潘國華 路素霞

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司,河北邯鄲 056000)

固話漏電寶業(yè)務(wù)拓展“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化

潘國華 路素霞

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司,河北邯鄲 056000)

固網(wǎng)“漏電寶”業(yè)務(wù)是保障固定電話客戶能夠獲知自己因忙或沒有在電話旁漏接來電信息的一項(xiàng)業(yè)務(wù),在聯(lián)通和網(wǎng)通融合后利用“漏電寶”業(yè)務(wù)的拓展—“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化業(yè)務(wù)可以給客戶提供更及時(shí)、更完善的功能。

“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化;業(yè)務(wù)流程;技術(shù)實(shí)現(xiàn)

在現(xiàn)代社會(huì)各行各業(yè)競爭異常激烈時(shí)代,漏接一個(gè)重要電話有可能造成不可估量的后果,商界此類案例比比皆是,固網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)很好地為固話客戶解決了因用戶忙或久叫不應(yīng)而漏接的電話,解決方式為系統(tǒng)電話回?fù)堋到y(tǒng)判斷客戶電話空閑時(shí)自動(dòng)回?fù)芸蛻?用語音的方式告知客戶漏掉的信息,并提示客戶可以進(jìn)行的操作。G網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)可以為客戶解決因客戶關(guān)機(jī)、無信號(hào)、通話忙等情況而漏接的來電,系統(tǒng)以短信的方式通知客戶。網(wǎng)通和聯(lián)通公司融合后此項(xiàng)業(yè)務(wù)也可以有機(jī)地結(jié)合在一起,為客戶提供更加完善的服務(wù)。

一、業(yè)務(wù)簡介

固網(wǎng)“漏電寶”業(yè)務(wù)是指在固話用戶正在通話或無人接聽等狀態(tài)下,有電話打入產(chǎn)生漏話時(shí)能夠把來話信息自動(dòng)由系統(tǒng)保存并在用戶電話閑置時(shí)回?fù)苡脩?以語音的方式提醒用戶來話信息,并同時(shí)提示用戶主動(dòng)回?fù)艿囊豁?xiàng)業(yè)務(wù)。

不完善之處是當(dāng)被叫用戶由于久叫不應(yīng)答產(chǎn)生漏話,用戶并不能及時(shí)得知漏話信息,只有當(dāng)用戶下次使用固話后系統(tǒng)才會(huì)提醒用戶。這樣商務(wù)人士就會(huì)遺漏一些重要的辦公電話,錯(cuò)失商務(wù)良機(jī);家庭電話不能及時(shí)得知親朋好友的來訪。

“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化業(yè)務(wù)是指當(dāng)固定電話用戶不在電話旁,未能接聽電話,系統(tǒng)將會(huì)記錄主叫和被叫信息,通過短消息的方式向固定電話用戶綁定的 G網(wǎng)手機(jī)發(fā)送主叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間和被叫號(hào)碼等信息,以便被叫用戶能夠及時(shí)回電。通過這種方式能夠增加“G網(wǎng) +固定電話”的組合營銷威力,發(fā)揮聯(lián)通公司固定電話數(shù)量龐大的優(yōu)勢,把數(shù)量上的優(yōu)勢化為贏得移動(dòng)客戶的勝勢。同時(shí),通過把規(guī)定電話的未接電話等信息實(shí)時(shí)提供給用戶,讓用戶能夠及時(shí)回復(fù)電話,提高中國聯(lián)通 G網(wǎng)用戶的粘合度。

二、業(yè)務(wù)流程

(一)、固網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)開通/關(guān)閉:免費(fèi)開通和關(guān)閉,客戶可以通過到營業(yè)柜臺(tái)、撥打 10010免費(fèi)電話或通過網(wǎng)上營業(yè)廳開通或關(guān)閉此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、“漏電寶”業(yè)務(wù)提醒方式:外呼號(hào)碼為 10010,提醒方式為被叫提醒和主叫提醒兩種。

1)、被叫提醒,即被叫開通了漏電寶業(yè)務(wù),而主叫是異網(wǎng)用戶時(shí),當(dāng)主叫呼叫被叫產(chǎn)生漏話時(shí),漏電寶平臺(tái)會(huì)在被叫用戶空閑時(shí)及時(shí)向被叫發(fā)起提醒,告知被叫用戶有漏接電話,當(dāng)被叫選擇按鍵回?fù)軙r(shí)即可接通主叫。

“漏電寶”平臺(tái)被叫提醒工作流程如下:

比如用戶A撥打用戶B產(chǎn)生漏話,“漏電寶”平臺(tái)通過七號(hào)信令監(jiān)聽到漏話信息同時(shí)也檢測到用戶B空閑時(shí),“漏電寶”平臺(tái)通過 10010外呼號(hào)碼提醒B(同時(shí)產(chǎn)生 10010打B的話單),用戶B接到漏話提醒按 1回?fù)芎?“漏電寶”平臺(tái)再模擬用戶B的號(hào)碼撥打用戶 A形成最終的通話 (同時(shí)產(chǎn)生用戶B打用戶A的話單)。

2)、主叫提醒,即主被叫都是本網(wǎng)用戶時(shí),主叫撥打被叫產(chǎn)生漏話時(shí),漏電寶系統(tǒng)通過檢測得知被叫用戶空閑,并對主叫用戶發(fā)起提醒,當(dāng)主叫用戶選擇按鍵回呼時(shí)即可接通被叫。

“漏電寶”平臺(tái)主叫提醒工作流程如下:

比如用戶A撥打用戶B產(chǎn)生漏話,“漏電寶”平臺(tái)通過七號(hào)信令監(jiān)聽到漏話信息同時(shí)也檢測到用戶A空閑時(shí),“漏電寶”平臺(tái)通過 10010外呼號(hào)碼提醒A(同時(shí)產(chǎn)生 10010打A的話單),用戶A接到漏話提醒按 1回?fù)芎?“漏電寶”平臺(tái)再模擬用戶A的號(hào)碼撥打用戶B形成最終的通話(同時(shí)產(chǎn)生用戶A打用戶B的話單)。

此外,對于用戶忙、無應(yīng)答或者電話故障時(shí)出現(xiàn)的漏話信息,如果系統(tǒng)沒有檢測到用戶掛機(jī)空閑的信令消息,系統(tǒng)不會(huì)向用戶發(fā)起提醒。目前“漏電寶”服務(wù)平臺(tái)的檢測信令和漏話提醒服務(wù)時(shí)間為每天的早七點(diǎn)到晚九點(diǎn),若時(shí)間過了零點(diǎn)后漏話信息全部清零,不會(huì)在第二天向用戶提醒前天的漏話消息。

(二)、“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)開通/關(guān)閉:客戶通過固定電話撥打 IVR受理或者營業(yè)廳手動(dòng)開通,輸入 G網(wǎng)號(hào)碼,系統(tǒng)向 G網(wǎng)手機(jī)發(fā)送臨時(shí)驗(yàn)證碼,用戶正確輸入后,業(yè)務(wù)開通/關(guān)閉成功。

2、業(yè)務(wù)流程:

(三)、其它事項(xiàng)

1、固網(wǎng)“漏電寶”服務(wù)范圍:普通固定電話用戶,不包括公用電話用戶、虛擬網(wǎng)用戶、智能網(wǎng)用戶,黨、政、軍、公、檢、法、司等和維權(quán)用戶、201、IC卡、磁卡、話吧等客戶。

2、用戶如何使用“漏電寶”功能:如果用戶呼叫的本地聯(lián)通用戶正忙,可不必多次重復(fù)呼叫,當(dāng)對方通話結(jié)束后,系統(tǒng)可在第一時(shí)間以電話方式提醒用戶,并為用戶接通。當(dāng)用戶在通話過程中,有其它電話同時(shí)呼入,在用戶通話結(jié)束后系統(tǒng)會(huì)及時(shí)通知用戶,告知?jiǎng)偛藕艚杏脩舻碾娫捥?hào)碼,并詢問用戶是否需要接通該主叫號(hào)碼,如果用戶選擇接通則系統(tǒng)自動(dòng)幫用戶呼叫剛才那個(gè)主叫方,實(shí)現(xiàn)雙方的通話。漏電寶功能的開通和提醒信息完全免費(fèi),只有按用戶的要求接通用戶要呼叫的號(hào)碼后才開始計(jì)費(fèi)。用戶可以按照系統(tǒng)提示音操作。提示音種類如下:

(1)用戶呼入系統(tǒng),播放操作提示:業(yè)務(wù)激活按 1,取消業(yè)務(wù)按 2,白名單設(shè)置按 3,黑名單設(shè)置按 4,查詢密碼按 5,轉(zhuǎn)人工請按 0;

(2)用戶接 1,進(jìn)入業(yè)務(wù)激活過程;

(3)用戶按 2,進(jìn)入業(yè)務(wù)取消過程;

(4)用戶按 3,進(jìn)入白名單設(shè)置過程;

(5)用戶按 4,進(jìn)入黑名單設(shè)置過程;

(6)用戶按 5,查詢密碼;

(7)用戶按 0,轉(zhuǎn)人工。

3、收費(fèi)方式:“漏電寶”功能免費(fèi)對所有用戶開通,為用戶提供免費(fèi)的漏話提示,漏電寶系統(tǒng)在對用戶進(jìn)行漏話提醒時(shí),免收用戶漏話提醒信息費(fèi);只有當(dāng)通過“漏電寶”平臺(tái)將主被叫雙方話路成功接通通話后,對漏話提醒的一方按原有套餐收取,也不再對用戶收取額外的包月信息費(fèi)、業(yè)務(wù)開通費(fèi)等費(fèi)用。

因國際長途費(fèi)用結(jié)算問題對國際長途,包括港、澳、臺(tái)的來電,漏電寶功能不提供通知。

4、黑、白名單:為了防止不必要的騷擾,用戶可以采用主叫黑白名單設(shè)定功能來指定系統(tǒng)對于部分惡意用戶的電話不發(fā)送漏話提示信息。

5、免打擾時(shí)間段:為不打擾用戶的休息,系統(tǒng)設(shè)置每天 21:00到次日 7:00屬于免打擾時(shí)段,系統(tǒng)不會(huì)給用戶漏話提醒。

6、較短時(shí)間內(nèi)收到多個(gè)漏話提醒:如果在較短時(shí)間內(nèi),有多個(gè)不同的用戶呼叫過使用漏電寶業(yè)務(wù)的號(hào)碼,而且由于該號(hào)碼未接聽等原因產(chǎn)生了漏話,就會(huì)出現(xiàn)在較短時(shí)間內(nèi)收到多個(gè)漏話提醒的情況?！奥╇妼殹逼脚_(tái)針對不同的主叫用戶呼叫產(chǎn)生的漏話進(jìn)行分別提醒,每一個(gè)不同主叫用戶的漏話均提醒一次,不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)漏話多次提醒的現(xiàn)象。

7、重復(fù)號(hào)碼識(shí)別:漏電寶系統(tǒng)有先進(jìn)的智能合并功能,當(dāng)某一主叫用戶在一時(shí)間段內(nèi) (時(shí)段長短可設(shè)置)連續(xù)多次撥打使用漏電寶業(yè)務(wù)的用戶號(hào)碼時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別重復(fù)的主叫號(hào)碼,只對原被叫用戶發(fā)起一次漏話呼叫提醒。

8、投訴處理:當(dāng)客戶處于單停、無長權(quán)等情況時(shí)使用“漏電寶”服務(wù)功能會(huì)產(chǎn)生外呼話單和長途話單,同時(shí)會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,在客戶不了解“漏電寶”服務(wù)功能情況下易產(chǎn)生投訴。需要給客戶合理解釋,并建議客戶取消該功能。建議采取“漏電寶”系統(tǒng)與運(yùn)營商的客戶資料庫對接,直接屏蔽這類客戶,不為其開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來電提醒一體化業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

來電提醒一體化系統(tǒng)可在原固話漏電寶系統(tǒng)上進(jìn)行改造升級,利舊原有中繼資源和硬件設(shè)備,避免中繼線路和設(shè)備的重復(fù)建設(shè),有效提高資源利用率。該系統(tǒng)放置于運(yùn)營商數(shù)據(jù)機(jī)房內(nèi)部,系統(tǒng)通過內(nèi)網(wǎng)或?qū)＞€的方式,連接短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信提醒和包月話單,同時(shí)系統(tǒng)也通過語音中繼網(wǎng)與匯接局交換機(jī)相連,進(jìn)行語音外呼提醒。來電提醒一體化系統(tǒng)與現(xiàn)有短信網(wǎng)關(guān)及匯接局交換機(jī)只進(jìn)行業(yè)務(wù)層交互,不會(huì)對短信網(wǎng)關(guān)和匯接局交換機(jī)造成任何不良影響。

1、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu):利舊:1)數(shù)字中繼高阻適配器通過高阻搭接的方式來避免對原鏈路產(chǎn)生影響;

2)數(shù)字交叉連接器起信令收斂和采集作用,連接器提取含有信令鏈路的信令時(shí)隙,組合成相對應(yīng)的 PCM碼流并轉(zhuǎn)發(fā)到多信令分析網(wǎng)關(guān);多信令分析網(wǎng)關(guān)從底層檢測相應(yīng)的信令信息,收集并通過 TCP/ IP的方式轉(zhuǎn)發(fā)給信令分析及外呼系統(tǒng);

3)信令分析及外呼系統(tǒng)由的高性能數(shù)字中繼語音板卡組成,在收到信令包之后,按業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分析和判斷,產(chǎn)生相應(yīng)的動(dòng)作。

改造:在漏電寶系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加短信前置模塊便能實(shí)現(xiàn)來電提醒一體化業(yè)務(wù)。

2、系統(tǒng)管理

1)配置管理:提供配置界面,實(shí)現(xiàn)對語音通道等的編輯或配置。

2)日志管理:對日常業(yè)務(wù)狀況在數(shù)據(jù)庫中形成日志,以及對日志進(jìn)行自動(dòng)方式的備份或手動(dòng)方式刪除等操作管理。

3)告警/故障管理:對傳輸告警、通信故障和通知故障進(jìn)行監(jiān)視,能夠提供可視的告警指示,并且能夠形成告警/故障庫(日志)。

4)數(shù)據(jù)備份管理:提供備份功能

5)運(yùn)營支撐功能:計(jì)費(fèi)、話單統(tǒng)計(jì)、話單查詢、管理功能

6)業(yè)務(wù)管理:支持系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)等功能,靈活定義管理權(quán)限。

參考資料:

《深圳慧思博公司漏電寶產(chǎn)品技術(shù)解決方案》

F626.12

A

1009-5462(2011)02-0048-5

2011-06-20

潘國華,女,河北邯鄲人,中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司工程師。

[責(zé)任編校:尚慧文 ]