摘要：在探析我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量存在的重大問(wèn)題及其成因的基礎(chǔ)上，并在一定程度上研究并借鑒了澳大利亞悉尼大學(xué)在教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證方面的經(jīng)驗(yàn)，從而提出了我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證模式和輔助性措施以提高其服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高校教學(xué)；服務(wù)管理；流程重組

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.4文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2011）33-0186-03

引言

學(xué)生作為消費(fèi)者，進(jìn)入高校消費(fèi)，享受高校的教學(xué)服務(wù)，他們?cè)谶@個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，也有權(quán)說(shuō)出自己對(duì)學(xué)校的教學(xué)服務(wù)是否滿(mǎn)意。我國(guó)數(shù)以千計(jì)的高校在這樣一個(gè)事實(shí)面前，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力和學(xué)校名望，從而吸引更多學(xué)子入校求學(xué)，不得不把教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高作為自身發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展我國(guó)高校教學(xué)作為一種服務(wù)，這些年來(lái)取得了不俗的成就，但是因?yàn)楸姸囿w制性的因素，其發(fā)展也在某些程度上受到阻滯，其服務(wù)管理質(zhì)量存在顯著的問(wèn)題，這些問(wèn)題必然會(huì)導(dǎo)致若干不同程度的負(fù)面影響，主要包括降低高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、阻礙高校教學(xué)環(huán)境和諧、降低高校為社會(huì)服務(wù)的水平。本文旨在對(duì)我國(guó)教學(xué)服務(wù)管理流程進(jìn)行深入研究，提出一個(gè)全面的教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證模式，以消除上述負(fù)面影響，提高我國(guó)教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量。

一、我國(guó)高校教學(xué)管理質(zhì)量現(xiàn)狀分析

高校通過(guò)招生、學(xué)籍管理、教學(xué)計(jì)劃、排課、選課、授課等主要環(huán)節(jié)和教學(xué)研究、教材選擇、選課管理、系統(tǒng)管理等相關(guān)輔助環(huán)節(jié)，將新生培養(yǎng)為合格的畢業(yè)生，培養(yǎng)過(guò)程是通過(guò)教學(xué)服務(wù)過(guò)程和教學(xué)服務(wù)管理過(guò)程的有機(jī)結(jié)合而實(shí)現(xiàn)的。

我國(guó)有許多老牌高校，有著悠久的歷史和濃郁的文化沉淀，其教學(xué)服務(wù)本身是相當(dāng)完善的，尤其是教學(xué)環(huán)節(jié)涉及面非常廣泛而全面，即教學(xué)工作中可能涉及的問(wèn)題和環(huán)節(jié)都在其管理范圍之內(nèi)。然而問(wèn)題在于管理，對(duì)于相當(dāng)豐富而全面的教學(xué)環(huán)節(jié)，許多學(xué)校缺乏一個(gè)行之有效的管理方案以支持教學(xué)服務(wù)的實(shí)施。

如我國(guó)某名牌大學(xué)的教學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)如下：招生辦負(fù)責(zé)全日制本科生及醫(yī)學(xué)類(lèi)高職生的招生；教學(xué)研究辦負(fù)責(zé)教學(xué)計(jì)劃、培養(yǎng)方案、課程建設(shè)、教學(xué)改革、基地建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量評(píng)估、教學(xué)成果評(píng)審、教學(xué)事故處理、院系教學(xué)工作考核、教學(xué)經(jīng)費(fèi)；教學(xué)管理辦負(fù)責(zé)學(xué)籍管理、學(xué)位管理、轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)管理、第二專(zhuān)業(yè)與輔修教學(xué)、成績(jī)管理、直升研究生、教學(xué)信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、違紀(jì)學(xué)生處理、新學(xué)期教學(xué)檢查、期末考試、港澳臺(tái)插班生工作；注冊(cè)考務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)到注冊(cè)、選課排課、課表制作、校歷編制、新生資格審核、學(xué)生證、?；?、學(xué)籍卡、新生登記表發(fā)放、提供學(xué)籍證明、導(dǎo)師工作、教學(xué)任務(wù)書(shū)下達(dá)、教室安排、各類(lèi)考試管理、插班生錄取工作、暑期教學(xué)工作；綜合辦負(fù)責(zé)內(nèi)部行政事務(wù)、教師進(jìn)修培訓(xùn)管理、檔案管理、港澳臺(tái)高校招生及委培管理、港澳臺(tái)高校學(xué)生交流、畢業(yè)論文工作、訪問(wèn)學(xué)者聯(lián)系事務(wù)、競(jìng)賽、語(yǔ)言文字工作、產(chǎn)學(xué)合作、文化素質(zhì)教育基地建設(shè)等。

其教務(wù)處實(shí)現(xiàn)功能：培養(yǎng)方案、課程建設(shè)、學(xué)籍管理、轉(zhuǎn)系、轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)、跨校修讀、第二專(zhuān)業(yè)、第二學(xué)位、暑期教學(xué)、插班生、綜合事務(wù)、工作流程、進(jìn)修生管理、本科生選課系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)考試、表格下載、教室管理等。其教學(xué)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)完善，能夠?qū)W(xué)生選課進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，可滿(mǎn)足學(xué)生多種選課要求，另外在學(xué)校教務(wù)處網(wǎng)站上對(duì)教學(xué)管理中的流程進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，涉及以下種類(lèi)：港澳臺(tái)學(xué)生申請(qǐng)?jiān)摯髮W(xué)學(xué)位攻讀工作流程、學(xué)生畢業(yè)資格審核流程、學(xué)生修讀“第二專(zhuān)業(yè)”或“第二學(xué)位”工作流程、學(xué)生第八周退課工作流程、學(xué)生轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)工作流程、學(xué)生暑期教學(xué)工作流程、學(xué)生學(xué)籍移動(dòng)辦理工作流程、學(xué)生跨校選修工作流程、學(xué)生跨校輔修工作流程、學(xué)生補(bǔ)注冊(cè)流程、學(xué)生補(bǔ)辦學(xué)生證工作流程、新生辦理學(xué)生證流程、校內(nèi)借用教室流程。

可是就是如此完善的教學(xué)服務(wù)功能，其管理卻是漏洞百出，問(wèn)題不窮。如本科生選課系統(tǒng)中，學(xué)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)選課，選課時(shí)除了按照先行課選擇的要求還要按照學(xué)校的規(guī)定課程搭配進(jìn)行選擇，否則選課不成功；選課人數(shù)達(dá)不到開(kāi)課人數(shù)時(shí)，選課無(wú)效等，盡管這些規(guī)定是為了方便學(xué)校教學(xué)工作的執(zhí)行，可是反思一下：學(xué)生鐘愛(ài)的課程A和沒(méi)有任何興趣的課程B搭配在一起（課程A和課程B內(nèi)容相關(guān)，但沒(méi)有必要同時(shí)修），此時(shí)學(xué)生必須遷就學(xué)校教學(xué)安排和規(guī)定，選擇A兼選B，從而失去一次選擇另一門(mén)自己愛(ài)好的課程；不選A，其損失更加明顯。感興趣的課程A和同樣感興趣的課程C搭配在一起，可是課程C選課人數(shù)不足開(kāi)課人數(shù)不能開(kāi)課，學(xué)生選了課程A兼課程C，可是C課上不了，選擇無(wú)效（包括課程A在內(nèi)）；學(xué)生重新選課，失去了兩門(mén)感興趣課程的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這樣的例子還有很多。

中國(guó)高校中類(lèi)似于該學(xué)校情況的學(xué)校屢見(jiàn)不鮮，遇到這樣的情況，大多數(shù)都是學(xué)生向?qū)W校妥協(xié)，這樣不僅是因?yàn)楦咝＝虒W(xué)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，也因?yàn)楦咝＝虒W(xué)服務(wù)流程管理水平不高。導(dǎo)致該問(wèn)題的原因主要在于體制與規(guī)定：首先是中國(guó)集權(quán)式和科層式的行政管理體制使然，即這種體制模式使得我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理流程繁冗和交叉，使得原本單一的事情變得紛繁復(fù)雜，難以處理；其次在社會(huì)主義中國(guó)這個(gè)大背景下，各級(jí)行政管理部門(mén)的制度嚴(yán)、規(guī)定多，這使得我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理需要服從多項(xiàng)制度和規(guī)定，由于各種規(guī)定的獨(dú)立性差，則必有交叉甚至沖突的地方存在，這便給整體管理帶來(lái)了極大的困難。

二、澳大利亞悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)借鑒

澳大利亞地處大洋洲，從地理位置上看，是一個(gè)相對(duì)孤單的國(guó)家（幾乎被還包圍），然而就是這樣一個(gè)國(guó)家，其經(jīng)濟(jì)的繁榮和教育的成功成為世人瞻仰的對(duì)象。本節(jié)將以澳大利亞首都的悉尼大學(xué)為例，探討和分享其教學(xué)服務(wù)管理成功的經(jīng)驗(yàn)。

（一）澳大利亞悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理特色

澳大利亞悉尼大學(xué)基于教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行教學(xué)服務(wù)管理。在其學(xué)校內(nèi)部制定了質(zhì)量保障體系，形成教學(xué)服務(wù)管理流程，如圖1所示，該教學(xué)服務(wù)管理簡(jiǎn)易流程，可從保證教學(xué)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，提高高校教學(xué)服務(wù)管理水平。

QACG（Quality Advisyandcoordinate Group）的全稱(chēng)是質(zhì)量咨詢(xún)與協(xié)調(diào)小組，主要包括學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)和行政質(zhì)量保證系統(tǒng)兩個(gè)子系統(tǒng)。其任務(wù)是評(píng)估并規(guī)劃學(xué)校的質(zhì)量保障戰(zhàn)略、質(zhì)量保障步驟并監(jiān)督其實(shí)施、宣傳質(zhì)量核心思想、監(jiān)督并評(píng)估學(xué)校質(zhì)量保障工作的成果、確保學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)工作的順利實(shí)施、督導(dǎo)以及跟蹤學(xué)術(shù)評(píng)估與行政評(píng)估的改進(jìn)。QACG成員包括校、院領(lǐng)導(dǎo)，如高級(jí)副校長(zhǎng)（組長(zhǎng)）、副校長(zhǎng)（分管研究與創(chuàng)新）、副校長(zhǎng)（分管學(xué)術(shù)）、副校長(zhǎng)（分管勞資關(guān)系）若干個(gè)學(xué)院院長(zhǎng)、校行政部門(mén)負(fù)責(zé)人等。

學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)中學(xué)術(shù)理事會(huì)是學(xué)術(shù)質(zhì)量保證體系的主體和核心，由學(xué)術(shù)理事會(huì)主席等五人組成，評(píng)估分為兩個(gè)階段：第一階段為評(píng)估周期兩年的教學(xué)、科研及科研培訓(xùn)評(píng)估階段；第二階段評(píng)估周期仍為兩年，評(píng)估步驟與第一階段大體相同，知識(shí)強(qiáng)調(diào)學(xué)部應(yīng)在收到最終報(bào)告后兩個(gè)月內(nèi)向評(píng)估小組遞交評(píng)估建議回復(fù)報(bào)告，闡明這些建議將如何吸納到學(xué)部規(guī)劃中，并在一年內(nèi)提交進(jìn)步報(bào)告。教員評(píng)估、學(xué)習(xí)單元評(píng)估以及學(xué)生考核則是學(xué)術(shù)質(zhì)量保證系統(tǒng)的基礎(chǔ)。教學(xué)研究所ITL（Institutionfor Teachingand Learning）和質(zhì)量保證與評(píng)估工作小組EQA（Evaluationand Quality Assurance Working Group）同為學(xué)術(shù)質(zhì)量體系提供技術(shù)支持。

行政服務(wù)保證系統(tǒng)中的評(píng)估機(jī)構(gòu)由四名成員組成，包括組長(zhǎng)（為QACG主席或副校長(zhǎng)助理）、一名高級(jí)行政人員（由校行政部門(mén)或?qū)W院選出），一名行政機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及一名學(xué)術(shù)理事會(huì)代表。行政服務(wù)評(píng)估的重點(diǎn)是對(duì)實(shí)現(xiàn)學(xué)校戰(zhàn)略目標(biāo)的核心服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，尤其是對(duì)核心行政服務(wù)的提供與管理工作進(jìn)行評(píng)估。

上述悉尼大學(xué)的質(zhì)量保障體系的重要優(yōu)勢(shì)特征在于：首先教職員工，學(xué)生及其他受益人的廣泛參與；其次學(xué)校致力于有效的管理、計(jì)劃以及資源控制，追求卓越并保證不斷的自我完善；最后評(píng)估過(guò)程和結(jié)果均與最高外部標(biāo)準(zhǔn)相比較。

（二）澳大利亞悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的啟示

根據(jù)對(duì)澳大利亞悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理特色的分析與探討，本文認(rèn)為其值得中國(guó)高校借鑒的基本經(jīng)驗(yàn)在于：第一，教學(xué)質(zhì)量是教學(xué)服務(wù)及其管理的核心；第二，學(xué)術(shù)質(zhì)量保證系統(tǒng)與行政服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)的緊密結(jié)合體現(xiàn)了內(nèi)部質(zhì)量保障體系的完整性；第三，分權(quán)制和完善的章程體現(xiàn)了內(nèi)部質(zhì)量保障系統(tǒng)的制度保障等[1]。

三、我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證體系構(gòu)建

如上文所述我國(guó)許多高校的教學(xué)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)較完整，主要問(wèn)題還是在教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證流程上，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)完善的流程，使得整個(gè)教學(xué)服務(wù)工作無(wú)法暢通地運(yùn)作起來(lái)，因此，完善教學(xué)服務(wù)管理的質(zhì)量保證體系成為一項(xiàng)重要的工作亟須開(kāi)展起來(lái)，主要可從以下三個(gè)方面入手：加強(qiáng)建設(shè)教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證流程建設(shè)、完善教學(xué)服務(wù)管理的信息系統(tǒng)和加強(qiáng)其他行政工作同教學(xué)工作的協(xié)同。

（一）加強(qiáng)建設(shè)教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證流程建設(shè)

參考悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障體系，本文認(rèn)為我國(guó)高?？稍谝欢ǔ潭壬辖梃b其經(jīng)驗(yàn)。從圖1可看出悉尼大學(xué)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理思路同我國(guó)高?，F(xiàn)行的行政管理部門(mén)設(shè)置有一定的相似性。但是我國(guó)有自己的國(guó)情，需結(jié)合其進(jìn)行教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證流程的建設(shè)，如圖2所示：

在借鑒悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)上，本研究認(rèn)為我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理也可以分成兩個(gè)子系統(tǒng)，即教學(xué)與學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)和黨建與行政質(zhì)量保證系統(tǒng)。

其中教學(xué)與學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)包含兩個(gè)學(xué)術(shù)理事會(huì)和教學(xué)理事會(huì)，這是與悉尼大學(xué)的情況有所區(qū)別的，因?yàn)楸狙芯康挠^點(diǎn)是教學(xué)服務(wù)工作與學(xué)術(shù)研究的性質(zhì)并不相同，應(yīng)加以區(qū)分，并行管理。值得強(qiáng)調(diào)的是這兩者之間也不是孤立的，因?yàn)榻虒W(xué)服務(wù)工作可促進(jìn)學(xué)術(shù)研究，學(xué)術(shù)研究可引導(dǎo)教學(xué)服務(wù)方向，指導(dǎo)教學(xué)服務(wù)實(shí)踐。兩者所屬機(jī)構(gòu)分別為教學(xué)研究所和研究生院。再由學(xué)院同時(shí)負(fù)責(zé)教學(xué)與學(xué)術(shù)的評(píng)估。學(xué)院的評(píng)估由各個(gè)系或?qū)I(yè)對(duì)教師的評(píng)估和質(zhì)量保證小組兩個(gè)部分組成（質(zhì)量保證小組負(fù)責(zé)監(jiān)督教師的評(píng)估工作，以保證評(píng)估工作的正常進(jìn)行）。

聯(lián)系我國(guó)國(guó)情，建設(shè)黨建和行政質(zhì)量保障系統(tǒng)，該系統(tǒng)同樣包含兩個(gè)小組，即行政質(zhì)量評(píng)估小組和黨建質(zhì)量評(píng)估小組。行政服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面，參考悉尼大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，可設(shè)立學(xué)生管理、圖書(shū)館、人事服務(wù)和研究管理等，而黨建質(zhì)量評(píng)估小組則負(fù)責(zé)黨建管理和黨建研究?jī)蓚€(gè)方面，黨建工作的成功與否將影響各種工作的執(zhí)行效率，在我國(guó)黨建管理包含的內(nèi)容十分廣泛，但是有兩個(gè)是重點(diǎn)：思想道德教育和哲學(xué)理論培訓(xùn)。

與悉尼大學(xué)做法相比，本研究的觀點(diǎn)還有一突出優(yōu)勢(shì)，即黨建與行政質(zhì)量保障系統(tǒng)工作為教學(xué)與學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)服務(wù)，教學(xué)服務(wù)工作不是孤立的，其需要得到其他相關(guān)職能部門(mén)工作上的支持。

（二）完善教學(xué)服務(wù)管理的信息系統(tǒng)

隨著信息化要求的提出和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校不斷更新和改進(jìn)自身的教學(xué)服務(wù)管理信息系統(tǒng)，其作用有三：其一管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化，使得辦公網(wǎng)絡(luò)化，節(jié)省了大量的紙資源和時(shí)間資源；其二辦公網(wǎng)絡(luò)化可利用信息及其管理的特性，可暢通信息，消除信息孤島，使得各部門(mén)之間的合作更加頻繁和廣泛；其三教學(xué)服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)便于高校管理學(xué)生顧客，掌握他們完整的個(gè)人信息，從而提供更合乎實(shí)際需求的教學(xué)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)其他行政工作同教學(xué)工作的協(xié)同

如本節(jié)第一部分在教學(xué)服務(wù)制度建設(shè)過(guò)程中提到，各種行政職能部門(mén)和黨建管理與研究部門(mén)將為教學(xué)與學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)服務(wù)，這些服務(wù)對(duì)教學(xué)服務(wù)本身有著一定的促進(jìn)或限制作用，重點(diǎn)在于其他各個(gè)部門(mén)同教學(xué)服務(wù)之間的協(xié)同。

圖書(shū)館建設(shè)可同時(shí)為教學(xué)服務(wù)和學(xué)術(shù)研究服務(wù)[2]，通過(guò)各種靈活有效的機(jī)制，不僅在最大程度上方便學(xué)生借閱，還需方便教職工的進(jìn)一步學(xué)習(xí)和充電，此外為了最大程度地發(fā)揮圖書(shū)館的效用，學(xué)校須擴(kuò)大對(duì)圖書(shū)資源的投入，吸收當(dāng)今世界最先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)、技術(shù)和方法研究（目前我國(guó)許多高校圖書(shū)館資源的前沿性水平不足）。

學(xué)校應(yīng)提高各實(shí)驗(yàn)室的開(kāi)放性水平，盡可能方便學(xué)生與老師開(kāi)展實(shí)驗(yàn)研究[3]。目前許多高校的實(shí)驗(yàn)室對(duì)本科生的開(kāi)放水平有限，學(xué)生除了每周或每月甚至是每個(gè)學(xué)期僅有的、規(guī)定好的進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的機(jī)會(huì)，平時(shí)幾乎無(wú)法參與具有實(shí)驗(yàn)室條件的實(shí)驗(yàn)，這在根本上是不利于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的。

黨建管理工作中為教學(xué)服務(wù)而服務(wù)[4]主要體現(xiàn)在其通過(guò)思想道德教育強(qiáng)化高校人員的教學(xué)服務(wù)意識(shí)，可通過(guò)哲學(xué)理論學(xué)習(xí)培養(yǎng)和提高各類(lèi)人員的理論素質(zhì)。

學(xué)校各其他部門(mén)也應(yīng)從根本上加大為教學(xué)管理服務(wù)的力度。

結(jié)論

1.我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證不力導(dǎo)致豐富而翔實(shí)的教學(xué)服務(wù)管理內(nèi)容在應(yīng)用方面無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的高水平。

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境下，澳大利亞悉尼大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證體系可在一定上為我國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量的提高所借鑒。

3.國(guó)高校教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量保證體系的建立必須結(jié)合我國(guó)自身的政治體制和社會(huì)環(huán)境，并需要高度利用當(dāng)今迅猛發(fā)展的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)高校內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)同。

參考文獻(xiàn)：

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