林莉莉

（廣東電網公司珠海供電局，廣東 珠海 519000）

前言：隨著我國市場經濟體制的改革，電力行業(yè)以前的壟斷格局即將打破，電力市場也逐步由賣方市場轉為買方市場，因此，國有電力企業(yè)必須要適應這種轉變，迅速建立自己的市場。目前，我國電力的營銷水平還不夠高，缺乏深度和廣度。電力營銷的管理還存在大量的問題，為此，加強電力營銷的管理是促進電力企業(yè)生存和發(fā)展的有效途徑。

1 電力營銷存在的問題

1.1.缺乏競爭意識，市場營銷意識淡薄

電力企業(yè)的長期壟斷地位，使得很多供電企業(yè)缺乏競爭意識。供電企業(yè)需要認識到電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務，電力企業(yè)的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

1.2.服務觀念淡薄，服務手段落后

在社會主義市場經濟體制下，企業(yè)之間優(yōu)勝劣汰，電力企業(yè)要生存和發(fā)展，必須為客戶提供無微不至的服務。但由于電力企業(yè)長期壟斷經營，服務相對落后，用電營銷人員素質較低，服務設施不夠先進，管理手段不夠現(xiàn)代化，不能及時解決客戶提出的問題，不能及時給客戶提供優(yōu)質的服務，這些直接影響到供電企業(yè)的經濟效益和社會形象。在市場經濟條件下，電力企業(yè)要贏利、要發(fā)展，就應將客戶奉為"上帝"，誰用電誰就是電力企業(yè)的"上帝"。這就需要轉變舊觀念，增強市場競爭意識和服務意識，堅持"人民電業(yè)為人民"的服務宗旨，牢固樹立"客戶是上帝"的思想，開創(chuàng)優(yōu)質服務的新水平。

1.3.高素質營銷人員缺乏。

在電力營銷管理上，整體隊伍的素質較低。未來的供電企業(yè)在服務市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場變化，將會給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優(yōu)質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，體現(xiàn)在整個生產經營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個電力營銷人員都為企業(yè)的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點。

1.4.法制觀念淡薄

隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善，電力企業(yè)，特別是供電企業(yè)的法制化管理也進一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是，由于社會外部環(huán)境和內部管理存在的問題，供電企業(yè)在依法生產經營時常面臨一些難點和困惑。目前，電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠，有些客戶認為拖欠電費對自己有利，造成供電企業(yè)資金回收困難。

2.電力商品的特性與電力市場營銷的獨特性

2.1.電力商品的特性

電力不能大規(guī)模經濟貯存，電力供應具有系統(tǒng)性、隨機性及高度可靠性，這是電力商品與一般商品的最大不同之處。正是由于電力的這一特點，作為商品的電力具有一些特性。

2.1.1.電力產品的無差別性

營銷活動中經常利用商品與其他產品的差別進行促銷，如產品的質量、花色等。對于電力這種商品，看不見摸不著，無色無味無形，讓客戶無從判斷。即使從電能質量進行比較，國家也有明確規(guī)定供電企業(yè)必須保證向客戶安全、可靠的供電，究其本質，電力實際上是一種無差別的產品。

2.1.2.電力生產與消費的同步性

由于電力的物理特性，電能無法經濟有效地規(guī)模儲存。在電能的生產和消費過程中，發(fā)電、輸電、配電、供電和消費幾乎是瞬間完成的。因此，客戶用多少電，供電公司就必須供多少電，發(fā)電公司就必須投入相應的發(fā)電容量。這種同步性導致用電高峰時段會出現(xiàn)嚴重的調峰問題，尖峰時段供電公司不得不切除某些負荷以保障整個系統(tǒng)的安全。

2.1.3.電力需求彈性的極低性

根據(jù)經濟學理論，商品的需求會隨著價格的變化而發(fā)生變化，產生了所謂的需求彈性，即價格出現(xiàn)變化，導致需求隨之改變的比率。但是對于電力這種特殊商品，需求彈性幾乎不存在。這是因為電力不僅是國民經濟的基礎產業(yè)，也是工業(yè)生產必不可少的動力能源，而且是現(xiàn)代居民生活的必需品，更主要的是電力無法大規(guī)模有效儲存，電力的供需必須實時平衡，使得客戶和生產者都無法"存儲"電力以待變化。電力產業(yè)是依附國民經濟其他行業(yè)而存在的，其發(fā)展不能脫離其他行業(yè)而獨立發(fā)展，正是由于電力這一"寄生性"，使得市場營銷中的促銷也無從談起。

2.2.電力市場營銷的獨特性

電力產品的無差別性、需求彈性的極低性以及銷售電價的固定性，使得電力市場的營銷活動也具有獨特性。低價讓利促銷售、產品差別化等常用的營銷手段在電力營銷中無法有效地使用。電力營銷的獨特性在于電力銷售渠道的壟斷性和營銷區(qū)域的專有性。

2.2.1.電力銷售渠道的壟斷性

電能的傳輸必須通過電網來實現(xiàn)。發(fā)電廠把煤炭、水能等資源轉化為電能，通過輸配電網傳輸?shù)浇K端客戶，輸配電網是電流的傳輸載體也是電力的銷售渠道。由于輸配電網具有自然壟斷性，同一個地區(qū)只能存在一個供電企業(yè)，壟斷性地擁有電力銷售渠道。因此，目前電力企業(yè)間的競爭都只發(fā)生在獨立發(fā)電企業(yè)之間。發(fā)電企業(yè)將通過市場競價獲得上網發(fā)電機會，低報價，效率高的大機組將優(yōu)先獲得發(fā)電機會，而效率低、環(huán)境污染嚴重的機組將面臨被淘汰的境況。雖然供電企業(yè)由于輸配電網的自然壟斷性，具有壟斷專營權，但是隨著中國"大客戶直供電"試點工作的開始，供電區(qū)域的獨家壟斷也將逐漸削弱。

2.2.2.電力市場營銷區(qū)域的專有性。電力的發(fā)、輸、配、供、用瞬間進行、生產和消費的實時平衡以及電力無法大規(guī)模經濟儲存決定了電力營銷的區(qū)域性特征，特定電力企業(yè)的營銷工作只能在某一區(qū)域進行。長距離輸電損耗決定大多數(shù)發(fā)電企業(yè)只能向周邊地區(qū)供電，而且目前發(fā)電企業(yè)還不能直接與終端客戶交易。在區(qū)域電力市場中，發(fā)電企業(yè)競價上網，省級電網企業(yè)代表所在省份參與市場交易，滿足省內客戶需求。供電企業(yè)以營銷區(qū)域劃分供電營業(yè)區(qū)，在一個營銷區(qū)域里只能存在唯一的供電企業(yè)，這是由電力供應必須連續(xù)、穩(wěn)定、可靠的特殊要求所決定的。正是由于電力有別于其他商品的特點和輸配電網的自然壟斷性，決定了電力企業(yè)的營銷工作只能在一定區(qū)域范圍內進行。一般商品中的渠道營銷對于電力企業(yè)是不適用的，電力的銷售只能通過特定的輸配電網進行，離開了輸配電網，電力營銷無從進行。

3.我國電力市場營銷策略

3.1.激勵獎懲策略。作為電力營銷的實施者，服務人員的工作積極性和主動性與服務質量有著直接的聯(lián)系，所以企業(yè)應該建立科學合理的激勵獎懲機制，而制定一套科學的評估標準，則是激勵機制能否有效的關鍵。

3.2.優(yōu)質服務策略

把不斷提高優(yōu)質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產經營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門，每一個員工都為企業(yè)的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關系。完善客戶滿意度指數(shù)測評體系，科學、系統(tǒng)、定期的客戶滿意度測評，客戶滿意度指數(shù)測評體系，除通過呼叫中心的電話回訪、滿意率調查問卷、社會行風監(jiān)督員的評價、召開客戶座談會等手段進行滿意度指數(shù)測評外，城市營業(yè)窗口應廣泛推廣客戶評價系統(tǒng)，由客戶直接選擇評價類別，對窗口人員的服務質量、服務態(tài)度、業(yè)務水平進行綜合評價，全方位提高客戶服務質量。要建立起以市場需求為導向，以客戶滿意為目的的新型用電服務體系，積極開展電力需求管理與服務，把不斷提升優(yōu)質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務，改變營銷方式，樹立"以客戶為中心，客戶是上帝"的觀念。

3.3.員工培訓策略。以市場為導向，以客戶需求為中心的現(xiàn)代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業(yè)經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質教育，定時地對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

3.4.網絡營銷策略

由于電力商品的特殊性，網絡營銷較為簡單。但是客戶對電能的需求不盡相同，為此，應該將網絡營銷的銷售內容進行分析，注意在網絡服務過程中的個性發(fā)揮，從而更加穩(wěn)定網絡、擴張網絡，推動電力需求的發(fā)展。

3.5.環(huán)保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是城區(qū)日益嚴重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌。

3.6.銷售市場的擴張策略

這一策略分兩個方面，一方面是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深入，必定會逐步放開電力銷售市場，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區(qū)的電網架構建設，主動出擊，以提供各項供電服務為手段，擴大電力營銷市場。另一方面是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣工作。

[1]張云銳.我國供電企業(yè)營銷管理存在的問題及對策[J].科技情報與經濟，2004.

[2]孫裴.供電企業(yè)營銷管理現(xiàn)代化建設方法探討[J].中國電力，2005.

[3]劉夏清.供電企業(yè)電力營銷總體研究[J].湖南大學學報(社會科學版)，2006.