成文娟 成 濤

1.山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 032200;2.四川省樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 樂山 614000

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院泌尿外科于2012年1月開始，引進(jìn)新加坡醫(yī)院出院患者回訪表，對2011年12月－2012年6月的部分出院患者，有針對性地進(jìn)行回訪，共計68例。其中，前列腺增生23例，膀胱腫瘤14例，鞘膜積液16例，隱睪7例，尿道疾病8例。

本研究采用的標(biāo)準(zhǔn)化出院患者回訪表，由新加坡醫(yī)院引進(jìn)制定而成。并將其應(yīng)用于實踐中，取得較為滿意的效果。

1.2 方法

1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化回訪表采用由張俊護(hù)士長從新加坡引進(jìn)的回訪信息表設(shè)計而成。具體內(nèi)容包括:患者的姓名、性別、年齡、診斷、住院號碼、住院時間及出院時間、家屬聯(lián)系人姓名及聯(lián)系人電話、回訪時間、內(nèi)容、患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、患者出院后恢復(fù)情況、復(fù)查情況及對醫(yī)院的建議等。針對我院的實際情況，提出針對性條目，將上述項目及相應(yīng)問題作為回訪的具體內(nèi)容。

1.2.2 采用通訊方式聯(lián)系患者本人或者家屬，向其解釋此次回訪的目的，結(jié)合患者的疾病，利用淺顯易懂的語言，向患者及家屬設(shè)置開放性問題，與其溝通。

1.2.3 針對回訪這一主題，選擇本科具有豐富臨床護(hù)理實踐經(jīng)驗和護(hù)理管理經(jīng)驗人員，所有職稱均為主管護(hù)師以上，具有十年以上工齡，熟悉本科常見病、危重病的疾病相關(guān)知識，并具有良好的溝通能力。

根據(jù)設(shè)計的問題，通過有效的溝通，對回訪資料進(jìn)行整理、分析，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。

2 結(jié)果

對部分出院患者實施標(biāo)準(zhǔn)化回訪，滿意度結(jié)果為:患者非常滿意98%，滿意2%。

3 討論

3.1 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，出院病人的回訪已經(jīng)延伸為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的一個內(nèi)涵?；颊叩某鲈航巧呀?jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?被照顧、被尊重及對藥物知識、康復(fù)知識的掌握。而且由于泌尿外科患者多為老年男性，患者孤獨，需要周邊人對他們關(guān)心，對疾病的用藥知識、鍛煉情況、恢復(fù)期間注意事項的掌握等信息需求量增加。專業(yè)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的回訪能使上述目標(biāo)得以實現(xiàn)和保障，有利于患者的尊醫(yī)行為。通過回訪，可以提高患者居家生活質(zhì)量和恢復(fù)效果。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化回訪的成功進(jìn)行，可以激發(fā)回訪人員的學(xué)習(xí)主動性。由于患者病種、病情、家庭情況不同，所有患者提出的問題五花八門，不僅有疾病相關(guān)知識，對定期復(fù)查需求、健康鍛煉的方法、用藥的方法，甚至對醫(yī)療保險等會提出要求，此時，要求回訪人員必須掌握疾病相關(guān)知識，除具有良好的溝通技巧外，還需通過查找、了解，以掌握信息，滿足患者的需求，并能解決患者提出的具體問題，使患者滿意。有的患者家屬因涉及隱私問題，對回訪問題可能支支吾吾，我們通過解釋，回訪的目的是為了滿足出院患者的健康需求，對醫(yī)院的合理化建議等，希望對方理解和支持。通過介紹，患者及家屬都很支持醫(yī)院工作，予以滿意答復(fù)，提高了患者滿意度。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)化回訪的順利進(jìn)行。我科回訪人員在進(jìn)行回訪前，制定電子檔案，調(diào)查信息，做出充分準(zhǔn)備后再進(jìn)行回訪，取得了廣大患者家屬的好評，體現(xiàn)了護(hù)理人員的專業(yè)價值，提高了護(hù)理人員形象，密切了護(hù)患關(guān)系，說明回訪是科學(xué)的、合理的。