【摘 要】在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)暢行的時(shí)代，其產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響已不再僅僅是帶動(dòng)科學(xué)生產(chǎn)力的高速發(fā)展，同時(shí)也為我們社會(huì)信息的傳播擴(kuò)散提供了一個(gè)更加公開(kāi)、便捷、透明的媒介方式和大眾交流平臺(tái)。而身處這樣一個(gè)更加趨于信息對(duì)稱化的社會(huì)，一件突發(fā)性的公共事件所引發(fā)的危機(jī)就其本身而言已不再單純地停留在“危機(jī)”二字。其所產(chǎn)生的馬太效應(yīng)配合幾何級(jí)數(shù)般的衍生，將影響的觸角延伸到我們經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落。本文將政府危機(jī)公關(guān)與傳播渠道相聯(lián)系，探討在社會(huì)信任漸失情況下，政府如何利用傳播渠道趨利避害，面對(duì)、化解，甚至超越危機(jī)。

【關(guān)鍵詞】信任缺失 政府危機(jī)公關(guān) 傳播渠道

【中圖分類號(hào)】C913.9 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674－4810（2011）10－0053－02

2009年11月13日清晨，在四川省成都市發(fā)生一起惡性“拆遷”事件，女主人唐某以死相爭(zhēng)未能阻止政府組織的破拆隊(duì)伍，最后“自焚”于樓頂天臺(tái)，燒得面目全非。

2011年4月22日上午8時(shí)30分，湖南省株洲市也發(fā)生一起由惡性暴力強(qiáng)拆引發(fā)的自焚事件，村民汪家正為維護(hù)自己的合法產(chǎn)權(quán)，在強(qiáng)拆者無(wú)視其大聲警告依然開(kāi)動(dòng)挖掘機(jī)逼近其房屋時(shí)，采取自焚的行為。

上述兩條關(guān)于暴力強(qiáng)拆的新聞在互聯(lián)網(wǎng)上的不脛而走讓無(wú)數(shù)的百姓在為傷者痛心惋惜，對(duì)暴力執(zhí)法者肆意踐踏法律與無(wú)視人性的強(qiáng)暴行徑而感到憤怒的同時(shí)，也在網(wǎng)上引起了廣泛的熱議。然而除了民眾的憤怒外，更多的是對(duì)于政府在面對(duì)這樣一些非理性的、非平和的、群體性的突發(fā)事件，所采用的應(yīng)急機(jī)制不完善以及危機(jī)處置不當(dāng)?shù)氖约皩?duì)政府公信力的逐漸缺失。在各種質(zhì)疑聲音的背后，政府所表現(xiàn)出的公關(guān)能力又是何等的微弱。本文將從信息傳播的角度來(lái)闡述政府危機(jī)公關(guān)的必要性以及如何恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用傳播手段做到真正的“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

一 突發(fā)公共事件中政府危機(jī)公關(guān)存在的必要性

危機(jī)事件是指意想不到的與社會(huì)組織有關(guān)的、危及到生命財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)等的重大事件。危機(jī)不僅可能給社會(huì)組織帶來(lái)直接的人、財(cái)、物損失，而且可能會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害社會(huì)組織的形象，使社會(huì)組織陷入輿論壓力和困境之中。如果是一件單個(gè)的事件，那么說(shuō)明危機(jī)的發(fā)生是偶然的，我們也許可以不用去加以防御，但如果危機(jī)是一種常態(tài)的，那就說(shuō)明危機(jī)是一種潛在的、始終存在的。民眾會(huì)因?yàn)檎囊谎砸恍?，每一?xiàng)政策法令而表達(dá)出自我的理解和認(rèn)知，而這其中不免對(duì)政府的每項(xiàng)法令乃至政府的認(rèn)可度都在隨之發(fā)生著變化，危機(jī)同樣伴隨而生。故危機(jī)以及危機(jī)意識(shí)都是一種常態(tài)的，而不是一個(gè)偶然的事件。

如果說(shuō)，公共危機(jī)產(chǎn)生的核心是缺乏信任，那么，政府公共危機(jī)的產(chǎn)生既是大眾對(duì)政府失去信心。對(duì)政府公信力的懷疑可能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)正常有序的經(jīng)濟(jì)政治生活出現(xiàn)動(dòng)蕩與混亂，而建立完善有效的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制則是重建公眾對(duì)政府信任感的唯一有效途徑。民眾不同的聲音不僅反映了我們的政府危機(jī)公關(guān)對(duì)應(yīng)機(jī)制建設(shè)的不完善，另外一方面還說(shuō)明了，在突發(fā)公共事件中政府危機(jī)公關(guān)存在的必要性和緊迫性。只有行之有效的公關(guān)措施與手段作用于危機(jī)事件中，才能真正重建政府在受眾群體中的公信力，而這也正是由政府具有社會(huì)管理職能這個(gè)天然屬性決定的。

二 政府危機(jī)公關(guān)的基本原則與應(yīng)對(duì)策略

1．基本原則

第一，為及時(shí)性原則。危機(jī)事件通常都具有突發(fā)性、破壞性和波及面廣的特征，尤其是群體性事件的發(fā)展變化更為迅速，具有不確定性，難以預(yù)料事件的發(fā)展。為此，在應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，必須在事件發(fā)生以后即刻組織相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員介入事件，以最快的時(shí)間趕往事件現(xiàn)場(chǎng)，并采取一系列的緊急措施，及時(shí)控制事件發(fā)展的態(tài)勢(shì)，在對(duì)外發(fā)布消息這個(gè)處突環(huán)節(jié)上變被動(dòng)為主動(dòng)，將危機(jī)的負(fù)面影響轉(zhuǎn)換為積極作用。

第二，公開(kāi)性原則。俗話說(shuō)：“紙包不住火”，任何事情都不會(huì)永遠(yuǎn)秘不示人。危機(jī)發(fā)生以后，由于對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因或?qū)⒁a(chǎn)生的結(jié)果擔(dān)心，造成社會(huì)上傳聞噪聲不斷，流言蜚語(yǔ)很可能會(huì)由于其不確定性和隨意性將事態(tài)不斷擴(kuò)大、扭曲導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

第三，坦誠(chéng)真實(shí)性原則。將事件原原本本展現(xiàn)在民眾面前，不僅充分表現(xiàn)出了政府強(qiáng)有力的應(yīng)對(duì)危機(jī)的決心和能力，更能從多方獲取支持和聲援，為最終化解危機(jī)營(yíng)造有利的外部環(huán)境。

例如，2011年3月11日，日本發(fā)生里氏9.0級(jí)大地震，日本政府及東京電力公司及時(shí)向國(guó)民及國(guó)際社會(huì)組織通報(bào)了上述災(zāi)情，第一時(shí)間讓民眾和國(guó)際社會(huì)了解到災(zāi)害現(xiàn)狀的同時(shí)也獲得了來(lái)自民眾和國(guó)際社會(huì)的支持與援助。其政府選擇了有效且明智的應(yīng)對(duì)措施，取得了應(yīng)對(duì)危機(jī)的階段性勝利。由此，我們不難借鑒到在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)過(guò)程中，通過(guò)有效的媒介渠道，在第一時(shí)間主動(dòng)掌握處理危機(jī)的重要意義。

2．應(yīng)對(duì)策略

第一，建立并有效實(shí)施新聞發(fā)布制度。通過(guò)官方權(quán)威媒體渠道采用新聞發(fā)布會(huì)的形式將危機(jī)事態(tài)予以公布，不僅能夠在危機(jī)公關(guān)中掌握先機(jī)、引導(dǎo)輿論方向，更能在很大程度上讓民眾和外部環(huán)境了解到事態(tài)的進(jìn)展。這不僅能夠獲得絕大多數(shù)民眾的理解和支持，還能廣范圍地獲得外部社會(huì)的支援，另一方面也能最大限度地避免公眾因事態(tài)不明而造成的恐慌氣氛。

第二，有選擇性地邀請(qǐng)一些媒體，做一些專訪或旁聽(tīng)相關(guān)事件處置會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道事件處置進(jìn)程等。豐富媒體信息傳播的內(nèi)容，借用媒體自身的強(qiáng)大傳播功能影響公眾，駁斥一些消極的、失真的社會(huì)輿論。另外，要考慮多種媒介并舉通過(guò)各種傳播途徑實(shí)現(xiàn)投放消息的無(wú)盲區(qū)覆蓋。

第三，政府應(yīng)加強(qiáng)建立并完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制以及危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)發(fā)生之后必然會(huì)集結(jié)著各種利益的謀取，媒體監(jiān)督、攻擊、輿論譴責(zé)、情緒對(duì)抗等沖突，建立完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制，完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，不僅是解決危機(jī)的必要途徑，也是在考量政府的智慧、能力與表現(xiàn)力。

伴隨信息的高效傳播，我們更應(yīng)該加大對(duì)危機(jī)公關(guān)建設(shè)的投入。從政府層面加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，培養(yǎng)多層次、多梯隊(duì)公共危機(jī)處置人才，建立健全包含公共衛(wèi)生醫(yī)療，公安消防、國(guó)家電網(wǎng)、水資源供給、必要生活物資儲(chǔ)備、交通運(yùn)輸保障等全社會(huì)、全方位的危機(jī)響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)辟危機(jī)應(yīng)對(duì)綠色通道以實(shí)現(xiàn)“特事特辦”的原則。而這一切的建立都必須以政府主導(dǎo)才能得到有效實(shí)現(xiàn)。因此，我們各級(jí)政府在使公共危機(jī)的處理更趨于專業(yè)化的建設(shè)中不遺余力，并以此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工程而努力，我們的社會(huì)才會(huì)更加穩(wěn)定，更加和諧。

參考文獻(xiàn)

［1］李道平等.公共關(guān)系學(xué)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2000.8

［2］張克非.公共關(guān)系學(xué)［M］.北京：高等教育出版社，2001

［3］http://news.sohu.com/20091127/n268510313.shtml

［4］http://news.sohu.com/20110501/n306715664.shtml

〔責(zé)任編輯：高照〕