馮宇威，祝艷梅

(解放軍252醫(yī)院 急診科，河北 保定 071000)

近年來，針對醫(yī)務(wù)人員的攻擊事件引起了廣泛關(guān)注。世界衛(wèi)生組織WHO將“醫(yī)院工作場所暴力”定義為衛(wèi)生機構(gòu)的工作人員在其工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)就造成急診科護士工作暴力的原因及應(yīng)對措施進行如下分析。

1 暴力侵害的原因

1.1 院方因素

1.1.1 急診科工作流程不合理。急診患者由于起病急，毫無心理準(zhǔn)備，希望得到及時、周到的救治，部分患者和家屬對醫(yī)院規(guī)章制度、工作程序不了解，一旦難以滿足他們的要求，容易出現(xiàn)過激行為。

1.1.2 醫(yī)院環(huán)境布局復(fù)雜?；颊呋蚣覍賹︶t(yī)院陌生，往往要在醫(yī)院內(nèi)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、長時間的排隊等候，因而情緒急躁不穩(wěn)，加上患者或?qū)膊〉膿?dān)心和病痛的折磨，心理時間與實際時間相比明顯延長，增加了暴力的風(fēng)險。

1.1.3 科室之間的協(xié)調(diào)性差。對于急危重癥、無錢無家屬的特殊病人開展不通暢，會診不及時，填寫會診記錄及處理意見不認(rèn)真，易造成矛盾的發(fā)生。

1.1.4 保安力度不足。醫(yī)院雖有監(jiān)控設(shè)施，但當(dāng)護士真正遭遇暴力傷害時，保安卻很難及時趕到現(xiàn)場，且保安配置人數(shù)不夠，未能對其造成威懾，很難阻止暴力事件的發(fā)生。

1.2 護士自身因素

1.2.1 服務(wù)態(tài)度冷漠，語言生硬。搶救室內(nèi)多種儀器設(shè)備及其發(fā)出的警報聲，病人痛苦的呻吟聲，急救車的急促鳴笛聲，病人家屬的焦躁不安，在加上急診護士工作繁重，技術(shù)要求高，工作難度大，護士配備比例相對不足，長期超負荷工作，使護士缺乏工作熱情，對患者態(tài)度冷漠，致使患者及家屬感覺沒能得到應(yīng)有的重視，缺乏安全感，從而引發(fā)糾紛，甚至毆打護士等。

1.2.2 職業(yè)能力不強、業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練。急診科配備了許多現(xiàn)代化的監(jiān)測、治療儀器，技術(shù)要求高，因此，急診護士必須要有嫻熟的技術(shù)，才能配合醫(yī)師對病人實施積極有效的搶救。有些年輕資歷尚淺、心理素質(zhì)差的護士面對危重病人時精神緊張，在這種狀態(tài)下影響其業(yè)務(wù)水平的發(fā)揮，容易發(fā)生差錯或事故，導(dǎo)致患者及家屬情緒激動，致使暴力事件發(fā)生。

1.2.3 崗位履責(zé)不到位:急診就醫(yī)患者具有起病急、潛在危險性大的特點;由于各種原因，許多患者在診療室找不到醫(yī)生，就對護士發(fā)泄。

法律觀念淡薄。護士及醫(yī)院只注重醫(yī)學(xué)文化培養(yǎng)，忽略了法律知識的培訓(xùn)，護士與患者溝通時，由于法律觀念薄，語言表達能力欠缺、容忍程度差，易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，也是導(dǎo)致護患關(guān)系惡化的重要因素。

1.3 患方因素

1.3.1 患者及家屬精神、心理和身體健康障礙。在無法自控的情況下 (藥物、嗜酒、吸毒、攻擊型人格特征、情緒急躁、易怒、心理發(fā)育不健全和不成熟、沮喪，恐懼、神昏譫語、意識模糊、煩躁不安等，)未能及時約束，容易對護士產(chǎn)生暴力傷害。

1.3.2 期望值過高。由于大部分患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識的欠缺，對醫(yī)療行為的特殊性不了解，對于臨床正常范圍的醫(yī)療意外并發(fā)癥等不能正確理解，當(dāng)他們的期望不能達到時，往往把責(zé)任歸結(jié)于醫(yī)護人員，進而發(fā)展成過激行為。

2 對策

2.1 優(yōu)化服務(wù)，以病人為中心。醫(yī)院從患方利益出發(fā)，簡化看病與治療的中間環(huán)節(jié)，縮短病人等候時間，合理解決好高峰期護理人員的配置，維持秩序并解決家屬就醫(yī)過程中遇到的問題，保障患者的利益。

2.2 加大保安力度。醫(yī)院設(shè)置報警裝置和保安監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立急診保安值班室，急診保安要24 h在崗在位且緊急調(diào)動能即使到位。

2.3 提供熱情周到的護理服務(wù)。護士除需要具備豐富的護理知識和熟練的操作技能外，還需要良好的語言溝通能力。護士面對的是疾病纏身、身心憔悴的患者，而他們往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員耐心地了解患者的感受并設(shè)法滿足其安全感的需要。

2.4 提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，護士不僅要接受專業(yè)正規(guī)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，還要在實踐中勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高和更新專業(yè)知識，以適應(yīng)護理專業(yè)發(fā)展的需要。護士應(yīng)熟知各項醫(yī)療護理常規(guī)，各種藥物的作用、不良反應(yīng)、配伍禁忌及使用方法。要應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)囑制度，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，核對無誤后準(zhǔn)備及時地執(zhí)行。

2.5 保持敏銳的觀察力:急診科的護士不但要注意觀察病人病情變化，還要密切注意患者及家屬的情緒反應(yīng)和表達方式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有暴力發(fā)生的可能時要及時通知保安，加強防護。

2.6 加強自身調(diào)整，減輕壓力。醫(yī)院的投訴也給醫(yī)護人員帶來了無形的壓力，建議醫(yī)院在了解事情真相后再做處理;護士要豐富自己的業(yè)余生活，學(xué)會放松自己，自我調(diào)節(jié)，自我釋壓，合理營養(yǎng)，增強體質(zhì)，保證急診醫(yī)護人員的數(shù)量，落實休假制度，減少職業(yè)緊張，減輕急診科護理人員的焦慮情緒和壓力。

2.7 加強暴力防范的培訓(xùn)。成立醫(yī)院暴力防范小組，負責(zé)對暴力事件的評估、人員培訓(xùn)及制定防暴計劃等方面的工作，認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2.8 嚴(yán)格遵守職業(yè)權(quán)限，規(guī)避法律風(fēng)險。醫(yī)院管理部門應(yīng)加強護士執(zhí)業(yè)資格審查，選派思想作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)強的護士上崗，杜絕無證上崗。經(jīng)常組織護理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》中職業(yè)權(quán)限規(guī)定，將職業(yè)風(fēng)險降至最低限度。

2.9 法律法規(guī)。國家和衛(wèi)生主管部門應(yīng)盡快制定和頒布防范工作場所暴力事件的法律法規(guī)。

3 討論

醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的開放公共場所，安全、安靜是患者就醫(yī)和醫(yī)護人員診斷、治療、搶救傷病患者的基本前提條件。營造醫(yī)院內(nèi)部安全的治安環(huán)境和良好的工作秩序，關(guān)系到患者和醫(yī)護人員的生命和財產(chǎn)安全，關(guān)系到正常的醫(yī)療工作秩序。做“醫(yī)院前哨”的急診科醫(yī)務(wù)人員面對各種人群，加之急診科特殊的工作性質(zhì)，致使急診科工作人員時刻都面臨遭受攻擊的風(fēng)險，成為首當(dāng)其沖的受害者。綜述了醫(yī)院場所暴力的定義及分析其發(fā)生的原因，并提出預(yù)防對策，旨在引起護理同仁對急診工作場所暴力的關(guān)注，面對暴力護理人員要學(xué)會保護自己，盡量避開鬧事者，尋求醫(yī)院保安或警察的幫助，減少對自己的傷害，也希望社會對急診科護理工作多一點理解，多一些寬容。共同創(chuàng)造安全良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

［1］世界衛(wèi)生組織.新的研究表明工作場所暴力威脅衛(wèi)生服務(wù).世界衛(wèi)生組織簡報，2002，14:6.9.

［2］陳亞玲 淺談急診護士工作場所的暴力原因及對策［J］.吉林醫(yī)學(xué)2010年7月第30卷第19期

［3］陳長蓉段功香護士工作場所暴力的原因與對策［J］.中華現(xiàn)代護理雜志2010年第16卷第5期