每個(gè)成功企業(yè)的背后都有自己獨(dú)到的秘訣，這些秘訣都是別人學(xué)不來(lái)和無(wú)法復(fù)制的，這就是企業(yè)的制勝法器和核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈撈金如土的秘訣就是在人性的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新。

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少，沒(méi)有它，員工就不知道自己的崗位職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，容易使員工無(wú)所適從、不知所措，但能夠高度標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)通常在服務(wù)和運(yùn)營(yíng)方面少有創(chuàng)造力，而在運(yùn)營(yíng)上具備創(chuàng)新能力的企業(yè)，通常又很難標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)閯?chuàng)新通常有很大的靈活度和操作空間。但這個(gè)看似魚(yú)與熊掌不可兼得的問(wèn)題，卻在海底撈得到完美的解決。那么海底撈是如何解決標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)造力之間的問(wèn)題的？海底撈又是如何克敵制勝，在強(qiáng)手如林的餐飲業(yè)安營(yíng)扎寨、攻城略地的？它的過(guò)人之處究竟在哪里？

服務(wù)創(chuàng)新：沒(méi)有最好，只有最合適

在中國(guó)豪強(qiáng)林立的餐飲業(yè)，不但有麥當(dāng)勞、肯德基等外資品牌，還有小肥羊、鄉(xiāng)村基、真功夫等這些足以對(duì)抗外資品牌的國(guó)內(nèi)企業(yè)。這些餐飲業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的模式實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的快速擴(kuò)張，但伴隨標(biāo)準(zhǔn)化而來(lái)的一些問(wèn)題令這些餐飲巨頭頭痛不已，比如翻臺(tái)率過(guò)低、菜品創(chuàng)新乏力、顧客服務(wù)不到位等，這些問(wèn)題不但會(huì)影響企業(yè)的單店運(yùn)營(yíng)效率，還會(huì)使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力降低，從而導(dǎo)致企業(yè)停滯不前甚至被后來(lái)者趕超。

所以，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化不再是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)產(chǎn)品、環(huán)境、價(jià)格、促銷(xiāo)變得越來(lái)越同質(zhì)化的時(shí)候，“服務(wù)”的重要性慢慢凸顯出來(lái)，對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。但是哪些服務(wù)項(xiàng)目可以創(chuàng)新、怎么創(chuàng)新、創(chuàng)新到什么程度則是一個(gè)非常有技巧的話(huà)題，這和消費(fèi)者行為模式和消費(fèi)心理學(xué)有著密切的聯(lián)系。

一般餐飲店的服務(wù)往往體現(xiàn)在顧客就餐時(shí)候的“及時(shí)換盤(pán)子、用夾子遞熱毛巾、主動(dòng)斟茶”等形式，而海底撈的服務(wù)不但脫離了這種低層次的范疇，而且更具有前瞻性和后顧性。這種在感情基礎(chǔ)上的服務(wù)延伸，更加注重顧客情感上的滿(mǎn)足和用餐體驗(yàn)上的愉悅，完全體現(xiàn)了海底撈全程營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念。

實(shí)際上，海底撈的服務(wù)在顧客抬腳踏進(jìn)店里的那一刻就展開(kāi)了。由于生意十分紅火，海底撈會(huì)為等候的顧客提供免費(fèi)小吃、飲料、棋牌甚至是上網(wǎng)、擦鞋、修甲等服務(wù)，這種貌似“變態(tài)”的服務(wù)就是海底撈服務(wù)哲學(xué)的雛形，而這又與以“變態(tài)”而聞名的日式或者韓式服務(wù)有所不同。實(shí)際上日韓式的服務(wù)并沒(méi)有得到中國(guó)人的認(rèn)同，原因是它的“過(guò)度熱情”不但讓服務(wù)者感到恥辱，還會(huì)讓接受服務(wù)者覺(jué)得別扭。海底撈這種服務(wù)創(chuàng)新是標(biāo)準(zhǔn)化管理所無(wú)法涉及的，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但卻不可能超出顧客的期望。

相比較其他餐飲店，海底撈在顧客就餐時(shí)的服務(wù)更細(xì)、更貼心。比如在其他餐飲店吃飯的時(shí)候，你覺(jué)得服務(wù)員的帽子很漂亮、湯勺也很實(shí)用，想拿走?？上攵?，這些要求幾乎是不可能被滿(mǎn)足的，但是這在海底撈卻很容易實(shí)現(xiàn)，服務(wù)員會(huì)幫你跑出去買(mǎi)店里沒(méi)有的產(chǎn)品，也會(huì)通過(guò)“小恩小惠”來(lái)使顧客感動(dòng)。在顧客問(wèn)到豬肉丸一份有幾個(gè)的時(shí)候，服務(wù)員首先會(huì)意識(shí)到顧客是怕不夠吃，便會(huì)根據(jù)顧客的人數(shù)多送一點(diǎn)。海底撈還會(huì)給長(zhǎng)發(fā)的顧客提供梳子和橡皮筋等小物件，上菜后會(huì)送上圍裙、手機(jī)套和熱毛巾，以防吃火鍋時(shí)噴濺到衣物，面對(duì)顧客總是“哥啊姐啊”的稱(chēng)呼。

然而，全程營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念沒(méi)有使海底撈的服務(wù)在顧客走出店門(mén)的那一刻而中斷，它通過(guò)為顧客登門(mén)送上好吃的辣醬，會(huì)告訴顧客可口小菜的做法等后續(xù)服務(wù)來(lái)鞏固顧客對(duì)海底撈的忠誠(chéng)度。

細(xì)心的服務(wù)給海底撈帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。海底撈每天晚上能夠做到3至5桌的翻臺(tái)率創(chuàng)造了業(yè)界的奇跡，不但能解決顧客的生理需求（站著腿酸），而且還獲得了美譽(yù)度和顧客正面的口碑。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的信息時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為模式已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，口碑對(duì)餐飲業(yè)的重要性日趨顯現(xiàn)，已成為餐飲業(yè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)利器。消費(fèi)者在外出用餐的時(shí)候，通常在頭腦里會(huì)有2到3個(gè)品牌供選擇，而最終的決定將取決于自己印象最為深刻或是親朋好友推薦的那一家，親朋好友之所以會(huì)推薦，也是因?yàn)檫@家餐廳給他們留下的回憶是最深刻的。試想一下，影響消費(fèi)者的品牌記憶會(huì)有哪些要素？不是產(chǎn)品，比如肯德基的薯?xiàng)l和麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l區(qū)別不大；不是價(jià)格，真功夫的排骨套餐與東方既白也差不多；不是環(huán)境，海底撈的火鍋也沒(méi)比小肥羊的大多少、座位也不比小肥羊的舒服多少。所以，餐飲業(yè)真正吸引顧客的是創(chuàng)新的服務(wù)，是通過(guò)這些細(xì)微體貼、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)而積累的口碑。

但是，餐飲企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候要依情況而定，并不是追求最好的，而應(yīng)該追求最合適的。在沒(méi)有找到話(huà)題切入的時(shí)候，太主動(dòng)與顧客聊天容易招致反感，比如有的顧客吃飯是為了洽談商務(wù)，如果服務(wù)員喋喋不休就會(huì)讓顧客反感；又如，有些顧客會(huì)對(duì)洗手間突然冒出一個(gè)人給自己遞紙巾而感到不習(xí)慣，會(huì)感覺(jué)沒(méi)有一點(diǎn)隱私。

所以服務(wù)的“度”是需要很巧妙去把握和拿捏的。曾經(jīng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去試探海底撈的服務(wù)到底是不是真的那么神，就故意要求服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)把一盤(pán)羊肉稱(chēng)一稱(chēng)，看夠不夠分量。卻沒(méi)想到該服務(wù)員不緊不慢地笑著說(shuō)：“哥，您是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買(mǎi)個(gè)電子秤？”那位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)理?yè)溥暌恍?，然后表明自己的身份，結(jié)果這個(gè)入職僅8個(gè)月的服務(wù)員說(shuō)：“我早就看出來(lái)了，是同行我們更歡迎，你們逼著我們做得更好。”

海底撈員工的這種靈活應(yīng)變和對(duì)服務(wù)的理解，都不是員工行為規(guī)范或工廠(chǎng)流程可以寫(xiě)出來(lái)的，但海底撈的運(yùn)營(yíng)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)上的創(chuàng)新也有標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)就是最大限度上滿(mǎn)足顧客需求，通過(guò)觀(guān)察和溝通，在細(xì)微之處出其不意，以此打動(dòng)顧客。而這一切，很大一部分是靠員工的自主思考來(lái)達(dá)成的。

員工管理：充分授權(quán)，引發(fā)主動(dòng)思考

既然服務(wù)創(chuàng)新需要員工的主動(dòng)思考和靈活應(yīng)變，那么企業(yè)內(nèi)部肯定要有一套成熟的教育方式和授權(quán)機(jī)制，才能培養(yǎng)出一個(gè)個(gè)的人腦，而不是只會(huì)干活的人手。

對(duì)基層員工的充分授權(quán)，其實(shí)是一種極大的信任成本，而信任得當(dāng)可以對(duì)員工有很大的激勵(lì)作用。在海底撈，創(chuàng)始人張勇簽字范圍是100萬(wàn)以上的審批，100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)，就連店長(zhǎng)都有3萬(wàn)元的簽字權(quán)，這種在財(cái)務(wù)上的大膽授權(quán)在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)中實(shí)屬少見(jiàn)。海底撈對(duì)一線(xiàn)員工的信任也讓同行覺(jué)得匪夷所思，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給顧客免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至完全免單，而這種權(quán)力在其他餐館幾乎都是門(mén)店經(jīng)理才有。對(duì)員工的高度信任和高于同行的薪酬，使得海底撈的員工都有很強(qiáng)的歸屬感和主人翁意識(shí)，都能站在公司的角度積極有效地處理客戶(hù)關(guān)系。

由于海底撈經(jīng)常推出促銷(xiāo)活動(dòng)，再加上一些制度存在漏洞，出現(xiàn)了一些員工“偷吃”的現(xiàn)象，在這種情況下，海底撈建立了一套特殊的干部晉升制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有管理層員工都必須從一線(xiàn)服務(wù)員做起。通過(guò)這樣基層的歷練，幾乎所有員工都知道什么時(shí)候才必須用免單這種方式讓客人滿(mǎn)意，所以當(dāng)大家都心中有數(shù)的情況下，員工作弊的可能性就比較低。而且海底撈有獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人并為其保密的制度，只要免單情況超出正常范圍，店長(zhǎng)就會(huì)進(jìn)行排查和舉證，所以員工不會(huì)因?yàn)橄夘^小利而喪失大好前途。

海底撈在招聘基層服務(wù)員的時(shí)候也有自己獨(dú)到的方法，相對(duì)于外貌、學(xué)歷這些硬件外，它更看重員工的悟性和發(fā)展?jié)摿?。另外，海底撈的人才晉升和分店擴(kuò)張都建立在“師徒制的傳幫帶”基礎(chǔ)上，師傅管徒弟，徒弟對(duì)師傅負(fù)責(zé)。比如年僅30歲的副總經(jīng)理?xiàng)钚←惥褪菑堄碌耐降埽捎谌肼氈鯊堄聨退€清了債務(wù)，楊小麗感動(dòng)之余把海底撈當(dāng)成了自己的家，由于悟性高，成長(zhǎng)很快，一路平步青云。

實(shí)際上，這種匯報(bào)機(jī)制有好有壞，好處是師傅更了解徒弟的特點(diǎn)，能夠給予更有效的指導(dǎo)和建議，壞處是一旦師傅和徒弟失去職業(yè)道德，拉幫結(jié)派起來(lái)做有損于公司的事情，則高層無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，甚至?xí)霈F(xiàn)難以挽回的局面，而且如果徒弟無(wú)法學(xué)到師傅百分之百的功力，則很容易在往下傳承的時(shí)候走形。這種機(jī)制在企業(yè)發(fā)展期是行之有效的，因?yàn)橐孕湃螢榛A(chǔ)的師徒團(tuán)隊(duì)有很強(qiáng)的凝聚力，但一旦到了快速擴(kuò)張期，則很容易出現(xiàn)問(wèn)題，正如海底撈就有店長(zhǎng)辭職后拉走了后廚經(jīng)理、大堂經(jīng)理和若干領(lǐng)班，集體加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與海底撈對(duì)著干。

曾有專(zhuān)家學(xué)者認(rèn)為海底撈的經(jīng)營(yíng)模式是學(xué)不來(lái)的、無(wú)法復(fù)制的，事實(shí)上在服務(wù)創(chuàng)新和員工管理方面，餐飲企業(yè)更應(yīng)該打造適合自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是去簡(jiǎn)單地模仿，但有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)非常重要，一是用創(chuàng)新的服務(wù)來(lái)?yè)屨碱櫩托闹琴Y源、制造口碑；二是通過(guò)人性化的組織管理模式，提高員工的歸屬感和主動(dòng)思考能力。能夠真正做到這些的餐飲企業(yè)一定是潛力無(wú)限，大有“錢(qián)”途。

（編輯：苗東明mhlmiao@126.com）

對(duì)員工的高度信任和高于同行的薪酬，使得海底撈的員工都有很強(qiáng)的歸屬感和主人翁意識(shí)，都能站在公司的角度積極有效地處理客戶(hù)關(guān)系。