孟 凡，張金鐘

(1 天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，天津 300070;2 天津中醫(yī)藥大學(xué)，天津 300070)

論專職醫(yī)患糾紛處置人員的素質(zhì)

孟 凡1，張金鐘2

(1 天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，天津 300070;2 天津中醫(yī)藥大學(xué)，天津 300070)

良好的醫(yī)患溝通是有效化解醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)，是處理醫(yī)患糾紛的重要方法。立足于研究專職醫(yī)患糾紛處置人員的溝通能力在醫(yī)患糾紛處置過程中的重要作用的基礎(chǔ)上，從倫理學(xué)角度分析醫(yī)患糾紛處置人員溝通素質(zhì)，并提出為了更好地解決醫(yī)患糾紛，專職醫(yī)患糾紛處置人員需要具備溝通素質(zhì)、倫理修養(yǎng)、醫(yī)學(xué)專業(yè)素質(zhì)以及法學(xué)專業(yè)素質(zhì)等。

醫(yī)患糾紛;溝通素質(zhì);醫(yī)患和諧;醫(yī)學(xué)倫理;醫(yī)學(xué)專業(yè)素質(zhì)

專職醫(yī)患糾紛處置人員的重要職責(zé)在于化解醫(yī)患糾紛。面對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，專職醫(yī)患糾紛處置人員的基本素養(yǎng)成為順利化解醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。程序化、規(guī)范化的醫(yī)患糾紛處理，可以簡化糾紛接待過程，可以讓處理工作有章可循，使處于激動情緒中的患者及家屬平復(fù)心情，化解醫(yī)患矛盾，體現(xiàn)專職醫(yī)患糾紛處置人員良好的基本素質(zhì)。

1 溝通在醫(yī)患糾紛處理中的作用不可替代

1.1 良好的溝通是有效化解醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)

1.1.1 良好的溝通能夠安撫患方激動的情緒。

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方的情緒一般都會處于較為激動的狀態(tài)，這對有效化解醫(yī)患糾紛是不利的。因此，安撫患方的情緒是有效化解醫(yī)患糾紛的第一步。良好的溝通可以讓患方從極端的情緒化轉(zhuǎn)變?yōu)檩^為理智清醒的狀態(tài)，為有效化解醫(yī)患糾紛做好鋪墊。

1.1.2 良好的溝通能夠營造適宜糾紛處理的環(huán)境。

營造有效溝通的適宜氛圍是化解醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)。①良好的溝通可以幫助患方走出困惑，找到醫(yī)患糾紛的問題焦點，有助于快速、及時解決醫(yī)患糾紛;②良好的溝通能夠使患方明了糾紛處理的整體程序，使患方不再因為缺乏相關(guān)法律法規(guī)信息而對院方產(chǎn)生不信任情緒，以至選擇極端惡劣的非常規(guī)方式解決糾紛。良好的溝通有助于避免醫(yī)患矛盾激化、避免惡性事件發(fā)生。

1.2 良好的溝通是妥善處理醫(yī)患糾紛的重要方法。

1.2.1 溝通是解決醫(yī)患信息不對稱的重要方法。

醫(yī)學(xué)是專業(yè)性極強(qiáng)的一個專業(yè)，大多數(shù)的醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生都是因為醫(yī)患溝通不暢，患者認(rèn)為醫(yī)方依據(jù)技術(shù)優(yōu)勢謀取了私利。因此，醫(yī)者需要更加重視醫(yī)患溝通，以更多的途徑和方法使患者及社會人群學(xué)習(xí)、認(rèn)識醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)，縮小這種知識的鴻溝，拉近醫(yī)患距離。［1］只有通過溝通使患方明確了醫(yī)方所選擇的治療方式以及所采用的治療方法，才有可能得到患方的理解和認(rèn)同。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)如果能夠建立起易于使患者獲取正確醫(yī)療信息的平臺，患者的疑慮就會減少，患者也就不會再投訴到管理部門或求助于媒體。［2］因此，當(dāng)面對醫(yī)患糾紛的時候，進(jìn)行有效的溝通是妥善處理醫(yī)患糾紛、解決醫(yī)患雙方信息的不對稱狀況的重要方法。

1.2.2 溝通是化解醫(yī)患雙方敵對情緒的重要方法。

事實上，醫(yī)患雙方的共同目的是維護(hù)患者的健康，因此，醫(yī)患雙方從本質(zhì)上不應(yīng)該是敵對的雙方，而應(yīng)是互相信任，為恢復(fù)患者健康盡心盡力的合作者。但是，對醫(yī)方失去信任的患者及其家屬的情緒很容易因受到傷害而轉(zhuǎn)化為敵對情緒。此時，只有良好的溝通，才能讓患方明確醫(yī)方態(tài)度，才能化解患方對醫(yī)方已經(jīng)產(chǎn)生的敵對情緒，才有可能妥善處理醫(yī)患糾紛。

1.2.3 溝通是促使醫(yī)患雙方相互配合共同處理醫(yī)患糾紛的重要途徑。

處理醫(yī)患糾紛的途徑很多，可以通過雙方協(xié)商、第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。但是，不論醫(yī)患雙方選擇哪一種途徑對醫(yī)患糾紛進(jìn)行處理，有效溝通都是妥善處理糾紛的重要方法。因此，良好的溝通是取得患者和家屬配合的關(guān)鍵因素，良好的溝通可以使復(fù)雜的問題簡單化、清晰化。［3］

2 專職醫(yī)患糾紛處置人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

在醫(yī)患糾紛處理過程中，專職醫(yī)患糾紛處置人員與患方進(jìn)行溝通時所體現(xiàn)出的溝通素質(zhì)，也展示其倫理學(xué)素養(yǎng)。醫(yī)患雙方之間的關(guān)系在一定程度上可以說是一種道德關(guān)系，是醫(yī)患雙方倫理道德水準(zhǔn)的體現(xiàn)。［4］

2.1尊重患者

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)中的尊重原則是指醫(yī)患雙方交往時應(yīng)該真誠地尊重對方的人格，并強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員尊重患者及其家屬的獨立而平等的人格與尊嚴(yán)。［5］處理醫(yī)患糾紛的過程中，專職醫(yī)患糾紛處置人員在與患方溝通的時候，不僅同樣應(yīng)該做到真誠地尊重患者及其家屬的人格尊嚴(yán)，而且更應(yīng)該保障其享有的相關(guān)權(quán)利。主要表現(xiàn)為以下兩個方面:①不宣揚(yáng)患者的病情，對于患者及其家屬提出的要求不對無關(guān)人員泄露，不公開患者及其家屬的個人信息等;②明確告知患者糾紛解決程序、相關(guān)鑒定程序以及在院方確實存在瑕疵行為的情況下，給予患者賠償?shù)认嚓P(guān)信息。

2.2 以患者為中心，不傷害患者

堅持“以人為本”是醫(yī)療服務(wù)的最高宗旨。［6］醫(yī)患糾紛發(fā)生后，無論醫(yī)院是否存在診療失誤或錯誤，不能否認(rèn)的是，患者在此時已經(jīng)受到了不同程度的健康、心理方面的傷害。因此，在醫(yī)患糾紛專職處置人員與患方進(jìn)行溝通的時候，首先必須做到以患者為中心，在解決患者痛苦的同時，將患者所受到的心理、經(jīng)濟(jì)等傷害降到最低。

醫(yī)學(xué)上“不傷害”原則即捍衛(wèi)病人的根本利益，尊重人的價值和尊嚴(yán)，避免因治療給人本身帶來的傷害，做到即使不能使病人受益，至少也不應(yīng)當(dāng)傷害他。［7］在醫(yī)患糾紛的處置過程中，專職處置人員同時要嚴(yán)格遵守該原則，對于因院方診療行為失當(dāng)給患者造成傷害的情況，嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)給予患者賠償性治療以及經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

3 專職醫(yī)患糾紛處置人員必備的醫(yī)學(xué)專業(yè)素質(zhì)

3.1 醫(yī)患糾紛處置人員需要與醫(yī)務(wù)工作者溝通糾紛案例的診療信息

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)患糾紛處置人員需要第一時間與糾紛相關(guān)醫(yī)務(wù)人員針對診療過程以及診療行為是否存在瑕疵或者過失進(jìn)行溝通。在這個過程中，醫(yī)患糾紛處置人員需要集合自身具備的醫(yī)學(xué)專業(yè)素質(zhì)，幫助醫(yī)務(wù)人員以正確的態(tài)度，客觀、理性的分析醫(yī)療過程，從而為解決醫(yī)患糾紛做好準(zhǔn)備。具體來說，就是醫(yī)患糾紛處置人員需要運用自身在醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域的基本知識，與醫(yī)療技術(shù)人員就發(fā)生醫(yī)患糾紛的案例進(jìn)行探討;與相關(guān)專家進(jìn)行溝通，聽取專家針對案例的專業(yè)性意見;翻閱病歷，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員審查治療經(jīng)過是否完全符合常規(guī)，是否存在瑕疵;最終與醫(yī)療技術(shù)人員就醫(yī)患糾紛的焦點達(dá)成共識。

3.2 醫(yī)患糾紛處置人員需要與患者溝通醫(yī)療爭議焦點

在處理醫(yī)患糾紛的過程中，醫(yī)患糾紛處置人員需要讓患方理解治療方案、方法的合理性以及瑕疵或問題所在。從而對醫(yī)療爭議焦點達(dá)成共識。但是，醫(yī)學(xué)是一個專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，普通人往往難以理解醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。面對不同的病人及家屬采取相應(yīng)的告知策略，確保其充分理解各方面相關(guān)信息，這樣有利于醫(yī)患互相信任，彼此尊重，密切配合，從而建立良性互動關(guān)系。［8］作為醫(yī)患糾紛專職處置人員，要做好醫(yī)務(wù)工作者與患者之間溝通的橋梁，確保患者能夠明確理解糾紛案件的相關(guān)診療行為。具體來說，就是醫(yī)患糾紛處置人員需要用淺顯易懂的語言轉(zhuǎn)述醫(yī)生專業(yè)性的治療預(yù)期、治療方法選擇的原因以及治療現(xiàn)狀和可能產(chǎn)生的不良后果。

3.3 醫(yī)患糾紛處置人員需要與第三方溝通基本醫(yī)療信息，以確保醫(yī)患糾紛順利解決

在醫(yī)患糾紛進(jìn)入法律程序以后，第三方(司法部門、媒體等)也同時參與到糾紛的解決中。但是，第三方的工作人員對于醫(yī)學(xué)專業(yè)的術(shù)語、診療常規(guī)等了解的并不十分清楚、全面。在這種情況下，就需要醫(yī)患糾紛處置人員用簡明扼要、準(zhǔn)確清晰的言語向第三方介紹醫(yī)患糾紛相關(guān)的爭議焦點、治療缺陷、治療失當(dāng)造成的后果及預(yù)后情況等。讓第三方理解醫(yī)患糾紛案件的全面情況，是有效維護(hù)院方和患方權(quán)益的關(guān)鍵。

4 專職醫(yī)患溝通處置人員的法律素質(zhì)

4.1 醫(yī)患糾紛處置人員需要與醫(yī)務(wù)人員溝通相關(guān)法律法規(guī)

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，作為醫(yī)院的工作人員，除了維護(hù)患者的合法權(quán)益外，同樣不能忽視醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益。目前我國的實際情況是，大多數(shù)醫(yī)生缺乏基本的法律知識，最后造成醫(yī)患糾紛的證據(jù)不能保全，甚至因缺乏對于相關(guān)法律法規(guī)的了解而激化了醫(yī)患矛盾。因此，作為醫(yī)患糾紛專職處置人員，需要定期對醫(yī)務(wù)工作者宣講法律知識。在發(fā)生醫(yī)患糾紛以后，需要第一時間與醫(yī)務(wù)工作者溝通，幫助醫(yī)務(wù)工作者用法律保護(hù)自己的權(quán)益，積極保全相關(guān)證據(jù)。

4.2 醫(yī)患糾紛處置人員需要與患方及其家屬溝通基本法律常識

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，絕大多數(shù)患者及其家屬第一時間想到的都不是利用法律維護(hù)自己的權(quán)益。在這種情況下，醫(yī)患糾紛處置人員就必須通過良好的溝通，讓患方了解有效解決醫(yī)患糾紛的司法途徑以及需要的相關(guān)法律手續(xù)。這樣既有利于避免患方采取極端惡劣的方法影響正常醫(yī)療秩序，也可以幫助患者理清頭緒，明確如何與院方配合一起解決醫(yī)患糾紛。

4.3 醫(yī)患糾紛處置人員需要與第三方(司法部門)進(jìn)行專業(yè)法律溝通

當(dāng)醫(yī)患糾紛通過司法程序解決時，需要醫(yī)患糾紛專職處置人員就所發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行應(yīng)訴、舉證等相應(yīng)法律行為以維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)患糾紛專職處置人員具備專業(yè)法律素質(zhì)，才能與第三方(司法部門)進(jìn)行有效配合，保障醫(yī)患糾紛司法程序的順利進(jìn)行。

5 專職醫(yī)患糾紛處置人員的社會人文素質(zhì)

在解決醫(yī)患糾紛的過程中，醫(yī)患糾紛專職處置人員需要與不同的人群進(jìn)行溝通，包括醫(yī)務(wù)工作者、司法工作者、患者和新聞媒體工作者等。在與不同人群進(jìn)行溝通的時候，需要運用不同的溝通方式、不同的溝通途徑以及不同的溝通內(nèi)容。專職醫(yī)患糾紛處置人員自身的社會文化素質(zhì)是決定能否與每個社會群體進(jìn)行有效溝通的關(guān)鍵所在。

6 專職醫(yī)患糾紛處置人員的行政管理素質(zhì)

6.1 醫(yī)患糾紛處置人員需要與臨床醫(yī)務(wù)人員的配合才能順利解決醫(yī)患糾紛

只有具備良好的行政管理素質(zhì)，醫(yī)患糾紛處置人員才能幫助臨床醫(yī)務(wù)工作者解決其顧慮，讓臨床醫(yī)務(wù)工作者積極主動的配合醫(yī)患糾紛的處理工作，最終實現(xiàn)醫(yī)患糾紛的和諧解決。醫(yī)患糾紛處置人員的行政管理素養(yǎng)體現(xiàn)在與臨床醫(yī)務(wù)工作者在處置醫(yī)患糾紛過程中，能夠充分理解臨床醫(yī)務(wù)工作者的辛苦，理解醫(yī)療行為的高風(fēng)險性。

6.2 醫(yī)患糾紛處置人員需要與院內(nèi)其他部門的共同協(xié)作才能順利解決醫(yī)患糾紛

順利解決醫(yī)患糾紛是需要多個部門進(jìn)行相互配合的。例如，在專職醫(yī)患糾紛處置人員解決糾紛的過程中，往往需要醫(yī)院的醫(yī)政部門請相關(guān)專家對于該醫(yī)患糾紛的后果進(jìn)行相關(guān)的定性;可能需要保衛(wèi)部門對情緒失控的患者進(jìn)行控制等。這就需要專職醫(yī)患糾紛處置人員具備良好的行政管理素質(zhì)，能夠很好的與院內(nèi)其他部門進(jìn)行溝通協(xié)作，只有這樣，才能確保解決醫(yī)患糾紛的工作順利進(jìn)行。

6.3 醫(yī)患糾紛處置人員與第三方(衛(wèi)生行政管理部門)的行政事務(wù)往來是順利解決醫(yī)患糾紛不可忽視的重要步驟

目前，解決醫(yī)患糾紛的過程中通常經(jīng)由患方提議，就相關(guān)糾紛爭議到醫(yī)學(xué)會等相關(guān)衛(wèi)生行政部門進(jìn)行鑒定。在此情況下，醫(yī)患糾紛專職處置人員的行政素質(zhì)就充分體現(xiàn)于與相關(guān)衛(wèi)生行政部門的鑒定申請、程序執(zhí)行、資料提供等多個方面。只有具備良好的行政管理能力，才能保證相關(guān)行政工作的順利進(jìn)行，從而保障醫(yī)患糾紛處置的順利進(jìn)行。

［1］王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)［M］.第二版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003.

［2］郭麗娟.公眾對醫(yī)患糾紛的認(rèn)知與分析［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，8(8中):1－2.

［3］閆廣慶，任家順，陳洪，等.醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用探討［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2010，39 (14):1927－1928.

［4］鄭雄飛.醫(yī)患關(guān)系的倫理透視和實踐理性［J］.北京社會科學(xué)，2009，(2):56－61.

［5］王明旭.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2010.

［6］楊連忠.醫(yī)患溝通是解決醫(yī)療糾紛的有效途徑［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18(7):631－632.

［7］劉魁，李遙.醫(yī)患矛盾:應(yīng)用倫理學(xué)視角的解答［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20，(4):119－120，123.

［8］李來亮.加強(qiáng)醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛中的積極作用［J］.醫(yī)院管理論壇，2011，28(12):34－35.

〔編 輯 李恩昌〕

Discussion on Qualities of Professional Medical Staff for Dispute Disposal

MENG Fan1，ZHANG Jin－zhong2
(1 Faculty of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China; 2 Tianjin University of Traditional Chinese Medicine，Tianjin 300070，China)

Good doctor－patient communication is an important basis for the disposal of medical dispute recently.After analysis on the roles of the communication ability of the professional medical staff in dispute disposal，this paper analyzed the communication ability of the professional staff from the view point of ethics，and then pointed out that the professional staffs should have the quality of communication，ethics cultivation，medical professional quality and legal science specialized quality in order to well solve medical disputes.

Medical Dispute;Quality of Communication;Harmonious Doctor－patient Relationship;Medical Ethics;Medical Professional Quality

R－052

A

1001－8565(2012)03－0352－03

2012－04－11〕

2012－05－14〕