在民眾公共服務(wù)需求日益增長且呈多樣化態(tài)勢，而政府提供公共服務(wù)的能力卻比較有限的挑戰(zhàn)面前，濟(jì)南市大膽運(yùn)用信息化武器，創(chuàng)新執(zhí)政理念，出現(xiàn)了“政府服務(wù)熱線”、“沒有圍墻的公安機(jī)關(guān)”、“我家的街道辦事處”等以電子政務(wù)發(fā)展推動政府公共服務(wù)能力建設(shè)的新亮點(diǎn)。

服務(wù)找政府，請撥12345

在濟(jì)南，“服務(wù)找政府，請撥12345”，這已經(jīng)成為家喻戶曉、婦孺皆知的一句話。12345是2008年9月建設(shè)開通的市民服務(wù)熱線，是對原市長公開電話的全面擴(kuò)容升級。該熱線平臺建設(shè)采取政企合作方式，由聯(lián)通公司負(fù)責(zé)辦公平臺投資建設(shè)和受理人員管理工作，市政府熱線辦負(fù)責(zé)工作流程管理和服務(wù)質(zhì)量考核。平臺設(shè)人工座席60個、工作人員近200名，配備先進(jìn)的硬件設(shè)備，開發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)。平臺的受理方式有熱線電話、手機(jī)短信、政府網(wǎng)站，三位一體，全天候運(yùn)行，以確保渠道隨時暢通，徹底解決群眾訴求表達(dá)難的問題。

為了讓更多的市民享受到更好的服務(wù)，熱線主動創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。例如：建立領(lǐng)導(dǎo)接聽日制度，邀請縣（市）區(qū)和市政府部門主要負(fù)責(zé)同志接聽熱線，現(xiàn)場解答問題、聽取意見；開通“出租車駕駛員服務(wù)直通車”，為出租車司機(jī)解決后顧之憂；開通英語座席，為近百名外國友人提供幫助。與此同時，熱線還積極探索向社會、生活、法律服務(wù)延伸，與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯(lián)動，共同提供法律、維權(quán)服務(wù)；開通全國第一條慈善募捐救助熱線，為困難群體提供救助；開通臺胞服務(wù)熱線，方便臺胞在濟(jì)投資、工作、生活；與多家交通運(yùn)輸單位開展合作，為市民提供長途客運(yùn)、高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線開通以來，受理市民來信260余萬件，2011年以來日均受理超過4000件，每天接聽電話時長超過180小時，辦結(jié)率97%，回復(fù)率100%。充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為人民群眾與黨委、政府的“連心線”、“親情線”。

不設(shè)圍墻的人民公安機(jī)關(guān)

“讓數(shù)據(jù)網(wǎng)上多跑路，讓群眾實(shí)際少跑腿”，這是濟(jì)南公安服務(wù)在線的一個響亮口號。2008年7月，濟(jì)南市公安局在互聯(lián)網(wǎng)上開通了集“網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)、警務(wù)公開、執(zhí)法監(jiān)督、虛擬警務(wù)”等主要功能于一體的綜合電子警務(wù)平臺--“濟(jì)南公安服務(wù)在線”，包含濟(jì)南交警信息網(wǎng)、網(wǎng)上車管所、濟(jì)南消防365服務(wù)中心、濟(jì)南禁毒、濟(jì)南網(wǎng)警等5個部門網(wǎng)站的便民服務(wù)群。截至目前，先后有1277萬余人登錄網(wǎng)站，為群眾在線辦理各類公安業(yè)務(wù)68.5萬余件，直接為群眾節(jié)約辦事成本1億余元。

目前，戶政、車管、出入境、交通等11類105項(xiàng)公安業(yè)務(wù)均可通過服務(wù)在線網(wǎng)上辦理。市民買了新車，不用再到車管部門排隊(duì)選號，在家登陸“服務(wù)在線”，即可自編、預(yù)選車牌號；有濟(jì)南常住戶口，但長期在外地的居民，登陸“服務(wù)在線”，在異地就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申辦第二代身份證；申辦護(hù)照和港澳臺通行證可以實(shí)現(xiàn)在線信息填報(bào)，市民憑借系統(tǒng)自動生成的條形碼直接到出入境大廳辦理相關(guān)證照，極大的節(jié)省了申領(lǐng)時間。

“網(wǎng)上警務(wù)室”是濟(jì)南公安服務(wù)在線的一大特色。全局807名社區(qū)民警全部開通了“網(wǎng)上警務(wù)室”，公開了每位社區(qū)民警照片、電話、QQ號、電子郵箱等信息。群眾隨時可在網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室寫信或留言，提出意見、建議或咨詢。社區(qū)民警要隨時網(wǎng)上解答社區(qū)居民提出的問題，發(fā)布與社區(qū)有關(guān)的警務(wù)資訊。通過“網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室”這一平臺，真正實(shí)現(xiàn)了把警務(wù)室開到每位市民家中的目標(biāo)，把社區(qū)內(nèi)的鄰里矛盾、治安問題解決在了基層社區(qū)，為創(chuàng)建設(shè)和諧社會、和諧警民關(guān)系發(fā)揮了重要作用。

我家的街道辦事處

走進(jìn)濟(jì)南市歷下區(qū)的燕山街道辦事處和甸柳新村街道辦事處，完善的信息化服務(wù)氣息撲面而來：潔凈的人性化的為民辦事大廳、規(guī)范的服務(wù)座席設(shè)置、觸摸屏自動服務(wù)機(jī)…電子政務(wù)走進(jìn)社區(qū)，成不成功關(guān)鍵看合不合老百姓的口味，能不能滿足他們實(shí)際和心理的需求。我們的基層辦事處充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，以“擦亮窗口、便民、利民、為民服務(wù)親情化”為目標(biāo)，以社區(qū)勞動保障工作為中心，傾力打造了貼心服務(wù)的電子政務(wù)，被居民們昵稱為“我家的街道辦事處”。

燕山街道辦事處依托信息化平臺，統(tǒng)一建立了下崗失業(yè)人員和畢業(yè)未就業(yè)大學(xué)生電子檔案，并進(jìn)行網(wǎng)上掛接，實(shí)現(xiàn)社區(qū)OA系統(tǒng)與未就業(yè)人員的電話捆綁，可以讓他們第一時間掌握單位用工信息。積極整合轄區(qū)資源，與轄區(qū)洗衣店、快餐店、醫(yī)院等40多家企業(yè)簽訂“社區(qū)十分鐘生活服務(wù)圈加盟協(xié)議書”，約定商家在符合條件的基礎(chǔ)上，優(yōu)先聘用社區(qū)下崗失業(yè)和未就業(yè)人員，有效解決了企業(yè)招工難和部分社區(qū)人員就業(yè)難問題。設(shè)立網(wǎng)上燕山家政服務(wù)中心，進(jìn)一步完善社區(qū)服務(wù)體系，增加就業(yè)崗位。建立健全以居家養(yǎng)老、社區(qū)托老為主體的社區(qū)老年人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，協(xié)調(diào)社會機(jī)構(gòu)優(yōu)先雇傭社區(qū)失業(yè)人員為老年人服務(wù)，帶動社區(qū)就業(yè)發(fā)展。

甸柳新村街道辦事處自主設(shè)計(jì)開發(fā)了勞動保障基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺，梳理整合全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了每個窗口都可以辦理全部業(yè)務(wù)的一站式、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，各項(xiàng)工作管理達(dá)到控制程序化、處置信息化、運(yùn)作透明化。研究設(shè)計(jì)了自助服務(wù)項(xiàng)目，將服務(wù)大廳的全部日常工作移植到觸摸屏自助服務(wù)系統(tǒng)，為居民提供勞動保障政策、業(yè)務(wù)流程下載打印服務(wù)。同時，以辦事處網(wǎng)站為依托，對勞動保障模塊進(jìn)行合理提升，實(shí)現(xiàn)了勞動保障業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程查詢、下載等業(yè)務(wù)，做到為民服務(wù)的全天候、無縫隙。

轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念是石，敲出服務(wù)創(chuàng)新之火

聚焦民生、強(qiáng)化公共服務(wù)是“十二五”期間政府工作的重點(diǎn)內(nèi)容。而轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，正是服務(wù)民生，建設(shè)陽光政府的打火石。只有意識到公共服務(wù)不是對公眾的施舍，而是應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，公務(wù)人員才會真正俯下身來，主動且積極思考如何給企業(yè)和民眾提供更好的服務(wù)，從而推動服務(wù)創(chuàng)新之火漸成燎原之勢。濟(jì)南市公安局正是克服了行政權(quán)力壟斷等種種思想阻力，不斷地“換位思考”，并緊緊圍繞人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題，在不到3年的時間內(nèi)5次改版升級，才得以產(chǎn)生今天備受百姓稱贊的“濟(jì)南公安民生服務(wù)在線”。濟(jì)南的街道辦事處，面對城市化進(jìn)程加快帶來的大量“單位人”轉(zhuǎn)入社區(qū)成為“社會人”這一現(xiàn)狀，通過不斷認(rèn)識自身的社會責(zé)任，積極轉(zhuǎn)變被動服務(wù)觀念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。甸柳新村街道辦事處甚至將原來出租的一處大樓收回，建設(shè)了為民服務(wù)大廳，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離。

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注支持是火，點(diǎn)燃服務(wù)創(chuàng)新的燈

政府工作有效與否，與各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注支持息息相關(guān)，這猶如火與燈的關(guān)系，可助其更亮，亦可使其熄滅。對熱線工作，濟(jì)南市委、市政府高度重視，省委常委、市委書記焉榮竹開通第二天就到熱線視察并接聽電話，強(qiáng)調(diào)市民服務(wù)熱線是代表市委、市政府受理群眾訴求，每位工作人員都要把自己當(dāng)成書記、市長。市委副書記、市長張建國更是多次到熱線視察，要求把熱線打造成人民群眾聯(lián)系黨委、政府的“最重要、最暢通、最便捷、最信任”渠道。濟(jì)南市公安局在2008年新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，就將如何以電子政務(wù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新問題作為重要課題思考和“一把手工程”大力推進(jìn)，協(xié)調(diào)突破了一些網(wǎng)上辦事政策瓶頸，如通過擔(dān)保人、信息比對、辦證費(fèi)用網(wǎng)上支付等方式，解決了網(wǎng)上二代證異地辦理問題，成為全國首創(chuàng)。

加強(qiáng)監(jiān)督管理是燈，照亮服務(wù)創(chuàng)新的路

工作中的監(jiān)管猶如一盞照亮前路的明燈，提醒人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。市熱線辦為確保熱線和各承辦單位工作效率和服務(wù)質(zhì)量，引入四個方面的監(jiān)督：一是紀(jì)檢監(jiān)察監(jiān)督，由市監(jiān)察局制定責(zé)任追究辦法，將熱線工作作為各縣（市）區(qū)和市政府部門年終考評重要依據(jù)；二是人大、政協(xié)監(jiān)督，開通“代表、委員——市長直通車”，邀請人大代表、政協(xié)委員監(jiān)督各級各部門熱線辦理工作；三是新聞媒體監(jiān)督，省、市主要新聞媒體對市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，督促承辦單位提高工作效率，實(shí)現(xiàn)社會輿論監(jiān)督；四是人民群眾監(jiān)督，聘請20余位熱心市民作為義務(wù)監(jiān)督員，對熱線和各單位工作中存在的問題提出批評和意見、建議。市公安局除了內(nèi)部監(jiān)督管理外，堅(jiān)持把群眾滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，開通了“網(wǎng)上評警”系統(tǒng)，市民可隨時通過互聯(lián)網(wǎng)對全市公安機(jī)關(guān)或民警的執(zhí)法、服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價，市公安局督察支隊(duì)對市民的評價信件及時回復(fù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將網(wǎng)上評警結(jié)果納入全局績效考核管理。

健全理順體制是路，引導(dǎo)創(chuàng)新走到黎明

科學(xué)完善的工作體制猶如鋪設(shè)修建暢通的道路，為順利抵達(dá)目的地提供基礎(chǔ)。為使群眾反映的問題得到高效妥善處置，熱線建立了完善的工作體制：從市到縣（市）區(qū)和市政府有關(guān)部門，都成立市民服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)，做到專人、專機(jī)、專網(wǎng)辦公，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和區(qū)政府部門建立熱線工作站，村（居）作為辦理工作的基層單位，構(gòu)建起上下貫通、互聯(lián)互動，橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網(wǎng)絡(luò)。同時，對全市原有40余條政府類熱線進(jìn)行初步整合，建立“一號對外、方便市民，各級聯(lián)動、及時反饋，跟蹤督辦、確保落實(shí)”的運(yùn)行機(jī)制。市公安局為確?！胺?wù)在線”及時高效為群眾辦好事、辦實(shí)事，健全了相關(guān)工作制度，完善了工作運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)到位、制度規(guī)范到位、監(jiān)督考核到位、維護(hù)保障到位，讓廣大市民享受了貼心服務(wù)、暖心服務(wù)，開創(chuàng)了民生警務(wù)新天地。

加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理任重道遠(yuǎn)，電子政務(wù)的努力探索永無止境。