張少麟

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

護(hù)士處在臨床一線，每天都接觸各式各樣的患者，獨(dú)自面對(duì)復(fù)雜多變的情況。這就要求護(hù)士隨時(shí)牢記自己所處的位置和充當(dāng)?shù)慕巧f(shuō)話一定要得體、有度，不然很可能引來(lái)患者甚至是其親屬的誤解，造成醫(yī)患矛盾和糾紛[1]。因此，一名優(yōu)秀的護(hù)士，除了要具備靈活的頭腦、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)以外，還必須要有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

1 護(hù)士語(yǔ)言常見(jiàn)的失誤表現(xiàn)

1.1 語(yǔ)言內(nèi)容不當(dāng)，造成患者誤解[2]個(gè)別護(hù)士處置各類情況時(shí)，忽視了對(duì)患者的尊重和愛(ài)護(hù)，不注意保護(hù)患者的自尊或隱私等，不注意不同患者、不同病情、不同場(chǎng)合使用不同的語(yǔ)言，不考慮語(yǔ)言內(nèi)容的后果，隨隨便便，信口開(kāi)河，極易造成患者的誤解，從而使工作陷于被動(dòng)。

1.2 耐心詢問(wèn)不夠，造成溝通困難 不能在傾聽(tīng)患者陳述的基礎(chǔ)上進(jìn)行耐心詢問(wèn)，以了解事情的全程和真相?；蛟儐?wèn)問(wèn)題時(shí)抓不住要點(diǎn)，或詢問(wèn)內(nèi)容簡(jiǎn)單粗糙，還沒(méi)搞清事情的來(lái)龍去脈，就急于處理，以致不能全面了解患者的意圖和要求，造成簡(jiǎn)單應(yīng)付或答非所問(wèn)，直接影響醫(yī)患溝通。

1.3 語(yǔ)言口氣不當(dāng)，造成患者不滿 如工作時(shí)不注意調(diào)節(jié)心理，不注意使用恰當(dāng)?shù)目跉?，就?huì)顯得態(tài)度冷漠、生硬，讓患者覺(jué)得不近情理、沒(méi)有人情味，結(jié)果可能出力不討好。

1.4 語(yǔ)言表態(tài)隨意，造成不良后果 當(dāng)患者提出要求或發(fā)生糾紛時(shí)，個(gè)別護(hù)士不動(dòng)腦子，不考慮后果，隨意表態(tài)，就有可能造成患者和家屬的不滿，擴(kuò)大事態(tài)。甚至橫加指責(zé)，使患者產(chǎn)生對(duì)立情緒，導(dǎo)致處置陷入僵局。

2 護(hù)士語(yǔ)言失誤產(chǎn)生的原因

2.1 服務(wù)意識(shí)缺乏 個(gè)別護(hù)士把自己當(dāng)成患者的“領(lǐng)導(dǎo)”或“管理者”，缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者沒(méi)有應(yīng)有的同情、尊重、了解和體恤，這樣講出的話必然是沒(méi)有感情、沒(méi)有耐心，甚至是發(fā)號(hào)施令。

2.2 自身素質(zhì)不高 有的護(hù)士業(yè)務(wù)不熟，或?qū)︶t(yī)院、科室的規(guī)章制度了解不深、掌握不透，遇患者提問(wèn)時(shí)便是“丈二和尚摸不著頭腦”，不知如何解答；有的文化素質(zhì)低，缺乏良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；有的個(gè)人修養(yǎng)差，缺乏自制力等。

2.3 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足 一些護(hù)士尤其是新護(hù)士，缺乏與病人打交道的經(jīng)驗(yàn)，遇到棘手問(wèn)題往往會(huì)出現(xiàn)束手無(wú)策、言不達(dá)意。有的越急越出錯(cuò)，越錯(cuò)越急，越不知道怎么說(shuō)、說(shuō)什么好。

2.4 厭煩情緒滋生 由于護(hù)士日常工作量大、工作壓力大，個(gè)別護(hù)士產(chǎn)生厭煩情緒。特別是工作不順、同事之間矛盾或家庭糾紛時(shí)等，護(hù)士心理狀態(tài)一時(shí)難以轉(zhuǎn)變，有可能帶“氣”上班，誤傷患者感情。

3 如何提高護(hù)士語(yǔ)言質(zhì)量

3.1 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，就是要教育護(hù)士隨時(shí)將自己置于服務(wù)者的位置，把為患者服務(wù)作為自己的職責(zé)。在這個(gè)崗位上，就要尊重患者，體貼患者，關(guān)愛(ài)患者；就要無(wú)條件、全心全意地為患者服務(wù)；就要“以病人為中心”、“仁心仁義，方便為懷”。只有這樣，才能主動(dòng)接近患者，了解他們的需求；才能認(rèn)真傾聽(tīng)，真心關(guān)注；才能熱情、寬厚的有問(wèn)必答、百答不厭。

3.2 提高綜合素質(zhì)[3]提高護(hù)士綜合素質(zhì)，是護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的核心內(nèi)容，也是提高語(yǔ)言表達(dá)質(zhì)量的有效措施，加強(qiáng)學(xué)習(xí)是唯一的途徑。醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)、文學(xué)等都應(yīng)納入護(hù)士學(xué)習(xí)的范疇。知識(shí)積累越豐富，頭腦就越靈活；知識(shí)面越寬，語(yǔ)言表達(dá)質(zhì)量就越高。其次是要加強(qiáng)對(duì)法律、法規(guī)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)要點(diǎn)，這樣在說(shuō)話時(shí)才能切中要害、顯示專業(yè)性。護(hù)士要有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，可以充分利用小組討論，會(huì)議發(fā)言，與同事、家人、鄰里交往等機(jī)會(huì)，鍛煉自己的語(yǔ)言能力，使其邏輯性強(qiáng)、條理清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、通俗易懂，為與患者交流打下良好的基礎(chǔ)。

3.3 講究語(yǔ)言技巧[4]①言語(yǔ)要得體，多使用文明禮貌、溫馨體貼的語(yǔ)言，絕不能使用陌生冷淡、藐視厭惡甚至挑逗、刺激的語(yǔ)言。要培養(yǎng)自制力，在任何情況下都保持冷靜、容忍的態(tài)度，不強(qiáng)求、不刺激、不壓制患者。學(xué)會(huì)向患者賠禮道歉，不強(qiáng)詞奪理、不無(wú)理攪三分。尤其在處理矛盾或糾紛時(shí)，語(yǔ)言要做到有理、有節(jié)、有說(shuō)服力。語(yǔ)言內(nèi)容要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論，先鈍化、后處理。②音調(diào)要放低，音調(diào)太高會(huì)給人幼稚、輕浮的感覺(jué)。音調(diào)低沉平穩(wěn)讓人感到穩(wěn)重大方，增加信任感。③語(yǔ)氣要溫和[5]，用和善、關(guān)愛(ài)、協(xié)商、征詢的語(yǔ)氣，讓人感到溫暖、親切，同樣的話不同的語(yǔ)氣會(huì)產(chǎn)生不同的效果。④語(yǔ)速要適中，語(yǔ)速太快給人急躁的感覺(jué)，太慢讓人感到淡漠，適中才讓人感覺(jué)自然。⑤善于使用肢體語(yǔ)言，如和藹可親的形象、誠(chéng)懇柔和的目光、端莊文雅的舉止，以及認(rèn)真的傾聽(tīng)、主動(dòng)的攙扶等都能增加護(hù)士語(yǔ)言的質(zhì)量。

3.4 調(diào)整平和心態(tài) 護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，上班時(shí)一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，克服主觀不良情緒，以免影響患者，造成患者激動(dòng)不滿。另外護(hù)士如果帶著情緒上班，隨心所欲、口無(wú)遮攔隨意發(fā)泄自己的情緒，極有可能將矛盾轉(zhuǎn)移到自己身上，容易使情況復(fù)雜化，帶來(lái)嚴(yán)重的后果。所以護(hù)士在班上要克制情緒，擺正心態(tài)，有時(shí)要做耐心的聽(tīng)眾，有時(shí)要做游說(shuō)的說(shuō)客。千萬(wàn)不能因一時(shí)情緒失控給患者“點(diǎn)火”，造成“引火燒身”。

[1]侯艷玲.語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥雜志，2011，4(1B)：14.

[2]郭淑琴，曾麗.護(hù)士工作中語(yǔ)言素質(zhì)的重要性[J].臨床合理用藥雜志，2011，4(1A)：145.

[3]孫延清，孫延平，孟雅賢.護(hù)士語(yǔ)言在護(hù)理工作中的重要性[J].哈爾濱醫(yī)藥，2011，31(1)：74-75.

[4]譚靈新.護(hù)患溝通的語(yǔ)言技巧[J].醫(yī)學(xué)信息：上旬刊，2011，24(3)：1410-1411.

[5]趙杰.淺談護(hù)患間語(yǔ)言溝通的技巧[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥雜志，2011(5)：128