董梅 賀燕

近年來，在新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以后，舉證責任倒置，患者在醫(yī)療服務中依法維護自身的合法權益的意識日益增強，使護患糾紛呈上升的趨勢。調(diào)查研究顯示，在臨床工作中，因技術原因引發(fā)醫(yī)患糾紛的不到20%，80%是源于醫(yī)務人員態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德、醫(yī)風問題，在非技術因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中70%是由于溝通不到位引起的[1]。醫(yī)患之間是一種特殊的民事關系，需要相互的理解和尊重，在醫(yī)療護理工作中，護理人員要充分發(fā)揮自己的護患溝通能力，才能使醫(yī)患之間的關系逐步正?；?，減少護患對立，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。因此，作為一名護理工作者，不僅要有扎實的專業(yè)技術和高度的責任心，還要有一流的優(yōu)質(zhì)護理服務意識和溝通能力。

1 充分體現(xiàn)以人為本的人性化服務

1.1 改善住院環(huán)境 為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)條件和舒適安全的住院環(huán)境，如室外綠化和室內(nèi)放置一些無毒、無損害人體的健康花卉；室內(nèi)物品設備和床位要統(tǒng)一、規(guī)范，各種設備做到規(guī)格固定、數(shù)量固定、位置固定，護理單元的陳設整齊劃一；要有良好的空間，明確的指示系統(tǒng)，病區(qū)衛(wèi)生應做到無死角，無四害；室內(nèi)溫度適宜，一般在20 ℃，晝夜溫差宜在2~3 ℃，濕度50%~60%，噪音應控制在30~40分貝；對氧氣、電源、易燃，易爆物品定期檢查；保持病區(qū)地面平坦、無水、干燥，防止患者發(fā)生事故；建立無隔離的護士站，方便了患者和親屬的詢問，縮短護患距離。

1.2 時時刻刻體現(xiàn)人性化的關愛 對新入院的患者要熱情引導，護送患者到床旁，耐心介紹就醫(yī)環(huán)境及主管醫(yī)生、護士長、責任護士，告訴醫(yī)院的各項規(guī)章制度，不要用說教和命令的語言；對于年老體弱，行動不方便的患者，適時地攙扶一下；對于偏癱患者主動協(xié)助翻身，替他們拽拽被角，整理床單，幫助剪指甲；吞咽困難鼻飼患者給予鼻飼，1次/2 h，這樣會讓患者感到無比的溫暖。

1.3 把尊重患者的人格尊嚴體現(xiàn)在護理工作的各個環(huán)節(jié)無論是清晰或昏迷患者，為患者保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露患者的隱私和秘密，對于患者病情或不便公開的事應單獨告知，如為患者備皮、導尿、灌腸、鼻飼管置管等護理操作檢查治療時，先要進行評估，要告知患者家屬實施的目的、注意事項及操作過程中易出現(xiàn)的風險，建立手術告知同意書，征求患者及親屬意見簽字后方可執(zhí)行。上述操作時要用屏風或窗簾遮擋，身體部分部位及時遮蓋（如胸部、會陰部等），病室要男女分開，對于危重患者的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出檢查要在護理人員的陪同下，并配備簡單的搶救設備及搶救藥品，以防意外發(fā)生。

1.4 溝通從心開始，在關愛中升華 對于患者而言，醫(yī)院是一個令人恐懼的地方，使他感到失去自我，在患者角色的適應上出現(xiàn)了許多心理和行為上的改變[2]。護士應把對患者的尊重理解和人文關懷充分體現(xiàn)在從患者入院到出院的治療服務過程中，接待患者時滿腔熱情，對患者的愛心同情心和真誠協(xié)助的情感融化在語言中，醫(yī)護人員高超的語言能力可以給患者增加信心、希望和力量，增加戰(zhàn)勝疾病的信心，所以護理人員要經(jīng)常與患者溝通，溝通時語言親切，語氣放低，細心觀察，耐心傾聽，機敏交談，熱情鼓勵，認真解釋，應用簡單通俗易懂的語言，告知患者治療時可能出現(xiàn)的副作用及注意事項，這樣患者會感到醫(yī)護人員的情和力，更樂于配合治療，從而早日康復。

1.5 構建滿意度調(diào)節(jié)體系 患者在住院期間的治療費用應該采取每日清單發(fā)放制，讓患者明明白白消費，放心治療，直至康復?；颊哂幸蓡柦o予耐心的解釋并給予患者入院到出院進行滿意度問卷調(diào)查評定，對于患者親屬提出某些看法應該誠懇接受，并熱情的接受患者對護理工作提出的建議并及時改進，這樣能減少護患糾紛，促進護患和諧。

1.6 微笑服務 笑是人與人交往中最廉價的投資，但卻能獲得最大受益的一種方式，它能縮短人與人的距離，拉近人與人之間的關系，特別是那些身患疾病飽受病痛折磨的患者，護理人員應給他們真誠的笑臉，可使患者產(chǎn)生被尊敬的愉快感[3]。

2 強化護理人員素質(zhì)

2.1 具有扎實的護理專業(yè)知識，精湛而熟練的技術操作 隨著社會的進步，醫(yī)療護理學的發(fā)展，人類對疾病健康認識的改變，患者對護理質(zhì)量的要求不斷提高，即使一個服務態(tài)度好的護士，如果對患者的各種提問模棱兩可，而且不能熟練掌握基礎護理操作常規(guī)技術，及新的儀器設備的使用，在搶救患者時，不能穿刺成功或儀器設備使用不當，不僅會影響醫(yī)療質(zhì)量，耽誤搶救，還會造成患者和親屬的不滿，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。做一個合格的護理工作者，一定要理論知識扎實，技術操作規(guī)范熟練，精益求精，不斷努力學習醫(yī)學護理基礎知識、專業(yè)理論知識及新知識新技術，工作中善于總結經(jīng)驗教訓，不斷提高業(yè)務水平。隨著護理專業(yè)范圍擴展，護士應具有多學科的知識，更好滿足患者多元化的需求。

2.2 具有高度的責任心，提高服務意識 醫(yī)護人員要樹立救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、開拓進取、樂于奉獻、文明行醫(yī)的道德風尚[4]，要有高度的責任心，以解除患者的病痛為職業(yè)目標。必須對患者的痛苦感同身受，懷著對生命的敬畏善待每一位患者，要用“愛心、耐心、細心”來構建患者及親屬的“放心”[5]?；颊呤菐е⊥炊鴣淼?，有的患者或家屬由于著急情緒激動，可能會出現(xiàn)言語不遜，態(tài)度惡劣，情緒急躁，這時醫(yī)務工作者應該多體諒、多包容，嚴禁出現(xiàn)斥責患者或與患者爭吵的現(xiàn)象，要有科學的工作態(tài)度，嚴守工作原則，即便發(fā)生沖突也可以通過溝通使沖突得到妥善處理，從而保證醫(yī)療工作順利進行[6]。

2.3 儀表舉止得體 上崗時精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸牌，衣帽整潔，穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過肩，長發(fā)戴發(fā)罩，不佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲，不著濃妝。在工作崗位做到說話輕、走路輕、關門輕，以保持病區(qū)院內(nèi)的安靜，這樣的文明服務使患者對護理人員有良好的信任感、舒適感、安全感。

3 小結

嚴謹?shù)姆諔B(tài)度、高度的責任心、有效的溝通、精湛的專業(yè)技術、良好的職業(yè)道德、增強服務意識是建立良好的護患關系的基礎，也是優(yōu)化護理服務的關鍵。微笑暖人心、真誠待患者、以人為本的整體護理的實施，縮短了醫(yī)患之間的距離，有效地防止了護患糾紛的發(fā)生。

[1] 戴曉婧，謝俊，王林.我國醫(yī)患溝通的不良表現(xiàn)及對策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（7）：680-682.

[2] 葉建霞，邱春蘭.溝通護患關系的調(diào)和劑[J].中華中醫(yī)雜志，2004，8（15）:8-10.

[3] 劉傳翠，石海霞，劉艷.以人為本的人性化護理是整體護理的核心[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2004，11（4）:25-26.

[4] 宋海峰，毛懷東，黃斌，等.重癥監(jiān)護治療如何防范醫(yī)療糾紛[J].中國實用醫(yī)學，2009，4（26）:231-232.

[5] 田俞.有效溝通是構建和諧醫(yī)患關系的前提[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（2）：44-45.

[6] 張鋼，胡文華.醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患沖突的基石[J].中國醫(yī)學理論學，2008，21（1）:76-81.