邵立新 俞珍 錢萍

如何持續(xù)的提高和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題；應(yīng)用科學(xué)的管理工具是提高管理水平的關(guān)鍵，品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡(jiǎn)稱品管圈，指的是由同一部門的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管各種統(tǒng)計(jì)手法作工具，以全員參與的方式對(duì)自己工作場(chǎng)所的質(zhì)量管理品項(xiàng)進(jìn)行分析，解決存在的問題，以達(dá)到不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。本院從2009年起在全院推廣品管圈活動(dòng)，解決了許多在管理上和醫(yī)療質(zhì)量上的問題，取得了良好的效果，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院在2009年5 月-2012年5月共分為三個(gè)階段開展品管圈活動(dòng)并建立活動(dòng)小組共68項(xiàng)，其中管理類17項(xiàng)，醫(yī)療組18項(xiàng)，護(hù)理組21項(xiàng)，醫(yī)技組12項(xiàng)。

1.2 活動(dòng)方法 在該項(xiàng)活動(dòng)開展的初期醫(yī)院多次組織品管圈方面知名的專家多次來院進(jìn)行全院性的講座和輔導(dǎo)，具體指導(dǎo)開展品管圈活動(dòng)的組圈的形式、分析和尋找問題的方法、怎樣落實(shí)解決問題的措施，再由各科室內(nèi)發(fā)動(dòng)相關(guān)人員參加，自由組織成圈，組團(tuán)的目的并按步驟設(shè)立圈長、圈名、圈徽，列出迫切需要解決的問題并分析存在的問題的原因，落實(shí)具體的整改措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，最終達(dá)到解決問題的目的，同時(shí)形成一系列的電子文本的文件（以PPT的形式），詳細(xì)的記錄整個(gè)活動(dòng)的過程，在活動(dòng)開展的中期再由專家來院進(jìn)行指導(dǎo)和初步總結(jié)，在兩個(gè)階段的品管圈活動(dòng)結(jié)束后由衛(wèi)生部組織專家來本院進(jìn)行了全面的總結(jié)和驗(yàn)收并在全國推廣。

2 結(jié)果

2.1 各科室和部門通過品管圈活動(dòng)尋找出了問題，分析問題存在的原因，制定了解決問題的方案，在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)解決了各種在質(zhì)量與管理上的問題，其中包括一些以往難以解決的難題，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo) 。

2.2 典型案例報(bào)告

2.2.1 救生圈 由門診辦公室與門診護(hù)理部共同組圈，主要解決的是在門診的有關(guān)診室備有的急救車（共有8臺(tái)）內(nèi)備用的急救藥品時(shí)常會(huì)發(fā)生過期的問題，由于急救設(shè)備的完備與否關(guān)系到患者在就診期間突發(fā)意外時(shí)的保障急救和提高急救成功率的問題，所以該圈被命名為“救生圈”，通過分析發(fā)現(xiàn)該問題發(fā)生的主要原是由于門診很少碰到有患者需要急救，所以急救藥品長時(shí)間的不用，同時(shí)急救車內(nèi)的藥品無專人及時(shí)的清點(diǎn)等因素而造成的疏忽，從而就會(huì)發(fā)生急救藥品過期，如果一旦門診患者在就診過程中出現(xiàn)意外而需要使用急救藥品時(shí)就會(huì)影響到急救，為了保障門診患者在就診期間的醫(yī)療安全，所以此問題是必須要解決的。本圈的圈員在分析了如上原因后就制定了詳細(xì)的急救藥品管理的措施和方法，一是固定急救車放置的位置，任何人不得隨易的移動(dòng)；二是有專人定時(shí)的清點(diǎn)和保管，如有藥物將要過期時(shí)要及時(shí)的更換；三是職能部門不定期的進(jìn)行抽查，以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)隱患。通過實(shí)施以上一系列的管理措施，現(xiàn)已經(jīng)能夠有專人主動(dòng)的對(duì)急救藥品進(jìn)行自查，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和更換將過期的藥品，大大的提高了門診患者在就診時(shí)的安全性。

2.2.2 循證圈 由門診檢驗(yàn)科醫(yī)技人員自行組圈，主要解決的問題是如何提高在門診化驗(yàn)患者的滿意度，圈員們通過分析和討論后列出了門診化驗(yàn)患者滿意度低的主要原因如下：一是抽血等候區(qū)域環(huán)境擁擠，等候的患者較多而增開的抽血窗口較少，患者等候時(shí)間較長；二是電子叫號(hào)系統(tǒng)的呼叫聲音較輕，患者有時(shí)不能聽到呼叫聲，造成高峰時(shí)秩序混亂，患者的意見較大，所以門診抽血處患者的滿意度提不高；分析出主要原因后，他們制定了縮短抽血患者等候時(shí)間的應(yīng)急預(yù)案，采取了根據(jù)等候抽血患者的人數(shù)來增開抽血窗口，削除高峰，盡量縮短患者的等候時(shí)間，盡快的分流患者，同時(shí)調(diào)高了電子叫號(hào)系統(tǒng)呼叫的音量，讓患者在嘈雜的環(huán)境下也能夠聽到播報(bào)聲，能及時(shí)的去窗口抽血，通過3個(gè)月的實(shí)踐，門診抽血處患者的滿意度有原來68.94%提高至85.33%，提高了16.39%，取得了較好的效果。

2.2.3 掃雷圈 由醫(yī)務(wù)科和骨科六病區(qū)醫(yī)生組共同組圈，提出需要盡快解決的問題是針對(duì)住院病史中三級(jí)查房記錄內(nèi)容雷同的問題，以提高醫(yī)療質(zhì)量，通過分析產(chǎn)生該問題的主要原因是醫(yī)師在書寫病史時(shí)沒有根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行很好的分析與思考，對(duì)主任和主治醫(yī)生查房的內(nèi)容不進(jìn)行綜合和分析；同時(shí)在電腦醫(yī)生工作站中具有大塊的黏貼復(fù)制功能，部分醫(yī)生存在著簡(jiǎn)單化書寫的現(xiàn)象，通過分析原因后品管圈活動(dòng)小組提出了改進(jìn)的措施，一是上級(jí)醫(yī)師嚴(yán)格把關(guān)，在查房后及時(shí)組織病例討論，分析病情，下級(jí)醫(yī)師根據(jù)病例討論的內(nèi)容進(jìn)行書寫三級(jí)醫(yī)師查房記錄，然后再有上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行修改，同時(shí)在電腦病史書寫功能上取消大塊的黏貼復(fù)制功能，以規(guī)范醫(yī)師的病歷書寫，通過全體圈員的努力，現(xiàn)已解決了三級(jí)查房記錄內(nèi)容雷同的問題，提高了病史書寫質(zhì)量，從而也提高了醫(yī)療質(zhì)量。

2.2.4 防火墻圈 由醫(yī)院保衛(wèi)科工作人員自行組圈，主要解決的問題是如何降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的誤報(bào)發(fā)生率，提高報(bào)警的準(zhǔn)確性，消除消防隱患，所以此問題是必須要解決的，圈員們通過分析和討論后列出了多項(xiàng)在火災(zāi)報(bào)警器管理中的不足之處，如工作人員操作不當(dāng)、報(bào)警探頭污染、探頭老化等問題，針對(duì)這些問題擬定了解決的對(duì)策，如通過人員培訓(xùn)，提高操作技能、定期清洗探頭，解決探頭污染問題、更換老化的探討等措施來降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的誤報(bào)發(fā)生率。通過這一系列的改進(jìn)措施使誤報(bào)警有196次/d降低為65次/d，達(dá)到了及時(shí)的改進(jìn)的目的。

以上的4個(gè)案例只是我院開展的眾多品管圈活動(dòng)中的一個(gè)縮影，分別設(shè)立了不同的質(zhì)量改進(jìn)主題，在方便患者、減少缺陷、提高患者滿意度、保障安全等方面都發(fā)揮了積極作用，代表著本院品管圈活動(dòng)正向各個(gè)科室和不同的部門的推廣和應(yīng)用，切實(shí)解決了一些難點(diǎn)問題并取得了良好的效果。

3 討論

為了確保醫(yī)療質(zhì)量能持續(xù)的改進(jìn)和提高，就需要利用科學(xué)的管理工具來實(shí)行有效的管理，衛(wèi)生部在《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011版）》中要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門人員能將管理工具運(yùn)用于日常管理活動(dòng)并有案例說明[2]，在管理中要體現(xiàn)出計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)要素，品管圈活動(dòng)是一項(xiàng)科學(xué)的管理工具，其核心是PDCA循環(huán)管理，衛(wèi)生部于2011年7月份在本院召開了現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)和推廣會(huì)，本院品管圈開展的成果在會(huì)上得到了衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的肯定和推薦，有望在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中推廣和應(yīng)用。

“品管圈”來源于1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程.“品管圈”活動(dòng)是由日本石川博士在1962年所創(chuàng)[3]，所謂“品管圈”是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的一線部門人員自發(fā)組成的質(zhì)量改善圈（一般6個(gè)人左右），然后全體合作、集思廣益，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用控制圖、因果圖、統(tǒng)計(jì)分析表、散布圖等品管方法進(jìn)行討論，發(fā)現(xiàn)并解決在工作中存在的問題，從而改善品質(zhì)，提高工作效率，按照一定的活動(dòng)程序，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，它對(duì)提升醫(yī)院質(zhì)量管理有著積極的作用。

品管圈整個(gè)過程由10個(gè)步驟組成，分別是：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。品管圈活動(dòng)的最大特點(diǎn)是具有科室和部門的全員參與性、解決問題的針對(duì)性和時(shí)效性，本院及時(shí)的引入了這一管理工具并向全院進(jìn)行推廣，首先請(qǐng)專家來院對(duì)全院管理干部和科主任進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)動(dòng)各科室和部門積極的參與，自由組圈，尋找出較為突出或迫切需要解決問題，提出改進(jìn)的方法，通過具體的操作實(shí)踐，體會(huì)可以歸納為：PDCA是基礎(chǔ)，十個(gè)步驟是方法，解決問題是目的，同時(shí)解決問題有時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過品管圈活動(dòng)開展前后的數(shù)據(jù)對(duì)比，對(duì)先前提出的問題的整改效果大為提高，所發(fā)現(xiàn)的問題在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)解決的比例達(dá)到100%，不斷的提高了醫(yī)療質(zhì)量。

總結(jié)與展望：在管理工作中要重視人的因素，一切管理活動(dòng)均應(yīng)調(diào)動(dòng)人的積極性，以做好人的工作為本[4]，通過三輪品管圈的活動(dòng)增強(qiáng)了員工自發(fā)尋找問題和解決問題的意識(shí)，提高了員工解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的積極性也大大的提高，切實(shí)解決了在日常工作中過去一直難以解決的問題；醫(yī)院在每一輪的品管圈活動(dòng)結(jié)束后，能及時(shí)的開展總結(jié)評(píng)比活動(dòng)，有各個(gè)圈用PPT的形式詳細(xì)的介紹了開展品管圈活動(dòng)的情況，在進(jìn)行全院的交流和總結(jié)的基礎(chǔ)上評(píng)比出了優(yōu)勝的圈在全院進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高了各科室和部門員工再次組圈參與改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的積極性。但是還要注意到在開展新一輪的品管圈活動(dòng)時(shí)也要做好鞏固前幾輪品管圈活動(dòng)所解決的問題，保證不出現(xiàn)類似問題的反彈，要做到鞏固成績(jī)和擴(kuò)大戰(zhàn)果并舉，這樣就能使本院的醫(yī)療質(zhì)量能得到持續(xù)改進(jìn)和提高。

[1]鐘朝嵩.品管圈實(shí)物[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2007：9.

[2]衛(wèi)生部.三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）[S].2011.

[3]朱泓.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）：466-468.

[4]張健，陸曉彤，樸書紅，等.建立績(jī)效管理平臺(tái)，提高人力資源效率[J].藥學(xué)服務(wù)及研究，2008，8（1）：1-4.