葉曉

(河南省鞏義市人民醫(yī)院兒一科 河南 鞏義 451200)

隨著社會的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,“以人為本”的護(hù)理理念在現(xiàn)代護(hù)理工作中表現(xiàn)的越來越突出。護(hù)患溝通作為這種理念的重要表現(xiàn)形式,是有效提高護(hù)理質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。善于與患者進(jìn)行溝通交流可較好地轉(zhuǎn)化患者診療過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒,滿足心理需求.減少護(hù)患糾紛,拉進(jìn)護(hù)患距離[1]。近年來,兒科病房醫(yī)患關(guān)系較為緊張,兒科因其服務(wù)對象的特殊性,容易發(fā)生護(hù)患沖突。在兒科護(hù)理工作中,兒科護(hù)士面對的是情感表露直率、單純,對自身疾病缺乏認(rèn)識理解,不會且不善于表達(dá)的兒童群體,給兒科護(hù)理工作帶來很大的壓力。在護(hù)理實踐中。兒科護(hù)士主要充當(dāng)直接護(hù)理者、患兒的代言人、患兒與家長的教育者、康復(fù)與預(yù)防指導(dǎo)者、合作與協(xié)調(diào)者,因此,護(hù)士必須掌握一定的溝通與交流技巧。

1 影響護(hù)患溝通的因素

1.1 醫(yī)院方面的因素

1.1.1 護(hù)士人力資源不足 目前,護(hù)士隊伍嚴(yán)重缺編,我國平均千人口護(hù)士比例為1,而世界大多數(shù)國家千人口護(hù)士比例為5以上,1名醫(yī)生配備2～3名護(hù)士,而我國醫(yī)護(hù)比為1∶0.61”[2]。由于臨床一線護(hù)士配備不足,護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量,在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。

1.1.2 特殊的環(huán)境因素 兒科護(hù)士常處于患兒哭鬧的嘈雜環(huán)境中,除要付出較大的體力外,還要承擔(dān)沉重的心理壓力,易造成負(fù)面心理負(fù)擔(dān)[3]。超負(fù)荷的工作狀態(tài),嘈雜的環(huán)境刺激使護(hù)士身心疲憊,影響有教溝通。

1.1.3 護(hù)士專業(yè)知識不足 由于兒科護(hù)士護(hù)理的對象是特殊的人群,兒童的身體和心理處于動態(tài)發(fā)展過程中,要求護(hù)士不僅要專業(yè)技術(shù)過硬,同時還要有運用得當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)知識。在護(hù)理過程中,一要掌握患兒的生理、病理知識、護(hù)理知識和技能,還要掌握兒童心理學(xué)和教育學(xué)知識。知識缺乏,不能了解患兒及家長的心理需求會造成溝通受阻。同時,不熟練的操作會給患兒帶來痛苦,增加其恐懼感和家長對護(hù)理人員的不信任。

目前,絕大多數(shù)醫(yī)院有一批招聘護(hù)理人員,此類人員由于工作不穩(wěn)定,收入偏低,知識面窄,綜合素質(zhì)相對較低,工作缺乏主動性,與病人交談時常常專業(yè)知識缺乏,解釋不到位,甚至帶有說教性,提及某些問題又不能恰當(dāng)運用醫(yī)學(xué)知識,而且不懂裝懂,必然引起病人的不悅和反感,造成不愉快。

各項護(hù)理操作不熟練,尤其是護(hù)士學(xué)生及剛工作的新護(hù)士,對頭皮靜脈穿刺基本功不扎實,常常敷衍、搪塞病人,靜脈穿刺成功率不高,造成護(hù)士前腳走,后腳液體外滲,重復(fù)穿刺,患兒哭鬧不停,家屬心疼患兒導(dǎo)致病兒家屬反感和不滿,護(hù)理人員工作忙亂,引起麻煩。

1.1.4 護(hù)士態(tài)度不誠懇 護(hù)患溝通不僅是簡單的傳遞信息,更重要的是通過溝通影響患者的真實感受,增進(jìn)護(hù)士與患者的感情[4]。由于工作繁忙,護(hù)士常常給病人家屬交代不清楚,入院宣教常常流于形式,尤其對文化程度低的家屬及農(nóng)民患兒講解不清,與患兒家屬交流時不適地改變話題或心不在焉,注意力不集中,不適地打斷問話,匆忙下結(jié)論,或用詞不當(dāng),不適當(dāng)?shù)脑S諾、安慰[5]。若護(hù)士態(tài)度冷漠常使患者及家屬拒絕溝通。

1.2 護(hù)理對象的特殊性

兒科護(hù)士面對的是患兒.他們身體嬌嫩,又處于無知、無助或知識貧乏的狀態(tài),大多數(shù)患兒不能自述病情。兒童的特點是年齡小.生活不能自理,但活潑好動,情緒、情感表露直接、單純,適應(yīng)能力較弱,使其難以發(fā)揮在疾病中的主觀作用[1]。

1.3 患兒家長方面的因素

由于家長對醫(yī)護(hù)人員期望值過高,缺乏醫(yī)學(xué)知識,對護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評價,易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度[6]。為將患兒痛感降到最低限度,要求護(hù)士操作一次到位,并仔細(xì)觀察,一旦發(fā)現(xiàn)不滿意的地方，即通過各種方式和途徑從事維權(quán)活動,無形中造成護(hù)士精神高度緊張。長期持續(xù)工作使護(hù)士身心疲憊,甚至導(dǎo)致身心疾病[7]。家長對醫(yī)護(hù)工作的不理解,影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。另外,家長的經(jīng)濟(jì)條件、道德修養(yǎng)、文化水平、家庭的人際關(guān)系、患兒生長的環(huán)境等均會影響護(hù)患溝通的效果[8]。

2 對策

2.1 合理配置護(hù)理人員,加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)

醫(yī)院應(yīng)增加護(hù)士編制,加強(qiáng)臨床一線護(hù)士配置,合理調(diào)配護(hù)理人員,改變超負(fù)荷的工作狀態(tài),從而提高護(hù)士對患兒的臨床護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)與患者極其家屬的良好溝通。熟練的注射技術(shù)是溝通效果的重要體現(xiàn)。因此，“一針見血”效果就顯得極其重要,容易贏得患兒和家長的信賴[9]。因此，作為兒科護(hù)士,只有在平時工作中多看、多練,使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確,盡量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血,才能使患兒和家長從心理上接受。此外,加強(qiáng)責(zé)任心,勤巡視病房,及時發(fā)現(xiàn)病情變化,為治療提供第一手臨床資料。

2.2 營造溫馨、舒適的病房環(huán)境

住院環(huán)境的好壞對于患者來說很重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施,盡可能地營造好的住院環(huán)境,使患者住得安心、舒適[10],改善護(hù)患之間因治療帶來的緊張關(guān)系,使護(hù)士和家屬能更好地溝通。

3 與患兒溝通技巧

對患兒來說,打針對患兒來說畢竟是可怕的,掙扎哭鬧也是很自然的表現(xiàn)。對孩子的溝通也是有針對性的,要尊重和關(guān)心他們[9]?？梢圆捎霉膭詈图畹恼Z言,也可以采用他們感興趣的事物分散注意力來配合治療。要善于抓住小孩容易和護(hù)士接近的心理進(jìn)行溝通,不斷鼓勵。還可以投其所好,這樣就會減輕患兒心理負(fù)擔(dān),減少患兒的恐懼感,取得患兒的配合也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

3.1 學(xué)會交流與傾聽

常言道:良藥一句三冬暖,惡語傷人六月寒。在與患兒及家屬交談中,要加強(qiáng)語言修養(yǎng),注意說話技巧,學(xué)會用通俗易懂的語言,自然坦誠,說得體的話,做得體的事,盡量滿足不同層次患兒及家屬的需要。盡可能使用安慰性、禮貌性、保護(hù)性的語言與之交流,多用贊美,鼓勵的語言,反之,任何一句粗暴語言都會使家屬產(chǎn)生誤會和不信任，甚至產(chǎn)生不必要的護(hù)患糾紛[5]。

認(rèn)真傾聽是護(hù)士對患兒家屬尊重的表現(xiàn),有助于護(hù)患之間形成良好的關(guān)系。耐心傾聽并正面直視談話的對方,必須聽完談話的內(nèi)容。交談中盡量了解對方的真正含義,不可隨意中斷對方的談話。與病人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,避免注意力不集中的動作,如不時的看表,給對方及時的回應(yīng)和適當(dāng)?shù)墓膭?盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽訴述,并有所反應(yīng)。

3.2 用心、用微笑、用情感來溝通

(1)在與患兒及家屬溝通時,要做到用心溝通。要有父母般的關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。要有親和力,往往一個攙扶的動作,一個拍肩膀的鼓勵,一句關(guān)心的語言,都會拉近與患者的距離,增進(jìn)與患者的情感,增加患兒及家屬對護(hù)士的信賴,獲得寬容和理解,同時減少了糾紛的發(fā)生。(2)微笑是人際交往中的“潤滑劑”,是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑,人類的感情就溝通了,正因如此,所有行業(yè)的服務(wù)規(guī)范中都列出了微笑服務(wù)的要求,醫(yī)療服務(wù)尤其是兒科醫(yī)療服務(wù)當(dāng)然也不例外。在兒科,微笑溝通處處可用。如首診患者護(hù)士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱情,對遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,護(hù)士可流露溫馨、真誠的微笑表示同情關(guān)愛,在對疾病進(jìn)行診斷治療時,護(hù)士可以展現(xiàn)出自信、堅定的微笑鼓勵患兒在疾病痛苦面前堅強(qiáng)起來,并且積極配合,在患兒及家屬能主動積極配合檢查治療,疾病也迅速康復(fù)時,護(hù)士可給予贊許、鼓勵的微笑表示賞識,在護(hù)理過程出現(xiàn)了某些小失誤,不要忘記表示歉意,請求寬容與諒解的微笑以獲得相互理解。(3)情感溝通最易感化患兒及家屬,是護(hù)士“視患者如親人”的真正體現(xiàn)。交流時刻以同情、真誠、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感,從而可折射出護(hù)士的修養(yǎng)與人性,使患方感覺到護(hù)士的可敬可信。具體可通過與患兒交朋友及做游戲,與家屬談心及拉家常,了解患兒的生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)、愛好等來進(jìn)行溝通[11]。

4 結(jié)語

在兒科護(hù)理過程中,針對這一特殊群體,護(hù)理人員應(yīng)該綜合各種因素,采取切實可行的對策,并運用適當(dāng)?shù)臏贤记?通過與患者進(jìn)行溝通交流,進(jìn)而有效提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛。

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