周小娟

廣東省雷州市人民醫(yī)院，廣東雷州 524200

近年來，隨著人們法律意識及維權(quán)意識的不斷提高，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，有統(tǒng)計顯示，急診科的醫(yī)療糾紛占醫(yī)院糾紛的10%～20%左右[1]。急診科是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，患者多具有特殊性和危重性，使得急診工作壓力大、任務(wù)重，這無疑給急診科護士增加了一定的工作及心理壓力，是醫(yī)院護患糾紛出現(xiàn)最多的科室，如何減少急診科護患糾紛成為醫(yī)院面臨的重要課題，該研究對該院2008年1月—2010年12月出現(xiàn)的急診科護患糾紛進行原因分析，總結(jié)影響護患關(guān)系的因素，并提出相應(yīng)的對策，旨在探討如何改善急診科護患關(guān)系，減少護患糾紛。

1 急診科護患糾紛的原因

1.1 醫(yī)院管理規(guī)章制度不健全

醫(yī)院光注重臨床科室，對急診科疏于管理，不夠重視，急診科各項規(guī)章制度不執(zhí)行或執(zhí)行力度不夠，管理不規(guī)范，科室工作無重點，過于松散，院領(lǐng)導(dǎo)對急診科缺乏系統(tǒng)管理，急診科醫(yī)護人員和收費、檢驗、藥房各科室之間不能很好的協(xié)調(diào)合作，有些醫(yī)務(wù)人員擅離職守，患者來急診科找不到醫(yī)師看病，從而對護士不滿，導(dǎo)致護患糾紛。由于急診科患者多，各種病種都有，環(huán)境、衛(wèi)生差，也會引起患者及家屬不滿，導(dǎo)致護患糾紛。護士不按規(guī)章制度和醫(yī)療護理技術(shù)常規(guī)辦事，不嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，以致給患者打錯針，輸錯液，遺忘醫(yī)囑，延誤患者病情，造成不良后果，也會釀成護患糾紛。

1.2 護士法律意識淡薄

護士缺乏法律知識，忽視自己與患者各自的權(quán)利和義務(wù)，不尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)，不堅持原則，盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不懂得自身保護，缺乏護患糾紛處理程序知識，患者家屬拒絕接受的搶救治療沒有及時簽字，護理記錄單填寫不及時，真實性、準(zhǔn)確性不夠，從而導(dǎo)致護患糾紛。

1.3 護士工作責(zé)任心差

急診科護士由于長期處于搶救患者的工作中，會產(chǎn)生倦怠情緒，心情容易煩躁，服務(wù)態(tài)度冷淡，動作反應(yīng)慢，對患者及家屬提出的問題缺乏耐心，醫(yī)療告知不及時、不到位，這些都可激發(fā)患者及家屬的不滿，導(dǎo)致護患糾紛。

1.4 護士業(yè)務(wù)能力不強

急診科護士工作緊張繁忙，強度大，大多選用比較年輕的護士，工作年限短，換崗比較頻繁，急救經(jīng)驗積累不足，實際操作技術(shù)不熟練，專業(yè)知識掌握不牢，護理知識欠缺，觀察病情癥狀缺乏知識，應(yīng)對突發(fā)事件能力差，以致延誤診斷和治療，處理問題綜合能力較低，從而引起護患糾紛。

1.5 缺乏護患溝通

護患之間缺乏溝通交流是發(fā)生糾紛的導(dǎo)火線[2]，護患雙方語言不當(dāng)是護患糾紛的重要原因。急診科患者都希望得到較早的治療，由于護士工作任務(wù)繁重，對待患者可能不夠周全，與患者或家屬溝通時不注意方式方法，溝通時用詞不當(dāng)或者說話語氣煩躁，不耐煩，不能耐心回答患者的問題，都會引起患者及家屬的不滿，同時患者對護理工作不能正確理解，不能體會護理工作的辛苦，從而引起護患糾紛。

1.6 患者及家屬自身因素

隨著人們法制觀念及維權(quán)意識的不斷增強，使患者更加重視自我保護，有些患者還對醫(yī)院存在著敵對情緒，到醫(yī)院就診接待稍緩，患者就不能接受，而引起護患糾紛。患者及家屬對自身病情的認(rèn)識不足，如果病情惡化或搶救結(jié)果不良，把責(zé)任全部推給醫(yī)護人員，護士就成了發(fā)泄對象，從而引發(fā)護患糾紛。診療過程中醫(yī)療文書簽字等繁瑣程序，也會導(dǎo)致患者及家屬不滿，從而引起護患糾紛。

2 對策

2.1 建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護理操作規(guī)程

醫(yī)院應(yīng)健全急診科各種規(guī)章制度及護理操作規(guī)程，確保護理工作有條有序進行，提高護理質(zhì)量，防止出現(xiàn)護理差錯，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，做好搶救儀器交接及管理工作，確保急救儀器的完好率。儀器要有專人負(fù)責(zé)，護士工作中要認(rèn)真做好“三查七對”，加強巡視，執(zhí)行單要及時簽字，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理。工作中不可隨意簡化操作程序，認(rèn)真觀察患者病情，不可僅憑主觀經(jīng)驗和估計行事。

2.2 增強法制觀念及自我保護意識

醫(yī)院要不斷完善管理制度，定期組織護士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī),認(rèn)真學(xué)習(xí)《護士管理辦法》、《民事訴訟法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》等，護士必須運用法律手段來保護護患雙方的合法權(quán)益，發(fā)生護患糾紛，也要拿起法律武器保護自已，增強自我保護意識，依靠法律維護醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益，做到學(xué)法、懂法、用法，自覺約束護理行為，避免發(fā)生護理差錯導(dǎo)致醫(yī)療事故，避免護理糾紛。

2.3 加強工作責(zé)任心，增強服務(wù)意識

護士長對于護理人員的排班要合理，綜合考慮分組搭配人員，保證護理質(zhì)量，杜絕差錯事故，護理工作中要有人道主義精神，對急診患者應(yīng)積極救治，對病情危重患者而未帶醫(yī)療費時應(yīng)先開通綠色通道進行搶救，不能推諉。強化急診科護士的責(zé)任心，增強“以患者為中心”的服務(wù)理念，實行人性化護理，想患者之所想，急患者之所急，換位思考，改善服務(wù)態(tài)度，對患者及家屬提出的問題，應(yīng)耐心解釋，不敷衍，并積極解決他們遇到的困難及治療中出現(xiàn)的問題，對于治療中的程序要向患者及家屬認(rèn)真講解，盡量滿足他們的合理要求。

2.4 加強護理業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高護理技術(shù)

強化急診科護士的技術(shù)培訓(xùn)，對不同層級的護士進行分層培訓(xùn)考核，護理人員要及時掌握新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷充電，更新知識，醫(yī)院要對護理人員進行院內(nèi)培訓(xùn)或定期到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，努力使各層次護士具備扎實的理論知識和嫻熟的操作技能，遇有大搶救，及時安排年輕護士共同參與，以積累臨床急救經(jīng)驗。培養(yǎng)護士應(yīng)變能力及處理突發(fā)情況的能力，專業(yè)知識與相關(guān)知識掌握得越深廣，護士的綜合素質(zhì)越高。因此，加強護理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理技能至關(guān)重要的。

2.5 積極交流、溝通，建立良好的護患關(guān)系

患者入院后，護士接診時要沉著冷靜，不慌亂，對患者要熱情，與患者溝通時態(tài)度要和藹，準(zhǔn)確回答患者及家屬問題，工作作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)，不在工作場所大聲談笑，不談與工作無關(guān)的事，給患者留有良好印象，以建立溝通渠道，向患者及家屬講解自身疾病的相關(guān)知識，尊重患者的知情權(quán)，避免因交流、溝通不理想而導(dǎo)致的護患糾紛。護士對患者的不理解、產(chǎn)生疑問或有過激行為時,應(yīng)心平氣和地解釋并予以諒解，和諧的護患關(guān)系是開展工作的有力保障，取得患者及家屬的理解、支持和配合，有利于減少糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

通過對本院急診科近年來出現(xiàn)的護患糾紛進行分析，我們認(rèn)為在工作中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗，制定完善的的規(guī)章制度，提高護理人員工作責(zé)任心，不斷規(guī)范護理行為，樹立良好的服務(wù)意識，加強法律教育，增強法律意識和自我保護意識，護士要深化理論學(xué)習(xí)，不斷提高護理技術(shù)水平，建立良好的護患關(guān)系，醫(yī)院要加強急診護理人才的培養(yǎng)，改善急診環(huán)境?？傊?，急診護理人員要具有敏銳的觀察力，精湛的護理技術(shù)，較強的應(yīng)變能力，良好的急救水平，較好的護患溝通能力，這樣才能夠有效地防止和減少護患糾紛的發(fā)生。

[1]杜軍,郭樹彬,李忠禮,等.正確應(yīng)對急診醫(yī)療糾紛[J].世界急危重病醫(yī)學(xué)雜志,2006,3（3）:1322-1326.

[2]張國玉,趙金玲.急診科護理糾紛26例原因分析及預(yù)防[J].中國誤診學(xué)雜志，2012,12（2）:345.