員工都能受到感染。

4.2 循序漸進(jìn)、持之以恒

人文醫(yī)院建設(shè)不是運(yùn)動，不可能一蹴而就，目前尚處于理論和實踐相結(jié)合的探索階段，以后擬分為三個階段，各階段持續(xù)時間將根據(jù)形勢發(fā)展、行業(yè)活動變化和具體成效而定。

第一階段：精益創(chuàng)建。員工精心為患者進(jìn)行人文服務(wù)，注重細(xì)節(jié)管理。40％的患者對醫(yī)院由滿意向信任發(fā)展。人文醫(yī)院建設(shè)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院相結(jié)合。新三甲評審標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)，有關(guān)人力資源管理（包括護(hù)理人力資源管理）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理和院務(wù)公開管理等標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)［10］。三好一滿意等活動水平位于國內(nèi)前列。60％的員工對醫(yī)院由滿意向信任發(fā)展，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級醫(yī)院或社會）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到體現(xiàn)。

第二階段：品牌創(chuàng)建。員工精致為患者進(jìn)行人文服務(wù)，在細(xì)節(jié)管理方面取得指導(dǎo)性經(jīng)驗。40％的患者對醫(yī)院由信任向忠誠發(fā)展。人文醫(yī)院建設(shè)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院相結(jié)合。新三甲評審標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)后形成常態(tài)化，有關(guān)人力資源管理（包括護(hù)理人力資源管理）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理和院務(wù)公開管理等標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)后形成常態(tài)化。三好一滿意等活動水平位于國內(nèi)領(lǐng)先水平。初步建立人文醫(yī)院人文服務(wù)和人文管理質(zhì)量的特色標(biāo)準(zhǔn)，與績效考核相結(jié)合，進(jìn)行PDCA管理。60％的員工對醫(yī)院由信任向忠誠發(fā)展，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級醫(yī)院或社會）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到展現(xiàn)。

第三階段：無為創(chuàng)建。文化管理的最高境界是去除管理［11］。大部分員工自發(fā)為患者進(jìn)行人文服務(wù)，細(xì)節(jié)管理已經(jīng)成為習(xí)慣。人文醫(yī)院已建立系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和評估方法，并形成經(jīng)過實踐檢驗的特色理論。40％的患者對醫(yī)院保持長期忠誠。60％的員工對醫(yī)院保持長期忠誠，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級醫(yī)院或社會）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到彰顯。

4.3 珍惜機(jī)遇、順勢而為目前醫(yī)院進(jìn)入建設(shè)人文醫(yī)院的新時期，可謂是天時地利人和。

4.3.1 天時：黨的十七大六中全會提出文化強(qiáng)國，江蘇省第十二次黨代會提出文化強(qiáng)省，南京市第十三次黨代會提出建設(shè)現(xiàn)代化國際性人文綠都，鼓樓醫(yī)院則提出人文強(qiáng)院，都和加強(qiáng)人文建設(shè)息息相關(guān)。國務(wù)院在“十二五”醫(yī)改規(guī)劃中，需要重點推動的四個轉(zhuǎn)變之一就是醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)由“重硬件”轉(zhuǎn)向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變［12］，充分體現(xiàn)了重視服務(wù)的趨勢。為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了政策基礎(chǔ)。

4.3.2 地利：醫(yī)院南擴(kuò)工程竣工，硬件建設(shè)取得新的飛躍，為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.3.3人和：醫(yī)院人文醫(yī)院建設(shè)逐漸深入人心，醫(yī)院第三次黨代會向全院共產(chǎn)黨員發(fā)出了《振奮精神、凝心聚力，建設(shè)“國內(nèi)最好的人文醫(yī)院”》的倡議，為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了群眾基礎(chǔ)。

總之，珍惜天時地利人和的醫(yī)院發(fā)展重大戰(zhàn)略機(jī)遇期，以更飽滿的熱情投入到人文醫(yī)院的建設(shè)工作中去，為開創(chuàng)“十二五”期間醫(yī)院文化建設(shè)和科學(xué)發(fā)展的新局面而奮斗，是全體鼓樓醫(yī)院人新的奮斗目標(biāo)。

［1］施法群，王金杰，李志明，等.“人文型”醫(yī)院的創(chuàng)建與思考［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2004，14（5）：32-34.

［2］陳紹福.醫(yī)院質(zhì)量管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.

［3］潘習(xí)龍.醫(yī)院服務(wù)營銷與服務(wù)管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2006.

［4］戴尚.不必刻意追求“感動率”［N］.健康報，2011-04-02.

［5］李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2004.

［6］時秋芳.新時期創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)文化 引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展［J］.改革與開放，2010，（18）：85-86.

［7］曹榮桂.醫(yī)院管理新編［M］.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2009：379.

［8］彼得·布洛克.有權(quán)力的經(jīng)理人［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2008.

［9］王力紅，杜淑英，李小瑩，等.人文管理促進(jìn)人文服務(wù)的思考［J］.中國醫(yī)院，2007，11（11）：20-21.

［10］中國醫(yī)院協(xié)會.三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)條款評價要素與方法說明（2011年版）.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

［11］李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2004.

［12］國務(wù)院規(guī)劃“十二五”醫(yī)改［Z］.中央電視臺，2011-11-30.

丁義濤：南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院院長，主任醫(yī)師，教授，博士生導(dǎo)師。

E-mail：dingyitao@yahoo.com.cn