作為首都功能核心區(qū)，北京市東城區(qū)的城市和社會(huì)服務(wù)管理工作借助信息化手段，在精細(xì)化、科學(xué)化城市管理方面勇于創(chuàng)新，提出了“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、規(guī)范化運(yùn)行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理目標(biāo)，力爭(zhēng)建立一個(gè)天上有云(云計(jì)算中心)、地上有格(社會(huì)管理網(wǎng)格)、中間有網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))的新型社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系。

城區(qū)地處首都中心地帶，面積41.84平方公里，

常住人口91.9萬(wàn)。早在2004年，東城區(qū)首創(chuàng)了轟動(dòng)一時(shí)的萬(wàn)米單元網(wǎng)格的城市管理模式并取得了良好成效。

將“精細(xì)化”的工作理念形成了最直觀的工作成果，即“網(wǎng)格化”的工作模式。六年后，東城區(qū)被確定為社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)區(qū)，又創(chuàng)新提出了“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、規(guī)范化運(yùn)行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理目標(biāo)，進(jìn)一步將現(xiàn)代化信息技術(shù)與傳統(tǒng)管理方法融合兼用，將社會(huì)群眾的力量與專業(yè)組織的力量協(xié)調(diào)整合，力爭(zhēng)建立一個(gè)天上有云（云計(jì)算中心）、地上有格（社會(huì)管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系。

“網(wǎng)格化”下的城市管理

所謂網(wǎng)格化的城市管理模式，是城市管理從粗放到精細(xì)、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從開(kāi)環(huán)到閉環(huán)、從分散到集中的轉(zhuǎn)變。該模式構(gòu)建了一個(gè)適應(yīng)新體制、新方法和新機(jī)制的集成化城市管理信息平臺(tái)，是對(duì)城市管理體制、機(jī)制及管理手段的重大變革和創(chuàng)新。

東城區(qū)以一萬(wàn)平方米為基本單位，將所轄區(qū)域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對(duì)所分管的萬(wàn)米單元實(shí)施全時(shí)段監(jiān)控，對(duì)管理空間實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)、全區(qū)域管理的方法。把城市管理對(duì)象作為城市部件管理，運(yùn)用地理編碼技術(shù)，將城市部件按照地理坐標(biāo)定位到萬(wàn)米單元網(wǎng)格地圖上，通過(guò)網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行分類管理的方法。

與此同時(shí)，東城區(qū)對(duì)原有體制進(jìn)行革命性變革，通過(guò)整合政府的城市管理職能，建立城市管理監(jiān)控中心、評(píng)價(jià)中心（即城市管理監(jiān)督中心），同時(shí)建立指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)中心（即城市綜合管理委員會(huì)），形成城市管理體制中的兩個(gè)“軸心”，將監(jiān)督職能和管理職能分開(kāi)，各司其職、各負(fù)其責(zé)。

在管理體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及成熟信息技術(shù)綜合應(yīng)用的基礎(chǔ)上，東城區(qū)又對(duì)工作程序進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)，建立面向流程的組織、人員和崗位結(jié)構(gòu)，以較低的投入極大地提高城市管理效率。

緊接著，東城區(qū)建立了一套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，對(duì)城市管理的各方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，作為政府考核業(yè)績(jī)的重要內(nèi)容之一。

此外，東城區(qū)還在網(wǎng)格化城市模式中整合數(shù)字城市技術(shù)應(yīng)用，以信息流調(diào)控人流、物流，實(shí)現(xiàn)了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化。

在網(wǎng)格化的管理模式下，較大提高了城市管理效率和管理水平，有效解決了城市管理中“政府失靈”問(wèn)題，六年多來(lái)共立案處理各類城市管理問(wèn)題707247件，結(jié)案700740件，結(jié)案率為99.08%;平均每月處置問(wèn)題12000件。

無(wú)疑，這對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧起到良好作用。截至2011年6月30日，監(jiān)督中心已接受社會(huì)公眾電話舉報(bào)問(wèn)題14330件，立案5543件，已經(jīng)結(jié)案5304件，結(jié)案率為95.69%。

還值得一提的是，東城區(qū)在實(shí)踐中不斷總結(jié)摸索，編制了數(shù)字化城市管理新模式六個(gè)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并由建設(shè)部批準(zhǔn)頒布在全國(guó)51個(gè)城市進(jìn)行試點(diǎn)。目前，包括四個(gè)直轄市、大部分的省會(huì)城市等近百個(gè)城市都全面引進(jìn)并實(shí)施了網(wǎng)格化城市管理模式。

“網(wǎng)格化”下的服務(wù)創(chuàng)新

2010年，東城區(qū)被確定為社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)區(qū)。隨即，區(qū)委、區(qū)政府成立由書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)的東城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、規(guī)范化運(yùn)行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理指導(dǎo)思路，遵循標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、協(xié)同化、服務(wù)化、可視化五大指導(dǎo)原則，研發(fā)設(shè)計(jì)了支撐新的社會(huì)服務(wù)管理模式的信息化系統(tǒng)。

一種新型的社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系。東城區(qū)通過(guò)建立一個(gè)天上有云（云計(jì)算中心）、地上有格（社會(huì)管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系，承載了東城區(qū)新的社會(huì)服務(wù)管理模式，即縱向到底、橫向到邊的“四級(jí)管理、三級(jí)平臺(tái)”的管理模式（區(qū)級(jí)綜合指揮中心、街道分中心、社區(qū)工作站三級(jí)信息化支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)、街道、社區(qū)和網(wǎng)格四級(jí)用戶基于平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)格化服務(wù)管理工作）。

在“四級(jí)管理、三級(jí)平臺(tái)”體系下，東城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作主要是圍繞社會(huì)管理、社會(huì)服務(wù)和社會(huì)參與三條主線開(kāi)展。網(wǎng)格化社會(huì)管理主要包括網(wǎng)格化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和日?；?、社會(huì)事件管理、社情民意了解分析等。網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)主要包括商業(yè)便民服務(wù)、社區(qū)為老服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、居民辦事服務(wù)等。網(wǎng)格化社會(huì)參與主要是通過(guò)居民議事大廳、民情博客、互動(dòng)微博等技術(shù)手段，建立政府和社會(huì)公眾間的信息溝通渠道，通過(guò)渠道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處置，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾可以直接參與到社會(huì)管理工作。

一套社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格的劃分方法。在城管網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)管理特性，東城區(qū)將全區(qū)17個(gè)街道205個(gè)社區(qū)，劃分了589個(gè)社會(huì)管理網(wǎng)格，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了靜態(tài)碼+動(dòng)態(tài)碼的編碼規(guī)范。建立起相互關(guān)聯(lián)的7大類、32小類、170項(xiàng)信息，2043項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)群，通過(guò)與地理信息系統(tǒng)的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)了“人進(jìn)戶，戶進(jìn)房，房進(jìn)網(wǎng)格，網(wǎng)格進(jìn)圖”，創(chuàng)新了精細(xì)化服務(wù)管理模式。

一個(gè)社會(huì)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系。信息化建設(shè)要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行。東城區(qū)先后建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)，“三級(jí)平臺(tái)、四級(jí)管理”工作規(guī)范，以及六步閉環(huán)事件處理規(guī)范，構(gòu)建了社會(huì)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系，為指導(dǎo)信息化建設(shè)和服務(wù)工作、健全服務(wù)體系提供了有力支持。

提出六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法。根據(jù)網(wǎng)格化社會(huì)事件管理特點(diǎn)，東城區(qū)將社會(huì)管理工作劃分為5大類、71項(xiàng)中類、167項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)、188項(xiàng)事項(xiàng)流程。事件涉及5家牽頭單位，29家相關(guān)委辦局。為實(shí)現(xiàn)34個(gè)機(jī)構(gòu)、188項(xiàng)事件流程的協(xié)同，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會(huì)事件“發(fā)現(xiàn)上報(bào)—指揮派遣—處置反饋—任務(wù)核查—評(píng)價(jià)考核—結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法。利用信息技術(shù)，將工作流程數(shù)字化，依托信息系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)調(diào)度分配流程任務(wù)，跟蹤流程執(zhí)行情況，實(shí)現(xiàn)跨部門、多流程的業(yè)務(wù)高效協(xié)同。

建立社會(huì)服務(wù)管理數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)。東城區(qū)整理分析了全區(qū)常住人口、流動(dòng)人口、境外人員、重點(diǎn)監(jiān)控等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。充分利用現(xiàn)有資源，挖掘數(shù)據(jù)關(guān)系，建成了相互關(guān)聯(lián)的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，整合了全區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。從總體上看，已初步建立起了支撐東城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)。

創(chuàng)建云-網(wǎng)-格相連的社會(huì)服務(wù)管理信息化支撐體系。根據(jù)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，東城區(qū)構(gòu)建了5大數(shù)據(jù)庫(kù)群、6大技術(shù)平臺(tái)的云中心總體框架，對(duì)全區(qū)人、地、事、物、情、組織、房屋等各類信息進(jìn)行集中、集約管理。街道、社區(qū)、網(wǎng)格和職能部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)，作為“云端”，接入云中心，基于云中心數(shù)據(jù)和服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)，形成云-網(wǎng)-格相連的信息支撐體系。工作人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)管轄網(wǎng)格內(nèi)的社情民意，通過(guò)該體系，反映到社區(qū)、街道、區(qū)委、區(qū)政府。區(qū)、街道、社區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控各級(jí)的社會(huì)問(wèn)題和事件處置情況，極大地提高信息收集和問(wèn)題處理效率。

多年的探索實(shí)踐，換來(lái)了實(shí)實(shí)在在的成效。

首先，覆蓋全區(qū)的網(wǎng)格基礎(chǔ)地理平臺(tái)初步建成。東城區(qū)現(xiàn)已建成覆蓋全區(qū)的2.5維地圖服務(wù)體系，并完成同已有二維地圖平臺(tái)的有機(jī)集成，為網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理建立了基礎(chǔ)地理平臺(tái)。

二是動(dòng)態(tài)更新的基礎(chǔ)信息資源體系基本建立。一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，整合了120多萬(wàn)條基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中常駐人口953，998條、流動(dòng)人口220，444條，境外散居人口8，108條、地21，881條，物信息3，925條、組織信息31，469條。并且，實(shí)現(xiàn)了人-戶信息的100%關(guān)聯(lián)、人-房信息的80%關(guān)聯(lián)。總體上看，初步建立起了支撐東城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)信息資源體系。同時(shí)，還完成了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新系統(tǒng)建設(shè)，為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更新的日?；I(yè)務(wù)化夯實(shí)了基礎(chǔ)。

三是實(shí)時(shí)全面的網(wǎng)格民情采集體系全面建立，采集工作已常態(tài)化運(yùn)行?；诰W(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)，全區(qū)589個(gè)網(wǎng)格助理員平均每天采集民情日志信息4000多條，社會(huì)事件600多條，平均每個(gè)網(wǎng)格每天采集民情日志約6條，社會(huì)事件約1.5條。民情日志和社會(huì)事件的快速采集，提高了各級(jí)部門對(duì)社會(huì)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)能力和處理時(shí)效。同時(shí)，通過(guò)手機(jī)和平板移動(dòng)報(bào)送終端的試點(diǎn)應(yīng)用，4個(gè)試點(diǎn)街道的23個(gè)試點(diǎn)用戶實(shí)現(xiàn)了社會(huì)事件和民情日志報(bào)送的近實(shí)時(shí)化，進(jìn)一步提升了信息采集的時(shí)效性。

四是高效規(guī)范的事件協(xié)同處理流程已經(jīng)成型。在認(rèn)真梳理了流動(dòng)人口、矛盾調(diào)解、矯正幫教、綜合執(zhí)法、治安防控等五大類188項(xiàng)事件的流程后，創(chuàng)新提出了六步閉環(huán)事件處理流程體系，完成了基于工作流的閉環(huán)事件處理流程開(kāi)發(fā)，通過(guò)數(shù)字工作流，固化了工作流程，實(shí)現(xiàn)了跨部門協(xié)同，為推動(dòng)建立社會(huì)事件快速發(fā)現(xiàn)、協(xié)同處理、科學(xué)評(píng)價(jià)流程體系提供有力保障。

五是初步構(gòu)建數(shù)據(jù)云服務(wù)中心，云服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)。形成了問(wèn)題接報(bào)-任務(wù)分配-問(wèn)題處置-結(jié)果上報(bào)的響應(yīng)機(jī)制，中心自系統(tǒng)V1.0版本上線以來(lái)，共接聽(tīng)來(lái)電890個(gè)，日均19.3個(gè)，反映問(wèn)題共6大類，602個(gè)。中心針對(duì)各類情況，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)機(jī)制。在工作中不斷摸索，形成了中心數(shù)據(jù)資源的云管理和對(duì)各街道、委辦局的云端資源服務(wù)模式。

網(wǎng)格化管理模式的延伸

近年來(lái)，東城區(qū)的重點(diǎn)信息化工程，如藍(lán)天工程、社區(qū)衛(wèi)生工程和社會(huì)救助工程等，不斷拓展網(wǎng)格化管理模式的應(yīng)用范疇，在教育、衛(wèi)生、民政等領(lǐng)域取得良好的應(yīng)用成果。

教育領(lǐng)域的“學(xué)區(qū)化管理”和“藍(lán)天工程”

運(yùn)用網(wǎng)格劃分方法對(duì)東城區(qū)教育資源實(shí)施學(xué)區(qū)化管理，將全區(qū)劃分為5個(gè)學(xué)區(qū)，把分散在不同學(xué)校的師資力量、教學(xué)設(shè)施、課程等資源在學(xué)區(qū)內(nèi)進(jìn)行整合，建立資源共享機(jī)制，促進(jìn)了全區(qū)教育均衡發(fā)展。通過(guò)實(shí)施藍(lán)天工程，整合了包括博物館、文體活動(dòng)場(chǎng)所等在內(nèi)的560多家資源單位、300多個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所、100多個(gè)課程資源基地，借助信息化手段進(jìn)行聯(lián)通聚集，全區(qū)中小學(xué)生通過(guò)課外活動(dòng)卡即可到這些場(chǎng)所開(kāi)展課外活動(dòng)，使課堂教學(xué)向社會(huì)教育實(shí)踐延伸；建設(shè)青少年課外活動(dòng)門戶網(wǎng)站和多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立了科學(xué)評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)學(xué)生課外活動(dòng)、學(xué)校組織管理水平做出等級(jí)評(píng)定，適時(shí)對(duì)資源單位服務(wù)提出改進(jìn)建議。這兩項(xiàng)工程實(shí)施以后取得了良好社會(huì)反響，雙雙獲得中國(guó)教育學(xué)會(huì)第18屆年會(huì)一等獎(jiǎng)，藍(lán)天工程還被中央文明辦在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

衛(wèi)生領(lǐng)域的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革助推

2006年，東城區(qū)將網(wǎng)格化管理思想和手段率先應(yīng)用到衛(wèi)生領(lǐng)域，主要內(nèi)容包括：應(yīng)用網(wǎng)格化管理方法，在全區(qū)建設(shè)45個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、81個(gè)全科醫(yī)生工作室，實(shí)現(xiàn)均衡布局、精細(xì)管理；開(kāi)展居民住房、人口和健康狀況普查，摸清服務(wù)對(duì)象基本情況；建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息平臺(tái)，建成包括全科醫(yī)生業(yè)務(wù)管理、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站業(yè)務(wù)管理等10個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。2008年又建立了遠(yuǎn)程視頻診療系統(tǒng)，進(jìn)一步方便了群眾就醫(yī)。同時(shí)，大力加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成了用藥范圍標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，確保了規(guī)范化運(yùn)行。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)新模式運(yùn)行四年多來(lái)，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專家和社區(qū)居民的普遍好評(píng)。行政區(qū)劃調(diào)整以后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息平臺(tái)正在積極向南片擴(kuò)展延伸，力求盡早實(shí)現(xiàn)新東城區(qū)5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和56個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全覆蓋。

民生領(lǐng)域的數(shù)字化社會(huì)救助體系

2006年底，基于網(wǎng)格化管理思想通過(guò)建立社會(huì)救助信息平臺(tái)，促進(jìn)救助資源整合和信息共享，建成了北京市首個(gè)區(qū)級(jí)數(shù)字化社會(huì)救助體系，使16類2萬(wàn)余名困難群眾得到了更加及時(shí)有效的救助保障。該體系主要特點(diǎn)是：全面梳理涉及16個(gè)部門、10個(gè)街道的79個(gè)救助項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)救助管理一體化；明確各救助項(xiàng)目主體、對(duì)象、程序等方面標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)救助行為規(guī)范化；對(duì)救助資源細(xì)化分類，確定救助資源與救助需求間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)匹配，實(shí)現(xiàn)資源配置智能化；明確了各項(xiàng)定性、定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督評(píng)價(jià)科學(xué)化。

東城區(qū)經(jīng)過(guò)幾年的應(yīng)用實(shí)踐，已經(jīng)將精細(xì)化的管理思路蘊(yùn)含在方方面面工作之中。作為創(chuàng)始者，東城區(qū)已經(jīng)將網(wǎng)格化工作模式打造成本區(qū)城市管理工作的品牌，成為了全市城市和社會(huì)服務(wù)管理工作的亮點(diǎn)，也為全國(guó)各地區(qū)城市和社會(huì)管理工作提供了示范。