管理客戶就和管理自己一樣，要給客戶足夠的尊重，要充分理解客戶的真實想法，并協(xié)助客戶將他們合適的想法變?yōu)楝F(xiàn)實，這樣才能贏得客戶信任，自己才能更順利地開展工作。

銷售人員能否贏得客戶的信任，個人業(yè)務能力占很大的比重，如果客戶區(qū)域內(nèi)的問題在你的幫助下得到了圓滿解決，你在客戶面前自然就有了話語權(quán)。下面是我在華陽縣牛家鎮(zhèn)的一個實操案例，我通過三次拜訪，幫助經(jīng)銷商解決了問題，贏得了經(jīng)銷商的信任。

6月27日，錦陽商貿(mào)有限公司照舊召開晨會，我作為廠家代表擔當主持人。會議上，我給業(yè)務員提了一個要求：不能放棄區(qū)域內(nèi)任何一個客戶，有問題可以找我?guī)兔Αh一結(jié)束，業(yè)務員王麗就鬼鬼祟祟地把我拉到一旁，希望我能幫她拜訪一下她區(qū)域內(nèi)的一個客戶。剛在會議上表過態(tài)，我自然不好拒絕，就答應了。

臨出車時，王麗說自己有事情，已經(jīng)請了假，今天讓司機帶著我跑一天，下午順便去那家客戶看看。我有些不高興，便讓她介紹下客戶的情況。王麗說，客戶非常認可我們的產(chǎn)品，銷量也挺大，只是旁邊一家小店也賣我們的貨，客戶不太高興。另外，自己還有500元貨款在客戶那里，希望我能幫忙要回來。我點了點頭，就和司機出發(fā)了。

【點評】廠家業(yè)務員遇到這樣的代理商業(yè)務員，第一應警告她：你不去我也不去。其次是問清楚問題，以便弄清楚此行的目的，達到什么結(jié)果，準備什么預案?？偨Y(jié)為一句話：做好面見客戶的充分準備。

拜訪客戶的路上，司機李勇把真實情況和我簡單說了一下：在4月份臨近月底時，王麗的任務仍沒完成，若當天任務完不成的話，會影響到其余天數(shù)的提成，所以那天她就拼命忽悠那個客戶壓貨?？蛻糇罱K聽信了王麗的話，但卻說錢不夠，希望賒賬，由于公司政策不允許賒賬，為了完成銷量任務，王麗便自己墊付了500元貨款，讓客戶打了張欠條。后來王麗要了多次，但客戶總是以沒錢為由拒絕還她錢，現(xiàn)在欠條還在物流車里放著呢。后來王麗就不再拜訪這個客戶了，偶爾過來也是談錢，這讓客戶更反感，老板娘甚至還和她吵了一架，從那以后王麗就再沒有去過。了解了實際情況，我心里大概有了譜。

【點評】客戶向業(yè)務員借款，業(yè)務員向客戶借款，很多企業(yè)都是不允許的。過來人都知道，即使親戚朋友之間借錢，大多也是人財兩空——人給得罪了，錢也要不回。若是客戶遇到天災人禍，倒是可以出手相助，若是為了完成銷售任務，還是要想想其它辦法，除非你不想收回這筆借款。

思考題1：廠家人員是否有必要親自下到一線做業(yè)務？

思考題2：客戶為什么不愿意支付剩余貨款？可能存在什么問題？

初次拜訪：拉近關(guān)系

下午，我和司機李勇到了客戶那里。我打量了一下，這是一家300平方米左右的標準超市，在附近村子里應該是很大了，看客流生意應該也不錯。進店以后，見店老板在忙，我就先去看產(chǎn)品陳列，李勇則跑過去和男老板聊天。從我們產(chǎn)品的靠前陳列位置和上面落的一層灰，我判定這家店之前應該是以我們的產(chǎn)品為主打的，只是出了問題后，漸漸忽略了。

等我看完陳列，男老板也過來了，估計是從李勇嘴里知道我是廠家的人，希望我能幫忙解決問題。男老板姓江，我拿出煙讓他，開始他還不好意思接，在我一再推讓下，就接了過去?？赡芤驗榇蠹叶际悄腥?，共同話題又多，說話就比較隨便了。江老板的兒子年齡和我差不多，他卻讓兒子喊我叔叔，我有些接受不了，但也只能硬著頭皮應答，誰讓自己和江老板稱兄道弟呢。所以做業(yè)務第一步就是先讓客戶認可你，然后才能談及業(yè)務。

【點評】兩點之間直線最短，兩人之間直線最長。與國人做生意，切莫直來直去，要繞著說，哄著說。先打破堅冰，讓客戶接受你這個業(yè)務員是工作的第一步。

雖然談得來，但說到要賬的事情，江老板的氣就不打一處來。他告訴我，王麗忽悠他壓貨，說是先幫她自己完成任務，回頭再幫他調(diào)整，把不好賣的貨換成好賣的。結(jié)果，壓貨后王麗來得次數(shù)比以前少了，之前的承諾也不兌現(xiàn)，所以女老板對她極其不滿，明確表示即使有錢也不給她。聽江老板話的意思，他以前應該是有錢，只是對王麗不信任，所以才留了500元的缺口。

聊天中，江老板一直強調(diào)自己的庫存壓力很大，希望公司能夠給予解決，我就建議到倉庫看看都有哪些庫存。結(jié)果到了倉庫一看，江老板自己都不好意思了，實際上，倉庫里所有我們的產(chǎn)品加起來也就十來件貨。也可能是時間長，庫存消化得差不多了，只是江老板一直有這樣一種意識，所以出現(xiàn)了偏差。

到此，我心里已經(jīng)有了解決問題的方案，而且這樣的小問題，我自己就能解決，但由于是第一次拜訪，我不能輕易許諾，這容易讓客戶產(chǎn)生誤解，對以后業(yè)務員開展工作影響也不好。于是我和江老板聊了一會后，便告辭了，說回去把情況向老板反映下，下次來的時候再告訴他公司的處理辦法，總之一定會讓他滿意。

【點評】姜還是老的辣。人家留你500元，不是沒錢，是怕你沒信用。道理在客戶那邊，押金在客戶手里，那個女業(yè)務員豈有回天之力？

思考題3：如何最快地縮短與客戶的心理距離？

思考題4：作為廠家人員，對客戶的意見和不滿，應持有什么樣的態(tài)度？

二次拜訪：欲擒故縱

7月3號，我第二次來到了牛家鎮(zhèn)江老板的店里，告訴他公司的處理意見：公司會按照江老板的意思，把沒有拆零不好賣的產(chǎn)品進行調(diào)貨，但是要分兩次調(diào)。江老板聽到要分兩次，有些不太高興，我遞了根煙過去，讓他坐下來聽我解釋：“江哥，其實分兩次調(diào)是我的意思，因為我出來跑業(yè)務，也是有銷量考核的，這一點千萬請老哥理解。另外，我手上有一份進貨激勵政策，公司還沒有開始做這個活動，我可以提前給老哥你開展，老哥就支持我一下，你看怎么樣？”

聽完我的話，江老板沒好意思再堅持己見，只是要求盡量少補貨，多搭配幾個品種。到了這里，問題似乎已經(jīng)解決了，誰知女老板出來搭話了：“補貨可以，但是不要庫存，而且那500元貨款要讓王麗自己來拿?！迸习宓囊笪胰看饝?，不要庫存也是我一直倡導的，店老板進的貨要盡可能的擺放在貨架上，這樣才不會讓老板感覺到庫存壓力。于是，我拋開兩個店主人的想法，把貨架細細理了一遍，把我們的產(chǎn)品擺放整齊，貨架擦拭干凈。

我把訂貨單拿給江老板看的時候，他有些不開心，因為數(shù)額有點大。我及時補上一句話：“江哥，放心賣好了，你這里情況老板已經(jīng)知道了，以后肯定會重視的。再說了，你這里銷量大，不留點庫存不行，何況你倉庫里的貨已經(jīng)出一半了，貨架上沒點貨也不好看?！?/p>

江老板沒再吱聲，便讓老婆拿錢。江老板家里不缺錢，因為在村子里，買得起轎車的人畢竟是少數(shù)。和江老板打了招呼，我們便離開了。一路上，李勇說個不停，說上次王麗壓貨也沒賣這么多錢。

【點評】營銷人都知道，庫存管理有個“1.5倍安全庫存法則”，理論上講運用這個法則管理庫存既能防止斷貨，又不至于造成產(chǎn)品積壓。但是，在產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化、品牌嚴重供大于求的狀況下，客戶的資金總是有限的，選擇的品牌總是很多，拒絕打款的理由也堂而皇之。客戶會把錢打給誰呢？這取決于業(yè)務員催款的頻率和公司壓貨的力度。簡而言之，就是看誰家的業(yè)務員能提前一步把經(jīng)銷商的貨款收走，“肚子”搞大。否則，競爭對手把客戶的庫存搞大、資金吸走，你就等著涼快去吧。關(guān)鍵是壓貨理由要充分，促銷政策要巧妙，讓經(jīng)銷商心悅誠服，再者吸取教訓，現(xiàn)款交易千萬別借款墊資。

思考題5：庫存管理，比較有效的方法有哪些？

思考題6：處理遺留問題和問題客戶，需要注意哪些事項？

三次拜訪：拋磚引玉

過了半個月，我又來了一次。這次來一方面是調(diào)貨，順便補貨，最重要的還是訂貨會。因為旺季已經(jīng)來臨，公司給予的政策比較多，但任務壓力也比較重，要用6個月的時間完成8個月的銷量，只有靠訂貨會了。

我把上次遺留的問題給解決了，同時又把參加訂貨會的好處和江老板講清楚了，他滿口答應，說一定會去。但后來臨到關(guān)頭，江老板卻說趕不過來，我估計可能是女老板吹了耳旁風。于是我說：“江哥，你別管了，就在家等著，我馬上安排車過去接你?！苯Y(jié)果是，我沒有安排車，江老板自己開車來參加訂貨會了，并且?guī)Я藘扇f元現(xiàn)金，給足了我面子。我暗地知會經(jīng)銷商，給江老板留了個大獎。上臺領(lǐng)獎的那一刻，估計江老板所有的委屈都煙消云散了。

后來王麗親自跑了一趟，把500元貨款要了回來。由于有現(xiàn)在比較融洽的客情關(guān)系，女老板比較痛快地就把錢給了王麗，同時忘不了損她兩句。王麗也不在意，畢竟自己的錢拿回來了。

后來，經(jīng)銷商胡總聽說了這件事，對我的態(tài)度也有了很大轉(zhuǎn)變。

【點評】訂貨會有兩大作用，一是給經(jīng)銷商信心——起一個獎優(yōu)罰劣、處理問題、平衡關(guān)系的作用，二是讓經(jīng)銷商多打款多拿貨。

思考題7：訂貨會制定潛規(guī)則，比如事先確定中獎客戶，有什么作用？

思考題8：公司的促銷政策利用方面，需要注意哪些方面？

所以，管理客戶就和管理自己一樣，要給客戶足夠的尊重，要充分理解客戶的真實想法，并協(xié)助客戶將他們合適的想法變?yōu)楝F(xiàn)實，這樣才能贏得客戶信任，自己才能更順利地開展工作。（思考題參考解答請見成長版空間http://czb.cmmo.cn）