龍成斌

誠(chéng)信服務(wù)、取信于民，這是關(guān)系到一個(gè)單位生存和發(fā)展的問題，衛(wèi)生工作更是關(guān)系到每一個(gè)人的生老病死，與廣大人民群眾生命和健康密切關(guān)聯(lián)。衛(wèi)生工作者必須把考慮并滿足大多數(shù)人的健康需求作為衛(wèi)生工作的最高標(biāo)準(zhǔn)和最基本的要求，培養(yǎng)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)德，樹立高尚的敬業(yè)精神，努力為社會(huì)主義現(xiàn)代化服務(wù)，為廣大人民群眾服務(wù)，共建和諧社會(huì)。

1 和諧的醫(yī)患關(guān)系需要誠(chéng)信

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又快又好的發(fā)展，這是衛(wèi)生改革的首要任務(wù)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民物質(zhì)生活的提高，人民群眾對(duì)衛(wèi)生的需要也在不斷增長(zhǎng)，就醫(yī)的觀念從單純的看病逐步上升到預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)，并顯示出對(duì)公共醫(yī)療服務(wù)有更高的要求。目前，我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展還不能滿足人民群眾需求，衛(wèi)生服務(wù)水平和能力與人民群眾健康需求還有不小差距，群眾“看病難、看病貴”問題依然存在，醫(yī)患之間出現(xiàn)的矛盾也日趨增多，且矛盾有不斷上升的趨勢(shì)，有的矛盾甚至威脅到醫(yī)護(hù)人員的人身安全，影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序。近年發(fā)生的一系列醫(yī)療事件，都不同程度地反映出當(dāng)前醫(yī)患之間缺少誠(chéng)信。鐘南山院士談醫(yī)患信任危機(jī)時(shí)指出：“目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)到了劍拔弩張的階段”、“許多醫(yī)生連底線都沒有了”。衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華認(rèn)為“醫(yī)患危機(jī)反映出患者對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員不信任，這些不信任已經(jīng)影響到正常的醫(yī)療活動(dòng)”。這些不和諧的原因是由多方面引起的，除了政策性因素和技術(shù)因素外，另一個(gè)主要方面是由于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員缺乏誠(chéng)信而引起的，原本醫(yī)務(wù)人員和患者的目的是一致的，就是要運(yùn)用人類目前已經(jīng)掌握的科學(xué)技術(shù)齊心協(xié)力戰(zhàn)勝疾病，使患者早日康復(fù)。從醫(yī)務(wù)人員的角度看，社會(huì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，尊重醫(yī)務(wù)人員；但從患者的角度看，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該尊重醫(yī)德，真正做到以患者為中心，尊重、方便患者，處處為患者著想，珍視患者的選擇權(quán)，一個(gè)醫(yī)生很真心很誠(chéng)懇地對(duì)待患者，患者會(huì)看在眼里，記在心里。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)奉行“仁愛救人”的精神，把全心全意為人民健康服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)和道德標(biāo)準(zhǔn)，重塑“白衣天使”的良好形象。因此，不和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)務(wù)人員的誠(chéng)信服務(wù)。

2 誠(chéng)信服務(wù)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用

誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)不欺，講求信用，強(qiáng)調(diào)人與人之間應(yīng)該真誠(chéng)相待，誠(chéng)信是為人之道，是立身處事之本。誠(chéng)信是社會(huì)信任的基石，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最重要的環(huán)節(jié)，也是人們自由發(fā)展的應(yīng)用品質(zhì)。所有企事業(yè)單位，一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都必須奉行信譽(yù)高于一切的原則，因此，誠(chéng)信服務(wù)已成為醫(yī)院社會(huì)責(zé)任的重要組成部分。

誠(chéng)信服務(wù)能提高醫(yī)院信譽(yù)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，增加患者的親近感。誠(chéng)信雖然不能帶來直接的效益，但它是一種資源，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有巨大地促進(jìn)作用。醫(yī)院的顧客就是患者，患者對(duì)醫(yī)院的信任是對(duì)醫(yī)院的最高評(píng)價(jià)，也是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的保證?；颊邔?duì)醫(yī)院的認(rèn)可除了技術(shù)水平、檢查手段外，他們還需要得到舒心的感受和發(fā)自內(nèi)心的尊重，這種感受和尊重正是誠(chéng)信所帶來的。患者在就醫(yī)結(jié)束后所產(chǎn)生的是否滿意的感覺，會(huì)以語言評(píng)價(jià)和行為表現(xiàn)出來，相互傳遞自己就醫(yī)后的體驗(yàn)信息，進(jìn)一步影響其他就醫(yī)群體，比醫(yī)院的宣傳更容易引起共鳴。誠(chéng)信是每一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中都應(yīng)遵循的價(jià)值觀念，隨著醫(yī)院經(jīng)營(yíng)意識(shí)的增強(qiáng)，誠(chéng)信醫(yī)療已經(jīng)成為醫(yī)療行業(yè)的道德規(guī)范，因此，樹立“誠(chéng)信醫(yī)療”這塊品牌，是在醫(yī)患之間構(gòu)筑起良好關(guān)系的基礎(chǔ)。如果醫(yī)院實(shí)施的是不誠(chéng)信醫(yī)療，結(jié)果必然是既損害患者，也損害醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員。由于醫(yī)患雙方信息及知識(shí)結(jié)構(gòu)不對(duì)稱，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患關(guān)系中處于壟斷地位，患者對(duì)診療服務(wù)的選擇權(quán)被動(dòng)地掌握在醫(yī)務(wù)人員手中，醫(yī)務(wù)人員的不誠(chéng)信，很容易使患者受到不誠(chéng)信待遇，會(huì)給他們帶來不必要的傷害。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們?cè)谧非笞陨砝娴臅r(shí)候，不能妨害別人的利益，更不能妨害公共利益?？v觀我國(guó)醫(yī)學(xué)史，人們公認(rèn)的名醫(yī)、名家無一不是以精湛醫(yī)術(shù)、優(yōu)良服務(wù)以及良好醫(yī)德取信于民的，而失去了信譽(yù)的醫(yī)生，也就失去了患者的信任，失去了廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，樹立誠(chéng)信的價(jià)值觀，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院。

3 加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)誠(chéng)信服務(wù)的理念 黨的十七屆六中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)主義文化建設(shè)決定，發(fā)展社會(huì)主義文化的根本任務(wù)是培養(yǎng)有理想，有道德，有文化，有紀(jì)律的公民。衛(wèi)生事業(yè)作為現(xiàn)代化事業(yè)的主要組成部分，發(fā)展社會(huì)主義文化就是要培養(yǎng)一批又一批德才兼?zhèn)涞木哂休^高科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德的衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍，更好地為社會(huì)主義現(xiàn)代化、為廣大人民群眾服務(wù)。文化理念是醫(yī)院發(fā)展的靈魂，而誠(chéng)信醫(yī)療就是醫(yī)院文化的靈魂，因此講文化建設(shè)首先要考慮和推動(dòng)誠(chéng)信體系的建設(shè)，醫(yī)院要認(rèn)真貫徹十七屆六中全會(huì)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)良好的誠(chéng)信風(fēng)尚，努力營(yíng)造屬于自己的、獨(dú)特的醫(yī)院文化理念，一是始終秉承對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)患者的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)理念，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員樹立“以人為本”的服務(wù)思想，批評(píng)和抵制各種誠(chéng)信缺失的不道德的行為和錯(cuò)誤思想；二是要廣泛開展誠(chéng)信服務(wù)教育活動(dòng)，大力倡導(dǎo)真誠(chéng)服務(wù)、信用至上的服務(wù)思想，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員普遍關(guān)注的誠(chéng)信熱點(diǎn)問題的引導(dǎo)，把誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷灌輸?shù)矫恳粋€(gè)醫(yī)護(hù)人員頭腦之中，牢固樹立誠(chéng)信理念；三是要建立健全醫(yī)院信用道德規(guī)范，落實(shí)崗位責(zé)任制，有檢查有考核有評(píng)比，提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，自覺維護(hù)醫(yī)院信譽(yù)。誠(chéng)信教育是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，不可能立竿見影，也不可能一勞永逸，需要不斷改進(jìn)。

3.2 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的表率作用是醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)的關(guān)鍵 醫(yī)院管理層是推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)的關(guān)鍵，醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)準(zhǔn)則由管理層制定，管理者首先必須是執(zhí)行誠(chéng)信準(zhǔn)則的楷模，在自身強(qiáng)化誠(chéng)信理念的同時(shí)，必須堅(jiān)持以人為本，樹立全局觀念、融通觀念、相互尊重和積極參與的觀念，形成親和向上、以誠(chéng)為本的凝聚力，一旦激發(fā)廣大醫(yī)護(hù)人員的凝聚力，使醫(yī)護(hù)人員的誠(chéng)信理念從個(gè)體行為上升為群體價(jià)值觀時(shí)，打造誠(chéng)信醫(yī)院就成為一種必然。提高管理者道德和信用水準(zhǔn)就是對(duì)醫(yī)院未來的投資，有什么樣的管理者就有什么樣的醫(yī)護(hù)人員，管理者走在前、做在前，為醫(yī)護(hù)人員樹立榜樣，醫(yī)護(hù)人員才會(huì)緊跟其后，為患者創(chuàng)造健康，為醫(yī)院創(chuàng)造收益，為社會(huì)創(chuàng)造和諧。

3.3 要激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的積極性 醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)的主體是廣大醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)的必備因素，發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的主體作用要遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想，充分依靠和發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員積極參與和自我教育的作用，要使廣大醫(yī)護(hù)人員樹立積極、提倡包容的價(jià)值取向。包容的基礎(chǔ)是尊重和維護(hù)公民的權(quán)力，包容需要自信，自信才不會(huì)浮躁，才不會(huì)計(jì)較一時(shí)之長(zhǎng)短，才能心平氣和的協(xié)商和求同。包容不是回避矛盾，而是設(shè)身處地的為他人著想，用理性的態(tài)度解決矛盾。正確對(duì)待患者的建議和意見，理解患者及家屬的心情，多與患者及家屬溝通，努力化解醫(yī)患之間的矛盾。同時(shí)還要樹立勇?lián)?zé)任的價(jià)值取向，權(quán)利和責(zé)任相應(yīng)而生，只講權(quán)利不講責(zé)任的社會(huì)不可能存在，只講權(quán)利不講責(zé)任的公民最終將喪失權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任是為患者服務(wù)，專業(yè)技術(shù)歸根到底是為了服務(wù)患者，離開了患者，再專業(yè)的技術(shù)也將失去價(jià)值。另外，還要倡導(dǎo)誠(chéng)信醫(yī)療的價(jià)值取向，從經(jīng)營(yíng)理念到服務(wù)水平，都要以誠(chéng)為本，以信踐行，全方位、系統(tǒng)性的樹立醫(yī)院形象。良好的誠(chéng)信形象是醫(yī)院難以估價(jià)的無形資產(chǎn)，它有助于醫(yī)院贏得社會(huì)和廣大就醫(yī)人群的信任，有助于提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平及競(jìng)爭(zhēng)能力，有助于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和吸引力。醫(yī)務(wù)人員不但要重視義務(wù)，還要保持自身的清正廉潔，始終把患者的健康、人民的利益放在第一位，靠誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)來取得合理的收入。

3.4 加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療行為 任何行業(yè)都有自身規(guī)范，這些規(guī)范往往總是依托一定的價(jià)值觀念、行業(yè)特點(diǎn)形成的，行為規(guī)范建設(shè)是規(guī)定醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員共同價(jià)值取向和工作目標(biāo)，人類的任何行為都是有意識(shí)的受思想支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)，并表現(xiàn)出價(jià)值取向，個(gè)人行為如此，群體行為也不例外。加強(qiáng)管理，健全制度，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，做到有章可循，自覺接受患者的監(jiān)督，告訴醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么，建立賞罰分明的機(jī)制。對(duì)誠(chéng)信服務(wù)者，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)稱號(hào)，滿足醫(yī)護(hù)人員對(duì)成就感、榮譽(yù)感的精神需求；對(duì)不誠(chéng)信的服務(wù)者，無論其名氣多大，職位多高，都要給予必要的處罰，做到誠(chéng)實(shí)守信受尊敬，欺騙失信受懲處的良好氛圍。

因此，提倡誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系必須當(dāng)作一件長(zhǎng)期工作來抓，要把它提升到與醫(yī)院發(fā)展休戚相關(guān)的高度來抓，要形成“醫(yī)療質(zhì)量誠(chéng)信、服務(wù)誠(chéng)信和價(jià)格誠(chéng)信”的整體觀念，只有這樣，才能贏取患者信任，贏得社會(huì)認(rèn)可，最終達(dá)到以誠(chéng)信取勝的目標(biāo)。