余 焜

（廣東電網(wǎng)公司江門(mén)供電局，廣東 江門(mén) 529000）

1 電力營(yíng)銷(xiāo)

電力商品必須使用電度表來(lái)計(jì)量交易數(shù)量，電度表的計(jì)量是交易雙方收付費(fèi)用的主要依據(jù)，同時(shí)也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。電力營(yíng)銷(xiāo)指在電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，以電力用戶的需求為中心，使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)

2 電力營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新

2.1 樹(shù)立全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 首先必須樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是使公司成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)體的關(guān)鍵性工作之一。美國(guó)市場(chǎng)學(xué)專(zhuān)家菲利普·科特勒設(shè)計(jì)了一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣，簡(jiǎn)稱(chēng)“POISE”標(biāo)準(zhǔn)它表示觀念、組織、情報(bào)、策略和效率。由此可見(jiàn)，考察一個(gè)電力公司的首要標(biāo)準(zhǔn)就是觀念，即公司從上到下的工作人員是否有一心想到客戶、為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。

2.2 全面理解滿足客戶需求 現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)理念的核心是滿足客戶的需求，始終堅(jiān)持客戶第一的原則，這是它與舊觀念的區(qū)別所在，主要包括三方面：

①滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求。如客戶購(gòu)買(mǎi)電力，不僅要求一年365天的電能安全，電力質(zhì)量好，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者要考慮客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求，實(shí)施整體產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。②滿足客戶不斷變化的需求?？蛻魧?duì)電能產(chǎn)品的需求不會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展而不斷變化的。經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)識(shí)、研究、適應(yīng)這種潛在的變化，根據(jù)城市、縣區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)、農(nóng)村等不同區(qū)域和不同用戶群體去設(shè)計(jì)和提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。③滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣?，需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，了解不同層次消費(fèi)者的需求，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 改革內(nèi)部管理機(jī)構(gòu) 在現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)觀念下，應(yīng)建立一個(gè)以滿足客戶需求為核心部門(mén)的整體系統(tǒng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)擔(dān)負(fù)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)制定公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。在這種結(jié)構(gòu)中，一般從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員中選取市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理并由其負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的行動(dòng)，實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)。此外，公司的經(jīng)營(yíng)管理程序也隨之變化，要從滿足客戶需求這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，把市場(chǎng)研究貫穿于公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始終，在此基礎(chǔ)上建立一套系統(tǒng)的管理程序。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新策略

管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑，也是適應(yīng)市場(chǎng)、改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。管理創(chuàng)新始于管理理念的創(chuàng)新，并通過(guò)制度創(chuàng)新和現(xiàn)代新技術(shù)應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3.1 創(chuàng)造可供消費(fèi)者選擇的用電環(huán)境 電力的壟斷經(jīng)營(yíng)使消費(fèi)者在市場(chǎng)上失去了選擇的自由，電價(jià)種類(lèi)的單一化和非彈性機(jī)制，服務(wù)方式呆板和缺少活力，引起消費(fèi)者反感。當(dāng)前，在開(kāi)放售電市場(chǎng)條件尚未成熟之機(jī)，如何創(chuàng)造可供消費(fèi)者選擇的用電環(huán)境，是電力供應(yīng)者面臨的問(wèn)題。電力公司可考慮采取以下措施：①利用年時(shí)間，針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者，制定一套可供消費(fèi)者自由選擇的電價(jià)機(jī)制。②改革營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)方式。在辦理新裝增容用電、交納電費(fèi)、查詢用電、故障報(bào)修等項(xiàng)用電事宜時(shí)，提供多種可供消費(fèi)者選擇的服務(wù)方式和方法，滿足消費(fèi)者要求簡(jiǎn)便、快捷服務(wù)的意愿。當(dāng)前重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)解決好消費(fèi)群很大的城鄉(xiāng)居民服務(wù)間題，利用一年時(shí)間，徹底解決城鄉(xiāng)居民“一戶一表”的問(wèn)題，同時(shí)推行電話報(bào)裝、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、信用卡付賬、網(wǎng)上查詢、電話報(bào)修等項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。③逐步開(kāi)放售電市場(chǎng)，讓消費(fèi)者最終有權(quán)選擇供應(yīng)商。在實(shí)施“網(wǎng)廠分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，積極做好開(kāi)放售電市場(chǎng)的研究和實(shí)施的準(zhǔn)備工作，形成一套適合中國(guó)國(guó)情的開(kāi)放售電市場(chǎng)的整體思路和運(yùn)作規(guī)則。

3.2 建立為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信息技術(shù)支持系統(tǒng) 信息技術(shù)支持系統(tǒng)是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要手段。建立這套系統(tǒng)，當(dāng)前是為了加強(qiáng)管理，提高效率，改善服務(wù)，監(jiān)督工作質(zhì)量今后，為開(kāi)放售電市場(chǎng)，支持市場(chǎng)公平交易。公司要對(duì)信道和系統(tǒng)軟件的功能進(jìn)行認(rèn)真的規(guī)劃。按照規(guī)劃，提前作好信道的建設(shè)工作，力爭(zhēng)在2～3年內(nèi)，建成公司管轄范圍內(nèi)的信道網(wǎng)架。

3.3 改革電費(fèi)抄、核、收管理模式 城鄉(xiāng)居民實(shí)現(xiàn)“一戶一表”，引起電費(fèi)抄核收人員的大量增加。為解決這個(gè)問(wèn)題，國(guó)外電力公司采用了委托社會(huì)抄表公司抄表的辦法。電力系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究和借鑒，采用合同形式委托社會(huì)抄表公司抄表和催費(fèi)，并組建電費(fèi)賬務(wù)處理中心,集中管理電費(fèi)帳務(wù)，不僅可實(shí)現(xiàn)減人增效、降低成本,又可確保電費(fèi)安全的好辦法。

4 電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新

策略管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑，也是適應(yīng)市場(chǎng)、改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

4.1 電力營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品策略

4.1.1 提高電力商品質(zhì)量，滿足電力用戶需求 電力商品質(zhì)量主要從電源和電網(wǎng)兩個(gè)方面從電源而言，可以采取以下措施：①對(duì)老化機(jī)組進(jìn)行技術(shù)改造和更新，提高發(fā)電機(jī)組的出力效果，采用先進(jìn)的節(jié)煤、節(jié)水技術(shù)，提高設(shè)備完好率，降低發(fā)電成本。②調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，關(guān)停小火電機(jī)組。③實(shí)施以大代小舉措，大力發(fā)展大容量、高參數(shù)的發(fā)電機(jī)組。提高調(diào)度水平，減少水電低谷少水，保障電力商品供應(yīng)。④加強(qiáng)電源企業(yè)的科學(xué)管理，通過(guò)挖潛、減員、降耗、排障等一系列措施，降低電源企業(yè)的上網(wǎng)電價(jià)。從電網(wǎng)而言，可以采取以下措施：①大力加強(qiáng)主干電網(wǎng)的建設(shè)與改造，降低供電損耗。②加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，降低線損等，提高輸電效果，減輕用戶負(fù)擔(dān)。③采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，優(yōu)化調(diào)度，合理分配電網(wǎng)流童流向，降低網(wǎng)損，實(shí)行計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程抄表。

4.1.2 引導(dǎo)創(chuàng)造電力商品的消費(fèi) 當(dāng)前，電力供應(yīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，各省區(qū)相繼出臺(tái)了多項(xiàng)“拉閘限電”措施。電力公司在擴(kuò)大產(chǎn)能，增加供給的同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)方面也必須抓住這個(gè)難得的機(jī)遇，加快電力產(chǎn)品的增供擴(kuò)銷(xiāo)：

①配合工業(yè)化進(jìn)程，重點(diǎn)保證大的工業(yè)項(xiàng)目，新開(kāi)工工業(yè)項(xiàng)目的電力供應(yīng)，對(duì)用電大戶，電源企業(yè)、電網(wǎng)公司共同配合，開(kāi)展電力直供的試點(diǎn)工作。②配合居民消費(fèi)轉(zhuǎn)型的變化，提高對(duì)城鎮(zhèn)居民生活能源消費(fèi)的占有率。③拓展城鄉(xiāng)居民用電延伸服務(wù)，例如推出節(jié)電診斷、綠色用電、舒心用電、用電保險(xiǎn)、培訓(xùn)等服務(wù)，增強(qiáng)用電安全感，引導(dǎo)電力消費(fèi)。

4.2 電力營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格策略 促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)揮價(jià)格杠桿的作用，可以實(shí)施靈活的價(jià)格策略：①分時(shí)電價(jià)策略。根據(jù)一天不同用電時(shí)段、制訂不同的電價(jià)價(jià)格，用電高峰和低峰采用不同電價(jià)。低谷電價(jià)低于基本電價(jià),引導(dǎo)用電企業(yè)在低谷時(shí)段用電。②兩部制電價(jià)，即把電價(jià)分成基本電價(jià)和電度電價(jià)兩部分。在兩部制的電價(jià)模式下，用戶實(shí)際用電量減少，其平均價(jià)格越高，用電量越大，平均電價(jià)越低，有利于電力產(chǎn)品增供擴(kuò)銷(xiāo)。③對(duì)于高耗能電力用戶提供電力直供服務(wù)，收取一定的電力過(guò)網(wǎng)費(fèi)，同時(shí)當(dāng)電網(wǎng)電價(jià)低于直供電價(jià)時(shí)，電網(wǎng)公司還可以為自己培育用電量大的用戶。④隨著農(nóng)網(wǎng)改造的完成，農(nóng)村電網(wǎng)供電狀況改善和供電范圍不斷擴(kuò)大，通過(guò)減負(fù)，降低農(nóng)村電價(jià)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村用戶的服務(wù)，使農(nóng)村用電量不斷增加。

4.3 電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)策略 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是貫徹營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)，電力銷(xiāo)售人員一定要變坐等待客用電為主動(dòng)宣傳推銷(xiāo)用電這不僅是一種觀念的轉(zhuǎn)變，更應(yīng)是一種行為的轉(zhuǎn)變。電力商品在服務(wù)上要有自己的特色：一是實(shí)行無(wú)障礙辦電，加快用電審批手續(xù)的辦理；二是確定合理費(fèi)用、提高安裝質(zhì)量；三是提高調(diào)試質(zhì)量、確保供電安全；四是開(kāi)展電力“95598”服務(wù)；電力“95598”服務(wù)是為快速解決用戶用電咨詢及用電困難，而建立的快捷通信聯(lián)絡(luò)方式和相應(yīng)的服務(wù)體系五是突出個(gè)性，實(shí)行用電“點(diǎn)菜”服務(wù)克服電力商品無(wú)形的缺陷，在電力載體上下功夫，以用電模式、用電設(shè)備、家用電器的多樣化來(lái)滿足用電需求的多樣化。

結(jié)束語(yǔ)。電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是重要的，它不但能刺激電力市場(chǎng)的消費(fèi)和發(fā)展，同時(shí)也能在某種程度上幫助發(fā)電企業(yè)走出困境。只要在電力產(chǎn)、銷(xiāo)、用環(huán)節(jié)中發(fā)揮好營(yíng)銷(xiāo)的作用，就能不斷促進(jìn)電力的良性循環(huán)，并產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

[1]劉夏清，向衛(wèi)東，沈文莉.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理總體策略研究.《湖南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》PKU CSSCI-2002年5期.