別紅寶 江蘇省東臺(tái)市新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理委員會(huì)辦公室 224200

“群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、高不高興、答應(yīng)不答應(yīng)是衡量政府工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！盵1]這是2011年 1月 25日下午溫家寶總理聽(tīng)取最基層群眾意見(jiàn)時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白,是總理對(duì)我們各項(xiàng)工作提出的基本要求,因此打造人民滿(mǎn)意衛(wèi)生是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的靈魂。醫(yī)療衛(wèi)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們,滿(mǎn)意度調(diào)查是衛(wèi)生管理中不可忽視的提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要方法[2]。

1 人民滿(mǎn)意衛(wèi)生的思想溯源

1.1 我國(guó)古代著名醫(yī)學(xué)家一直都非常注重為醫(yī)者的道德修養(yǎng),不少古代名醫(yī)還對(duì)醫(yī)德問(wèn)題進(jìn)行了闡述。其中,唐代著名醫(yī)學(xué)家孫思邈所著《大醫(yī)精誠(chéng)》篇最著名,開(kāi)宗明義地提倡為醫(yī)者必須要有醫(yī)德,要發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。進(jìn)而論述“大醫(yī)”修養(yǎng)的兩個(gè)方面：“精”與“誠(chéng)”?！熬?指專(zhuān)業(yè)熟練;“誠(chéng)”,指品德高尚。就是說(shuō),為醫(yī)者必須醫(yī)術(shù)精湛,醫(yī)德高尚。他分別從“心”、“體”、“法”三個(gè)方面,對(duì)為醫(yī)者提出了嚴(yán)格的要求,首先要確定“普救含靈之苦”的志向;其次在診治上要“纖毫勿失”,同時(shí)在作風(fēng)上不得炫已毀人,謀財(cái)取物[3]。這些論述對(duì)于我們今天辦好人民滿(mǎn)意衛(wèi)生仍有較深的教育意義。

1.2 流傳約2000多年的希波克拉底誓言,雖然具有封建行會(huì)及迷信的色彩,但其基本精神被視為醫(yī)生行為規(guī)范,是確定醫(yī)生對(duì)患者、對(duì)社會(huì)的責(zé)任及醫(yī)生行為規(guī)范的誓言[4]。誓言中的“我愿盡余之能力及判斷力所及,遵守為病家謀利益之信條”等體現(xiàn)了國(guó)外醫(yī)生為患者謀福利的崇高思想境界,與我們打造人民滿(mǎn)意衛(wèi)生的思想有異曲同工之處。

1.3 2010年5月28日,胡錦濤總書(shū)記在第十七屆中央政治局第二十次集中學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào),醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系億萬(wàn)人民健康,關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)幸福,關(guān)系經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧,關(guān)系國(guó)家前途和民族未來(lái),是一個(gè)十分重大的民生問(wèn)題。胡總書(shū)記的講話,是對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的親切關(guān)懷和高度重視,是醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)今后努力的方向,我們要建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度,努力打造人民滿(mǎn)意衛(wèi)生,為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

2 人民滿(mǎn)意衛(wèi)生的概念內(nèi)涵

2.1 打造“人民滿(mǎn)意衛(wèi)生”,就是要進(jìn)一步堅(jiān)持正確的辦醫(yī)方向 始終突出科學(xué)發(fā)展理念,堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性質(zhì),始終把社會(huì)效益放在首位,把群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為衡量衛(wèi)生工作成效的最高標(biāo)準(zhǔn),把群眾的呼聲和意愿作為指導(dǎo)衛(wèi)生工作的第一信號(hào)。

2.2 打造“人民滿(mǎn)意衛(wèi)生”,就是要進(jìn)一步健全醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系 適應(yīng)打造城鄉(xiāng)居民15m in健康服務(wù)圈的要求,準(zhǔn)確把握醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的發(fā)展方向,科學(xué)配置使用醫(yī)療衛(wèi)生資源,在“?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制”上下功夫,形成功能完備、布局合理、規(guī)模適度、能滿(mǎn)足人民健康需求的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,早日實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。

2.3 打造“人民滿(mǎn)意衛(wèi)生”,就是要進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平 改善服務(wù)設(shè)施,優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,方便患者就診。努力改善服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)建“人民滿(mǎn)意窗口”,做到以患者為中心,視患者為親人,進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,避免和減少醫(yī)療事故與糾紛,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

2.4 打造“人民滿(mǎn)意衛(wèi)生”,就是要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育、廉潔自律和法紀(jì)教育,全面組織開(kāi)展警示教育,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí),規(guī)范服務(wù)意識(shí)、廉潔自律意識(shí)和誠(chéng)信守法意識(shí)。嚴(yán)肅查處收受紅包、回扣等行為,樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的社會(huì)形象,確保群眾滿(mǎn)意度有明顯提高。

3 人民滿(mǎn)意衛(wèi)生的思考探索

打造人民滿(mǎn)意衛(wèi)生成效如何,唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是人民群眾是否滿(mǎn)意,那么如何才能讓人民群眾滿(mǎn)意呢,筆者認(rèn)為應(yīng)該著重抓好以下三個(gè)方面：

3.1 重抓深化醫(yī)改措施的落實(shí),加快衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展步伐 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國(guó)務(wù)院從構(gòu)建和諧社會(huì)、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會(huì)保障角度作出的重大戰(zhàn)略部署。胡錦濤總書(shū)記在中共中央政治局第二十次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)指出：各級(jí)黨委政府一定要按照?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制的要求,切實(shí)抓好落實(shí),讓人民群眾放心滿(mǎn)意。一要認(rèn)真抓好公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項(xiàng)目的推進(jìn)。公共衛(wèi)生服務(wù)均等化是保證全體城鄉(xiāng)居民都能免費(fèi)享有安全、有效、方便的基本公共衛(wèi)生服務(wù)的重要舉措,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容。落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目公示制度,規(guī)范服務(wù)行為,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,讓人民群眾滿(mǎn)意。二要進(jìn)一步提升醫(yī)療保障管理水平。我國(guó)的醫(yī)療保障形式是國(guó)家、集體和個(gè)人三方出資覆蓋全民的互助共濟(jì)形式,要協(xié)調(diào)發(fā)展城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療和新型農(nóng)村合作醫(yī)療,縮小城鄉(xiāng)差別,努力提高醫(yī)療保障的管理水平,控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。三要加大基本藥物制度實(shí)施的配套管理?；舅幬镏贫鹊膶?shí)施,不僅讓老百姓得到價(jià)廉的藥物,而且使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥更規(guī)范、更安全。進(jìn)一步完善各個(gè)環(huán)節(jié)配套銜接、有效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制,特別要強(qiáng)化配套制度執(zhí)行情況的督查,突出強(qiáng)化平時(shí)考核,調(diào)動(dòng)廣大基層醫(yī)務(wù)人員的積極性,把實(shí)施基本藥物制度這項(xiàng)惠民工程辦好、辦實(shí),真正實(shí)現(xiàn)百姓得實(shí)惠與基層醫(yī)療單位自身發(fā)展的雙贏。

3.2 重抓醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升,保障人民群眾身體健康和生命安全 人民群眾能否獲得保證質(zhì)量、保證安全的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),這是人民群眾最直接的體會(huì),也是檢閱和衡量人民滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的重要標(biāo)準(zhǔn)。一要進(jìn)一步強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練。基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的“三基”訓(xùn)練對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是必備的基本功,應(yīng)該人人達(dá)標(biāo),它是打造人民滿(mǎn)意衛(wèi)生的技術(shù)支撐。二要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院管理。規(guī)范醫(yī)療操作,切實(shí)保障廣大患者和人民群眾的生命健康與生命安全,以“患者安全、群眾滿(mǎn)意”為目標(biāo),嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),依法管理,狠抓核心制度落實(shí),尤其是做好節(jié)假日、夜間、交接班等關(guān)鍵時(shí)段的病房安全巡視制度的落實(shí),努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三要進(jìn)一步搞好醫(yī)患溝通。群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意,原因是多方面的,有醫(yī)院管理因素,有體制機(jī)制因素,也有社會(huì)輿論環(huán)境因素。因此,要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作,把醫(yī)患溝通貫穿于診療的全過(guò)程,努力提高臨床一線醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力,教育引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員多與患者接觸,做好心理護(hù)理、疏導(dǎo)、情感交流和健康知識(shí)宣教,給予患者人格上的尊重和身心上的對(duì)癥診療,注重尊重患者的知情同意權(quán),努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

3.3 重抓衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè),努力提升人民群眾的滿(mǎn)意度 衛(wèi)生工作是世界上最崇高、最神圣的職業(yè)。中國(guó)有句古話,叫做“不為良相,便為良醫(yī)”,把從醫(yī)與治國(guó)、醫(yī)生與宰相劃上等號(hào),足見(jiàn)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的偉大,也說(shuō)明自古以來(lái)社會(huì)對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)就有著特殊的道德要求。一要抓教育引導(dǎo)。采取多種形式,深入開(kāi)展法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)學(xué)倫理、人文素養(yǎng)、典型案例警示和“愛(ài)崗敬業(yè)”教育等,引導(dǎo)廣大職工自覺(jué)踐行“關(guān)愛(ài)患者、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠(chéng)信守法、德技雙馨”的新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范,爭(zhēng)當(dāng)醫(yī)德標(biāo)兵。二要抓服務(wù)競(jìng)賽。扎實(shí)開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),在掛號(hào)、門(mén)診及住院收費(fèi)、藥房、影像、檢驗(yàn)、輸液室、一站式服務(wù)等主要窗口推行規(guī)范服務(wù),提供各種便民服務(wù),方便患者就醫(yī),使患者充分體驗(yàn)親切、溫馨、規(guī)范的窗口服務(wù),成為人民滿(mǎn)意的窗口。三要抓醫(yī)德考評(píng)。醫(yī)德是績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一,完善以專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、工作業(yè)績(jī)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核制度,合理確定醫(yī)務(wù)人員待遇水平,體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)工作特點(diǎn),充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性[5]?？?jī)效工資的考核發(fā)放和職稱(chēng)考聘要與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)聯(lián)系起來(lái),不僅看學(xué)歷高低、論文多少、資歷深淺,更要看醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者評(píng)價(jià)。

[1] 趙承,張曉松.溫家寶與11位基層群眾代表共商國(guó)是〔N〕.中國(guó)青年報(bào),2011-02-14(1).

[2] 徐龍,郭奕明,程之繁,等.住院病人滿(mǎn)意度對(duì)比分析〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(z1)：493.

[3] 段逸山,趙輝賢.高等醫(yī)藥院校教材《醫(yī)古文》〔M〕.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,1984：96.

[4] 劉正東.希波克拉底誓言[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/7667.htm#sub7667.

[5] 江蘇省衛(wèi)生廳,等.關(guān)于印發(fā)江蘇省公立醫(yī)院改革試點(diǎn)實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)的通知[Z].[蘇衛(wèi)醫(yī)[2010]39號(hào)].2010-04-09.