張孝峰

（北方機(jī)電工業(yè)學(xué)校，河北 張家口 075023）

我國(guó)的工業(yè)化進(jìn)程，隨著社會(huì)的發(fā)展而逐步加快，汽車行業(yè)也不斷地壯大。私家車進(jìn)入了人們的生活，汽車的數(shù)量也越來(lái)越多。汽車工業(yè)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，是世人所能看見(jiàn)的。

汽車產(chǎn)量在我國(guó)的逐年上升，已經(jīng)使得我國(guó)成為十大汽車大國(guó)之一。與此同時(shí)，汽車的品牌和種類也越來(lái)越多。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求中，汽車維修也成了必要的一個(gè)行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的汽車維修企業(yè)已有30多萬(wàn)戶以上，擁有超過(guò)240萬(wàn)人的從業(yè)人員，而僅至1999年，汽車維修行業(yè)的年產(chǎn)值就已經(jīng)達(dá)315億元，可見(jiàn)其發(fā)展規(guī)模之大。

然而如此大的行業(yè)，也有其許多不足的問(wèn)題，在維修品質(zhì)，尤其是維修服務(wù)方面的問(wèn)題，令許多汽車使用者感到頭疼。

1 汽車維修服務(wù)中顧客的特點(diǎn)

我國(guó)的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的滿意度意識(shí)并不強(qiáng)，遇到產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，往往是多一事不如少一事。在他們看來(lái)，遇到問(wèn)題進(jìn)行投訴，是一件相當(dāng)麻煩的事情，所以總會(huì)“忍氣吞聲”，然后漸漸對(duì)其遺忘。但也會(huì)有人在遇到產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題時(shí)，向廠家提出投訴，要求作出補(bǔ)償，然而這僅僅只占著很小的一部分。

（1）對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，要比關(guān)注售后服務(wù)品質(zhì)重要得多。汽車本就是一種高價(jià)值的消費(fèi)品，需要很大的一筆支出。中國(guó)的消費(fèi)者常常在購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)，會(huì)擔(dān)心售后維修服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)汽車的品質(zhì)也是相當(dāng)?shù)闹匾?。此外，也不?huì)有太多的人消耗更多的成本放在售后服務(wù)的品質(zhì)上，只要車輛的品品質(zhì)可靠，就是最關(guān)鍵的問(wèn)題。

（2）消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)偏差很大，對(duì)售后服務(wù)的品質(zhì)，也很少有消費(fèi)者參與其中。而當(dāng)消費(fèi)者能夠提出一些問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員又因經(jīng)濟(jì)利益和技術(shù)水平的驅(qū)使，會(huì)對(duì)顧客有所拒絕，冷漠逃避的現(xiàn)象也會(huì)常常出現(xiàn)。而對(duì)于汽車維修服務(wù)來(lái)說(shuō)，汽車零件的性能、機(jī)械裝置的結(jié)構(gòu)等，顧客也是很少能夠理解和掌握。沒(méi)有足夠?qū)夹g(shù)品質(zhì)認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者，只能對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生依賴，面對(duì)服務(wù)人員的推薦和建議，消費(fèi)者也沒(méi)有太多能力進(jìn)行分析，是否合理的，消費(fèi)者也無(wú)從得知。這也就是說(shuō)，在沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)之前，消費(fèi)者就已經(jīng)放棄了服務(wù)過(guò)程的參與，丟失了自己參與的權(quán)利。

2 維修設(shè)備的問(wèn)題

對(duì)現(xiàn)代的汽車維修流程來(lái)說(shuō)，和過(guò)去的維修相比，有著很大的區(qū)別。像以往的維修來(lái)說(shuō)，一把錘子和螺絲刀，就可以去解決汽車的故障問(wèn)題。而隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)在的維修技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越先進(jìn)，許多高科技的修理設(shè)備都廣泛地應(yīng)用到了汽車的維修中。掃描儀、定位儀、示波器、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀以及解碼器等高端設(shè)備，都得到了日漸普及的應(yīng)用。

而這些維修設(shè)備的配置，也會(huì)為汽車企業(yè)帶來(lái)快速的發(fā)展條件，促使著他們競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提高。然而，擁有齊全的汽車維修設(shè)備的廠家，還是很少很少，根本無(wú)法滿足大量的汽車維修任務(wù)的要求。

3 汽車銷售的問(wèn)題

在汽車銷售方面，銷售方也可謂是費(fèi)盡心思，尤其在4 S品牌店的銷售中，銷售人員往往會(huì)對(duì)自己的汽車品質(zhì)和性能做出堅(jiān)定地承諾，對(duì)顧客進(jìn)行銷售和推薦。購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)的產(chǎn)品也就是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。

如果汽車在運(yùn)行中出現(xiàn)了故障，消費(fèi)者大多數(shù)也都不會(huì)進(jìn)行比較專業(yè)的維修。所以在購(gòu)買(mǎi)之前，消費(fèi)者最擔(dān)心的，還是汽車運(yùn)行中的故障問(wèn)題，這會(huì)很大程度上影響他們的正常出行。

其實(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，起決定性因素的還是優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，顧客選擇那一種品牌的汽車，也就是在選擇那一種售后服務(wù)。銷售人員一般為了提升自身的銷售業(yè)績(jī)，往往會(huì)對(duì)其汽車的品質(zhì)和服務(wù)進(jìn)行夸大其詞的承諾，把顧客的期望值有所擴(kuò)大。但是當(dāng)汽車真的出現(xiàn)故障時(shí)，維修服務(wù)就并非如銷售人員所說(shuō)的那樣如何如何，在很多方面都會(huì)讓顧客覺(jué)得很不滿意。

4 汽車“4 S”店的問(wèn)題

（1）在汽車維修服務(wù)中，有主要的兩種方式：一種是汽車維修店，一種則是比較專業(yè)的提供汽車維修的“4S”店。

在中國(guó)，最普遍的還是提供汽車維修的“4S”店，其經(jīng)營(yíng)模式的核心是“四位一體”——即零配件、汽車銷售、信息反饋以及售后服務(wù)。“4S”店，也就是汽車品牌的代理商，進(jìn)行對(duì)多種品牌汽車配件的維修和更換。對(duì)“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有什么大的問(wèn)題。不僅是目前最先進(jìn)營(yíng)銷模式，也是最有效的營(yíng)銷服務(wù)，但就中國(guó)市場(chǎng)而言，“4S”品牌店的經(jīng)營(yíng)，要能夠全面建立起來(lái)，還是不完全適應(yīng)的。

（2）在汽車行業(yè)中，并未形成一個(gè)完整的汽車維修和銷售的系統(tǒng)，中國(guó)的“4S”店大多只是進(jìn)行單一的汽車服務(wù)，要么只是進(jìn)行汽車銷售，要么就是進(jìn)行汽車維修。像現(xiàn)有的“4S”店，許多還是以汽車維修為主要服務(wù)內(nèi)容。汽車維修的管理體系，還是不夠健全，對(duì)顧客的需求，大多維修服務(wù)人員還是不夠理解。整個(gè)過(guò)程僅局限在供貨上，尚未形成有效的全面服務(wù)。單一的維修成本，也是逐步攀升，消費(fèi)者的個(gè)性需求，還是無(wú)法得到滿足，高昂的維修費(fèi)用，也是令消費(fèi)者難以承受的。

5 服務(wù)人員的問(wèn)題

在對(duì)顧客的需求意識(shí)方面，服務(wù)人員往往并不重視。有的服務(wù)人員還會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客的在修車輛隨意使用的現(xiàn)象。在許多現(xiàn)實(shí)的例子中，工作人員一般不會(huì)買(mǎi)車，而是在需要時(shí)開(kāi)著顧客送來(lái)要維修的車，去辦自己的事情。在這種情況下，往往就會(huì)出現(xiàn)維修工作人員不小心，而使汽車造成不同程度的損壞，發(fā)生刮蹭，算是比較小的問(wèn)題了，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的損壞。

而維修工作人員為掩飾自己的失誤，卻說(shuō)這是在進(jìn)行維修后的試車，令消費(fèi)者無(wú)法忍受。即使對(duì)這些問(wèn)題，維修店承諾進(jìn)行打折和免費(fèi)維修等補(bǔ)償，但對(duì)顧客而言，這肯定是令人無(wú)奈的事情，滿意程度自然不高。

6 汽車行業(yè)售后服務(wù)投入不足

商家重視的只是單方面的銷售額，對(duì)汽車的維修服務(wù)還不夠重視，維修意識(shí)也不強(qiáng)。許多廠家對(duì)自身企業(yè)的汽車維修服務(wù)，也不會(huì)進(jìn)行充分的反饋調(diào)查。當(dāng)出現(xiàn)維修服務(wù)品質(zhì)令消費(fèi)者不滿意時(shí)，他們也只會(huì)把責(zé)任推卸給維修店。

就顧客這一方來(lái)講，銷售商的責(zé)任也是無(wú)法避免的。但在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，不論是汽車廠家、維修店，還是銷售商，都會(huì)有所逃避，互相推卸責(zé)任，很少對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理和回應(yīng)。

對(duì)汽車廠家而言，汽車銷售工作完成之后，剩下的問(wèn)題就是維修店和消費(fèi)者自己的事情了。而對(duì)投訴進(jìn)行處理，只會(huì)影響維修店的正常運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)。也就是說(shuō)，維修服務(wù)與汽車品質(zhì)對(duì)商家來(lái)說(shuō)，是不必重視的事情。服務(wù)與銷售是“4S”店的一系列的經(jīng)營(yíng)模式，但作為中國(guó)的商家，銷售額才是他們最需要關(guān)注的問(wèn)題。

7 結(jié)束語(yǔ)

汽車行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展，正處于一個(gè)飛速的攀升期。為此，良好和有效的汽車維修和售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著重要意義。只有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才會(huì)促使汽車行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也能夠得以實(shí)現(xiàn)。所以說(shuō)，對(duì)汽車維修服務(wù)行業(yè)而言，有責(zé)任為汽車行業(yè)的發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)。

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