李 華，彭春芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，重慶 400030）

基于BSC的組織健康評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

李 華，彭春芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，重慶 400030）

對組織健康的內(nèi)涵進(jìn)行了分析，從企業(yè)戰(zhàn)略績效管理的視角，構(gòu)建了基于BSC的組織健康評價(jià)模型。強(qiáng)調(diào)組織的健康不能只單純追求短期財(cái)務(wù)健康，還需關(guān)注推動(dòng)組織經(jīng)濟(jì)效益的外部客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等非財(cái)務(wù)績效維度的相關(guān)健康指標(biāo)。文章從BSC四個(gè)維度構(gòu)建了組織健康的KPI評價(jià)體系，從而為立體測度組織健康提供了一個(gè)理論參考。

BSC；組織健康；評價(jià)指標(biāo)

0 引言

“賺錢的企業(yè)不一定就是健康的企業(yè)”，這是對組織健康的反思。隨著21世紀(jì)全球化競爭不斷加劇，企業(yè)并購風(fēng)行，組織扁平化、工作彈性化、業(yè)務(wù)外包等企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境急劇變遷，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長模式下企業(yè)長期“亞健康”狀態(tài)所引發(fā)的一系列健康危機(jī)不斷呈現(xiàn)于公眾視野。華為的“過勞死”，富士康的“跳樓連鎖”等事件一次再一次引發(fā)人們對“組織健康”的重視。本文借用BSC的思想對組織健康的關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建，以期強(qiáng)調(diào)組織健康的戰(zhàn)略意義，防優(yōu)于治。

1 組織健康的內(nèi)涵分析

20世紀(jì)90年代以后，西方學(xué)術(shù)界和企業(yè)界開始關(guān)注組織健康問題，但組織健康在我國的研究和應(yīng)用還是一個(gè)年經(jīng)的課題。Cooper和Cartwright強(qiáng)調(diào)組織健康要同時(shí)具有成功的財(cái)務(wù)（利潤）和能保持生理、心理健康的員工隊(duì)伍這兩個(gè)維度[1][7]。Lyden和Hlingele認(rèn)為，組織健康與企業(yè)文化、組織承諾、員工士氣等緊密聯(lián)系，不僅包含企業(yè)有效運(yùn)營的能力，還包括成長和發(fā)展的潛力[2][9]。Nadkarni和Lovey認(rèn)為，組織健康是組織要同時(shí)高度滿足平衡組織主要目標(biāo)、創(chuàng)造歸屬感、最小化熵、創(chuàng)造滿意顧客、組織成長與環(huán)境和諧這六個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)的整體狀態(tài)[3][7]。Corbett指明健康的組織重點(diǎn)在于企業(yè)管理者能夠理解存在于員工、顧客和股東三者間的動(dòng)態(tài)關(guān)系并設(shè)法維持其平衡[4][7]；Zwetsloot和Pot強(qiáng)調(diào)組織健康要有成功的財(cái)務(wù)、健康的員工和環(huán)境，且與企業(yè)社會責(zé)任是緊密聯(lián)系的[5][7]。

巫文勝、王傳經(jīng)與盧家楣將組織健康定義為組織運(yùn)行的完好狀態(tài)，即組織能適應(yīng)外部環(huán)境變化并持續(xù)成長，最終實(shí)現(xiàn)員工和組織層面的內(nèi)外部和諧[6]。王興瓊和陳維政從企業(yè)績效、員工健康和社會效益三個(gè)維度研究出發(fā)，得出健康的企業(yè)并不一定要在這三個(gè)方面同時(shí)良好，而是在企業(yè)績效良好的基礎(chǔ)上，員工健康和社會效益兩者取其一即可[8]。他們認(rèn)為組織健康是 “一個(gè)組織能正常有效地開展經(jīng)營管理并具有持續(xù)成長和發(fā)展能力的狀態(tài)，它既注重內(nèi)部發(fā)展能力的提升，又能有效適應(yīng)外部環(huán)境的變化，從而有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、員工主觀滿意與客觀健康以及良好的社會效益”[9]。

實(shí)際上，由于組織健康具有強(qiáng)烈的社會性，人們對“組織健康”內(nèi)涵的認(rèn)識必將經(jīng)歷一個(gè)不斷更新的過程。目前國內(nèi)外對組織健康的研究幾乎都是從組織行為學(xué)和心理學(xué)的視角進(jìn)行的，由于組織健康終究是組織可持續(xù)成長的基礎(chǔ)和保障，如果從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來研究，則有助于提高組織健康在企業(yè)管理實(shí)踐中的應(yīng)用價(jià)值。

2 基于BSC的組織健康評價(jià)模型

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，簡稱BSC）是一種典型的戰(zhàn)略性績效評價(jià)方法和管理工具，是1992年由Robert S·Kaplan和David P·Norton兩人開發(fā)出來的。其基本思想是從經(jīng)濟(jì)效益、外部客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)評價(jià)維度尋求關(guān)鍵績效指標(biāo)，其重要性在于通過該四個(gè)維度的績效約束來使得組織長短期利益、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)、內(nèi)外部因素等多個(gè)方面得以平衡發(fā)展。

平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。因此，從企業(yè)戰(zhàn)略角度出發(fā)，將組織健康與BSC結(jié)合起來，為組織健康的研究提供了一個(gè)嶄新視角。參照BSC的戰(zhàn)略框架模型，構(gòu)建基于BSC的組織健康戰(zhàn)略框架如圖1所示。

用BSC四個(gè)維度刻畫的組織健康是一個(gè)相互聯(lián)系的組織健康戰(zhàn)略框架。組織健康在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益維度這一必要條件的同時(shí)，也要兼顧推動(dòng)非財(cái)務(wù)因素的健康，因?yàn)檫@些非財(cái)務(wù)因素間接反映了企業(yè)發(fā)展是否關(guān)注了更多利益相關(guān)者的和諧。因此，我們認(rèn)為組織健康是指組織在建立了一個(gè)能保證自身可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，同時(shí)具備了學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力強(qiáng)、內(nèi)部管理流程有效、顧客滿意度高、經(jīng)濟(jì)效益好這四類形態(tài)特征，進(jìn)而使得組織在長期與短期利益上、過程和結(jié)果追求上、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)績效上達(dá)到一種穩(wěn)定平衡時(shí)的狀態(tài)。

3 組織健康評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

從BSC的原理出發(fā)，可將組織健康進(jìn)一步量化為：

組織健康=f（經(jīng)濟(jì)效益維度，外部客戶維度，內(nèi)部流程維度，學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度）

由于刻畫組織健康的指標(biāo)較多，不同的標(biāo)準(zhǔn)可以提煉不同的指標(biāo)。從BSC的四個(gè)維度提煉組織健康的指標(biāo)亦有很多，遵照帕累托的二八原則提煉組織健康的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）容易抓住重心，亦即任何一組事物中，最重要的只占其中約20%，其余的80%雖然是多數(shù)，但是卻是次要的。按此原則，我們結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)實(shí)際，從BSC的四個(gè)維度來提取KPI，即把組織健康的目標(biāo)與帕累托定律有效結(jié)合，構(gòu)建出了基于BSC的組織健康KPI評價(jià)體系，具體如表1所示。

表1 基于BSC的組織健康KPI評價(jià)體系

3.1 經(jīng)濟(jì)效益維度

作為BSC中最直接最重要的一個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益維度的健康是組織健康的必要條件，它突出了以股東為代表的所有者利益。但單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)會給公司帶來誤導(dǎo)性的信息，財(cái)務(wù)健康不是只為了獲得短期的財(cái)務(wù)成功。經(jīng)濟(jì)效益維度的組織健康，主要強(qiáng)調(diào)如下三個(gè)方面：

（1）利潤質(zhì)量。較高的利潤質(zhì)量旨在強(qiáng)調(diào)企業(yè)具有較強(qiáng)的盈利能力且利潤結(jié)構(gòu)合理。其中，利潤結(jié)構(gòu)合理應(yīng)包括：企業(yè)的利潤結(jié)構(gòu)與企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)相匹配；費(fèi)用變化合理；利潤總額各部分的構(gòu)成合理。

（2）信用等級?；谠u估對象的信用、品質(zhì)、償債能力以及資本等的指標(biāo)級別，如國際通行的 “四等十級制”：AAA，AA，A，BBB，BB，B，CCC，CC，C，D，簡單明了，易于理解。 信用等級也是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)健康與否的重要指標(biāo)，企業(yè)信用程度的高低，反應(yīng)該企業(yè)債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小，經(jīng)營狀況的好壞，盈利能力的強(qiáng)弱，發(fā)展前景的樂觀與否以及不確定因素對組織經(jīng)營與發(fā)展的影響大小。

（3）員工福利。福利是組織為員工提供的除工資與獎(jiǎng)金之外的一切物質(zhì)待遇，是勞動(dòng)的間接回報(bào)。一般表現(xiàn)為健康保險(xiǎn)、帶薪假期或退休金等形式。福利是針對所有員工的，某種意義上福利對員工就具有了更大的價(jià)值。鑒于目前福利在整個(gè)報(bào)酬體系中的比重越來越大，如果組織在員工福利方面做得不好，則組織健康就會受損。因此，除“五險(xiǎn)一金”這些法定福利外，組織還可考慮給員工增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、兒童看護(hù)與老人護(hù)理等附加福利，并實(shí)施各類員工援助計(jì)劃。

3.2 外部客戶維度

客戶和市場是任何一個(gè)組織持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)源泉。如果消費(fèi)者和投資者對組織的產(chǎn)品或服務(wù)不看好，那么企業(yè)又何來良性健康發(fā)展。組織要獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益，就需要保持以客戶滿意度、企業(yè)聲譽(yù)這兩個(gè)KPI指標(biāo)為主的客戶和市場方面的健康。這兩大指標(biāo)體現(xiàn)了組織對外界變化的反映，以及組織是否真正了解了顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需要，是否真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

（1）客戶滿意度?？蛻魸M意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。各企業(yè)應(yīng)結(jié)合本組織具體實(shí)際設(shè)計(jì)出符合自身特點(diǎn)的客戶滿意度計(jì)算方法，通過該值的計(jì)算，了解和獲得消費(fèi)者對組織產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，并進(jìn)一步獲得客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的評價(jià)，了解客戶的需求以及與競爭對手之間的差異等等，從而有針對性地采取最快捷，有效的途徑解決問題以實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。

（2）企業(yè)聲譽(yù)。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)利益相關(guān)者各方經(jīng)過一段時(shí)期后對公司產(chǎn)生的綜合認(rèn)知，且包含了不同程度的信任和尊重。這種認(rèn)知是人們通過接觸公司產(chǎn)品和服務(wù)，對企業(yè)在員工權(quán)益保護(hù)、社會責(zé)任的承擔(dān)等方面的觀察，通過外界口碑和媒體報(bào)道等多種渠道經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證和消化后產(chǎn)生的。良好的企業(yè)聲譽(yù)表現(xiàn)為具有很廣的企業(yè)知名度和很高的企業(yè)美譽(yù)度。今天的消費(fèi)者不僅僅只是希望購買其認(rèn)為顧客讓渡價(jià)值最大的“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品和服務(wù)，也希望得到“負(fù)責(zé)任的，可信賴的”產(chǎn)品和服務(wù)。

3.3 內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度強(qiáng)調(diào)的是從原材料到產(chǎn)品或服務(wù)的一系列內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)造過程。這一層面的KPI主要是考慮組織內(nèi)外部環(huán)境系列變化后企業(yè)應(yīng)注意的兩個(gè)重要方面，即員工工作滿意度和勞資關(guān)系和諧度。

（1）員工工作滿意度。工作滿意度強(qiáng)調(diào)的是一種積極的情緒狀態(tài)。影響員工工作滿意度的因素主要有：工作本身、薪水和晉升機(jī)會等。除了薪酬和福利等保健因素外，還包括工作的安全感、工作和生活的平衡性，以及員工與高層管理者的交流與溝通等激勵(lì)因素。因此，在提升員工工作滿意度方面，組織應(yīng)全面了解員工心理和生理兩方面的滿足感受并做適應(yīng)性改變，提供公平的報(bào)酬和競爭環(huán)境，創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性的工作和給予支持的工作環(huán)境，建立開放的溝通渠道等等，從而進(jìn)一步提高員工的工作熱情，降低優(yōu)秀人才的流失率。

（2）勞資關(guān)系和諧度。勞資關(guān)系也稱為勞動(dòng)關(guān)系，它本質(zhì)上是一種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系[10]。在我國勞資關(guān)系急需改善的今天，招聘過程中的歧視（性別、地區(qū)、語言歧視等等）與欺騙（雙方信息不對稱）、勞動(dòng)合同的簽訂不規(guī)范及違約、非法使用童工、拖欠工資、工作環(huán)境惡劣、法定福利沒有保障、處罰過重與性侵犯、工傷處理中推卸責(zé)任等各類損害勞資關(guān)系的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，各種暴力維權(quán)事件不時(shí)上演。在構(gòu)建“和諧社會”的今天，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)，打造一個(gè)守法經(jīng)營，勞資關(guān)系和諧的企業(yè)，并在經(jīng)營過程中自覺地履行自己的社會責(zé)任，使企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

3.4 學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度

組織健康戰(zhàn)略表現(xiàn)在學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)員工的能力，激發(fā)員工士氣，注重職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)，注重員工合理意見被采納，從而使員工能為公司做出更大貢獻(xiàn)。因此，這一層面的KPI可主要考慮員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工培訓(xùn)兩大指標(biāo)。

（1）職業(yè)生涯管理力度。職業(yè)生涯管理既包括指導(dǎo)員工自身職業(yè)發(fā)展的個(gè)體管理，也包括企業(yè)對全體員工構(gòu)筑職業(yè)發(fā)展平臺的組織管理。企業(yè)要指導(dǎo)員工個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展有機(jī)結(jié)合，鼓勵(lì)員工對自己職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析和總結(jié)，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等諸方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，確定員工個(gè)人在組織中的職業(yè)生涯計(jì)劃。對于企業(yè)來說，職業(yè)生涯管理力度的強(qiáng)弱將直接影響員工是否可以充分發(fā)揮自身潛能，是否可以給各類員工一個(gè)公平而明確的職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)，是否可以從人力資本增值的角度達(dá)成企業(yè)價(jià)值最大化。

（2）員工培訓(xùn)質(zhì)量。員工培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，不斷使企業(yè)員工適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要提高員工培訓(xùn)質(zhì)量，企業(yè)必須結(jié)合自身實(shí)際情況做好培訓(xùn)需求調(diào)查，必須結(jié)合本組織員工的學(xué)習(xí)特點(diǎn)選擇合理的培訓(xùn)方式，必須做好培訓(xùn)后的反饋和效果評估工作。高質(zhì)量的員工培訓(xùn)不但能提高企業(yè)對各類人才的吸引力，也能極大提高在職員工的工作滿意度和對公司的忠誠度，并進(jìn)一步提升企業(yè)綜合競爭力。

4 結(jié)語

基于BSC的組織健康評價(jià)指標(biāo)體系的四個(gè)評價(jià)維度是相互聯(lián)系的，這四個(gè)維度的有機(jī)聯(lián)系，構(gòu)成了內(nèi)部與外部，結(jié)果與驅(qū)動(dòng)，長期與短期，定性與定量等多種平衡，為組織健康提供了一種立體的、前瞻性的評測依據(jù)和管理思想。當(dāng)然，各企業(yè)還必須結(jié)合本組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營管理實(shí)際，將組織健康評價(jià)指標(biāo)進(jìn)一步量化，提高指標(biāo)的執(zhí)行效果。在強(qiáng)調(diào)“和諧社會”和“可持續(xù)發(fā)展”的今天，基于BSC視角的組織健康研究作為一種強(qiáng)調(diào)組織健康戰(zhàn)略地位，力主防優(yōu)于治的組織健康研究方法將會受到越來越多的企業(yè)的關(guān)注和重視。

[1]Cooper,C.L.,Cartwright,S.Healthy Mind,Healthy Organization-A Proactive Approach to Occupational Stress[J].Human Relations，1994,47(4).

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F270

A

1002－6487（2011）10－0180-03

重慶大學(xué)高層次人才科研啟動(dòng)基金資助項(xiàng)目（20070916）

李 華（1972-），男，湖北鐘祥人，博士，副教授，研究方向：企業(yè)管理、人力資源管理。

彭春芳（1986-），女，云南大理人，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理、人力資源管理。

（責(zé)任編輯/亦 民）