護(hù)佑生命，促進(jìn)健康，讓患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的根本宗旨。隨著人民健康觀念和就醫(yī)需求的變化，人們對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)要求越來(lái)越高，這就要求醫(yī)院從服務(wù)方式到服務(wù)內(nèi)涵必須與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)，將提高醫(yī)療技術(shù)水平和提升服務(wù)品質(zhì)有機(jī)結(jié)合，打造醫(yī)院品牌，才能保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。哈爾濱市第一醫(yī)院是一所具有深厚文化底蘊(yùn)，擁有近百年歷史的大型公益性三甲醫(yī)院。院領(lǐng)導(dǎo)班子在重視醫(yī)院管理，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，提高病人滿意度方面狠下功夫，將“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到點(diǎn)滴的工作之中。

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到人

按照哈市糾風(fēng)辦、市衛(wèi)生局《創(chuàng)建群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)工作方案》的統(tǒng)一部署，醫(yī)院不斷強(qiáng)化監(jiān)督措施，狠抓責(zé)任落實(shí)，在全院職工的共同努力下，扎實(shí)開展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評(píng)議活動(dòng)。

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，精心組織、研究制定了《創(chuàng)建群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)工作方案》；組建了“創(chuàng)建群眾滿意單位”工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)，制定了《哈爾濱市第一醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意單位活動(dòng)目標(biāo)責(zé)任分解表》，根據(jù)“黨政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)各司其職”的原則，將本次活動(dòng)具體內(nèi)容逐項(xiàng)、逐條落實(shí)到院領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室；醫(yī)院的“方案”方案出臺(tái)后，院長(zhǎng)董強(qiáng)、紀(jì)委書記張萍等黨政領(lǐng)導(dǎo)均及時(shí)過(guò)問(wèn)相關(guān)工作事宜；各班子成員對(duì)所轄科室涉及到的工作內(nèi)容逐項(xiàng)抓落實(shí)?！霸u(píng)議”工作在醫(yī)院形成了黨政齊抓共管的良好局面，為“評(píng)議”工作在醫(yī)院穩(wěn)步推進(jìn)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

醫(yī)院要求每個(gè)科室在醫(yī)療服務(wù)工作中要自查自糾，制定措施，積極整改，完善措施、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。同時(shí)，醫(yī)院進(jìn)一步明確了工作責(zé)任目標(biāo)分解表，并進(jìn)行了詳細(xì)的責(zé)任分工，責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行責(zé)任追究，做到班子成員對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室負(fù)責(zé)，實(shí)行層層負(fù)責(zé)，使“群眾最滿意單位”評(píng)議工作開展得有聲有色。

強(qiáng)化醫(yī)療安全。醫(yī)療安全是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療。服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是醫(yī)療安全，沒(méi)有醫(yī)療安全談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此制定《醫(yī)療糾紛處理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛處理的程序化管理。設(shè)立醫(yī)療事故賠償基金，醫(yī)療安全咨詢委員會(huì)對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療投訴和醫(yī)療差錯(cuò)進(jìn)行定性討論，明確責(zé)任，進(jìn)行處理。建立醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度。各科室每月召開醫(yī)療安全會(huì)議，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的醫(yī)療隱患，并每月將會(huì)議內(nèi)容上報(bào)至醫(yī)療安全辦公室。建立各項(xiàng)醫(yī)療行為患者告知制度近120項(xiàng)，并積極落實(shí)。

加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立、健全新技術(shù)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格新技術(shù)準(zhǔn)入制度和審批程序，建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案，保證科室新技術(shù)、新業(yè)務(wù)順利開展，確保安全可行。

2.形式多樣 卓有成效

醫(yī)院以文化建設(shè)為中心，充分利用各種形式對(duì)員工開展思想教育工作。運(yùn)用院刊、橫幅、公示板、黑板報(bào)、大屏幕大造輿論，營(yíng)造“群眾最滿意單位”評(píng)議活動(dòng)的大聲勢(shì)、大氛圍。

院紀(jì)委多次組織班子成員，重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位的工作人員，參觀了全國(guó)檢察機(jī)關(guān)懲治與預(yù)防瀆職侵權(quán)犯罪展覽巡展。對(duì)新提拔的中層干部進(jìn)行“四個(gè)一”教育活動(dòng)，即進(jìn)行一次廉政談話、進(jìn)行一次廉政考試、觀看一部警示教育片、發(fā)放一本廉政提示書，打牢廉政思想基礎(chǔ)。在院重點(diǎn)部門、崗位中開展“明確崗位職責(zé)，依法行使職權(quán)”廉政教育活動(dòng)，全院重點(diǎn)崗位受教育率100%，使醫(yī)務(wù)人員廉潔從業(yè)意識(shí)明顯增強(qiáng)。

通過(guò)一系列教育活動(dòng)的開展，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員和各級(jí)干部的責(zé)任意識(shí)，起到了有效預(yù)防腐敗行為發(fā)生的積極作用。醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)拒收紅包、禮品，上千封患者的表?yè)P(yáng)信和上百面錦旗如實(shí)地再現(xiàn)了市一院人廉政勤勉、全心全意為病人服務(wù)的大醫(yī)情懷。

3.建章立制 工作深入

醫(yī)院加大職業(yè)道德建設(shè)的工作力度，建立健全各項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制，保障醫(yī)療服務(wù)工作健康發(fā)展。為使醫(yī)院的規(guī)章制度可操作性更強(qiáng)，院紀(jì)委完善了原有規(guī)章制度，重新制訂了《哈市第一醫(yī)院誡勉談話制度》、《哈市第一醫(yī)院關(guān)于實(shí)行干部函詢制度的暫行辦法》、《哈爾濱市第一醫(yī)院擬提拔干部征求紀(jì)委意見制度》等多項(xiàng)制度；重新規(guī)范制定了反腐倡廉建設(shè)方面規(guī)章制度26項(xiàng)、完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作制度23項(xiàng)、糾正醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作制度16項(xiàng)，并進(jìn)行打印、裝訂，使我院各項(xiàng)廉政制度更加完善；結(jié)合醫(yī)院治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制制度不健全不完善的問(wèn)題，在器材科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科、藥劑科的配合下有針對(duì)性的建立健全了重點(diǎn)科室、崗位的長(zhǎng)效機(jī)制制度，器械科重新建制40項(xiàng)、總務(wù)科完善制度32項(xiàng)、財(cái)務(wù)科完善制度58項(xiàng)，藥劑科完善制度42項(xiàng)，這些制度明確了治理商業(yè)賄賂階段性工作的責(zé)任，增強(qiáng)了大家在思想上的重視程度。

4.行風(fēng)建設(shè) 持之以恒

醫(yī)院始終把強(qiáng)化職業(yè)道德教育，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)放在重要位置，在醫(yī)院內(nèi)部形成了良好的人文環(huán)境。高尚的醫(yī)德全面提升了醫(yī)療質(zhì)量，良好的行風(fēng)促進(jìn)了醫(yī)院建設(shè)。院長(zhǎng)董強(qiáng)多次在院例會(huì)上強(qiáng)調(diào)三項(xiàng)糾風(fēng)重點(diǎn)工作。為有效治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，貫徹落實(shí)糾風(fēng)工作，院班子成員深入到藥劑科召開包括黨支部書記、正副主任、各組長(zhǎng)及院監(jiān)察科同志在內(nèi)共12人參加的座談會(huì)，要求大家提高認(rèn)識(shí)、認(rèn)清形勢(shì)、克服僥幸，管好自己，帶好隊(duì)伍；在組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《哈市第一醫(yī)院貫徹雙十制度實(shí)施細(xì)則》、《哈市第一醫(yī)院關(guān)于收受“紅包”、回扣報(bào)告上交制度》等若干制定的同時(shí)，全院共有1119人與醫(yī)院簽訂了《哈市第一醫(yī)院關(guān)于拒收“紅包”、回扣承諾書》，使全院職工在思想上受到深刻教育，醫(yī)院治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作更加深入人心，為醫(yī)院專項(xiàng)治理工作奠定了良好基礎(chǔ)。

廣泛開展?jié)M意度調(diào)查，近年來(lái)通過(guò)對(duì)住院患者問(wèn)卷調(diào)查、出院患者填寫醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督卡反饋意見，各醫(yī)療科室、窗口單位服務(wù)態(tài)度不斷改善，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，普遍受到了社會(huì)各界人士和患者的好評(píng)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果：對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度滿意率99.10%，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意率98.02%；對(duì)出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果是99.08%。

通過(guò)一系列扎實(shí)有效的工作，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作取得了顯著成效，醫(yī)務(wù)人員以病人為中心的服務(wù)理念明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高，醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象已深深“扎根”于患者心中。

5.誠(chéng)信服務(wù) 公開承諾

醫(yī)院公開向社會(huì)承諾重點(diǎn)解決的問(wèn)題和具體內(nèi)容，并公布舉報(bào)電話，公開承諾重點(diǎn)解決的問(wèn)題，改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。在工作中真正做到“一切以病人為中心”，切實(shí)解決服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度生、冷、硬、頂?shù)膯?wèn)題；規(guī)范醫(yī)護(hù)人員診療行為。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生局“雙十制度”及我院的“十不準(zhǔn)”、“兩條禁令”的具體內(nèi)容。優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)“限時(shí)服務(wù)”、“無(wú)縫隙服務(wù)”、“可選擇性服務(wù)”、“一條龍服務(wù)”等制度，開通急診綠色通道，縮短患者等候時(shí)間，加強(qiáng)導(dǎo)診、分診和陪檢、陪護(hù)服務(wù)，使診療服務(wù)流程便捷、高效。

加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立、健全新技術(shù)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格新技術(shù)準(zhǔn)入制度和審批程序，建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案，保證科室新技術(shù)、新業(yè)務(wù)順利開展，確保安全可行。

醫(yī)院為方便患者，在門診開展了多項(xiàng)心貼心的服務(wù)，為年老體弱、行動(dòng)不便病人提供“一條龍”全程陪送服務(wù)。護(hù)理部還推出了“三前三后”、有“八聲”，“一張賀卡”，“許愿樹”等服務(wù)活動(dòng)。從患者進(jìn)門說(shuō)“您好”到送出門外，從輸液時(shí)用幾根膠帶固定到為病人順利拔針等一系列過(guò)程，每一個(gè)細(xì)節(jié)上都讓患者感到了市一院人對(duì)他們的關(guān)懷和重視，浸潤(rùn)著患者的心田。

6.服務(wù)至上 陽(yáng)光消費(fèi)

醫(yī)院不斷完善了各項(xiàng)物價(jià)管理制度。物價(jià)科正確指導(dǎo)臨床科室醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的檢查監(jiān)督，實(shí)行了價(jià)格三級(jí)管理責(zé)任制度，要求各臨床科室嚴(yán)格執(zhí)行黑龍江省物價(jià)局、黑龍江省衛(wèi)生廳制定的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)。實(shí)行收費(fèi)公開制度：在門診大廳設(shè)立了電腦觸摸屏，將醫(yī)院所有藥品、醫(yī)用耗材及各項(xiàng)技術(shù)操作處置收費(fèi)項(xiàng)目的信息給予公示，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，便于患者隨時(shí)查詢收費(fèi)信息。

實(shí)行了告知制度、住院患者日清單制度，患者本人及家屬可以根據(jù)清單明細(xì)核對(duì)自己的醫(yī)療消費(fèi)內(nèi)容。

7.嚴(yán)把“五關(guān)” 切實(shí)減負(fù)

提成藥、大處方等問(wèn)題一直是患者和社會(huì)反映最為敏感的問(wèn)題。針對(duì)這一情況，醫(yī)院繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理。嚴(yán)把“五個(gè)關(guān)口”，切實(shí)減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一是把好藥品、醫(yī)用耗材采購(gòu)關(guān)。我院嚴(yán)格執(zhí)行黑龍江省藥品集中招標(biāo)采購(gòu)的要求，采購(gòu)的絕大部分藥品均在全省網(wǎng)上藥品采購(gòu)平臺(tái)上進(jìn)行，每月將采購(gòu)數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生局，做到了公開、透明。醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材一律實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)。二是把好用藥關(guān)。充分發(fā)揮藥事與藥物治療學(xué)委員會(huì)作用，對(duì)認(rèn)定違規(guī)用藥者給予經(jīng)濟(jì)處罰及全院通報(bào)批評(píng)。三是把好監(jiān)督關(guān)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》及《關(guān)于抗感染藥物使用管理規(guī)范的通知》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)藥品用量。四是把好醫(yī)藥比例關(guān)。醫(yī)院對(duì)各科藥品收入占該科收入的百分比有明確限制，并將藥品收入比例納入科室目標(biāo)管理實(shí)行月考核，加強(qiáng)科室的管理控制力度。五是把好收費(fèi)關(guān)。一直以來(lái)，市一院藥品的采購(gòu)都是嚴(yán)格執(zhí)行黑龍江省集中招標(biāo)采購(gòu)的中標(biāo)價(jià)，醫(yī)院銷售藥品的價(jià)格遵照黑價(jià)聯(lián)字《2006》72號(hào)文認(rèn)真執(zhí)行。

8.控制用藥 專項(xiàng)治理

對(duì)于衛(wèi)生部開展的抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，醫(yī)院迅速部署實(shí)施方案，完善《藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)》。在董強(qiáng)院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，重新組建了《哈爾濱市第一醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理小組》，制訂了《哈爾濱市第一醫(yī)院抗菌藥物分級(jí)管理制度》和《哈爾濱市第一醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)施方案》。根據(jù)方案的要求，規(guī)范了抗菌藥物品種，對(duì)全院醫(yī)生進(jìn)行了抗菌藥物臨床應(yīng)用培訓(xùn)，每月進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用排序，將名次超常的藥品進(jìn)行預(yù)警全院例會(huì)上預(yù)警，并將以上兩種藥品的用藥分析公布在藥訊上。

9.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改

按照《哈爾濱市第一醫(yī)院“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評(píng)議活動(dòng)方案》的統(tǒng)一安排及要求，采取了責(zé)任科室日規(guī)范、周檢查、月匯總、季通報(bào)、年評(píng)比的辦法，通過(guò)定期和不定期檢查、問(wèn)卷調(diào)查、滿意度調(diào)查等形式，實(shí)施對(duì)各科室的考核，并將此項(xiàng)考核成績(jī)納入全院中層干部考核和科室考核成績(jī)之中；對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)、監(jiān)督整改，并在全院中層干部會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)。

通過(guò)一系列扎實(shí)有效的工作，行風(fēng)建設(shè)工作取得了“四個(gè)明顯效果”，即，以病人為中心的服務(wù)理念明顯增強(qiáng)；監(jiān)督管理的力度明顯加大；依法行醫(yī)的意識(shí)明顯加強(qiáng)；服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高，醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象已深深扎根于患者心中。目前，哈市第一醫(yī)院正憑借其精湛的醫(yī)療水平、周到的人性化服務(wù)、優(yōu)良的行業(yè)作風(fēng)，向著讓群眾滿意的更高水平邁進(jìn)。