陸 玲

江蘇省靖江人民醫(yī)院急診科，江蘇 靖江 214500

護士在工作中對護患糾紛的認知及應(yīng)對

陸 玲

江蘇省靖江人民醫(yī)院急診科，江蘇 靖江 214500

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療護理質(zhì)量的服務(wù)要求越來越高，患者自我保護意識也在不斷的增強，護患糾紛成了客觀存在的事實。護患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽和醫(yī)療護理質(zhì)量，使護理人員感到身心疲憊與焦慮，同時也威脅到護理人員的人身安全。因此，護患糾紛愈來愈成為人們關(guān)心和思考的話題，分析護患糾紛產(chǎn)生的原因并制定出相應(yīng)的預(yù)防措施，對減少它的發(fā)生，營造和諧的護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，體現(xiàn)以病人為中心［1］，以滿意為標準的服務(wù)理念，對護士今后的工作有著非常重要的指導(dǎo)意義。

護生;護患糾紛;原因;防御措施

護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護士在臨床工作中與患者接觸機會多、時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，容易導(dǎo)致雙方情緒波動，對工作及患者的健康都會造成不良的影響?，F(xiàn)就常見護理糾紛原因進行分析并提出防范對策。

1 常見護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識不到位 護理人員價值目標不明確，把不良心態(tài)帶到工作上來;缺乏服務(wù)意識、責任感和同情心;未嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，對患者主動服務(wù)意識差，巡視病房不及時;護士脫崗、怠崗、態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭執(zhí)時使用一些過激性的言語使矛盾激化，致使患者以及家屬對護理人員反感，與護理人員對立，從而發(fā)生糾紛。

1.2 護患間缺乏溝通及信任 護士對患者病情不了解，又不主動去關(guān)心，患者及家屬問什么都不知道，引起患者的反感;護士依賴護生完成基礎(chǔ)護理，無法與患者進行更多的交談溝通，無暇顧及家屬的情緒與心理，使患者及家屬產(chǎn)生不滿;缺乏敬業(yè)精神和責任心，還經(jīng)常埋怨患者不講理;這些都可能導(dǎo)致護理投訴［3］。

1.3 法律意識淡薄 護理人員的法律意識淡薄長期以來只注重醫(yī)療行為而忽視了患者和家屬的知情權(quán);以患者為中心的服務(wù)理念貫徹不到位，服務(wù)態(tài)度生硬，護患之間缺乏或不能進行有效溝通;護理記錄缺陷，發(fā)生糾紛無證可查，

盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑，對錯誤的醫(yī)囑不提出質(zhì)疑而直接執(zhí)行;護士被動執(zhí)行醫(yī)囑，在護理過程中缺乏與患者交流及履行告知職責，說話不講究方式;收費透明度不高，患者無法知道自己每天的費用，產(chǎn)生怨恨心理［2］。

1.4 護士操作水平欠缺 不能正確使用設(shè)備，特別對新儀器、新設(shè)備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功，導(dǎo)致反復(fù)穿刺，對治療、護理的落實情況不關(guān)心，觀察病情不認真或賴于家屬，護理不當導(dǎo)致護理差錯;對患者的問題處理不恰當，不注意患者的安全防護，患者發(fā)生意外發(fā)生糾紛。

2 防御措施

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范護理行為 在為患者服務(wù)中，應(yīng)使用文明語言，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切、同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及患者家屬的傾訴，細心地講解護理行為，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，疏導(dǎo)他們的負面情緒和心理壓力［4］。

2.2 加強溝通技巧 承認和維護病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，如果患者對護理工作表示有疑問或不滿時，應(yīng)本著對患者極度負責的態(tài)度認真對待，查明原因［5］，并積極主動予以糾正或解決。樹立以“病人為中心，以病人滿意為標準”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，加強醫(yī)護與患者的溝通與交流，增強護理人員分析、解決問題的能力和水平，應(yīng)易位而思，多從患者角度考慮問題使其有安全感、信任感，讓患者真正得到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)［6］。

2.3 加強法律知識及安全知識的學習，提高自我保護意識

法律是規(guī)范人們社會行為的，所以，護士應(yīng)認真學習法律知識，加強自我保護意識。在診療護理過程中，要嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，遵守各項規(guī)章制度，遇到有爭議的事情和突發(fā)事件，必須認真詳細地做好記錄，及時處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，需要患者或患者家屬簽名的有關(guān)制度要認真履行，不要怕麻煩或存在僥幸心理。各項登記項目應(yīng)齊全、及時、準確，做到“有據(jù)可查、有據(jù)可依”。嚴格履行法律規(guī)程，有效避免護患糾紛的發(fā)生。此外，要積極參加安全教育，提高護理安全防范意識，使護理人員在各自崗位上，認真自覺地執(zhí)行每項護理操作，處理好患者從進入醫(yī)院到出院治療護理過程中的每一個環(huán)節(jié)，消除各種不安全的醫(yī)療護理行為傾向和隱患，杜絕差錯事故的發(fā)生，確保護患安全。

2.4 加強科學管理，嚴格遵守各項護理操作規(guī)程 護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)護人員經(jīng)過實踐經(jīng)驗，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，每項都有其可行性、實用性和科學的內(nèi)容。因此，要嚴格遵守各項操作規(guī)程，做到準確、及時、有效。另外，要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，做到賞罰分明，加強監(jiān)督，嚴把質(zhì)量關(guān)。要實行護理部、科室、病區(qū)三級監(jiān)督與同行監(jiān)督、自我監(jiān)督相結(jié)合的辦法，其監(jiān)督的重點是易忽視的薄弱環(huán)節(jié)，如危重患者的病情觀察、特殊治療、特別護理等［9］。

3 小結(jié)

縱觀形形色色的護患糾紛，我們在工作中所遇到的只是其中一小部分，認知也是局限的，但護士的職業(yè)責任心和愛心是永遠不可變的［10］。本著這種愛心和責任心，護士在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也在為培養(yǎng)新一批合格的護理人才奉獻著。正是因為此奉獻，護士才不愧于白衣天使這個光榮的稱謂!

［1］徐文利.護患糾紛的原因分析及應(yīng)對措施［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2009，08:1502 151.

［2］謝鐵英.護患糾紛的原因分析及對策 ［J］.中國當代醫(yī)藥，2009，16(6):1952 196.

［3］季明紅.護患糾紛常見原因分析及處理對策［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2008，5(17):1352 136.

［4］盧金蓮.提高自我保護意識、防范護理糾紛［J］.中華護理雜志，2000，35(10):611.

［5］劉薇君，陳念湄，唐躍蹤.護士差錯歸因的調(diào)查分析［J］.中華護理雜志，1999，34(4):1－3.

［6］錢光玲.在護生理論學習階段提早打好臨床實習心理基礎(chǔ)的探討［J］.當代護士，2004，12:40－41.

［7］李明霞，范秀珍.歸因?qū)εR床實習護生的影響及對策［J］.中國實用護理雜志，2006，9:70.

［8］張俊芬.導(dǎo)致護生實習差錯的心理因素分析及對策［J］.臨床醫(yī)藥實踐雜志，2002;

［9］潘紹山，現(xiàn)代護理管理學［M］.北京:科學技術(shù)文獻出版社，2000:212 22.

［10］郭麗光，淺談護理管理道德修養(yǎng)［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2011，N0.09.

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