卿尚蘭，宋錦璘，季 平，劉 雄

(重慶市口腔疾病與生物醫(yī)學(xué)研究中心/重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院正畸科 401147)

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)已逐漸被患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視[1]。口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)因治療時(shí)間長(zhǎng)、復(fù)診次數(shù)多、獨(dú)立操作性強(qiáng)、各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)種類(lèi)繁多，患者對(duì)其醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意程度認(rèn)知上具有一定的差異性[2]。以往，醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查在選項(xiàng)設(shè)計(jì)上主要強(qiáng)調(diào)了患者的滿(mǎn)意率(滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意)[3-4]，未充分關(guān)注患者的體驗(yàn)和建議(諸如為什么不滿(mǎn)意)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也難以明確醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)缺乏實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值[5]。本課題借鑒了國(guó)內(nèi)外類(lèi)似研究[6-7]，并結(jié)合重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況，自主設(shè)置體現(xiàn)患者需要與期望的口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，客觀地收集并分析患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的需求和意見(jiàn)，為重慶市口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展和管理提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 以2010年10月至2011年3月到重慶市主城區(qū)各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的成年人患者為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：具有自主判斷能力，無(wú)不良心理疾患，能夠配合治療，年齡為18～70歲的口腔疾病患者，居住期少于5年的非重慶市主城區(qū)居民不在調(diào)查之列。

1.2方法 對(duì)重慶市主城區(qū)各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)，依據(jù)2009年其門(mén)診掛號(hào)人次比例，采用分層隨機(jī)抽樣的方法，抽取589例就診號(hào)為單號(hào)的8所各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成年患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。參考狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano，1984)的二維品質(zhì)模式的問(wèn)卷內(nèi)容，采用李克特5級(jí)標(biāo)度法，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)每一調(diào)查對(duì)象按統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括居民的一般情況(性別、年齡、教育程度、月收入、醫(yī)療費(fèi)用支付方式)、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果和口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)等方面的滿(mǎn)意度調(diào)查。此外，依據(jù)自愿參與的原則在589例患者中，有300例患者接受了深入訪談并表述對(duì)口腔醫(yī)療門(mén)診服務(wù)的意見(jiàn)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)采用SAS9.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。人口學(xué)特征采用方差分析，滿(mǎn)意度調(diào)查中的各個(gè)項(xiàng)目與口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)采用Spearman相關(guān)分析、Logistic多元逐步回歸分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1人口學(xué)特征分析 不同教育程度的患者對(duì)重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其中，小學(xué)或初中患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度顯著低于不識(shí)字、大專(zhuān)或大學(xué)、研究生患者(P<0.05)；其他各組兩兩比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。不同醫(yī)療費(fèi)用支付方式對(duì)重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總體滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其中，參加了商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度顯著高于社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)和自費(fèi)者(P<0.05)，其他各項(xiàng)兩兩比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表1。

2.2589例重慶市口腔門(mén)診患者對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià) 其中20.37%(120/589)的患者對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意，57.56%(339/589)為滿(mǎn)意，20.37%(120/589)為一般，表示不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的為1.70%(10/589)?？倽M(mǎn)意率為77.93%(459/589)，表明當(dāng)前主城區(qū)居民口腔醫(yī)療服務(wù)總體滿(mǎn)意度情況較好。

2.3589例重慶市口腔門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)目的滿(mǎn)意度 根據(jù)患者對(duì)重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)每一個(gè)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度予以賦分，計(jì)算每一個(gè)項(xiàng)目的平均得分情況，并從高到低進(jìn)行排序，患者滿(mǎn)意主要集中在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力等方面；患者不滿(mǎn)意主要集中在候診時(shí)間、收費(fèi)合理性和醫(yī)療收費(fèi)透明度，其次是門(mén)診時(shí)間可否配合患者的需要、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等方面(表2)。將重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的各個(gè)項(xiàng)目作為自變量，服務(wù)總評(píng)價(jià)作為因變量，采用Stepwise逐步回歸分析(入選標(biāo)準(zhǔn)為P=0.1,剔除標(biāo)準(zhǔn)P=0.15)，結(jié)果表明就醫(yī)環(huán)境、門(mén)診時(shí)間可配合患者需要、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、對(duì)藥劑服用方式能否詳細(xì)說(shuō)明、收費(fèi)的合理性、各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)的透明度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)時(shí)是否信任醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療流程等，對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)有較大的影響。這些項(xiàng)目得分越高，患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的總評(píng)價(jià)就越高。從標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)分析，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)時(shí)是否信任醫(yī)務(wù)人員、該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療流程等，對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)的影響最大，確定系數(shù)r2=0.703 5。將患者滿(mǎn)意度調(diào)查的各個(gè)項(xiàng)目與口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)做Spearman相關(guān)分析，所得系數(shù)范圍為0.856 0～0.535 4，具有較強(qiáng)相關(guān)性。其中，相關(guān)性強(qiáng)的幾個(gè)方面是：就醫(yī)時(shí)是否信任醫(yī)務(wù)人員、對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療流程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)的透明度等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)這幾方面的完善有利于提高患者總滿(mǎn)意度。

表2 口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)目平均得分及排序

2.4對(duì)300例患者深入訪談后反饋意見(jiàn) 主要建議匯總為：(1)改善停車(chē)難的問(wèn)題；(2)老人可否優(yōu)先就診；(3)口腔診斷治療時(shí)間較長(zhǎng)，可否為只咨詢(xún)或檢查的患者設(shè)立快速就診通道；(4)如何幫助患者克服治療的恐懼心理；(5)口腔醫(yī)學(xué)科普宣教有待加強(qiáng)。

3 討 論

經(jīng)589例重慶市口腔門(mén)診患者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前重慶市口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)良好，不滿(mǎn)意的方面主要集中在診療費(fèi)用過(guò)高、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(包括排隊(duì)、掛號(hào)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間長(zhǎng))、治療時(shí)間長(zhǎng)，治療周期長(zhǎng)。其他諸如診斷疾病手續(xù)煩瑣、提供不必要服務(wù)等也是當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一，其他學(xué)者也有類(lèi)似調(diào)查結(jié)果[8]?？谇婚T(mén)診醫(yī)療費(fèi)用支付涉及醫(yī)療保險(xiǎn)支付改革，同時(shí)優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療資源短缺均具有現(xiàn)實(shí)深層次原因，有待后續(xù)醫(yī)療改革中持續(xù)解決[9]。

此外，不同教育程度和醫(yī)療費(fèi)用支付方式的患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。其中，小學(xué)或初中患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度顯著低于不識(shí)字患者、大專(zhuān)或大學(xué)患者、研究生患者。課題項(xiàng)目組深入訪談證實(shí)不識(shí)字患者更注重醫(yī)療結(jié)果，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程在意度較低；大專(zhuān)或大學(xué)患者、研究生組等文化程度較高者相對(duì)注重醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知較為敏感與嚴(yán)苛，溝通理解能力較強(qiáng)，也能和醫(yī)生建立較信任的醫(yī)患關(guān)系。商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總滿(mǎn)意度顯著高于社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)、自費(fèi)者(P<0.05)。相對(duì)而言，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)者更關(guān)注身體健康，自費(fèi)者大多認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度相關(guān)的方面主要包括醫(yī)療設(shè)備環(huán)境、方便性、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)、人際互動(dòng)因素等[10-11]。本研究經(jīng)Spearman相關(guān)分析和多元回歸分析發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)環(huán)境、門(mén)診時(shí)間可配合患者需要方面、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、收費(fèi)的合理性、各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)的透明度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)時(shí)是否信任醫(yī)務(wù)人員等方面與口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)總評(píng)價(jià)相關(guān)性強(qiáng)。這與其他學(xué)者調(diào)查結(jié)果基本一致[12-13]，提示各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)這些方面的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，更好地提高患者滿(mǎn)意度。特別是300例成年人患者接受深入訪談后也對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度提出了更高的要求，值得各級(jí)口腔醫(yī)療門(mén)診機(jī)構(gòu)關(guān)注。

綜上所述，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的覆蓋面不斷擴(kuò)大，口腔醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的逐漸改善，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，使患者對(duì)口腔門(mén)診醫(yī)療服務(wù)提供方有更多的選擇[14]。各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)制度和環(huán)境變化的雙重考驗(yàn)，必須重視品牌戰(zhàn)略、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、注重人才戰(zhàn)略[15]，才可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展。

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