［摘要］龍江銀行作為一家地方銀行在強(qiáng)手如林的金融市場能取得佳績這與龍江銀行清晰明確的戰(zhàn)略定位是密不可分的。關(guān)于如何堅(jiān)持自身服務(wù)定位進(jìn)而推進(jìn)龍江銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營超常規(guī)發(fā)展進(jìn)行探討。龍江銀行以研究市場、細(xì)分客戶，提供差異化服務(wù) ；實(shí)行特色服務(wù)：成立社區(qū)銀行、36588的延時(shí)服務(wù)、實(shí)行24小時(shí)人工服務(wù)；不斷加大投入，提高服務(wù)軟硬件水平；為有效提高服務(wù)水平，將服務(wù)工作納入至考核達(dá)到長效機(jī)制；關(guān)注民生、熱心社會(huì)公益事業(yè)，最終龍江銀行將努力把自身打造成為客戶滿意、股東滿意、員工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的現(xiàn)代化精品銀行。

［關(guān)鍵詞］龍江銀行 堅(jiān)持 自身服務(wù) 定位

2010年6月，省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織了全省銀行業(yè)“最佳服務(wù)窗口”評比工作，龍江銀行30家支行獲省銀行業(yè)協(xié)會(huì)“最佳服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)，提高了龍江銀行在省內(nèi)銀行業(yè)的知名度。2010年9月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了全國銀行業(yè)的“千佳示范單位”評選工作，經(jīng)過層層檢查驗(yàn)收、評議認(rèn)定，龍江銀行齊齊哈爾分行文化支行最終榮獲“2010年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)，提高了龍江銀行在國內(nèi)銀行業(yè)的知名度。

短短一年多時(shí)間，龍江銀行取得了一串驕人的成績：2010年末總資產(chǎn)超過800億元，達(dá)到828.07億元，比年初增加422.69億元，增幅為104.27%；全行各項(xiàng)存款余額772.64億元，比年初增加410.05億元，增幅為113%；增量排名列全省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)第一名；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入3241.15萬元，同比增加361萬元......

在銀行業(yè)強(qiáng)手如林的激烈競爭中，一家地方銀行如何能取得這樣的佳績？這與龍江銀行清晰明確戰(zhàn)略定位是密不可分的，一是堅(jiān)持面向農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、中小企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)的市場定位；二是堅(jiān)持社區(qū)銀行、36588延時(shí)服務(wù)、24小時(shí)人工銀行的自身服務(wù)定位；三是堅(jiān)持自身研發(fā)、合作創(chuàng)新的產(chǎn)品定位；四是堅(jiān)持積極穩(wěn)妥、特色鮮明的分支機(jī)構(gòu)布局定位；五是堅(jiān)持不做最貴、但做最優(yōu)的科技定位。這里主要從如何堅(jiān)持自身的服務(wù)定位進(jìn)而推進(jìn)龍江銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營超常規(guī)發(fā)展來談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、更新服務(wù)觀念、提升核心競爭力

龍江銀行要想搶占金融市場這塊大蛋糕，提升文明服務(wù)水平，就需要在研究市場、細(xì)分客戶、差異化服務(wù)上做文章；時(shí)刻以客戶的滿意為服務(wù)方向和標(biāo)準(zhǔn)，就需要在加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、提升服務(wù)效率上下功夫。守規(guī)則、講責(zé)任、樹立全局意識(shí)，切實(shí)抓好一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、總行為分行服務(wù)、分行為支行服務(wù)，培育特色服務(wù)文化，為經(jīng)營發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、多措并舉、實(shí)行特色服務(wù)

1.走進(jìn)社區(qū)、成立社區(qū)銀行，提供與群眾生活息息相關(guān)的特色化服務(wù)。龍江銀行是龍江人的銀行，是老百姓的銀行，我們就是要通過社區(qū)這一渠道和老百姓直接接觸、打交道?？梢酝ㄟ^健身房、圖書室、干洗衣服等活動(dòng)增加與百姓的接觸，更加貼近百姓。就拿干洗衣服來說，社區(qū)老百姓一開始是一件一件送干洗店的，一分錢折扣都沒有。我們銀行把老百姓的衣服集中到銀行來，銀行統(tǒng)一送到干洗店。干洗店打8折，同時(shí)干洗店把衣服洗完之后送到銀行來，老百姓可以到銀行來??；我們也可以利用晚上下班時(shí)間，把衣服送到百姓家里去。而送衣服的過程也就是宣傳銀行產(chǎn)品的過程，如果沒有這個(gè)關(guān)系的話，你到老百姓家里敲門，他是不可能給你開門的。通過開展這些活動(dòng)，最后銀行得到了什么？得到了民心。得到民心的結(jié)果怎么樣？儲(chǔ)蓄存款會(huì)大幅增長，存款增幅度也會(huì)顯著提升。所以，我們要大力推廣社區(qū)銀行，要使70%以上的支行成為社區(qū)銀行。

2.36588的延時(shí)服務(wù)“365天早八點(diǎn)、晚八點(diǎn)對外營業(yè)”。其他銀行都是早八點(diǎn)上班，下午四點(diǎn)關(guān)門結(jié)賬，龍江銀行比其他銀行足足延長4個(gè)多小時(shí)的營業(yè)時(shí)間。下午四點(diǎn)前是上班時(shí)間，老百姓沒有時(shí)間來銀行辦理業(yè)務(wù)，四點(diǎn)到八點(diǎn)這段時(shí)間就是給老百姓開的，他們可以利用下班這段時(shí)間來銀行辦理業(yè)務(wù)。龍江銀行花費(fèi)這些成本就是要貼近百姓，得到民心。

3.實(shí)行24小時(shí)人工服務(wù)?，F(xiàn)在所有的銀行都開設(shè)了自助銀行。在服務(wù)過程中，龍江銀行通過對反饋意見的了解，感到自助銀行有缺失的地方，有存在問題的地方。夜晚的時(shí)候，有些人不敢進(jìn)自助銀行，進(jìn)去之后怕后面跟進(jìn)人搶錢，所以我行就提出，讓所有的自助銀行里都有一個(gè)人工服務(wù)，龍江銀行所有的自助銀行都加上人工服務(wù)。人工服務(wù)不像白天那種窗口一對一的服務(wù)，我們?nèi)俗诶锩?，通過電視屏幕進(jìn)行交流，并且通過一個(gè)渠道來傳輸我們的票據(jù)。所以大家到自助銀行非常的放心，可以感到自助銀行的安全。

三、傾心盡力、完善服務(wù)功能

當(dāng)你步入龍江銀行各個(gè)支行營業(yè)廳，除了寬敞明亮的室內(nèi)環(huán)境、更能讓人體會(huì)到耐心細(xì)致的周到服務(wù)。柜臺(tái)除了必備的填制票據(jù)、書寫用筆、老花鏡外，還有常用藥、書刊雜志等物品；許多銀行因資金瑣碎、收益較低且耗費(fèi)大量人力物力而不再辦理的業(yè)務(wù)，像代售電費(fèi)、水費(fèi)等，在這里一樣不少；零整幣、殘損幣、硬輔幣的兌換同樣是來者不拒；加大科技投入，安裝配備自助存取款機(jī)、查詢機(jī)、POS機(jī)等自助服務(wù)設(shè)施，減輕柜面服務(wù)壓力；開通電話銀行、網(wǎng)上銀行、實(shí)現(xiàn)了包括結(jié)算業(yè)務(wù)大小額支付系統(tǒng)、銀聯(lián)借貸記卡差錯(cuò)管理平臺(tái)系統(tǒng)、票據(jù)影像交換系統(tǒng)、人行賬戶信息管理系統(tǒng)、人民幣反假幣信息系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)的順利上線運(yùn)行，豐富了業(yè)務(wù)處理渠道，提高了業(yè)務(wù)處理速度；配備專職的大堂經(jīng)理，為客戶提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，給予客戶有序、快捷溫馨的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。龍江銀行就是地方銀行、百姓銀行，誠信服務(wù)是我們的優(yōu)勢所在。

四、提高素質(zhì)、提升服務(wù)水平

打鐵自身先要硬。龍江銀行不斷加大投入，提高服務(wù)軟硬件水平。

一是開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升隊(duì)伍素質(zhì)。對員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)等方面的職業(yè)道德教育。開展規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)、崗位練兵和“星級柜員”評選等活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)操作效率、熟練程度和準(zhǔn)確性，促進(jìn)了隊(duì)伍整體素質(zhì)的快速提升；以柜面服務(wù)為突破口，開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)、爭當(dāng)青年崗位能手等爭創(chuàng)活動(dòng)，并取得了各項(xiàng)殊榮，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。

二是研發(fā)不同產(chǎn)品，強(qiáng)化創(chuàng)新豐富內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善服務(wù)功能，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁和競爭力的前提。因此龍江銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，貼近市場、圍繞客戶做好創(chuàng)新文章。針對不同的客戶群體提供量體裁衣式的服務(wù)。依托中糧集團(tuán)、北大荒集團(tuán)等股東單位的產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈條，不斷探索農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)金融的新模式，創(chuàng)新了“公司+合作社+農(nóng)戶+銀行+保險(xiǎn)+信托+科技+政府”的五里明模式，積極推廣“農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈”金融產(chǎn)品。針對我省中小企業(yè)特點(diǎn)，自主研發(fā)專為中小企業(yè)服務(wù)的“龍易貸”系列產(chǎn)品，大力支持中小企業(yè)發(fā)展。在人總行主辦的首屆中國小額信貸機(jī)構(gòu)聯(lián)席會(huì)高峰論壇上，獲得了“2010中國小額信貸最佳創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。此外還有婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)小額擔(dān)保貸款、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、下崗職工再就業(yè)貸款、助學(xué)貸款等重點(diǎn)項(xiàng)目。

五、建章立制、達(dá)到長效機(jī)制

有效提高龍江銀行服務(wù)水平，不斷滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。因此，龍江銀行注重建立長效機(jī)制，采取有計(jì)劃、有組織、有步驟的措施，在我行的“6S”體系管理報(bào)告中將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，做到既有效果又有收獲；向社會(huì)公布舉報(bào)電話，在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、舉報(bào)箱、意見簿等，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督。把服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度、辦理業(yè)務(wù)速度等納入到“平衡計(jì)分卡”的考核內(nèi)容中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年工作的主線，常抓不懈。

六、關(guān)注民生、熱心社會(huì)公益事業(yè)

在細(xì)微之處體現(xiàn)堅(jiān)持自身服務(wù)定位的同時(shí)，龍江銀行還十分關(guān)注民生，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。熱心社會(huì)公益事業(yè)，拓展社區(qū)銀行影響力，邀請澳大利亞眼科醫(yī)療隊(duì)為全省130余名白內(nèi)障患者免費(fèi)更換視網(wǎng)膜晶體，幫助重建光明；捐款1.8萬元資助家庭困難的田亞軒；此外，我們還通過幫扶貧困村，泥草房改造、黨員干部“1+1”認(rèn)窮親、青海玉樹地震捐款、認(rèn)領(lǐng)紅松保護(hù)林等多種形式參與社會(huì)公益事業(yè)，幫扶受災(zāi)及貧困家庭，累計(jì)捐款300余萬元，履行龍江銀行的社會(huì)責(zé)任，取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏的良好效果。

龍江銀行不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域、增強(qiáng)服務(wù)功能。努力把自身打造成為客戶滿意、股東滿意、員工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的現(xiàn)代化精品銀行。全力為政府、企業(yè)、龍江人提供高質(zhì)量、高品位的金融服務(wù)。