陳紅芹

為了深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，2010-2011年我院婦科積極創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”。我科全體護(hù)理人員結(jié)合科室工作特點(diǎn)，建立“護(hù)士床邊工作制”，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障醫(yī)療安全，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)將我們的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1 領(lǐng)導(dǎo)重視，不斷完善制度

醫(yī)院和護(hù)理部對(duì)我科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”非常重視，確立了“一切以病人為中心”的護(hù)理目標(biāo)，明確了“讓患者滿(mǎn)意，醫(yī)院滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)此，制訂了護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范制度，讓科室相關(guān)人員有充分的認(rèn)識(shí)，以利于更好的配合工作。通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，著力建立有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理事業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，醫(yī)院制訂制度充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和福利待遇，保障護(hù)士合法權(quán)益，關(guān)注護(hù)士身心健康，注重護(hù)士?jī)?nèi)涵建設(shè)，在實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，為護(hù)士工作營(yíng)造了良好的職業(yè)氛圍。

2 轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建服務(wù)特色

通過(guò)思想教育等讓全科護(hù)理人員樹(shù)立全新的服務(wù)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，換位思考，站在病人的角度思考、解決問(wèn)題，盡力滿(mǎn)足病人所需。在工作中爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，積極開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的三好一滿(mǎn)意活動(dòng)，工作上力爭(zhēng)做到想在病人需求之前，做在病人開(kāi)口前，走在紅燈呼叫之前；做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的良好形象。

3 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍

我們?cè)诓^(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)，根據(jù)病房實(shí)際，細(xì)化了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)。制訂了規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理評(píng)估、操作標(biāo)準(zhǔn)、周計(jì)劃、日程序，組織大家學(xué)習(xí)并將工作中遇到的服務(wù)難題、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使工作越來(lái)越完善。

4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程

科室內(nèi)根據(jù)工作量彈性排班，人性化、靈活調(diào)配，實(shí)行扁平制護(hù)理模式。科里所有護(hù)士平均分為四個(gè)責(zé)任組，每組約管10個(gè)病人，護(hù)士長(zhǎng)為總責(zé)任人，設(shè)四個(gè)組長(zhǎng)，由專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)技術(shù)好的護(hù)士擔(dān)任，下面設(shè)三個(gè)組員，分別負(fù)責(zé)各組病人的基礎(chǔ)護(hù)理和一切治療，確保責(zé)任到組、責(zé)任到人。對(duì)每一位新入院病人，值班護(hù)士站立迎接，安排好床位，把病人領(lǐng)到床前，通知專(zhuān)業(yè)護(hù)士。專(zhuān)業(yè)護(hù)士備好床單元并做好自我介紹、入院宣教，根據(jù)患者病情進(jìn)行自理評(píng)估，填寫(xiě)病人自理能力評(píng)估表及基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施記錄單、健康教育計(jì)劃實(shí)施記錄單，根據(jù)級(jí)別護(hù)理內(nèi)容確定該做哪些基礎(chǔ)護(hù)理，然后認(rèn)真去執(zhí)行，這樣使每位患者都做到了“三短、六潔、四無(wú)”，將基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位?？苾?nèi)制訂了病人生活護(hù)理日程序、周安排，并嚴(yán)格執(zhí)行。每天要求專(zhuān)業(yè)護(hù)士下班前30分鐘到病人床前巡視一次，詢(xún)問(wèn)病人的需求并給予解決后再下班。工作中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度和消毒隔離原則，各班護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確，操作熟練到位。護(hù)士長(zhǎng)每日抽查基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容落實(shí)情況，根據(jù)結(jié)果提出改進(jìn)措施，每周到病房進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果和基礎(chǔ)護(hù)理統(tǒng)計(jì)表發(fā)10%的績(jī)效工資，將績(jī)效考核的重點(diǎn)放在護(hù)士護(hù)理患者的質(zhì)、量、技術(shù)難度、效率和滿(mǎn)意度上，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，以提高大家的工作積極性，更好地服務(wù)于病人。

5 提升技術(shù)水平

要求全體護(hù)理人員不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)充知識(shí)面，如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等；借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)，靈活應(yīng)用自己的知識(shí)和能力，結(jié)合自己的實(shí)踐改進(jìn)工作方法；遇事沉著、穩(wěn)重、果斷，使工作有條不紊得進(jìn)行。

6 加強(qiáng)護(hù)患溝通

我們利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間交流溝通技巧，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)和技巧，注意用禮貌性語(yǔ)言。對(duì)新入院病人，用親切熱情的語(yǔ)言；治療和護(hù)理時(shí)，用關(guān)心體貼的語(yǔ)言；對(duì)情緒低落的病人，用疏導(dǎo)解釋性語(yǔ)言；注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，將所掌握的信息傳達(dá)給病人，取得其合作、信任。

7 強(qiáng)化健康教育

強(qiáng)化護(hù)理人員的健康教育工作，而且要求做細(xì)。如：指導(dǎo)飲食，應(yīng)具體到哪一種食物，并列出名單，有時(shí)配以動(dòng)作可取得良好的效果，如指導(dǎo)患者如何翻身、拍背等。