近幾年來，浙江省寧波市各級黨委

政府為了開辟網(wǎng)民表達民意訴求的新渠道，紛紛利用現(xiàn)有政務網(wǎng)絡(luò)平臺，采取電話81890（撥一撥就靈）、12345(市長公開電話)、市長信箱、信訪信箱等“二合一”或“三合一”等模式，開展“網(wǎng)上信訪”工作。這些舉措，為化解當前社會矛盾，維護社會穩(wěn)定發(fā)揮出了極其重要的作用。

但是，隨著改革開放的不斷深入，城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)、社會階層結(jié)構(gòu)和社會組織形式的不斷變化，群眾信訪訴求呈不斷上升趨勢，集體上訪也在不斷增大，并反映出許多新情況和新問題。使得當今時代的信訪工作者解決群眾利益訴求問題的同時，必須重視探索不同層次群眾的信訪形式、信訪內(nèi)容和信訪要求。

我們發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上信訪過程中，網(wǎng)民通常在發(fā)E-mail求助各級政府后，往往還在“微博、論壇、QQ群”上反映或討論大量的民生問題，迫切希望能有一個與政府各部門直接交互的平臺。

《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》的啟示

2010年10月，中國寧波網(wǎng)開通了《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》（http://dialog.cnnb.com.cn/wsfbt/index.shtml），這是寧波市委宣傳部與中國寧波網(wǎng)共同開辦的網(wǎng)上辦事問政平臺。至目前，已有34個政府職能部門在線，通過政府網(wǎng)上發(fā)言人，與網(wǎng)民進行即時在線的對話交流。網(wǎng)民發(fā)布的帖子，在線政府部門必須在24小時內(nèi)給予受理，7個工作日內(nèi)給予回復；遇到突發(fā)事件在事發(fā)后4小時內(nèi)上網(wǎng)發(fā)布信息。

截至2011年5月，《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》已受理網(wǎng)民貼子1393個，回復1179個，回復率達84.63 %，受理率達98.49%。網(wǎng)民反映問題涉及到住房、交通、環(huán)保、治安、消費、勞動保障、教育、醫(yī)療等各個方面。贏得了廣大網(wǎng)民的信任和支持，成效十分明顯。

《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》設(shè)置了欄目12個，主要以“在線訪談、網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)民在線”討論為主，再輔以“追蹤報道、在線點評”等特色，較好地發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)信息面廣、傳播速度快、互動性強的優(yōu)勢。其中，“部門在線”列出了所有已上線的政府部門及主要職責；“我來發(fā)言”刊登網(wǎng)民的意見、問題、投訴、咨詢和建議等；“最新回復”將各參與部門最新回復集中刊出，以便市民查詢；“記者追蹤”將網(wǎng)民反映的問題或社會熱點及各部門回復處理問題過程等進行追蹤報道；“在線訪談”則將關(guān)乎民生的問題或社會熱點邀請有關(guān)部門或領(lǐng)導、專家進行直播或網(wǎng)上訪談；“網(wǎng)上發(fā)布”主要內(nèi)容是關(guān)乎民生的政策信息及就重大問題、突發(fā)事件召開的網(wǎng)上新聞發(fā)布會等；“在線點評”是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員、評論員或網(wǎng)民對社會熱點問題的在線點評；“特別推薦”將網(wǎng)民、發(fā)言人、網(wǎng)評員、網(wǎng)上的好帖、好回復集中推薦，以鼓勵積極性；“辦理統(tǒng)計”顯示各單位對網(wǎng)民意見的受理回復、處結(jié)率，以及網(wǎng)民對解決問題滿意度統(tǒng)計等等。

《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》以政府組織實名的方式開展網(wǎng)上輿情收集、網(wǎng)上信息發(fā)布、網(wǎng)貼處理等工作，確保了政府與群眾的有效溝通，提高了疏導民意、引導輿論的功能。在網(wǎng)上，每一個在線部門都有屬于自己的登陸帳號，當網(wǎng)民發(fā)帖提問時，回應部門都要求作跟進式互動討論或解釋回復，直至網(wǎng)民滿意為止；對一些若選錯了答復部門或惡意的帖子，由欄目編輯進行調(diào)整和把關(guān)；對各部門的受理率、回復率、處結(jié)率和網(wǎng)友滿意度等情況，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計并定時在網(wǎng)頁上顯示。滿意度由網(wǎng)民點評；處結(jié)率由欄目編輯針對各部門解答情況點評。對網(wǎng)民提交的涉及2個以上部門的問題，欄目編輯將以“綜合”受理的形式，通知涉及部門點“綜合”看帖，及時進行受理和回復。

《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》推出的“政府部門網(wǎng)上發(fā)言人制度”，明確規(guī)定在政府部門設(shè)立一位網(wǎng)上發(fā)言人和一位聯(lián)絡(luò)員，負責政府部門網(wǎng)上發(fā)言人的具體工作。此舉措確保了網(wǎng)民提問的及時受理和回復，為網(wǎng)上發(fā)布廳的順利開展提供了保障。

網(wǎng)上發(fā)言人的主要職責，一是對涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情進行收集、分析、研判、上報和處置；二是適時在網(wǎng)上發(fā)布本部門的政務信息，聽取網(wǎng)民意見和建議，及時就網(wǎng)民關(guān)心的政策和問題進行解疑釋惑；三是負責收集網(wǎng)上針對本部門的意見、訴求和建議，及時進行在線回復，化解社會矛盾和公眾情緒；四是負責涉及本部門的突發(fā)事件和熱點問題的網(wǎng)絡(luò)輿情處置；五是負責與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；六是視情況以視頻對話的方式回復網(wǎng)民提問或進行信息發(fā)布等。

網(wǎng)民對政府在線辦公的這種形式表示由衷的支持和歡迎，認為網(wǎng)上發(fā)布廳彰顯出了政府智慧和務實的精神，真正起到了反映民生、匯聚民智、正確引導、溝通橋梁的作用。

《網(wǎng)上信訪·對話》平臺的建設(shè)必要

寧波市各級黨政機關(guān)開展網(wǎng)上信訪工作，從總體上看，匯集民意的渠道是比較通暢的，開展的形式也是多樣性的。其存在的問題是信息不夠?qū)ΨQ，缺乏象《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》一樣的即時交流互動的手段。此外，傳統(tǒng)的網(wǎng)上信訪運作方法和方式，因其滯后性、被動性、中間環(huán)節(jié)多、答復時間長等缺點，難以滿足當前群眾在線交流的需要。

對此，筆者認為應盡快拓展目前的“網(wǎng)上信訪”功能，借鑒中國寧波網(wǎng)《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》模式，結(jié)合當前信訪工作實際，開辟《網(wǎng)上信訪·對話》欄目，以彌補當前網(wǎng)上信訪工作的缺限。

《網(wǎng)上信訪·對話》平臺的實施，可以凸顯以下幾個方面的作用：一是以寧波市信訪局(網(wǎng)上發(fā)言人)名義直接受理網(wǎng)民反映的問題，提出的建議或投訴請求等，可以提高政府的公信力，提升網(wǎng)上信訪的知名度；二是作為全市信訪系統(tǒng)統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，在全市范圍內(nèi)發(fā)布相關(guān)政策和規(guī)章以及事關(guān)民生問題的解決辦法等，可以正確把握輿情導向，發(fā)揮信息發(fā)布解疑釋惑的作用；三是利用在線對話功能，以一對一、一對多的互動交流手段對社會熱點、難點問題展開討論，可以正確運用政策和法律規(guī)章以及疏導教育、解決實際問題相結(jié)合的方法，能有效地化解不少社會矛盾和公眾情緒，從而使大量的信訪問題在網(wǎng)上得到有效化解或平息。四是發(fā)現(xiàn)一些信訪苗頭和社會不安定因素，在全面收集、分析、研判的基礎(chǔ)上，及時排查出不穩(wěn)定因素，可以有針對性地做好工作，包括做好超前性預測以及社會穩(wěn)控工作等。

如果有效地利用好《網(wǎng)上信訪·對話》平臺的這一獨特的功能，并發(fā)揮出快捷、高效的作用，就會使不同文化層次的市民紛紛從《網(wǎng)上信訪·對話》平臺找政府，求結(jié)果。一旦形成“氣候”，既可拓展“網(wǎng)上信訪”辦理的渠道，又可減輕“來人接訪”、“集體訪”的工作壓力，對緩解目前日益嚴峻的信訪形勢無疑會帶來極大的益處。

因此，開發(fā)《網(wǎng)上信訪·對話》平臺是當前信訪形勢發(fā)展的需要，也是符合社會創(chuàng)新管理的要求，具有重要的現(xiàn)實意義。

《網(wǎng)上信訪·對話》平臺的建設(shè)要略

盡管開展“網(wǎng)上信訪對話”工作是客觀形勢的需要，又具備利用政務網(wǎng)絡(luò)資源的環(huán)境條件，但真正要把“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務開展起來，從初步實施到逐步完善，還得從思想認識、物質(zhì)條件、技術(shù)力量等方面予以考慮。

要著重抓好以下三個方面：

第一，從思想觀念和認識上求得統(tǒng)一。當前，寧波市信訪部門的大多數(shù)同志對網(wǎng)上信訪工作的認識還不夠全面，現(xiàn)階段僅局限于對電話、電子郵件的接收處理和反饋辦理上，還未領(lǐng)略到微博、論壇、QQ群以及《網(wǎng)上信訪·對話》平臺的魅力及其他功能的好處。但從遠景上看，網(wǎng)民要求在網(wǎng)上即時對話交流是無容置疑的，而且隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，他們提出的要求也會隨之增加，問題也會更加尖銳。這就要求信訪部門的同志必須有充分的思想準備，從觀念上適應信訪形勢的需要，自覺接受信息化時代的挑戰(zhàn)。

第二，領(lǐng)導應重視“網(wǎng)上信訪對話”平臺的建設(shè)。因“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務是網(wǎng)上信訪工作的拓展和延續(xù)，是適應當前形勢發(fā)展需要的一種手段，對提高信訪工作效率，轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，加快信息傳遞有著十分重要作用。因此，我們應該把“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務建設(shè)提高到重要議事日程上來。要切實加強對“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務的指導，從科研、人員、財力上給予足夠的投入，把“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務真正抓起來，抓到位，并健康運作，使之產(chǎn)生良好的效果，為構(gòu)建網(wǎng)上信訪大格局，打下堅實的基礎(chǔ)。

第三，抓好試點工作，做好崗前培訓，制訂規(guī)章制度。開展“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務，宜采取以點帶面，推動全局的方針，尤其是技術(shù)性含量比較高的《網(wǎng)上信訪·對話》平臺建設(shè)，不能一蹴而就。從寧波市各地信訪部門現(xiàn)有的“硬件”、“軟件”配備及具備入網(wǎng)的環(huán)境條件來看，筆者認為應由寧波市信訪局率先開展試點工作。

具體做法：一是在市政府互聯(lián)網(wǎng)上統(tǒng)一建立的中心網(wǎng)站主頁上，建立一個《網(wǎng)上信訪·對話》平臺，讓網(wǎng)民既可向“市長信箱”發(fā)電子郵件，也可向“網(wǎng)上信訪對話”平臺進行交流互動，更加方便群眾網(wǎng)上問政。二是認真汲取中國寧波網(wǎng)《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》成功的經(jīng)驗，結(jié)合信訪工作實際，在獲得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，再逐步推廣到各縣（市）、區(qū)信訪部門。屆時由市信訪局牽頭，舉辦幾期“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務培訓班，組織各縣（市）、區(qū)政府網(wǎng)上發(fā)言人，進行網(wǎng)上應用操作訓練，切實掌握“網(wǎng)上信訪對話”平臺的操作技巧。三是制訂出相應的規(guī)章制度，落實按章辦事原則。如制訂《信訪部門網(wǎng)上發(fā)言人制度》、《網(wǎng)上信訪對話操作規(guī)程》等制度，要求在工作中予以認真落實，并嚴格按操作規(guī)程辦事，使“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務，一上網(wǎng)即可投入使用，從技術(shù)上保證“網(wǎng)上信訪對話”業(yè)務的順利展開。

總之，開展《網(wǎng)上信訪·對話》工作，是今后“網(wǎng)上信訪”工作發(fā)展的一個方向，也是信訪工作適應新時期信息化建設(shè)的需要?？梢赃@樣說，沒有《網(wǎng)上信訪·對話》平臺，就不能算是完整的網(wǎng)上信訪工作，就跟不上形勢發(fā)展的需要。因此，各級政府的信訪部門應重視《網(wǎng)上信訪·對話》平臺建設(shè)，通過網(wǎng)上信訪和傳統(tǒng)信訪工作的有機結(jié)合，使信訪工作再上一個新臺階。

（作者單位：浙江省寧波市信訪局）

當前，各級黨政機關(guān)網(wǎng)上信訪工作的渠道是比較通暢的，開展的形式也是多樣性的，但同時也存在信息不夠?qū)ΨQ，缺乏即時交流互動的手段或工具，運作的方法和方式帶有滯后性、被動性、中間環(huán)節(jié)多、答復時間長等缺點，難以滿足當前群眾在線交流的需要。

借鑒中國寧波網(wǎng)《對話·網(wǎng)上發(fā)布廳》模式，結(jié)合當前信訪工作實際，開辟《網(wǎng)上信訪·對話》欄目，將彌補當前網(wǎng)上信訪工作的缺限。