龔進(jìn)紅 葉雯 林麗云

門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)踐

龔進(jìn)紅 葉雯 林麗云

目的開展門診流程再造為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)全面提高護(hù)理人員自身素質(zhì)、優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、提升護(hù)理工作效率等做法，為患者提供滿意服務(wù)。結(jié)果流程再造后門診護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。結(jié)論門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于和諧護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好的窗口形象，取得良好的社會(huì)效益。

門診;流程再造;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);患者滿意度

門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。為提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供更便捷、有效的護(hù)理，縮短患者候診時(shí)間，2010年我院通過對(duì)舊門診樓的格局及信息化系統(tǒng)進(jìn)行改造，順應(yīng)新的門診流程，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)，我們對(duì)護(hù)理工作模式也做了相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，取得了良好效果?，F(xiàn)匯報(bào)如下。

1 門診護(hù)理的特點(diǎn)

門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的第一個(gè)窗口。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接反映了醫(yī)院的整體水平，不僅對(duì)醫(yī)院的名譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的整體提升，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，對(duì)門診護(hù)理工作具有極其重要的意義。

2 門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法

2.1 開展無縫隙護(hù)理服務(wù) 門診護(hù)士工作范圍大，既要服務(wù)好門診醫(yī)生及各醫(yī)技科人員，又要服務(wù)好患者。我們要求所有門診上班的護(hù)士都佩戴導(dǎo)診胸牌，患者有任何疑問或需要幫助時(shí)，每位護(hù)士都要及時(shí)迎上，切實(shí)做到首診負(fù)責(zé)制，以患者為中心。大大提高了醫(yī)生和患者對(duì)門診護(hù)士的滿意度。

2.2 開展全程護(hù)理服務(wù)對(duì)于無家屬陪伴的行動(dòng)不便患者由專業(yè)導(dǎo)診人員提供主動(dòng)陪送服務(wù)，確保其安全、方便就診。

2.3 實(shí)行彈性排班 導(dǎo)診護(hù)士提前30min上班。門診量高峰時(shí)段，加強(qiáng)巡診護(hù)士1名，?？谱o(hù)士在門診量高峰時(shí)段9:00～10:00可加強(qiáng)到導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，協(xié)助分診。中午連班或延長半小時(shí)下班。

2.4 集中發(fā)放檢查報(bào)告 患者的各項(xiàng)檢查報(bào)告均可在門診一樓同一區(qū)域領(lǐng)取。

3 體會(huì)

3.1 提高了護(hù)士整體服務(wù)意識(shí) 門診護(hù)士與患者接觸時(shí)間短，我院外地患者較多，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和優(yōu)化門診流程，提高了門診護(hù)士的“首問負(fù)責(zé)”意識(shí)，提高了患者的滿意度。門診導(dǎo)診護(hù)士從被動(dòng)服務(wù)，向主動(dòng)接送、提供幫助轉(zhuǎn)變，切實(shí)解決了患者的問詢實(shí)際困難。

3.2 提高了護(hù)理工作效率 ①使用叫號(hào)系統(tǒng):患者可根據(jù)語音叫號(hào)安心等候，從而改善了以往門診患者圍觀、插隊(duì)等秩序混亂情況，并減少了護(hù)士工作量，門診工作效率大幅提升。②檢驗(yàn)抽血系統(tǒng)的應(yīng)用，省去了護(hù)士以往手工操作的繁瑣，縮短了單位抽血時(shí)間，使人均驗(yàn)血時(shí)間由原來的 3～5min降至2～3min，減少患者等候的時(shí)間。③患者檢查報(bào)告的集中發(fā)放，檢驗(yàn)報(bào)告單自助打印機(jī)的使用，減少了護(hù)理人員工作量，避免了人工查找的錯(cuò)誤，可保證患者及時(shí)，準(zhǔn)確地獲得檢查報(bào)告。

3.3 提高了患者滿意度 零距離的服務(wù)模式在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)縮短了患者的待診時(shí)間。通過合理布局、信息化運(yùn)行、優(yōu)化門診流程、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。2010年1月與2012年1月同期相比，門診量上升了60.38%;門診醫(yī)療服務(wù)滿意度達(dá)97.10%，上升了7.53%。取得了良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，改進(jìn)了護(hù)理人員的工作方式、工作內(nèi)容及服務(wù)理念，樹立了醫(yī)院的品牌形象。醫(yī)院通過對(duì)門診服務(wù)流程的不斷改革，體現(xiàn)了“以患者為中心”的人文關(guān)懷，提高了門診的服務(wù)水平，為患者提供了高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者的滿意度不斷提高。既提升了醫(yī)院的形象，又增加了患者的忠誠度，門診總?cè)藬?shù)顯著上升。

［1］蘇義，易學(xué)明，吳雁鳴，等.信息技術(shù)與門診服務(wù)流程再造.中國醫(yī)院，2007，11(5):4041.

［2］王筱慧，姚梅芳.醫(yī)院改革形勢(shì)下護(hù)理工作面臨的問題與對(duì)策.中華護(hù)理雜志，1998，33，(3):156.

［3］陳柳紅.門診開展人性化服務(wù)的體會(huì).現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2006，15(12):86.

［4］潘漢韶.發(fā)揮門診總服務(wù)臺(tái)在醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用.中華醫(yī)院管理雜志，1998(2):124.

ObjectiveCarrying out the outpatient process reengineering to provide quality care for outpatients.MethodsIn accordance with the standards of quality care，improve the quality of the nurses’own through a comprehensive optimization of outpatient care services，to enhance the efficiency of care practices，to provide satisfactory services for patients.ResultsOutpatient nursing service initiative and patient satisfaction with the nursing process reengineering improved significantly.ConclusionOutpatient quality care conducive to the harmonious relationship between nurses for hospitals to establish a good image of the window，and achieved good social benefits.

clinic;process reengineering;quality care;patient satisfaction

353000解放軍第九二醫(yī)院