摘要：個(gè)性化時(shí)代的到來使酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如何將其他領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)為我所用以促進(jìn)自身發(fā)展，已經(jīng)越來越受到酒店管理者的關(guān)注和重視。通過對(duì)延遲生產(chǎn)基本原理的闡述，針對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程區(qū)別于工業(yè)生產(chǎn)流程的特性，解決酒店運(yùn)用延遲生產(chǎn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的相關(guān)理論問題，并以詳細(xì)的案例分析闡明延遲生產(chǎn)是如何在酒店中有效運(yùn)用并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：延遲生產(chǎn) 定制化 酒店業(yè)務(wù)流程

中圖分類號(hào)：F063.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：１６７３－２９１Ｘ（２０11）26－０181－02

引言

進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一方面，細(xì)分市場(chǎng)變得越來越小，為顧客提供定制化產(chǎn)品，全面提高顧客滿意度，已成為現(xiàn)代飯店企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)；另一方面，為滿足個(gè)性化需求而引起的服務(wù)產(chǎn)品品種的增加使得其業(yè)務(wù)流程變得更加復(fù)雜，總成本相應(yīng)增加，在一定程度上削弱了產(chǎn)品多樣化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)。延遲生產(chǎn)作為一種有效滿足個(gè)性化需求、降低生產(chǎn)成本的手段，已較廣泛地應(yīng)用于生產(chǎn)系統(tǒng)的建立和運(yùn)作中。本文試圖將延遲生產(chǎn)作為一種哲理運(yùn)用于酒店業(yè)，并對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，以解決定制化與低成本之間的矛盾，為我國(guó)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)大批量定制以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供借鑒。

一、延遲生產(chǎn)基本原理

延遲生產(chǎn)的概念首先是由Alderson于1950年提出的。他指出，延遲生產(chǎn)可以通過盡可能地延遲時(shí)間而改變產(chǎn)品的差異性，因此它可以用于提高系統(tǒng)的效率[1]。實(shí)現(xiàn)延遲生產(chǎn)的目標(biāo)，在于“減少定制量”，即在保證滿足顧客個(gè)性需求的前提下，將不同產(chǎn)品需求中相同程序制作過程盡可能最大化，而對(duì)定制需求的差異化制作過程盡可能被延遲，達(dá)到市場(chǎng)大批量和不同客戶定制的統(tǒng)一?！皽p少定制量”的實(shí)現(xiàn)有賴于盡可能將客戶訂單分離點(diǎn)（Customer Order Decoupling Point，CODP）往產(chǎn)品生命周期后續(xù)階段移動(dòng)，定制點(diǎn)是企業(yè)生產(chǎn)過程中從基于預(yù)測(cè)的批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向基于顧客需求的定制生產(chǎn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在延遲生產(chǎn)過程中，CODP上游為推動(dòng)階段，該階段產(chǎn)品通常根據(jù)預(yù)測(cè)進(jìn)行大批量生產(chǎn)（或預(yù)制生產(chǎn)），在產(chǎn)品到達(dá)延遲邊界之前盡量減少產(chǎn)品構(gòu)造的差異性，以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低生產(chǎn)成本。CODP下游為拉動(dòng)階段，該階段根據(jù)顧客訂單進(jìn)行定制化生產(chǎn)，根據(jù)顧客的個(gè)性化需求為其提供定制化服務(wù)或產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)，這就是延遲生產(chǎn)的基本原理。延遲生產(chǎn)的實(shí)質(zhì)是盡可能將CODP向下游移動(dòng)，盡可能減少定制生產(chǎn)階段。

二、延遲生產(chǎn)在酒店業(yè)務(wù)流程中的優(yōu)化分析

（一）酒店服務(wù)與工業(yè)產(chǎn)品的區(qū)別

酒店服務(wù)屬于體驗(yàn)型產(chǎn)品，是一種特殊的商品，與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品存在以下八個(gè)特點(diǎn)：（1）非物質(zhì)性；（2）顧客對(duì)生產(chǎn)有著在場(chǎng)與不在場(chǎng)的參與；（3）無顧客則無生產(chǎn)；（4）生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，質(zhì)量控制困難；（5）因其非物質(zhì)性而無法儲(chǔ)存；（6）服務(wù)實(shí)時(shí)傳遞；（7）先承諾后生產(chǎn)，無樣品展示；（8）評(píng)價(jià)易受主觀導(dǎo)向[2]。 因此，酒店在實(shí)施延遲生產(chǎn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)也存在著區(qū)別于制造業(yè)應(yīng)用所需解決的相關(guān)問題。

（二）酒店業(yè)務(wù)流程實(shí)施延遲生產(chǎn)應(yīng)解決的問題

通過上述分析可知，酒店服務(wù)具有區(qū)別于一般工業(yè)產(chǎn)品的特性，因此將運(yùn)用于制造業(yè)的延遲生產(chǎn)技術(shù)應(yīng)用于酒店業(yè)務(wù)流程中需要解決以下相關(guān)問題。

1.如何確定延遲分離點(diǎn)

對(duì)顧客來說，酒店業(yè)務(wù)流程是其親自參與的行為過程，只有當(dāng)顧客進(jìn)入預(yù)訂的客房或進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜時(shí)，酒店服務(wù)才開始生產(chǎn)，顧客的消費(fèi)也隨之開始；當(dāng)顧客消費(fèi)停止時(shí)，酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程也隨之停止。由此可見，酒店服務(wù)作為產(chǎn)品在被顧客消費(fèi)的過程中，是與顧客始終發(fā)生著直接關(guān)系，并與消費(fèi)過程同時(shí)開始同時(shí)結(jié)束的，酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，二者是不可分割的。

而延遲生產(chǎn)則要求在酒店業(yè)務(wù)流程中確定延遲分離點(diǎn)，酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性是針對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程而言的，且酒店業(yè)務(wù)流程中的核心職能如顧客入住客房或進(jìn)入餐廳就餐等，其生產(chǎn)與消費(fèi)過程確實(shí)是不可分離的，而針對(duì)流程中的其他非核心職能如排房和客房的特殊處理等則是可以在對(duì)客服務(wù)之前生產(chǎn)出來的。這就要求酒店要完善客史檔案，盡可能充分地掌握和了解顧客的消費(fèi)習(xí)性，以便將原本處于定制生產(chǎn)階段的部分服務(wù)職能從中分離出來，轉(zhuǎn)向預(yù)制生產(chǎn)階段，將延遲點(diǎn)向下游移動(dòng)，使酒店業(yè)務(wù)流程中部分服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)相分離，提高服務(wù)效率。

2.如何對(duì)酒店流程進(jìn)行模塊化

如何對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行模塊化，實(shí)現(xiàn)預(yù)制模塊和定制模塊的有效劃分，是提高酒店業(yè)務(wù)流程效率的關(guān)鍵之一。對(duì)于一家酒店而言，它的基本生產(chǎn)單位“房間”、“天數(shù)”、“餐位”、“開餐時(shí)間”都是容易消失的。作為整體的服務(wù)產(chǎn)品，其存在具有不可儲(chǔ)存的特點(diǎn)，而流程中的部分服務(wù)職能是可以預(yù)制并儲(chǔ)存的。例如，當(dāng)接到顧客預(yù)訂時(shí)，可以進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作如排房、制作房卡，或根據(jù)顧客的特殊要求開展相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，這些服務(wù)職能可以在顧客抵達(dá)前進(jìn)行生產(chǎn)并儲(chǔ)存，待顧客抵達(dá)時(shí)或在對(duì)客服務(wù)中提供給顧客。因此，酒店應(yīng)采取各種有效措施積極推進(jìn)酒店的營(yíng)銷工作，提高顧客的預(yù)訂率和回頭率，使酒店在掌握顧客有效信息的情況下最大限度地增加預(yù)制模塊，減少定制模塊，提高對(duì)客服務(wù)速度和定制化水平的同時(shí)降低酒店的運(yùn)作成本。

三、案例分析

（一）延遲生產(chǎn)視角下的酒店業(yè)務(wù)流程描述

本文研究所選對(duì)象為廣州市某五星級(jí)酒店，探尋酒店如何運(yùn)用延遲生產(chǎn)提高響應(yīng)速度和顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作。圖1是從延遲生產(chǎn)的角度對(duì)該酒店業(yè)務(wù)流程的描述，從接受顧客預(yù)訂開始，到客人辦理入住手續(xù)以及在酒店入住期間的其他消費(fèi)服務(wù)，直至退房結(jié)賬離店為止。該圖中的延遲邊界將服務(wù)流程分為推動(dòng)生產(chǎn)和拉動(dòng)生產(chǎn)，位于延遲邊界上方的是預(yù)制生產(chǎn)，該生產(chǎn)階段的服務(wù)是可以在顧客抵達(dá)或?qū)头?wù)之前提前準(zhǔn)備并生產(chǎn)出來的；位于延遲邊界下方的是定制化生產(chǎn)，該生產(chǎn)階段的服務(wù)是在顧客抵達(dá)之后或在與顧客接觸過程中，在了解顧客的個(gè)性化需求之后提供的。

（二）基于延遲生產(chǎn)的酒店業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

1.充分掌握顧客信息

充分掌握和了解顧客的需求信息是運(yùn)用延遲生產(chǎn)優(yōu)化酒店業(yè)務(wù)流程的前提。首先，運(yùn)用現(xiàn)代通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建有效的信息管理系統(tǒng)，廣泛搜集和使用顧客數(shù)據(jù)資料。其次，通過酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中與顧客的直接接觸，了解和追蹤顧客需求的發(fā)展變化，并充分利用信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案，實(shí)現(xiàn)信息共享，并根據(jù)這些信息為顧客提供定制服務(wù)。再次，加強(qiáng)與其他旅游企業(yè)尤其是旅行社的合作和信息交流，間接了解和掌握旅游者個(gè)人資料和相關(guān)信息。在延遲生產(chǎn)模式下，酒店只有更準(zhǔn)確和及時(shí)地了解顧客的需求信息，才能盡可能地推遲延遲點(diǎn)，減少定制量，使原先屬于定制生產(chǎn)階段的服務(wù)轉(zhuǎn)向預(yù)制生產(chǎn)階段。

2.推進(jìn)酒店預(yù)訂工作

針對(duì)無預(yù)訂顧客，其業(yè)務(wù)流程中的每一項(xiàng)服務(wù)職能都是位于延遲邊界右邊的，增加了與顧客的接觸時(shí)間。通過預(yù)訂及無預(yù)訂顧客服務(wù)流程的比較，在與顧客的接觸時(shí)間內(nèi)，后者的服務(wù)流程中增加了“介紹房型、房?jī)r(jià)”這一服務(wù)職能，而原本位于對(duì)客服務(wù)之前的“排房”和“制作房卡”這兩項(xiàng)職能也移動(dòng)到了定制生產(chǎn)階段，顯然，這對(duì)顧客和前臺(tái)服務(wù)人員而言都是缺乏效率的。由此可見，酒店的預(yù)訂工作對(duì)其業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是非常重要的，故酒店采取了各種營(yíng)銷手段積極推進(jìn)預(yù)訂工作，以鼓勵(lì)顧客預(yù)訂，提高業(yè)務(wù)流程效率。

3.推行儲(chǔ)值卡

在酒店業(yè)務(wù)操作流程中，通常都有“C/I時(shí)收取押金”和“C/O時(shí)退還剩余押金”這兩項(xiàng)服務(wù)職能，這兩個(gè)程序既增加了前臺(tái)工作的繁瑣性，又給客人造成不便。因此該酒店推出了儲(chǔ)值卡，該卡不僅培養(yǎng)了酒店的忠誠(chéng)客戶，而且簡(jiǎn)化了服務(wù)人員的工作程序，也給顧客帶來了好處。通過儲(chǔ)值卡的使用，酒店便可將“收取押金”這一服務(wù)程序納入預(yù)制生產(chǎn)階段。

從圖1可以看出，該業(yè)務(wù)流程中只有兩項(xiàng)服務(wù)職能（預(yù)訂、前期準(zhǔn)備工作）是位于預(yù)制生產(chǎn)階段的，其余均位于定制化生產(chǎn)階段，流程中的大部分工作是需要服務(wù)人員在顧客抵達(dá)后并與顧客接觸過程中才能執(zhí)行的，這對(duì)提高服務(wù)速度是極為不利的。圖2是從延遲生產(chǎn)角度進(jìn)行優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，酒店因?yàn)轭A(yù)訂工作的加強(qiáng)及顧客信息的掌握，能在顧客抵達(dá)前了解其部分需求并提前生產(chǎn)出部分產(chǎn)品和服務(wù)；儲(chǔ)值卡的推行，提高了顧客忠誠(chéng)度，更簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程。還有更多的服務(wù)職能從原來的定制生產(chǎn)階段分離出來而轉(zhuǎn)向預(yù)制生產(chǎn)階段，極大提高了服務(wù)效率。

結(jié)語

延遲生產(chǎn)作為一種有效地降低企業(yè)預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)的方法和手段，已越來越多地被運(yùn)用到不同的產(chǎn)業(yè)。本文將延遲生產(chǎn)的基本思想運(yùn)用于酒店業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化中，并通過對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)證分析，不僅降低了成本和風(fēng)險(xiǎn)，更提高了服務(wù)速度，提高了定制化水平和顧客滿意度。此外，本文只是定性地分析了延遲生產(chǎn)在酒店業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用，如何運(yùn)用定量分析方法研究延遲生產(chǎn)在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高運(yùn)作效率中的作用可作為未來進(jìn)一步研究的方向。

收稿日期：2011-07-05

基金項(xiàng)目：浙江工商大學(xué)研究生科研創(chuàng)新基金資助（1040XJ1510024）

作者簡(jiǎn)介：黃巧芬（1988-），女，安徽績(jī)溪人，碩士研究生，從事旅游管理研究。

參考文獻(xiàn)：

[1] Alderson W.Marketing efficiency and the principle of postponement[J].Cost and Profit Outlook，1950，September：15-18.

[2] 克里斯托弗 H 洛夫洛克.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

[責(zé)任編輯海 川]