羅蘭芬 李國(guó)錦 羅增輝 潘 婭 普應(yīng)萍

（云南省紅河州建水縣人民醫(yī)院耳鼻咽喉科，云南 建水 654399）

從2010年開始，全國(guó)上下大醫(yī)院都在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，基層縣醫(yī)院也沐浴在這股春風(fēng)中，我們?cè)诜e極探索如何把這項(xiàng)工作做好，使科室在同行業(yè)中脫穎而出，并成為一種長(zhǎng)效機(jī)制。

1 方 法

1.1 正確理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

1.1.1 堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。是這次開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的中心所在。

1.1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮節(jié)。講究?jī)x表、言談，執(zhí)行操作規(guī)范，工作標(biāo)準(zhǔn)。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是患者在精神上能夠感受到你的服務(wù)。

1.1.3 耳鼻咽喉科相對(duì)說(shuō)生活不能自理患者較少，沒有過(guò)多的生活照看。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理有必要嗎？通過(guò)對(duì)衛(wèi)生部文件的熟讀、理解及省級(jí)醫(yī)院的參觀學(xué)習(xí)，筆者赫然開朗，優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)在護(hù)理工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面。只要我們的工作是圍繞患者在做，贏得患者的滿意、贊同、社會(huì)的認(rèn)可及我們同事的認(rèn)同它就是好的。

1.1.4 洗頭洗臉不等同于優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣，優(yōu)質(zhì)護(hù)理也不是生活護(hù)理的大包干。我們要準(zhǔn)確把握分級(jí)護(hù)理原則，評(píng)估并滿足患者的需求，對(duì)生活不能自理的患者護(hù)士從專業(yè)的角度幫他們；鼓勵(lì)、協(xié)助、指導(dǎo)生活部分能夠自理者，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措

1.2.1 樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、共建科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理。統(tǒng)一思想、積極組織學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”等通知要求；為了方便工作開展，科室成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)小組，帶領(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

1.2.2 采取一系列便民措施

1.2.2.1 免費(fèi)提供微波爐；備有針線包、老花鏡、指甲刀、專用筆和紙、公用雨具等；同時(shí)在科室走廊擺放各類報(bào)刊雜志、?？浦R(shí)宣教內(nèi)容。

1.2.2.2 在科室走廊、病房擺放各種盆景，走道墻壁上掛有多幅宣傳欄，既美化環(huán)境，又給患者提供一個(gè)舒適的就醫(yī)場(chǎng)所。。

1.2.2.3 增設(shè)周三、周日隨訪門診，方便患者復(fù)查，備公用手機(jī)，方便聯(lián)系患者與電話隨訪，節(jié)日、生日發(fā)去祝福語(yǔ)。

1.2.2.4 發(fā)放科室宣傳卡，上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)的聯(lián)系方式、科室簡(jiǎn)介，方便患者咨詢就診。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)修養(yǎng)，提供滿意服務(wù)

為了提升服務(wù)品質(zhì)，科室積極開展以“患者為中心，爭(zhēng)創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)護(hù)理”活動(dòng)。形成“四聲”、“六心”護(hù)理特色和“六個(gè)一”溫馨護(hù)理服務(wù)?！八穆暋狈?wù)指患者來(lái)有迎聲、去有送聲、見面有稱呼聲、操作失誤有道歉聲；“六心”熱心、愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心；“六個(gè)一”一張笑臉、一句親情的問(wèn)候、一份詳細(xì)的入院介紹、一份溫馨提示語(yǔ)、一張舒適的床、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。

1.2.3.1 改變服務(wù)觀念，把本應(yīng)該我們做的生活護(hù)理，進(jìn)一步落實(shí)到我們的工作職責(zé)中。

1.2.3.2 要求護(hù)理人員牢記我們的護(hù)理理念和工作作風(fēng)。即：“以奉獻(xiàn)為快樂，以滿意為宗旨”及“患者表?yè)P(yáng)我奮進(jìn)、患者提意我改進(jìn)”。凡事做到換位思考，用我們的耐心換取患者的歡心。

1.2.3.3 嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不允許發(fā)生推諉患者的事件發(fā)生。用我們的熱心換取患者的舒心。

1.2.3.4 抓強(qiáng)防盜宣傳，保護(hù)患者錢財(cái)安全。主動(dòng)帶領(lǐng)患者及家屬到收費(fèi)處交費(fèi)，教他們一些防騙常識(shí)，贏得患者及家屬的一致好評(píng)。

1.2.3.5 針對(duì)晨間加、換液的鈴聲吵鬧現(xiàn)象，雖我們不能像大醫(yī)院配有流動(dòng)治療室，但我們采取主動(dòng)式走動(dòng)服務(wù)。沒等患者打鈴，你已及時(shí)、主動(dòng)站在患者身旁等待服務(wù)，患者非常感動(dòng)。既減少家屬陪護(hù)，又少了呼叫器的喧鬧，病房環(huán)境得以大大改觀。同時(shí)也體現(xiàn)了我們的服務(wù)從被動(dòng)服務(wù)→主動(dòng)服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)。

1.2.3.6 制定手術(shù)室護(hù)士探視制度。 因科室有自己的手術(shù)護(hù)士，要求每天到病房巡視次日手術(shù)患者，做好術(shù)前準(zhǔn)備。下班前探視已做手術(shù)的患者，了解他們的需求，讓患者感受到我們?nèi)淌綗o(wú)縫隙的護(hù)理。

1.2.3.7 科室收住急性咽喉炎、中耳炎等患兒較多，為了提高兒童的穿刺技術(shù)，避免多次穿刺失敗帶來(lái)的不良影響，科室輪流派出人員到兒科學(xué)習(xí)1～2月，得到患兒家屬的好評(píng)。

1.2.4 落實(shí)床旁護(hù)理，責(zé)任到人。科室患者一般在40人左右，護(hù)理人員11個(gè)人，我們把患者分成兩個(gè)組，分別由兩位資深護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，每位責(zé)任護(hù)士根據(jù)能力、年資負(fù)責(zé)不等的患者，一般不超過(guò)8個(gè)。重癥患者由兩位責(zé)任組長(zhǎng)輪流負(fù)責(zé)。全程負(fù)責(zé)患者的生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)及健康指導(dǎo)等。

1.2.5 改革排班方式。采取APN及彈性排班方式，排班時(shí)責(zé)任一組按高年資→低年資順序排，責(zé)任二組按低年資→高年資順序排，患者增減時(shí)臨時(shí)改變上班護(hù)士人數(shù)，有力保障護(hù)理日常工作質(zhì)量及護(hù)理人員的休息。

1.2.6 加強(qiáng)健康知識(shí)宣教

我們采取常規(guī)化、個(gè)體化和?？苹男谭绞剑?dāng)患者入住時(shí)，責(zé)任護(hù)士到床旁進(jìn)行健康知識(shí)宣教，持續(xù)到患者出院。并且針對(duì)不同人群采取個(gè)體化宣教方式，既增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，大家又多了一份信任。

1.2.7 規(guī)范整體護(hù)理，爭(zhēng)創(chuàng)一流管理

1.2.7.1 好的管理者是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得以順利開展的前提，為了使管理更加規(guī)范和專業(yè)化，我們堅(jiān)持每天的床旁查房，由責(zé)任護(hù)士匯報(bào)情況，責(zé)任組長(zhǎng)補(bǔ)充，護(hù)士長(zhǎng)作最后的總結(jié)指導(dǎo)。查危重患者的程序：檢查所帶管道、采集當(dāng)時(shí)生命征、了解患者訴求，協(xié)助家屬或自己完成患者的一切生活護(hù)理，同時(shí)就一些情況進(jìn)行查房后提問(wèn)，加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心又提升新護(hù)士的?？扑健?/p>

1.2.7.2 實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)制。一般情況下責(zé)任護(hù)士發(fā)生問(wèn)題，首先找責(zé)任組長(zhǎng)，由她對(duì)自己的組員進(jìn)行溝通、了解并給以解決，解決不了的再匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，但特殊情況例外。責(zé)任組長(zhǎng)實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了高年資護(hù)士的工作積極性，體現(xiàn)了她們的自身價(jià)值，成為年輕護(hù)士學(xué)習(xí)的榜樣及動(dòng)力，同時(shí)，帶動(dòng)整個(gè)科室學(xué)習(xí)風(fēng)氣及工作態(tài)度的大轉(zhuǎn)變。

1.2.7.3 緊跟?？瓢l(fā)展，不斷培養(yǎng)專科護(hù)理人才。采取醫(yī)生帶、護(hù)士自學(xué)、送出去進(jìn)修等方法。目前已規(guī)范培養(yǎng)多名專科護(hù)士，保障護(hù)理工作正常進(jìn)行。

1.2.7.4 為進(jìn)一步保障護(hù)理質(zhì)量，科室成立護(hù)理質(zhì)量小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，根據(jù)護(hù)士的能力特點(diǎn)分別擔(dān)任各護(hù)理組的組長(zhǎng)，人人都成了科室的主人，是自己的家就會(huì)用心去經(jīng)營(yíng)。

1.2.7.5 嚴(yán)格執(zhí)行每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理質(zhì)量反饋會(huì)，讓科室的護(hù)理質(zhì)量在一種持續(xù)不斷改進(jìn)中健康發(fā)展。

2 效 果

2.1 科室成為醫(yī)院對(duì)外宣傳及上級(jí)參觀的首先科室。

2.2 提升了科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從以前每月4～5次的小差錯(cuò)，減少到每月1～2次或多月無(wú)差錯(cuò)的良好狀態(tài)，全年零投訴。

2.3 患者對(duì)我們?cè)诜?wù)態(tài)度方面的滿意度從92%提高到97%；技術(shù)方面從91%提高到96%。護(hù)士工作積極性得到很多提高，科室呈現(xiàn)一片欣欣向榮的景象。

2.4 進(jìn)一步提高了護(hù)理隊(duì)伍的?？扑?，健康宣教不再是一般的入院介紹，既懂?？萍膊〉南嚓P(guān)知識(shí)，又能夠與患者進(jìn)行有效的溝通交流。

2.5 熟練掌握?？萍夹g(shù)操作，更好的服務(wù)患者。

2.6 進(jìn)一步改善就醫(yī)環(huán)境。護(hù)患、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)之間能夠和睦相處，走道、病房、護(hù)士站、各診室較以前清潔、干凈。

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體，是醫(yī)院的一種文化宣傳品牌，更是一種形象標(biāo)志，它能讓患者體會(huì)到獨(dú)特的信任和滿意[2]。在我們所做的工作中，患者受益是落腳點(diǎn)，護(hù)士滿意是長(zhǎng)效持續(xù)的保障。我們通過(guò)對(duì)科室存在的不足進(jìn)行認(rèn)真分析及了解患者的需求出發(fā)，制定了有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，特別是責(zé)任組長(zhǎng)崗位的設(shè)立，充分應(yīng)用老資歷護(hù)士自身的專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)病房護(hù)理工作給予指導(dǎo)和把關(guān)，有效地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了服務(wù)水平，讓低年資護(hù)士上班安心，患者滿意[3]。這是科室的一大亮點(diǎn)舉措。所以，只要我們所做的一切都是為患者作想，為患者分擔(dān)，基層醫(yī)院也能綻放美麗花朵，讓患者感受到黨的溫暖，我們應(yīng)該努力做到只要有患者的地方，就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)護(hù)理的存在。

[1]衛(wèi)生部辦公廳.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[S].衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)(2010)13號(hào).

[2]溫雪霞.如何搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2006,15(2):130-131.

[3]謝林艷,楊華.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18(8):40-42.