鄧璐 孔令曼

(解放軍第406醫(yī)院，116041)

以科學的理論指導護理實踐全面提升醫(yī)院為兵服務和醫(yī)療保障能力

鄧璐 孔令曼

(解放軍第406醫(yī)院，116041)

目的 通過全方位、科學的護理管理，全面提升醫(yī)院為兵服務和醫(yī)療保障能力。方法 加強以“攻心”為上的賞識教育，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務培訓考核，實行標準化質量管理，規(guī)范各種操作技能、流程和崗位制度，不斷提高護理質量和安全意識，深入基層單位為兵服務，加強平戰(zhàn)時的體能和急救訓練。結果 全面提高護理服務質量，有力保障了護理安全。結論 以科學的理論指導護理工作，促進了醫(yī)院綜合實力的可持續(xù)發(fā)展。

優(yōu)質護理服務；質量；管理

我院一直承擔沈陽軍區(qū)衛(wèi)勤醫(yī)療保障工作，保障海上醫(yī)療救護、核應急救護。每年訓練任務重，護理工作除了平時管理外，還要強化戰(zhàn)時訓練。本著“全心全意為官兵和病患服務”的最高宗旨，我們加強科學管理，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務培訓，實行標準化質量管理，規(guī)范各種操作技能和崗位制度，不斷提高思想認識和業(yè)務技能，加強平戰(zhàn)時的急救訓練，全面提升醫(yī)院為兵服務和醫(yī)療保障能力。

1 培育愛崗敬業(yè)精神，確保護理質量第一、服務至上

1.1 護理患者，“攻心”為上 護理患者，始終堅持“攻心”為上的策略。良好的服務態(tài)度對保證患者安全，緩解醫(yī)患矛盾、預防醫(yī)患糾紛起著重要的作用[1]。我院鼓勵護理人員和患者熱心交流，緩解患者的精神壓力和心理負擔，視患者為親人，對患者要“關心他、體貼他，使他感覺到家庭般的溫暖”，成為患者的貼心人，增進護患關系，最大限度減少糾紛。我院還在不同科室根據病人的實際情況，制作相應的“健康知識”小卡片，贈送給每個患者及其家屬，宣傳各種疾病的護理常識。此外，還在每個護士站增設溫馨服務崗，備齊茶水，輪椅，為住院病人、探病家屬服務，給患者及家屬春天般的溫暖。

1.2 護士管理中應引入賞識教育[2]為了形成團隊凝聚力，護士長在管理過程中適時地對護士使用賞識教育。各科護士長在管理中能夠及時給予贊揚和欣賞使護士對工作充滿熱情，使護士在工作中產生一種喜悅和成就感，從而提高護士的工作興趣和工作干勁，減輕工作壓力，提高護士的綜合素質、激發(fā)工作熱情和加強團隊精神，營造一種積極向上的工作氛圍，從而發(fā)揮護士的最大潛能。并以演講交流的形式作以匯報，分享大家在過程中的收獲和體會，使工作能以一個不斷改進的狀態(tài)持續(xù)發(fā)展，收效甚好。

2 重視人才培養(yǎng)，不斷提高護理人員綜合素質

2.1 堅持“人才強院”，組建“護理骨干人才庫” 近年來我院醫(yī)療隊訓練任務重，護理崗位相對流動量大，為了留住人才，形成人才梯隊，組建“護理骨干人才庫”。以公開公平公正為原則，從思想、體能、業(yè)務理論和技能四方面綜合考評，選拔人才。鼓勵大家積極參與，不斷進取，形成“以德修身、以德服眾、以德領才、以德潤才、德才兼?zhèn)洹钡挠萌藢颉?/p>

2.2 定期組織學術交流、演講和培訓班 為了拓展視野，取長補短，我院還加強了與外界的學術交流。邀請大連醫(yī)科大學教授講授?？谱o理重點難點，組織優(yōu)秀骨干到210醫(yī)院參觀培訓，組織實習演講，接待各種參觀學習團隊38次，真正起到“引進來、走出去”的效果。我院定期、分層次開展培訓班，主要分為兩大類：第一，由本院的護理骨干擔任輔導教員，為普通護理人員做示范講解，提高全院整體護理能力；第二，組織本院護理骨干到正規(guī)院校參加培訓，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的“四會”優(yōu)秀護理人員，“四會”即會講、會做、會教、會做思想工作。

2.3 定期開展“技能大比武”，使之常態(tài)化、正規(guī)化 我院定期開展“技能大比武”，比武內容主要包括：專業(yè)技能、體能、軍政素質。使技能大比武常態(tài)化、正規(guī)化，并對比武結果以精神獎勵為主，物質獎勵為輔，設置個人技能單項標兵獎、個人全能標兵獎，充分調動大家的工作積極性，進而促進大家在日常工作中充分發(fā)揮各自的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高護理質量。

2.4 建立個人檔案，實行綜合能力“末位淘汰制” 對護理部所屬人員逐一建立個人詳細檔案，統(tǒng)計內容主要包括：個人特長、專業(yè)技能、體能、組織協(xié)調能力、患者反饋意見、民主測評成績、獎懲記錄等，以便于護理部掌握每個人的實際情況，根據每個人的能力分配任務，使我們的分工更加合理、工作效率得到最大程度的提高。對所有人員進行綜合評估，對其工作實行定期檢查和突擊檢查相結合，實行“末位淘汰制”，綜合評估內容主要包括：技能大比武(占50%)、患者意見(占30%)、民主測評(占20%)。對成績不合格的人員停職培訓，直至合格方能上崗，嚴把護理人員素質關。嚴明獎懲，對成績優(yōu)秀人員進行表揚和獎勵，起到積極宣傳作用，鼓勵大家爭做新時代的南丁格爾，無愧于“白衣天使”的光榮稱號。

2.5 強化體能和戰(zhàn)傷急救訓練，提高衛(wèi)勤保障綜合素質在我院醫(yī)療隊保障和訓練中，護理人員起到舉足輕重的作用。浪橋輸液、浪橋手術和微光輸液都是我院在長期訓練中為了模擬海上情況和變化，總結和摸索出來的訓練方式?！岸毴?，夏練三伏”在我院全體護理人員身上都得到了很好的體現(xiàn)。夏天組織至少1個月的海訓，冬天每周組織長跑，領導干部以身作則，發(fā)揮黨員先進性，搞好“傳-幫-帶”，充分調動全體人員的訓練熱情。事實證明適度的體力和腦力勞動結合，能夠更好地調動大家積極性，以更高的熱情投入到工作中[3]。

3 實施量化管理，完善具有我院特色的護理體系，促進醫(yī)院又快又好發(fā)展

3.1 建立護理質量評價體系，完善 “優(yōu)質護理服務”“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平[4]。我院已建立完整的護理質量控制和標準評價體系，對各個科室護理工作實行量化考核，以達到標準化服務，量化績效，爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范單位”，促進護理質量的循環(huán)可持續(xù)發(fā)展的目的。本體系共五大部分，采用量化評價，總分值200分，其中整體護理組織管理20分(10%)，整體護理基礎質量40分(20%)，整體護理服務規(guī)范40分(20%)，整體護理病人效果評價70分(35%)和整體護理支持系統(tǒng)30分(15%)。通過評價體系控制，全院出院患者對護理服務滿意度達98%，較2010年同期提升2.13%；試點病房出院患者滿意度達99%，較2010年同期提升3.42%；護理安全(不良)事件發(fā)生率較2010年同期下降36%；提升了護理整體滿意度和服務質量。

3.2 形成三級感控管理模式，加強消毒中心供應管理，實現(xiàn)靜脈用藥集中調配 我院感染控制三級組織監(jiān)控網絡覆蓋全院各個角落，每個科室都根據實際做好感染防范措施和各項應急預案。在感染控制工作中注重硬件的投入和感染控制文化的宣教，通過制定教育計劃，采取講解、宣傳、張貼圖畫等多種形式進行健康教育，使患者及其家屬獲得醫(yī)院感染控制知識。近年我院對感控的重點部門進行改造，手術室、中心消毒供應室和靜脈藥物的集中配置，都使患者對醫(yī)院的信任度、好感度增加了，醫(yī)院的綠色品牌形象樹立起來，就診量大大增加。

3.3 設置“患者意見簿”、“遠程為兵服務信箱” “全心全意為患者服務”并不是一句空口號。我院在努力提高護理人員素質的同時，也非常重視患者對我們提供的服務的滿意程度，為此專門在病區(qū)開設了“患者意見簿”。為了聽取部隊基層單位和官兵的意見，我院開設“遠程為兵服務信箱”?；顒右詠砺暶h播，接收和回復各類信件109封，電話記錄431次，電子郵件78封。為基層官兵提供遠程就醫(yī)診療和咨詢護理的平臺，解決廣大官兵生活和家庭就醫(yī)護理中的各種煩惱，使我們的為兵服務工作能落到實處。

4 結論

部隊醫(yī)院如何適應醫(yī)療體制改革，保持部隊為兵服務特色，尋求自身科學合理發(fā)展，一直是新時代軍隊醫(yī)院發(fā)展的一項重要課題。我院長期擔負駐軍部隊診療服務同時，還肩負海上衛(wèi)勤醫(yī)療隊的訓練和保障任務?？茖W地安排好訓練和管理對于護理工作是一項巨大的挑戰(zhàn)，因此我們總結如下：認真落實護理管理各項核心制度及崗位職責，從加強護理人員職業(yè)道德教育及規(guī)范執(zhí)業(yè)行為入手，在改進管理方式和工作方法上下工夫，優(yōu)化服務環(huán)境和流程，提高服務效率及滿意度，護士《職業(yè)道德規(guī)范》、《文明禮貌規(guī)范用語》人手一冊，以“尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者”的人文服務理念引領大家，以大力推行語言、儀表、行為、秩序、環(huán)境五種規(guī)范為標準，實現(xiàn)三個大轉變即轉變服務理念、轉變服務角色、轉變服務方式[5]，以優(yōu)質服務吸引患者。抓好戰(zhàn)傷就治和體能訓練，將為兵服務深入到基層，變被動為主動，以科學的理論指導護理工作，全面提高部隊醫(yī)院的戰(zhàn)斗能力和綜合保障能力。

[1]聶圣肖，焦靜，劉華平.北京市優(yōu)質護理服務患者滿意度調查分析[J].護理管理雜志，2012，12(4)：246-248.

[2]謝肖霞，吳麗萍，張慧楨，等.賞識教育在臨床護理教學中的應用[J].護理學雜志：綜合版，2007，22(2)：12-13.

[3]王麗杰，苗丹民，嚴進.野戰(zhàn)醫(yī)療訓練對醫(yī)務人員心理狀況的影響[J].第四軍醫(yī)大學學報，2007，28(8)：736-737.

[4]盧根娣，楊亞娟.優(yōu)質護理服務示范工程的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27(12B)：1904-1905.

[5]胡定偉，吳玉瓊，于振蓉.用科學發(fā)展觀統(tǒng)領，全面提升護理工作質量[J].中國全科醫(yī)學，2010，13(s1)：142-143.

1005-619X(2012)09-0838-02

鄧璐

2012-06-02)