摘要：文章以權(quán)變理論為依據(jù)，從環(huán)境不確定性對組織結(jié)構(gòu)的影響的角度，通過對新疆民營企業(yè)的調(diào)查，分析顧客引致的不確定性與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系。通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：新疆民營企業(yè)意識(shí)到顧客的差異化等特征帶給企業(yè)的不確定性；顧客引致的不確定性對新疆民營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有影響，這些結(jié)果說明新疆民營企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮影響組織活動(dòng)的內(nèi)部因素和外部因素，還要充分考慮企業(yè)所面對的顧客群體，要根據(jù)顧客群的特征適時(shí)調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。

關(guān)鍵詞：顧客引致不確定性；分權(quán)化；正規(guī)化；職業(yè)化

一、 引言

作為一個(gè)多民族聚居的地區(qū)，新疆民營企業(yè)面對的顧客群體同其他省份的民企相比有很大的不同，面對多樣性的顧客群所帶來的不確定性，新疆民營企業(yè)如何調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、 理論分析和研究假設(shè)

1. 顧客引致不確定性。權(quán)變理論認(rèn)為組織要持久的生存就必須不斷調(diào)整其組織活動(dòng)以適應(yīng)不確定性環(huán)境變化需要。環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境又可以分為兩種：一種是由社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治和法律等所組成；另一種是由供應(yīng)商、顧客、競爭者、雇員、股東等組成。組織結(jié)構(gòu)受環(huán)境不確定性的影響已經(jīng)成為共識(shí)，Argote（1982）認(rèn)為：“為了更清楚的了解環(huán)境不確定性與組織活動(dòng)之間的關(guān)系，我們必須要研究特定的不確定性因素，并且要探究這些特定的不確定因素是如何影響組織活動(dòng)的”。信息技術(shù)的發(fā)展使得組織面臨著信息萬變所帶來的不確定性，而當(dāng)今日益增強(qiáng)的顧客參與也引致組織面臨著不確定性。由于企業(yè)很難滿足顧客多變的、個(gè)性化的差別需求，顧客往往“自己動(dòng)手”，以滿足其自身需要，據(jù)哈佛大學(xué)商學(xué)院最新調(diào)查，在上市的新產(chǎn)品中有57％是直接由消費(fèi)者（或用戶、顧客）創(chuàng)造的；美國斯隆管理學(xué)院調(diào)查結(jié)果則表明：成功的民用新產(chǎn)品中，有60％~80％來自用戶的建議，或是采用了用戶使用過程中的改革。

顧客引致不確定性最直接的原因來自于顧客差異化。顧客的差異化導(dǎo)致顧客需求的多樣化。顧客需求導(dǎo)向意味著組織必須提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客需求的多樣化引起組織活動(dòng)的多樣性。當(dāng)顧客差異化程度很高時(shí)，組織就必須調(diào)整它的工作方式去滿足顧客需求以實(shí)現(xiàn)交易行為。而組織工作方式的調(diào)整會(huì)涉及到組織內(nèi)部的多個(gè)方面，比如機(jī)構(gòu)的調(diào)整、權(quán)利的分配、規(guī)章制度的建立等等。

顧客引致不確定性來源于三個(gè)要素：顧客差異化、顧客機(jī)會(huì)主義行為、顧客重要性（Chowdhury Miles，1999）。顧客差異化是指顧客的個(gè)體特征的差異導(dǎo)致其需求的差異。

顧客機(jī)會(huì)主義行為是指顧客存在利己主義，在交易活動(dòng)中可能會(huì)采用自利性的行為，這種行為具有很大的不確定性，因而導(dǎo)致組織在交易活動(dòng)中很難判斷。顧客重要性是指顧客對組織影響的重要程度，如果一個(gè)組織的產(chǎn)品和服務(wù)主要針對特定的顧客，那么該組織對該類顧客的依賴性較強(qiáng)，組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否接受很大程度上取決于顧客的認(rèn)可，因此顧客的重要性引致了組織的不確定性。

2. 組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)權(quán)變理論的觀點(diǎn)，沒有一個(gè)統(tǒng)一的組織模式能適應(yīng)于所有的情形，最好的組織模式是與環(huán)境相協(xié)調(diào)的組織結(jié)構(gòu)。關(guān)于組織結(jié)構(gòu)變量與環(huán)境不確定性的研究已經(jīng)很多。本研究采用Galbraith's（1973）組織設(shè)計(jì)模型中的變量：即正規(guī)化、集權(quán)化和職業(yè)化。

正規(guī)化是指在組織內(nèi)部有明確的工作說明書，有大量的組織規(guī)章制度，有對于工作流程的詳盡規(guī)定。當(dāng)正規(guī)化程度較低時(shí)，工作行為相對來說就不那么程序化，員工對自己工作的處理權(quán)限也比較寬。集權(quán)化（或分權(quán)化）是指組織中決策權(quán)集中于一點(diǎn)的程度。即某個(gè)崗位所固有的內(nèi)在權(quán)力。如果較低層級的人員參與做出決策的過程，或他們實(shí)際上擁有一定的決策自主權(quán)，那么組織的分權(quán)化程度就比較高。職業(yè)化是指組織對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)的程度。

3. 顧客引致不確定性與組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)系。Galbr-aith（1973）認(rèn)為：組織面對不確定性不需要在一個(gè)時(shí)點(diǎn)調(diào)整所有的組織設(shè)計(jì)變量。當(dāng)一個(gè)組織面對不確定性時(shí)，可能選擇去降低正規(guī)化而另一個(gè)組織可能會(huì)不降低正規(guī)化而是選擇降低決策點(diǎn)，也就是進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆謾?quán)。大量的研究發(fā)現(xiàn)：面對不確定性，組織會(huì)降低正規(guī)化程度，增加分權(quán)程度，增加職業(yè)化程度（Argote，1982；Burns Stalker，1961；Duncan，1973； Mohr，1971；Lawrence Lorsch，1967；Schoonhoven，1981）。鑒于上述的理論分析，提出以下命題：

命題1：顧客引致的不確定性與分權(quán)正相關(guān)

命題2：顧客引致的不確定性與正規(guī)化負(fù)相關(guān)

命題3：顧客引致的不確定性與職業(yè)化正相關(guān)

顧客引致的不確定性是由三個(gè)變量構(gòu)成，即顧客差異化，顧客機(jī)會(huì)主義行為和顧客重要性程度。顧客差異化程度越大表明組織要滿足顧客需要的不確定性越強(qiáng)，那些與顧客直接有接觸的部門或人員最了解不同顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求類型，因而高層的組織決策者很難應(yīng)對顧客差異化做出決策，因而就需要適當(dāng)?shù)姆謾?quán)以應(yīng)對這種變化，這說明顧客差異化與分權(quán)有著正向關(guān)系。同理，在一個(gè)正規(guī)化的組織中，有著各種書面的正規(guī)的制度和處理事務(wù)的流程，往往很難馬上根據(jù)顧客差異化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因而顧客差異化與組織的正規(guī)化呈反向的關(guān)系。顧客差異化程度高，表明組織需要有專門的職業(yè)化高的部門或人員能夠與多樣的顧客群進(jìn)行溝通以滿足他們的需求，因而顧客差異化與組織的職業(yè)化呈現(xiàn)正向關(guān)系。

顧客機(jī)會(huì)主義行為使得組織在與顧客的交易活動(dòng)中面臨較大的不確定性。與顧客差異化一樣，組織高層的決策者很難判斷顧客的機(jī)會(huì)主義行為，因而需要適當(dāng)?shù)姆艡?quán)才能保證交易的順利和成功，因而，顧客機(jī)會(huì)主義行為與分權(quán)呈正向關(guān)系。正規(guī)化程度高的組織其靈活性較差，因而無法適時(shí)根據(jù)顧客機(jī)會(huì)主義行為做出適當(dāng)調(diào)整，因此顧客機(jī)會(huì)主義行為與正規(guī)化負(fù)相關(guān)；要對顧客機(jī)會(huì)主義行為進(jìn)行正確的判斷，需要組織具備職業(yè)化的素質(zhì)，因此，顧客機(jī)會(huì)主義行為與組織正規(guī)化正相關(guān)。

顧客重要性程度表明了顧客對組織的影響力，組織通常會(huì)為重要顧客單獨(dú)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或者服務(wù)，決策權(quán)下放能夠更好的設(shè)計(jì)出滿足重要顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，所以顧客重要性與組織分權(quán)正相關(guān)；同理，顧客重要性程度高，說明組織需要對其采取特別的方式而不能遵循常規(guī)，因而顧客重要性與正規(guī)化負(fù)相關(guān)；要滿足重要顧客的特定需求需要組織具備特定的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能，因此顧客重要性與職業(yè)化呈正向關(guān)系。

綜合上述的理論分析，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：顧客差異化與分權(quán)正相關(guān)；

假設(shè)2：顧客機(jī)會(huì)主義行為與分權(quán)正相關(guān)；

假設(shè)3：顧客重要性與分權(quán)正相關(guān)；

假設(shè)4：顧客差異化與正規(guī)化負(fù)相關(guān)；

假設(shè)5：顧客機(jī)會(huì)主義行為與正規(guī)化負(fù)相關(guān)；

假設(shè)6：顧客重要性與正規(guī)化程度負(fù)相關(guān)；

假定7：顧客差異化與職業(yè)化正相關(guān)；

假定8：顧客機(jī)會(huì)主義行為與職業(yè)化正相關(guān)；

假定9：顧客重要性與職業(yè)化正相關(guān)。

三、 研究設(shè)計(jì)

1. 變量設(shè)計(jì)。根據(jù)上述研究假設(shè)，有顧客引致不確定性、正規(guī)化、分權(quán)化、職業(yè)化四個(gè)變量。依據(jù)相關(guān)的文獻(xiàn)，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，對這四個(gè)變量均使用利科特（Likert）分級量度法，采用五級衡量。

（1）自變量（X）：顧客引致的不確定性，共有三個(gè)變量衡量：顧客差異化（X1）、顧客機(jī)會(huì)主義行為（X2）和顧客重要性（X3）。

顧客引致的不確定性計(jì)量根據(jù)Chowdhury Miles （1999）的設(shè)計(jì)。顧客差異化變量共有16個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，顧客差異化分別記為變量X1i，i=1，2，…，10；

此外，本研究將企業(yè)規(guī)模作為控制變量（Y4），使用員工的人數(shù)表示。

2. 樣本描述。根據(jù)本文的假設(shè)和變量設(shè)計(jì)，我們以新疆民營企業(yè)為調(diào)查對象，參加的共有200個(gè)企業(yè)。調(diào)查問卷的對象包括企業(yè)的高層管理者、中層管理者以及普通員工，人員的所屬部門有生產(chǎn)部門、銷售部門。共發(fā)出調(diào)查問卷200份，收回有效問卷117份。問卷有效回收率為58.5%，樣本數(shù)據(jù)的可信度采用Combach's的Alpha系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的結(jié)果為顧客引致不確定性的問卷α=0.77，組織結(jié)構(gòu)中的正規(guī)化，分權(quán)化和職業(yè)化的問卷α=0.7，表明樣本具有較高的信度。樣本行業(yè)分布見表1所示。

四、 統(tǒng)計(jì)分析

1. 描述性統(tǒng)計(jì)。對前述變量的描述性統(tǒng)計(jì)如表2所示。

描述性結(jié)果表明，新疆民營企業(yè)作為一個(gè)整體，顧客引致的不確定性處于一般偏上水平，說明企業(yè)意識(shí)到顧客的差異化等特征帶給企業(yè)的不確定性。分權(quán)化程度處于一般水平，正規(guī)化程度和職業(yè)化程度均處于一般偏下水平。

各變量間的相關(guān)系數(shù)表見表3。

2. 回歸分析。針對本研究的各個(gè)變量建立相應(yīng)的回歸模型如下：

模型1：Y1=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ε

模型2：Y2=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ε

模型3：Y3=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ε

通過變量間的相關(guān)系數(shù)表3顯示，顧客差異化與分權(quán)化呈顯著的相關(guān)性，其系數(shù)為r=0.315（P<0.01），回歸分析結(jié)果顧客差異化的β=0.356（P<0.01），說明顧客差異化與分權(quán)有著顯著的正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)1得到證實(shí)。顧客的差異化與正規(guī)化呈顯著的相關(guān)性，r=-0.24（P<0.1），回歸分析結(jié)果表4顯示顧客差異化的β=-0.213（P<0.05），說明顧客差異化與組織的正規(guī)化呈明顯的負(fù)相關(guān)，假設(shè)4得到支持。顧客的重要性與組織職業(yè)化呈顯著的相關(guān)關(guān)系，其r=0.389（P<0.05），回歸分析表4的結(jié)果顯示顧客重要性的β=0.335（P<0.05），說明顧客重要性與職業(yè)化之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。由此假設(shè)9得到支持。

另外，表3和表4的結(jié)果說明，其他假設(shè)2、3、5、6、7、8在相關(guān)分析和回歸分析中系數(shù)均不顯著。說明這些假設(shè)沒有得到驗(yàn)證。在此不再一一贅述。

五、 結(jié)論與建議

本文研究顧客引致不確定性與組織結(jié)構(gòu)特征的關(guān)系，將顧客引致的不確定性分為3個(gè)變量，把分權(quán)化、正規(guī)化和職業(yè)化作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的3個(gè)變量，提出3個(gè)命題引出9個(gè)假設(shè)，以新疆117個(gè)民營企業(yè)樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果如下：從被調(diào)查的樣本企業(yè)來看，顧客引致的不確定性處于一般偏上水平，說明企業(yè)意識(shí)到顧客的差異化等特征帶給企業(yè)的不確定性。新疆民營企業(yè)分權(quán)化程度處于一般水平，正規(guī)化程度和職業(yè)化程度均處于一般偏下水平；顧客引致的不確定性對新疆民營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有影響，具體來看，顧客的差異化與組織分權(quán)呈正相關(guān)關(guān)系，而與組織的正規(guī)化呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，并且顧客的重要性與組織的職業(yè)化之間呈正相關(guān)關(guān)系。這些結(jié)果說明新疆民營企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮影響組織活動(dòng)的外部因素和內(nèi)部因素，還要充分考慮企業(yè)所面對的顧客群體，要根據(jù)顧客群的特征適時(shí)調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。結(jié)論告訴我們，新疆民營企業(yè)要注重與顧客的關(guān)系，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、制度、流程都應(yīng)該采用顧客導(dǎo)向，以顧客為重心來實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)企業(yè)還需要大力的提升職業(yè)化的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)的重要顧客群的需要，這樣才能為顧客提供專業(yè)化和專門化的服務(wù)及產(chǎn)品。

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基金項(xiàng)目：教育部人文社科項(xiàng)目“權(quán)變理論基礎(chǔ)的內(nèi)部控制實(shí)證研究”（項(xiàng)目號(hào)：09XJA630004）；新疆維吾爾自治區(qū)高?？蒲杏?jì)劃項(xiàng)目“新疆非經(jīng)營性國有資產(chǎn)運(yùn)行績效及管理研究”（項(xiàng)目號(hào)：XJEDU2009S80）。

作者簡介：王君彩，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；黃俊榮，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院博士生，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院講師。

收稿日期：2011-08-27。