倪震勇

（阜外心血管病醫(yī)院，北京 100037）

最近幾年，我國在保持經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)高速的同時，也在社會發(fā)展上存在著一些不和諧的音符。在這些不和諧當(dāng)中，勞資沖突與勞資矛盾已經(jīng)成為目前影響我國經(jīng)濟發(fā)展與社會發(fā)展的最突出的因素。故此，在黨的十七大報告中明確提出，創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系作為社會建設(shè)的一項重要內(nèi)容，在當(dāng)前顯得尤為重要和迫切，要擺在更加突出的位置。同理，作為醫(yī)療單位，在缺乏社會輿論正面支持，醫(yī)患關(guān)系普遍緊張的巨大壓力下，必須穩(wěn)定內(nèi)部，創(chuàng)建和諧有序的發(fā)展環(huán)境，才能取得立足之本和進(jìn)取之源。其中，勞動關(guān)系問題是最容易攪亂既定秩序的危險點，必須引起重視。

筆者在從事人事管理工作8年中，解決了百余起涉及人事勞動關(guān)系的問題，絕大多數(shù)通過協(xié)商得以圓滿解決。其中僅2010年就處理57起，涉及年齡最大的有1901年出生的離休干部，處理時間最久的有反復(fù)談判長達(dá)11年的，總結(jié)分析發(fā)現(xiàn)，其中24.56%為歷史遺留問題，主要是當(dāng)時的人事管理工作中政策不清、檔案不明、記錄不全，以及與現(xiàn)行法規(guī)制度有?；蛉狈ρ永m(xù)性；54.39%涉及崗位問題，包括待崗、調(diào)崗、離崗，以及人事勞動關(guān)系的確立、延續(xù)、變更和解除等；21.05%是關(guān)于薪酬福利待遇的，涵蓋工資、獎金、過節(jié)費和績效獎的分配以及專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘待遇問題。

勞動爭議的原因多種多樣，但是解決勞動爭議的方法是否有章可循？通過總結(jié)和不斷實踐，發(fā)現(xiàn)如果把爭議方看做是來尋求幫助的患者，完全可以套用望聞問切等醫(yī)學(xué)診治模式，解決大多數(shù)的問題。詳述如下：

1 望

來訪的爭議方可能是熟人，也可能素未謀面，如果是后者，通過來訪者的年齡、氣質(zhì)、談吐可以初步判斷出對方的基本情況如文化程度、生活環(huán)境等，以盡量貼近對方的思維模式和談話方式進(jìn)行溝通，能起到事半功倍的作用。例如離退休職工更希望得到尊重和對其功績的認(rèn)可；年富力強者則希望獲得能力上的承認(rèn)；工勤人員多性格直爽，為其分析問題最好深入淺出；技術(shù)干部則需要盡可能充分的理論依據(jù)以支持主張。即使來訪者是熟人，也可以通過其表情神態(tài)確定其心態(tài)的急迫性，擬定相應(yīng)的應(yīng)對策略。例如通過安排座位，倒杯水，扯家常等方式舒緩情緒，使其不能一鼓作氣；絕大多數(shù)情況下不要針鋒相對，畢竟堵不如疏。

2 聞

認(rèn)真聽取對方的訴求非常重要，而且應(yīng)該做好記錄甚至是錄音。通常對方會有諸多的理由、實例來證實其訴求的正確性，但在邏輯性上經(jīng)常出現(xiàn)問題，論點論據(jù)甚至?xí)煜踔令嵉?，尤其在情緒激動時，經(jīng)常出現(xiàn)原本的個人待遇要求變成“為什么他有我沒有”的公平性問題。我們在傾聽的同時，一方面要進(jìn)行歸納總結(jié)，確定對方的訴求點，分析其合法性和合理性，以及理由的邏輯相關(guān)性，另一方面要積極參與，適時介入，以對方的角度和立場在情感上表示關(guān)切，在語言上產(chǎn)生共鳴，在不知不覺中完成從“敵人”到“伙伴”的轉(zhuǎn)變，以便于下一步進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)勸。

3 問

語言交流是溝通中最重要的一個環(huán)節(jié)，常被上升到藝術(shù)的高度。不能期望我們都能成為語言大師，但掌握一定的技巧還是必要的。通過“望”與“聞”，我們已經(jīng)基本了解了對方的情緒狀態(tài)、訴求和依據(jù)，而利用技巧的“問”，我們不光可以全面掌控對方信息，做到知彼，還可以進(jìn)一步發(fā)掘深層次的內(nèi)情（例如對方的動機是否僅為滿足其表面訴求，還是想通過訴求的滿足“得隴望蜀”、逐步推進(jìn)，以達(dá)到更多的目的），了解事件的起源（例如背后有無推波助瀾者，有無情況類似者正在觀望、待機而動）。重要的是，還可以引導(dǎo)話題的方向，控制談話的節(jié)奏以及雙方的情緒，關(guān)鍵點在于把對方的思路帶到我方的預(yù)定軌道上，為問題解決進(jìn)行鋪墊。

4 切

號準(zhǔn)脈搏在疾病診治中至關(guān)重要，同樣，在解決勞動爭議中，能否切中對方要害也是解決問題的關(guān)鍵。需要我們能夠在冗雜的信息中抓住主干，忽略細(xì)節(jié)，明晰利害關(guān)系，必須明確對方到底是要名譽、稱號；要崗位、職務(wù)；要級別、待遇；還是要金錢、補償。同時，知彼也要知己，我方的底線在哪里，滿足對方訴求的利弊如何，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的概率多大，均需要進(jìn)行審慎的考慮。

5 門診與住院

如果對方的要求很簡單，我方的依據(jù)很充分，能夠直接解決問題，就好像門診患者開藥一樣，那么就快捷的辦理，謹(jǐn)記做好詳細(xì)記錄以備查。如果“病情”復(fù)雜，不能迅速“診治”，則可以進(jìn)行“住院治療”：一方面像交待病情一樣，告知對方情況的復(fù)雜性、政策制度的局限性、解決問題的困難性以及我方盡力協(xié)助、雙方協(xié)同解決的關(guān)系性或我方完全主導(dǎo)性。有時“拖”字訣就像住院等床一樣，通過一段時間的冷靜，可以有效降低對方的心理預(yù)期，當(dāng)然，時間過長也會有反作用。另一方面要像住院檢查一樣，充分了解相關(guān)情況，尋找政策、查證依據(jù)、核實檔案、請示上級，做好完善的“術(shù)前”準(zhǔn)備。

6 保守治療與手術(shù)根治

根據(jù)對方的“病情”和“耐受”程度，我們可以選擇像保守治療一樣和緩的方式，談一談、講一講、安撫一下、疏導(dǎo)一下，化于無形，亦可以選擇如手術(shù)治療一樣，徹底解決“病灶”，快刀斬亂麻。我們要充分發(fā)揮“主場優(yōu)勢”，通過創(chuàng)造溫馨的談話場合或嚴(yán)肅的談判氛圍以輔助完成“治療”，同時要牢牢掌握“先手權(quán)”，在我方準(zhǔn)備最充分的情況下發(fā)動“戰(zhàn)略決戰(zhàn)”，徹底根治。

醫(yī)院勞動爭議的解決原則在于有法可依、有規(guī)可循、有據(jù)可查、有例可證，與診治患者有觸類旁通之處，結(jié)合一些心理疏導(dǎo)和談判技巧的應(yīng)用，完善勞動爭議解決流程，形成具備醫(yī)院特色的一整套勞動爭議處理機制，將有助于妥善解決各類勞動爭議[1]。同時，只有創(chuàng)建穩(wěn)定的醫(yī)院發(fā)展內(nèi)環(huán)境，使員工能夠安心本職工作，才能“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能“群眾滿意”，才能響應(yīng)全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“三好一滿意”活動的號召，推動衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)再上新臺階。

[1]王彩萍.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念,打造醫(yī)院全程服務(wù)新模式[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2004,17(4):37.