江 猛

山東省淄博市中心血站，山東淄博 255000

近年來(lái)，臨床用血量隨著國(guó)家醫(yī)療保障制度逐步完善和醫(yī)療技術(shù)水平高速發(fā)展以每年10%的速度遞增[1]，全國(guó)各地區(qū)供血壓力越來(lái)越大，有的已嚴(yán)重影響了臨床用血。傳統(tǒng)的獻(xiàn)血招募服務(wù)方式已不能完全適應(yīng)無(wú)償獻(xiàn)血發(fā)展的需要。無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織的建立與作用的發(fā)揮是自愿無(wú)償獻(xiàn)血工作可持續(xù)發(fā)展的重要社會(huì)指標(biāo)，是衛(wèi)生部倡導(dǎo)的無(wú)償獻(xiàn)血工作的新模式[2]。為推動(dòng)全市無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)又好又快地發(fā)展。該市于2008年12月由團(tuán)市委、志愿者聯(lián)合會(huì)、衛(wèi)生局共同組建了淄博無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。通過(guò)3年來(lái)的運(yùn)行，現(xiàn)對(duì)志愿服務(wù)隊(duì)的組織建設(shè)與管理體會(huì)探討如下。

1 無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)管理中問(wèn)題與對(duì)策

為進(jìn)一步促進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展和和諧進(jìn)步，現(xiàn)全國(guó)很多血液中心、中心血站建立了無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。雖組建方式、規(guī)模形態(tài)各異，但基本上都學(xué)習(xí)了深圳和哈爾濱服務(wù)組織建立的模式。在服務(wù)隊(duì)初期發(fā)展、工作運(yùn)行中都很好地發(fā)揮了作用，但我們通過(guò)3年的發(fā)展發(fā)現(xiàn)，有些地方已不能適應(yīng)志愿服務(wù)工作的需要。

1.1 志愿服務(wù)分隊(duì)的分類(lèi)

現(xiàn)各個(gè)服務(wù)組織對(duì)服務(wù)分隊(duì)的劃分，多以深圳服務(wù)組織的框架為藍(lán)本，或略加以調(diào)整。但多還以宣傳招募分隊(duì)、咨詢(xún)服務(wù)分隊(duì)、應(yīng)急獻(xiàn)血分隊(duì)、稀有血型分隊(duì)、造血干細(xì)胞分隊(duì)等來(lái)劃分組織內(nèi)的志愿者。在實(shí)際的志愿服務(wù)工作中，大部分的志愿者都是在街頭獻(xiàn)血點(diǎn)參加志愿服務(wù)工作。既承擔(dān)著宣傳招募無(wú)償獻(xiàn)血者的工作，同時(shí)又為獻(xiàn)血者提供生活方面的服務(wù)，有的志愿者同時(shí)是幾個(gè)分隊(duì)的成員。這樣的分類(lèi)，不便于志愿者參與本分隊(duì)的活動(dòng)。雖處于同一座城市，但城市的區(qū)、縣有的相距甚遠(yuǎn)，參加本分隊(duì)的活動(dòng)很不方便，有的志愿者便放棄了參與本分隊(duì)的活動(dòng)，造成志愿者流失。我們對(duì)培訓(xùn)注冊(cè)的志愿者實(shí)行按地域劃分分隊(duì)，如xx區(qū)分隊(duì)、xx縣分隊(duì)，從各個(gè)地域內(nèi)推選出自己的分隊(duì)長(zhǎng)，帶領(lǐng)大家開(kāi)展工作。他們有共同的區(qū)域文化習(xí)俗背景，更有利于他們的溝通交流。參加志愿服務(wù)、分隊(duì)活動(dòng)，在空間和時(shí)間上更有利于他們的安排，很受志愿者的歡迎。我市服務(wù)隊(duì)組織架構(gòu)為服務(wù)總隊(duì)-隊(duì)辦公室-區(qū)、縣分隊(duì)，減少了原來(lái)分隊(duì)分類(lèi)方法造成的人員交叉，減少了管理的層級(jí)，工作更加方便快捷，提高了服務(wù)隊(duì)工作的效率。

同時(shí)保留了稀有血型分隊(duì)，稀有血型人員少，在各個(gè)地區(qū)人員分散。保留稀有血型分隊(duì)，增強(qiáng)稀有血型人員的凝聚力，方便開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。有大型的志愿服務(wù)活動(dòng)，也邀請(qǐng)稀有血型人員參加，讓更多的人了解稀有血型，把他們納入志愿者隊(duì)伍的管理，更有利于發(fā)揮他們的作用。志愿服務(wù)中充分發(fā)揮每個(gè)志愿者的作用，使直接面向每一個(gè)潛在的獻(xiàn)血者，用他們的自身優(yōu)勢(shì)招募獻(xiàn)血者，在工作中很有效率，為采供血提供了有力的幫助。

1.2 服務(wù)隊(duì)辦公室作用的發(fā)揮

志愿者服務(wù)隊(duì)運(yùn)行情況的好壞，辦公室的作用至關(guān)重要。讓志愿者服務(wù)隊(duì)的幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)到隊(duì)辦公室值班，不切實(shí)際，他們有自己的工作、生活，不可能經(jīng)常都到服務(wù)隊(duì)辦公室值班。我們把服務(wù)隊(duì)的工作進(jìn)行了分解，如志愿者的日常管理、宣傳招募、志愿培訓(xùn)、活動(dòng)策劃、制度建設(shè)等分工給服務(wù)隊(duì)的每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，讓其既集體領(lǐng)導(dǎo)又分工負(fù)責(zé)。為工作順利開(kāi)展，服務(wù)隊(duì)辦公室選配了10余名溝通能力強(qiáng)，有一定業(yè)余時(shí)間和文字能力、計(jì)算機(jī)操作能力的志愿者輪流值班。同時(shí)服務(wù)隊(duì)辦公室配有一名專(zhuān)職協(xié)助志愿者服務(wù)隊(duì)開(kāi)展工作的血站工作人員，使血站-服務(wù)隊(duì)有了方便快捷的溝通渠道，雙方信息及時(shí)傳遞，問(wèn)題及時(shí)交流。值班人員和血站工作人員共同負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)檔案的整理歸檔，獻(xiàn)血點(diǎn)志愿服務(wù)人員的調(diào)配，服務(wù)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的日常事務(wù)，志愿者網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)、QQ群的的管理，確保服務(wù)隊(duì)日常工作的順利開(kāi)展。

服務(wù)隊(duì)的主要活動(dòng)由隊(duì)辦公室來(lái)統(tǒng)一安排，平時(shí)各區(qū)縣分隊(duì)根據(jù)自身特點(diǎn)靈活開(kāi)展工作。當(dāng)開(kāi)展較大活動(dòng)時(shí)，向服務(wù)隊(duì)辦公室提出書(shū)面申請(qǐng)，內(nèi)容包括活動(dòng)主題、時(shí)間地點(diǎn)、人員安排、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、邀請(qǐng)對(duì)象等。由隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施，隊(duì)辦公室對(duì)其活動(dòng)進(jìn)行跟蹤考評(píng)，對(duì)不足之處提出整改意見(jiàn)，并形成文字材料存檔，作為年度考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

志愿者到采血點(diǎn)服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，個(gè)人可提前3 d登錄網(wǎng)站，預(yù)約服務(wù)的地點(diǎn)和時(shí)間，沒(méi)有條件上網(wǎng)的志愿者可以打電話到服務(wù)隊(duì)辦公室，由服務(wù)隊(duì)值班人員幫助進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。每個(gè)采血點(diǎn)周一到周五時(shí)間預(yù)約名額為4人，周六、日及其他法定假日為6人，有效預(yù)防志愿者服務(wù)扎堆，志愿者比獻(xiàn)血者、工作人員還多的現(xiàn)象發(fā)生。當(dāng)有大型集體采血活動(dòng)和宣傳活動(dòng)時(shí)，由辦公室值班人員提前在網(wǎng)站上、QQ群發(fā)布消息，根據(jù)工作需要投放更多的名額，接受志愿者預(yù)約。

1.3 志愿服務(wù)工時(shí)的管理

志愿服務(wù)工時(shí)是每一位志愿者服務(wù)、表彰、工作量的具體體現(xiàn)，工時(shí)的準(zhǔn)確性尤為重要。2010-2011年度全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血先進(jìn)單位和個(gè)人表彰中有無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)星級(jí)志愿者的表彰，填報(bào)的唯一依據(jù)就是工時(shí)[3]?，F(xiàn)在全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)工時(shí)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的記錄標(biāo)準(zhǔn)，如果工時(shí)記錄不準(zhǔn)確，或人為修改時(shí)間，都會(huì)對(duì)其他志愿者造成傷害，引起其他志愿者的不滿(mǎn)。在深圳、哈爾濱等志愿服務(wù)開(kāi)展比較早的地方，對(duì)工時(shí)的記錄的方法也不一樣，都是按年度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終工作量大，核對(duì)不準(zhǔn)確、公布不及時(shí)等情況。

采血點(diǎn)大都位于城市的繁華地段，部分志愿者也會(huì)利用服務(wù)時(shí)間辦理私事。為對(duì)每一位志愿者實(shí)現(xiàn)公平公正，對(duì)此我市服務(wù)隊(duì)修訂了已有的《工時(shí)管理辦法》，對(duì)志愿者到崗時(shí)間的確認(rèn)、用餐時(shí)間、休息時(shí)間、離崗時(shí)間、離崗次數(shù)等做了明確的規(guī)定，超出時(shí)按實(shí)際時(shí)間扣除。同時(shí)將工時(shí)記錄納入采血點(diǎn)工作記錄進(jìn)行管理，在采血點(diǎn)工作記錄表中有專(zhuān)門(mén)的一欄，記錄當(dāng)日參加志愿服務(wù)者的人數(shù)、工號(hào)、工時(shí)、服務(wù)情況。由采血點(diǎn)負(fù)責(zé)人、志愿者共同簽名確認(rèn)工時(shí)、服務(wù)評(píng)價(jià)。工作結(jié)束后，采血點(diǎn)人員交回記錄，服務(wù)隊(duì)辦公室值班人員第2天查閱記錄，及時(shí)將工時(shí)錄入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)人名下，便于志愿者本人及時(shí)查詢(xún)。定期在服務(wù)隊(duì)網(wǎng)站進(jìn)行工時(shí)、服務(wù)情況公示，讓其他志愿者監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓志愿者服務(wù)放心、安心、舒心，對(duì)自己的工時(shí)情況一目了然，消除疑慮，同時(shí)接受大家監(jiān)督。對(duì)工時(shí)統(tǒng)計(jì)時(shí)，按四舍五入的方法，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位，輸入起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間由數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)計(jì)算保存。

1.4 新申請(qǐng)志愿者的篩選

不同于其他的志愿服務(wù)者，只做一些固定程序或模式的事。無(wú)償獻(xiàn)血志愿者是在潛在的獻(xiàn)血者溝通交流，招募其加入無(wú)償獻(xiàn)血的行列。自身必須有較強(qiáng)的溝通技巧，溫和的話語(yǔ)、令人信服的形象、對(duì)自身獻(xiàn)血的良好感受，這些都是對(duì)潛在獻(xiàn)血者無(wú)聲的影響。具有一定的醫(yī)學(xué)背景的志愿者更好，更能盡快地進(jìn)入工作的環(huán)境。通過(guò)3年來(lái)的發(fā)展，服務(wù)隊(duì)有了一定的規(guī)模，開(kāi)展了8期志愿者培訓(xùn)，共培訓(xùn)439名志愿者，但保留下來(lái)的志愿者只有20%左右，使認(rèn)識(shí)到在培訓(xùn)前的面試選拔工作顯得很重要，將關(guān)口前移，面試選撥出適宜的申請(qǐng)人進(jìn)行培訓(xùn)，效果更理想。我們?cè)诤髢善谂嘤?xùn)工作中采用面試的方法，使得約40%的培訓(xùn)人員保留了下來(lái)。面試中主要針對(duì)以下八個(gè)方面進(jìn)行；①對(duì)志愿者的認(rèn)識(shí)。②對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的認(rèn)識(shí)。③是否有較穩(wěn)定的工作。④有無(wú)較寬裕的業(yè)余時(shí)間。⑤家庭成員是否支持。⑥溝通交流的能力。⑦本人精神面貌。⑧有無(wú)獻(xiàn)血的經(jīng)歷。通過(guò)8個(gè)方面的問(wèn)題，使得申請(qǐng)人對(duì)自身所要從事的工作也有了一定的了解。

有的地方志愿服務(wù)隊(duì)中，大中專(zhuān)院校學(xué)生占很大的比例，但在我們服務(wù)隊(duì)中僅為5%。大學(xué)生雖然熱情很高、人數(shù)多、有愛(ài)心，但他們面臨著時(shí)間、金錢(qián)和在校學(xué)習(xí)、就業(yè)等諸多因素的影響，在志愿服務(wù)中無(wú)法投入更多。申請(qǐng)者有較穩(wěn)定的工作或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，良好的個(gè)人形象，一定的獻(xiàn)血經(jīng)歷，醫(yī)學(xué)背景的申請(qǐng)者是我們的首選。

2 內(nèi)部溝通及與其他團(tuán)體的交流

志愿者來(lái)自各行各業(yè)，各個(gè)不同的區(qū)域，彼此不熟悉，同時(shí)志愿者組織又是一個(gè)管理比較松散的組織。為此服務(wù)隊(duì)及時(shí)到民政部門(mén)進(jìn)行了登記注冊(cè)，使之成為合法的社會(huì)團(tuán)體，從組織身份上得到廣大市民和志愿者信任，也更加方便志愿服務(wù)工作的開(kāi)展。為了讓志愿者們有相互認(rèn)識(shí)了解的機(jī)會(huì)，每年組織多次集體活動(dòng)，如春季登山、戶(hù)外拓展、新春聯(lián)誼、座談會(huì)等不同的形式，讓志愿者們互相了解，交流志愿服務(wù)心得，增進(jìn)友誼，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。同時(shí)還加強(qiáng)與團(tuán)市委、紅十字會(huì)、志愿者聯(lián)合會(huì)的合作，積極參與他們組織的公益宣傳活動(dòng)，在社會(huì)上展現(xiàn)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)的良好形象。與其他社會(huì)團(tuán)體、公益組織協(xié)作開(kāi)展活動(dòng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)的影響，促進(jìn)整個(gè)隊(duì)伍的和諧發(fā)展。

3 值日長(zhǎng)制度

很多地方的志愿者服務(wù)隊(duì)采用深圳的模式，于采血點(diǎn)設(shè)值日長(zhǎng)制度，以此來(lái)更好地協(xié)調(diào)安排獻(xiàn)血點(diǎn)志愿者的工作，但在實(shí)際工作中：①任命的值日長(zhǎng)不能確保每天去服務(wù)，任命多了每個(gè)人都成了值日長(zhǎng)。②采血點(diǎn)每天都得有志愿者服務(wù)，參加服務(wù)的志愿者有新有老，不可能每天都去任命。③志愿者的管理與工作人員要求一致，特別是工作態(tài)度、禮儀、著裝。宣傳招募中上自由發(fā)揮，能通過(guò)自身宣傳，招募到獻(xiàn)血者即為工作的成功。只要天氣條件許可，就于采血點(diǎn)外擺放帳篷、桌子、宣傳資料開(kāi)展工作。獻(xiàn)血車(chē)、屋內(nèi)可只留有1人，對(duì)獻(xiàn)血者提供生活方面的服務(wù)，協(xié)助維護(hù)好采血車(chē)、采血點(diǎn)的秩序、衛(wèi)生等。用服務(wù)隊(duì)的管理制度和志愿服務(wù)的精神理念來(lái)約束、管理志愿者的工作，辦公室值班人員通過(guò)采血點(diǎn)安裝的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控和通話系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解志愿者的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)質(zhì)量，完全替代街頭采血點(diǎn)值日長(zhǎng)的工作職責(zé)。

4 工作人員與志愿者之間的關(guān)系

血站的工作人員與志愿者是互相補(bǔ)充、互相支持、互相協(xié)作的一種關(guān)系。志愿者不是血站的附屬人員，他們僅憑一顆愛(ài)心來(lái)做這1份事業(yè)，對(duì)血站的采血工作，特別是招募工作具有良好的示范效應(yīng)。他們現(xiàn)身說(shuō)法的做法可以讓獻(xiàn)血者放棄顧慮，加入到無(wú)償獻(xiàn)血的隊(duì)伍中來(lái)。血站的工作人員要對(duì)他們的付出表示深切的謝意，在與他們的相處中要關(guān)系融洽，不等不靠做好自身的工作。向志愿者展示血站工作人員的良好風(fēng)貌，贏得志愿者的信賴(lài)，更好地配合工作人員的工作。在工作中堅(jiān)持分工明確，不讓志愿者參與到采血的環(huán)節(jié)中來(lái)，避免差錯(cuò)和矛盾的發(fā)生。志愿者服務(wù)工作定位要準(zhǔn)確，只從事宣傳、咨詢(xún)、招募、指導(dǎo)填寫(xiě)體檢登記表和一般性的服務(wù)工作、衛(wèi)生清理工作，重點(diǎn)是宣傳招募工作。在工作中既相互補(bǔ)充，又互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)正常的渠道加以解決。志愿者工作是血站工作人員的一面鏡子，把工作人員既擺在了獻(xiàn)血者面前，又?jǐn)[在志愿者面前，對(duì)工作人員的素質(zhì)也就提出了更高的要求，在無(wú)形中促進(jìn)血站工作人員更好地工作。工作人員要把志愿者當(dāng)做朋友，當(dāng)作可親可敬的人，才會(huì)心存感激，才會(huì)營(yíng)造出良好的工作氛圍。

[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司.全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血招募及志愿服務(wù)工作培訓(xùn)班資料[C].北京：衛(wèi)生部.2010-10-16.

[2]衛(wèi)生部醫(yī)政司.關(guān)于召開(kāi)2007年全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)工作研討會(huì)的通知（衛(wèi)醫(yī)血便函[2007]41號(hào)）[S].北京：衛(wèi)生部.2007-04-02.

[3]衛(wèi)生部辦公廳，中國(guó)紅十字總會(huì)辦公室，總后衛(wèi)生部醫(yī)療管理局.關(guān)于統(tǒng)計(jì)報(bào)送2010-2011年度全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血先進(jìn)單位和個(gè)人有關(guān)情況的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政函[2012]168號(hào)）[S].北京：衛(wèi)生部.2012-02-27.