陳冬冬，章錦河，劉法建

（1.安徽廣播影視職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理系，安徽 合肥230011；2.南京大學(xué) 地理與海洋科學(xué)學(xué)院，江蘇 南京210093）

一、問題的提出

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使得知識資源成為最重要的生產(chǎn)要素。許多學(xué)者及業(yè)界人士從微觀的層面關(guān)注知識的創(chuàng)造、傳播、運(yùn)用問題，知識管理應(yīng)運(yùn)而生。

知識管理的研究和實(shí)踐從20世紀(jì)90年代起在社會、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的推動下迅猛發(fā)展，國外許多經(jīng)濟(jì)部門開始將“知識管理”作為新的管理思想和管理方法加以采用。相比之下，旅游業(yè)對知識管理的應(yīng)用則顯得較為遲滯和缺乏［1］。

知識管理概念較為復(fù)雜，給旅游業(yè)界人士的理解和接受帶來一定困難。不僅需要工作人員對知識管理理解深刻、對知識管理技術(shù)應(yīng)用嫻熟，還要對旅游行業(yè)有著較為準(zhǔn)確的把握［2］。因此，到目前為止，在全球范圍內(nèi)，在旅游行業(yè)中應(yīng)用知識管理的企業(yè)數(shù)量還很少，應(yīng)用程度也較低。

通過對國內(nèi)外旅游業(yè)知識管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)者多集中于基礎(chǔ)理論研究。但不同的是，國外學(xué)者以及中國臺灣學(xué)者結(jié)合案例進(jìn)行了不少的實(shí)證研究，如土耳其學(xué)者貝瑞克塔日格魯和庫坦尼斯［3］對土耳其伊斯坦布爾復(fù)興酒店（Polat Renaissance）的員工和管理層進(jìn)行訪談，總結(jié)了酒店向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵步驟。韓國學(xué)者樸［4］通過訪談和問卷調(diào)查，采用了一系列數(shù)學(xué)方法，考察了4種不同類型的目的地（城市、山岳、史跡、島嶼）所需的知識以及現(xiàn)有的知識水平，在此基礎(chǔ)上提出了不同的制圖框架，并對知識地圖的作用和制作過程進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。樸等人［5］將濟(jì)州島作為假想的應(yīng)用實(shí)例，揭示KDD程序在目的地管理中的有用性、可用性及具體的知識提煉過程。楊和萬［6］對臺灣4家五星級飯店的35名員工進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，目的是考察知識管理在酒店中的應(yīng)用情況，并著重就知識分享、知識獲取和知識存儲3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行闡述。楊［7］為了考察知識獲取和組織學(xué)習(xí)在酒店中的實(shí)際應(yīng)用情況，還對臺灣2家五星級酒店的21名員工進(jìn)行了訪談。

而在筆者所及范圍內(nèi)，并沒有搜尋到中國大陸學(xué)界對知識管理在旅游業(yè)中的應(yīng)用的實(shí)證研究。在這種情況下，明確旅游企業(yè)管理人員、工作人員對知識以及知識管理的態(tài)度，了解旅游業(yè)界人士日常工作中的知識行為，有利于從業(yè)界角度理解知識管理的應(yīng)用難題，從而增強(qiáng)知識管理在中國旅游企業(yè)中應(yīng)用的可操作性。

二、研究設(shè)計(jì)

筆者于2008年7—8月，對黃山旅游發(fā)展股份有限公司（以下簡稱“黃山旅游”）的員工進(jìn)行了留置式問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容分為3個(gè)部分，第一部分是被訪問者的基本信息，包括性別、年齡、工齡（進(jìn)入公司的時(shí)間）、部門、職位和學(xué)歷；第二部分采用順向記分5分制李克特量表方式衡量員工態(tài)度，內(nèi)容包括對知識和知識管理的態(tài)度以及對知識重要程度的判定；第三部分考察的是員工實(shí)際工作中的知識行為和企業(yè)層面知識管理工作及影響因素等。問卷上還對知識管理進(jìn)行了簡要的介紹。

有關(guān)員工對知識重要程度的判定，問卷主要集中在三大類上，一是顯性知識和隱性知識；二是有關(guān)景區(qū)管理、酒店經(jīng)營、索道運(yùn)營和旅行社經(jīng)營的知識；三是公司戰(zhàn)略整合知識、經(jīng)營環(huán)境預(yù)測知識、政策法律法規(guī)知識和與競爭對手有關(guān)的知識。

選取上述幾種知識主要是基于以下考慮：1.顯、隱性知識是知識管理研究中最常見的一種知識分類方法［8］，真正了解旅游從業(yè)人員對這兩種知識重要性的判定程度有助于確定今后旅游業(yè)知識管理工作的重心；2.黃山旅游作為景區(qū)類上市公司，其主營業(yè)務(wù)主要集中在園林門票、客運(yùn)索道、酒店食宿和旅游服務(wù)四個(gè)板塊①，各板塊對公司經(jīng)營業(yè)績的貢獻(xiàn)是不同的，而內(nèi)部員工對其知識重要性的排序是否與其貢獻(xiàn)率相一致需要驗(yàn)證；3.按照學(xué)界觀點(diǎn)，對于公司戰(zhàn)略整合、環(huán)境預(yù)測等知識，企業(yè)管理層的重視程度相較于普通員工更高，黃山旅游是否也存在這種現(xiàn)象需要驗(yàn)證。

對于員工日常工作的知識行為，主要是通過是否知道哪些文件和文檔中有需要的知識、是否知道誰擁有知識、是否總結(jié)知識、是否分享知識、是否被同事授予知識、是否存在知識回報(bào)等問題進(jìn)行考察。而企業(yè)層面的知識管理工作和影響因素，則主要就員工能否看到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）、SOP是否經(jīng)常更新、具體業(yè)務(wù)操作流程是否進(jìn)行文本化保存、是否尊重知識和人才、是否存在知識獎勵(lì)、是否提供良好的培訓(xùn)進(jìn)修、是否有不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍、溝通渠道是否暢通等方面進(jìn)行考察。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

黃山旅游共有員工3 300人左右，其中A類是指總裁、副總裁、總裁助理、董事會秘書，共7人；B類是經(jīng)營單位總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工會主席，管理中心、管理公司職能經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)和總經(jīng)理，89人；C類是經(jīng)營單位領(lǐng)班至部門經(jīng)理層級，總部主辦，746人；D類是普通員工，約2 458人。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷530份，回收問卷522份，其中有效問卷493份，有效回收率為93.02%。樣本的性別構(gòu)成為男性46.9%，女性53.1%；調(diào)查對象中高層管理者2人，中層管理者28人，基層管理者177人，普通員工286人，來自人力資源、財(cái)會、營銷、索道技術(shù)、酒店前廳、客房、餐飲、旅行社等多個(gè)部門。樣本的年齡、工齡、學(xué)歷構(gòu)成情況如表1所示。年齡結(jié)構(gòu)基本成正態(tài)分布，與一般情況比較相符；此次調(diào)查各個(gè)工齡階段的員工均有所涉及，其中進(jìn)入公司10年以上的員工所占比例最大；被調(diào)查者的學(xué)歷以中低層次為主，大專及以上層次占43.8%。

表1 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)

（二）黃山旅游員工對知識及知識管理的態(tài)度

問題1是詢問其是否認(rèn)為與工作相關(guān)的知識重要，問題2是詢問其是否認(rèn)為有必要進(jìn)行知識管理，并對知識管理進(jìn)行了簡要解釋。采用順向記分5分制李克特量表進(jìn)行衡量，1表示完全不是，3表示一般，5表示確實(shí)是，從1至5表示認(rèn)可程度逐漸加深。

利用SPSS13.0對“知識態(tài)度”和“知識管理態(tài)度”兩個(gè)變量的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如表2所示。黃山旅游員工對于知識和知識管理的態(tài)度分值平均為4.67和4.54。說明內(nèi)部員工普遍認(rèn)為與工作相關(guān)的知識很重要，并且有必要對其進(jìn)行管理，以利于知識的存儲、交流、共享和應(yīng)用。一些黃山旅游員工表示 ，“知識管理”是個(gè)比較陌生的概念，之所以能得到4.54的高分，很大原因是由于員工對知識抱有肯定和積極態(tài)度，從而推斷出其管理的必要性。極端值1的出現(xiàn)，說明仍有極少數(shù)員工尚未認(rèn)識到知識及知識管理的重要性。

表2 黃山旅游員工知識及知識管理態(tài)度統(tǒng)計(jì)

利用SPSS13.0將“職位”變量分別和“知識態(tài)度”、“知識管理態(tài)度”兩個(gè)變量進(jìn)行交叉表分析。因高層管理者人數(shù)較少、樣本量也較少，將高層管理者和中層管理者進(jìn)行合并，分析結(jié)果經(jīng)整理后如表3所示。不同級別的員工對于知識和知識管理的態(tài)度是不同的，隨著職位級別的降低，員工對其打分逐漸降低，打低分的人數(shù)也隨之增多。雖然相比之下普通員工的主觀重視稍有欠缺，但是總體而言仍十分積極，員工的重視和管理者的支持將有利于未來知識管理工作的開展。

表3 不同級別員工對知識和知識態(tài)度的打分人數(shù)及平均分統(tǒng)計(jì)

（三）黃山旅游員工對知識重要程度的判定

對于黃山旅游員工對知識重要程度的認(rèn)識的衡量，同樣采用順向計(jì)分5分制李克特量表的方式。1表示完全不重要，3表示一般，5表示非常重要，從1至5表示重要程度的逐漸加深。

1.顯性知識和隱性知識

利用SPSS13.0對變量“顯性知識”和“隱性知識”進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如表4。黃山旅游公司員工對于顯性知識重要程度衡量的平均值為4.16，雖然是持較為積極的態(tài)度，但是重視程度一般。最小值1的出現(xiàn)說明有部分員工對顯性知識十分不重視，認(rèn)為其對工作以及公司發(fā)展而言完全不重要。

表4 黃山旅游員工顯、隱性知識態(tài)度統(tǒng)計(jì)

相對而言，公司員工對隱性知識的重視程度就高得多，且沒有出現(xiàn)1、2等極端值，說明公司員工普遍認(rèn)為隱性知識對工作而言十分重要，相較于顯性知識而言對工作的順利開展作用更大，因此更為重視。

目前，知識特別是隱性知識對于組織越來越重要，它是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，能夠不斷為企業(yè)帶來競爭利益。但是其較難編碼和交流的特性使得隱性知識管理的難度較大，業(yè)界人士對于隱性知識的較為重視將有利于隱性知識管理工作的開展，但是隱性知識和顯性知識之間的轉(zhuǎn)換實(shí)際上在知識管理中更為重要，因此應(yīng)該提升公司員工對于顯性知識的重視程度，以促進(jìn)員工有意識地將相關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)予以文本化保留。

2.各主營業(yè)務(wù)相關(guān)知識

利用SPSS13.0對各主營業(yè)務(wù)知識變量進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表5所示。公司員工對各主營業(yè)務(wù)知識的重要性的打分由大到小分別為：酒店經(jīng)營知識（4.49）、景區(qū)管理知識（4.35）、索道運(yùn)營知識（4.15）和旅行社經(jīng)營知識（4.13）。

表5 黃山旅游員工各主營業(yè)務(wù)知識態(tài)度統(tǒng)計(jì)

雖然在各項(xiàng)主營業(yè)務(wù)知識的打分上都出現(xiàn)了“不重要”的低分，甚至在“景區(qū)管理知識”和“旅行社經(jīng)營知識”上還出現(xiàn)了“完全不重要”的極端值，但從表6可以看出，絕大部分員工對于各項(xiàng)主營業(yè)務(wù)相關(guān)知識的重視程度都很高，八成以上的員工對各項(xiàng)知識抱有較為積極的態(tài)度。

表6 黃山旅游員工對各主營業(yè)務(wù)知識打分人數(shù)頻率統(tǒng)計(jì)（%）

3.主營業(yè)務(wù)知識打分同其收入比重相關(guān)性分析

根據(jù)黃山旅游公布的2001-2007年年度報(bào)告計(jì)算出各主營業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比重分別為：客運(yùn)索道23.06%、園林門票33.85%、酒店食宿23.82%、旅游服務(wù)20.81%。利用SPSS13.0將各主營業(yè)務(wù)收入比重同員工對其重要程度的打分進(jìn)行相關(guān)性分析，從表7的相關(guān)矩陣可以看出，顯著性檢驗(yàn)結(jié)果是兩個(gè)變量不相關(guān)的概率為58%，知識打分同收入比重之間沒有相關(guān)關(guān)系。員工對其知識重要性的排序與其貢獻(xiàn)率并不一致，不能想當(dāng)然地認(rèn)為其業(yè)務(wù)收入高，對公司經(jīng)營業(yè)績貢獻(xiàn)率大，員工對其重視程度就高。

表7 知識打分與業(yè)務(wù)收入比重的相關(guān)矩陣

4.不同職位對公司戰(zhàn)略整合等知識的打分情況

利用SPSS13.0對職位和公司戰(zhàn)略整合等4種知識進(jìn)行交叉表分析，根據(jù)分析結(jié)果，計(jì)算得出不同職位對其重要性的平均打分，如表8所示。

表8 公司戰(zhàn)略整合等知識的打分情況

首先，從代表職位層級的A、B、C、D對應(yīng)的各個(gè)分?jǐn)?shù)可以看出，黃山旅游員工普遍認(rèn)為這4種知識的重要程度較高，但是，比較之下還是管理人員的重視程度更高一些，尤其是高層人員，這與其所處的職位層級和工作職責(zé)是有一定關(guān)系的。與高層人員的訪談中還了解到他們在日常的工作中十分注意收集這方面的知識并與其他同事分享?！案邔庸芾碚呦噍^于其他員工更重視戰(zhàn)略整合同環(huán)境預(yù)測等知識”，這一結(jié)論同中國臺灣學(xué)者的研究結(jié)果相同，并且得到了量化數(shù)據(jù)上的佐證。

其次，從“總計(jì)”對應(yīng)的全體員工對這4種知識的平均打分可以看出其所受到的重視程度的高低。被員工賦予最高重要性的是與競爭對手有關(guān)的知識，其次是政策法律法規(guī)知識，再次是經(jīng)營環(huán)境預(yù)測知識，最后是公司戰(zhàn)略整合知識。這種排序受到非高層人員的打分影響較多，因?yàn)橄鄬Ω邔庸芾砣藛T而言，公司戰(zhàn)略整合和經(jīng)營環(huán)境預(yù)測并非普通員工的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的事務(wù)；而全體員工賦予與競爭對手有關(guān)的知識最高分值說明公司員工作為旅游類上市公司的成員，擁有一種積極的競爭意識。

（四）黃山旅游知識管理工作狀況

知識管理不僅是企業(yè)從組織層面對知識進(jìn)行的一系列工作，還涉及員工日常工作中的知識行為。實(shí)際上個(gè)人層面的知識交流與分享對員工工作能力和企業(yè)層面的知識管理工作帶來的影響和效果是不可低估的。因此，本文將分別考察黃山旅游個(gè)人及組織層面的知識工作現(xiàn)狀。

1.員工日常工作的知識行為

對黃山旅游員工日常工作中的知識行為的考察項(xiàng)為表9所列的各個(gè)變量。

表9 黃山旅游員工日常工作知識行為打分平均分值

首先，明確知識的位置所在既是員工個(gè)人學(xué)習(xí)的前提條件，也是企業(yè)知識管理工作中的重要一環(huán)。本文分別測評了員工對于顯性及隱性知識的搜尋途徑的明確程度。3.23的分值說明黃山旅游員工對其日常工作中需要的知識被保存在公司的哪些文件中是不十分了解的。員工對于公司文本化知識的保存路徑不明確，這會給員工搜尋知識帶來一定的難度，與員工對顯性知識的重視程度不高也有一定的關(guān)聯(lián)。相比之下，員工對于公司內(nèi)部哪些人擁有其所需要的知識則要清楚一些（3.73）。對于黃山旅游的大部分員工來說，工作中遇到問題時(shí)更多的是向“人”請教，而不是向“書本”請教，因此知道向誰求助是十分重要的，但是調(diào)查顯示，其明確程度還是不高的，也就是說，雖然求助于他人是黃山旅游員工重要的學(xué)習(xí)和知識搜尋方式之一，但是這種搜尋途徑也不是十分清楚。因此，黃山旅游在未來的知識管理工作中有必要建立知識地圖以幫助員工明確知識所在，了解搜索渠道，在較低的搜尋成本下找到需要的知識。

其次，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)是員工日常工作中個(gè)人學(xué)習(xí)和知識提煉的主要方式。日本學(xué)者野中郁次郎認(rèn)為，高度個(gè)人化的隱性知識通過一系列的知識轉(zhuǎn)化模式，在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行傳播，被組織內(nèi)部所有員工吸收和升華，從而創(chuàng)造新知識。因此員工的知識提煉行為為個(gè)人同企業(yè)知識之間的轉(zhuǎn)化提供了基礎(chǔ)條件。表9顯示，黃山旅游員工對于“經(jīng)?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)”的贊同程度很高，為4.57，說明黃山旅游員工普遍擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識，并且將其表現(xiàn)在總結(jié)知識的行為之中，為企業(yè)的知識管理工作奠定了一定的基礎(chǔ)。

再次，知識的交流與分享包括自身傳授知識和從他人身上獲得知識，這兩個(gè)考察項(xiàng)體現(xiàn)了員工分別作為知識傳授者和接受者的知識交流行為。表9顯示的“4.14”和“4.12”兩個(gè)分值說明，黃山旅游員工同意“經(jīng)常分享知識”和“經(jīng)常被同事授予知識”的說法，說明黃山旅游公司在員工個(gè)人層面的知識交流及分享活動經(jīng)常發(fā)生。而員工對于自身作為知識傳授者的贊同程度稍高于接受者，原因可能是員工對于自身的知識傳授，尤其是主動的知識傳授行為感知更清晰，無意識及被動學(xué)習(xí)等情況的發(fā)生可能會影響員工對于自身作為知識接受者的判斷。

最后，知識的奉獻(xiàn)能否得到同樣的回報(bào)可能會對員工日后的知識傳授行為產(chǎn)生影響。表9顯示其分值為3.88，說明員工對于“傳授知識后能夠得到同樣的知識回報(bào)”的贊同程度一般。

為了探索員工的知識傳授行為、接受行為以及知識回報(bào)之間的關(guān)系，本文利用SPSS 13.0對此進(jìn)行了相關(guān)性分析（見表10）。

表10 知識回報(bào)、自身傳授、同事傳授的相關(guān)矩陣

表10中行變量與列變量的交叉點(diǎn)單元格上是兩個(gè)變量的相關(guān)計(jì)算結(jié)果，各相關(guān)系數(shù)均為正數(shù)，但相關(guān)系數(shù)不是很高，不相關(guān)的概率幾乎為0。由此可知，這3個(gè)變量兩兩之間都存在正相關(guān)關(guān)系。也就是說，員工自身向他人傳授知識的行為發(fā)生的越多，擔(dān)當(dāng)“知識傳授者”的次數(shù)越多，就會刺激身邊的人同樣奉獻(xiàn)自己的知識，那么其被同事授予知識、作為“知識接受者”的機(jī)會也就越多。

Sawhney和Prandelli認(rèn)為，知識分享一般發(fā)生在一個(gè)人在發(fā)展新技能時(shí)，那時(shí)，他既愿意幫助別人又想從他人身上學(xué)習(xí)。臺灣學(xué)者楊在高星級酒店從業(yè)人員的訪談中也發(fā)現(xiàn)個(gè)人在傳授知識后能否得到相應(yīng)的知識回報(bào)，將會影響其未來的知識傳授行為。表10顯示，知識回報(bào)與知識傳授之間存在正相關(guān)關(guān)系，從量化數(shù)據(jù)上佐證了：知識回報(bào)的越多，知識傳授行為有越多的趨勢；知識回報(bào)的越少，在一定程度上會限制知識傳授行為的發(fā)生。

2.企業(yè)知識管理工作現(xiàn)狀

綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，旅游企業(yè)知識管理就是旅游企業(yè)對有關(guān)企業(yè)內(nèi)外的知識資源的收集、存儲、轉(zhuǎn)移、傳播、共享和應(yīng)用等一系列過程進(jìn)行的管理，目的是為了企業(yè)更好地利用知識以促進(jìn)創(chuàng)新，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

本文對黃山旅游的知識管理工作現(xiàn)狀的考察項(xiàng)為表11所列的各個(gè)變量。

表11 黃山旅游企業(yè)層面知識管理工作平均分值

首先，知識的存儲與更新工作。企業(yè)內(nèi)外與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識眾多，十分龐雜，而本文的調(diào)查對象是黃山旅游的員工，因此主要就與員工日常工作十分相關(guān)的具體業(yè)務(wù)操作流程的相關(guān)情況進(jìn)行考察。表12顯示，員工對“具體業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行文本化存儲”和“經(jīng)常更新SOP”的打分分別為3.88和3.72，說明員工對于“企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行這方面的知識存儲與更新工作”的說法的贊同程度一般，較不確定。另外，員工對于“經(jīng)常有機(jī)會看到SOP”的認(rèn)同程度僅為3.12，說明員工接觸到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等文本或電子資料的機(jī)會不多，既部分解釋了員工對前兩個(gè)考察項(xiàng)的說法較不確定的原因，也印證了前文員工借助于“社會交往”尋求知識的研究結(jié)果。實(shí)際上，如果員工沒有機(jī)會接觸到企業(yè)所存儲的知識，那么，即使企業(yè)在知識的存儲和更新上做了大量的工作，也是沒有效果的，因?yàn)橹R管理最重要的因素應(yīng)該是“人”，只有人對于知識進(jìn)行應(yīng)用，才能使知識的價(jià)值得以展現(xiàn)。因此，無論黃山旅游在知識存儲和更新方面作出了怎樣的努力，首先應(yīng)該提高員工對于這些知識的可接觸性和可獲得性。

其次，員工培訓(xùn)與溝通渠道（Q12、Q13）。員工除了通過“社會交往”獲得知識外，最主要、最正式的學(xué)習(xí)方式是培訓(xùn)；而溝通渠道的暢通程度不僅影響員工之間的信息交流，也會影響組織層面的知識獲取與分享。黃山旅游公司這兩個(gè)考察項(xiàng)的得分分別為3.91和3.90，說明員工對這樣的正面評述雖不確定，但趨于贊同。企業(yè)在員工培訓(xùn)和促進(jìn)溝通方面的工作得到了員工的一定認(rèn)可。參加企業(yè)組織的培訓(xùn)是黃山旅游員工學(xué)習(xí)的渠道之一，黃山旅游在培訓(xùn)設(shè)置方面應(yīng)聽取員工意見。不僅要從組織工作角度來確定培訓(xùn)的時(shí)間、周期、次數(shù)，還應(yīng)該從員工的角度出發(fā)來確定培訓(xùn)的內(nèi)容以及深度、廣度。

最后，企業(yè)的組織因素。有很多組織因素會影響企業(yè)的知識管理工作成效，如組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、企業(yè)文化、企業(yè)氛圍和激勵(lì)措施等。本文從企業(yè)對待知識和人才的態(tài)度、學(xué)習(xí)氛圍和獎勵(lì)等來衡量影響企業(yè)知識管理工作的組織因素?！八诠炯安块T尊重知識和人才”得到的贊同度最高，說明員工對于企業(yè)在這一方面的做法是予以認(rèn)可的。而員工對于“學(xué)習(xí)氛圍積極和溝通渠道暢通”的表述也較為贊同。

四、結(jié)果討論

企業(yè)員工對于知識以及知識管理工作的態(tài)度會對企業(yè)的知識管理成效產(chǎn)生重要的影響。經(jīng)過實(shí)證發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)具備實(shí)施知識管理的員工基礎(chǔ)和一定的技術(shù)條件，并且在實(shí)際工作中體現(xiàn)出了知識管理的應(yīng)用。

在研究中，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些限制性因素，如業(yè)界更為重視隱性知識，由此可能會不利于文本化知識存儲和利用的問題，員工重視“社會交往”這一知識獲取途徑，限制了企業(yè)層面的知識積累等。

本研究從量化數(shù)據(jù)上佐證了：知識回報(bào)的越多，知識傳授行為有越多的趨勢；知識回報(bào)的越少，在一定程度上會限制知識傳授行為的發(fā)生。因此，如何提高知識回報(bào)便成為業(yè)界解決員工拒絕分享知識的抓手。

注釋：

①園林門票為黃山風(fēng)景區(qū)的門票；客運(yùn)索道業(yè)務(wù)來自公司屬下4條索道，即老云谷索道、新建云谷索道、玉屏索道及太平索道；公司酒店業(yè)務(wù)系由賓館、酒店及招待所組成，其主要業(yè)務(wù)為住宿及飲食；旅游服務(wù)系公司旅行社的境內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)。

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