鄭麗桑 王 瑜 吳燕茹 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建省泉州市 362000

健康是人類全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系著千家萬戶的幸福。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和居民生活條件的改善，人們的健康保健意識(shí)有了明顯的提高，對(duì)健康的需求日益迫切。我院健康管理中心于2009年底引進(jìn)目前最先進(jìn)、最專業(yè)的熱斷層（TTM）體檢設(shè)備以來，因多種原因?qū)е碌捏w檢糾紛也不斷出現(xiàn)。如何才能最大限度地規(guī)避這一問題，提高客戶滿意度？本文就本健康管理中心常規(guī)體檢及TTM體檢過程中常見的糾紛原因加以分析并提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)、防范措施。

1 引起體檢服務(wù)中糾紛的因素分析

1.1 受檢者方面的因素

1.1.1 現(xiàn)在，需要上醫(yī)院的人不管是疾病就診還是健康體檢，都很少有人會(huì)懷著一顆好心情來的。受檢者本身的低落情緒加之對(duì)體檢流程的缺乏了解，在等待的過長(zhǎng)時(shí)間里希望得到盡可能多的關(guān)注、照顧和服務(wù)，盡快做檢查，而導(dǎo)診護(hù)士常要顧全更多的體檢者，往往不能滿足所有個(gè)人的要求，就容易引發(fā)糾紛。

1.1.2 大多受檢者的一個(gè)心理就是希望少花錢而得到更好更多的服務(wù)，如果體檢服務(wù)稍有不到位，就會(huì)引起他們的不滿，甚至有部分的受檢者會(huì)千方百計(jì)尋找導(dǎo)檢護(hù)士的服務(wù)問題、尋找各種借口故意找茬，以此索取經(jīng)濟(jì)賠償、惡意投訴、造成糾紛。

1.1.3 隨著醫(yī)療體制的改革，健康體檢費(fèi)用除了單位的團(tuán)隊(duì)體檢外基本都是個(gè)人承擔(dān)，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感。我中心是泉州市首家引進(jìn)TTM全身體檢設(shè)備的健康管理中心，一次TTM的檢查費(fèi)用1200元對(duì)大多數(shù)工薪階層來說已算體檢中的“天價(jià)”，而TTM對(duì)所有的疾病異常都會(huì)有所指向，但是卻沒有明確數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，因此許多疾病在醫(yī)師的評(píng)估之后可能需要做進(jìn)一步的常規(guī)體檢以獲取明確的臨床應(yīng)用數(shù)值，例如需加做抽血等項(xiàng)目，許多體檢者不明白這其中的關(guān)系，覺得是醫(yī)院的硬性營(yíng)銷而引起體檢者不滿，從而產(chǎn)生糾紛。

1.2 體檢中心工作人員的因素

1.2.1 極少數(shù)導(dǎo)檢護(hù)士心理素質(zhì)、應(yīng)急能力不夠成熟、對(duì)業(yè)務(wù)能力欠缺致使各體檢項(xiàng)目分流安排不合理、體檢流程混亂，造成擁堵，使客戶要長(zhǎng)時(shí)間等待而造成不滿情緒。

1.2.2 導(dǎo)檢護(hù)士缺乏與體檢者的溝通技巧也是引發(fā)糾紛另一個(gè)因素。少數(shù)導(dǎo)診護(hù)士工作熱情低，冷淡、急躁、厭煩情緒流露；語言行為、形體上不規(guī)范等都會(huì)給客戶帶來不良印象。

1.2.3 體檢過程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診給客戶帶來損失。

1.3 其他方面的因素

1.3.1 體檢中心各體檢項(xiàng)目布局的合理性也是另一因素。許多客戶覺得要樓上樓下來回跑，又是繳費(fèi)又是填單，體檢時(shí)還要這個(gè)窗口跑到那個(gè)窗口，這個(gè)科室跑到那個(gè)科室，會(huì)容易引發(fā)急躁的心理。

1.3.2 醫(yī)生、護(hù)士或醫(yī)院其他科室工作人員幫親戚朋友“插隊(duì)”現(xiàn)象等也容易引起其他體檢者的不滿情緒。

1.3.3 醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)技術(shù)上的操作不當(dāng)或不熟練也是引發(fā)糾紛的另一重要因素。例如，對(duì)于新的體檢項(xiàng)目TTM全身體檢來說，由于TTM的特殊性，要求評(píng)估醫(yī)師們?cè)跒榭腿丝唇】翟u(píng)估圖像時(shí)要十分的認(rèn)真、細(xì)致，不容有誤，所以評(píng)估醫(yī)師們常說最擔(dān)心的問題莫過于“重大疾病沒有幫客人看出來”，這樣就很容易造成糾紛甚至是重大醫(yī)療事故。

2 處理糾紛及應(yīng)對(duì)措施

2.1 健全體檢中心組織管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化管理流程 （1）對(duì)體檢工作進(jìn)行全程和各個(gè)環(huán)節(jié)、各崗位工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制、管理；制定、執(zhí)行科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范執(zhí)行各崗位文明用語，建立完整的管理系統(tǒng)。（2）定期進(jìn)行醫(yī)、護(hù)人員會(huì)議，相互溝通、集思廣益，充分考慮體檢流程是否合理，優(yōu)化體檢流程。（3）中心內(nèi)部實(shí)行人性化管理，考慮護(hù)士工作量是否過大等客觀因素。避免護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張疲勞狀態(tài)、帶著不良情緒上班而發(fā)生糾紛。

2.2 加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念 （1）增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的形象素質(zhì)。定期進(jìn)行禮儀知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、突發(fā)事件處理及相關(guān)制度的培訓(xùn)，嚴(yán)格要求每位導(dǎo)診護(hù)士、工作人員主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。（2）加強(qiáng)與客人的溝通，耐心解答客戶的問題。遇事穩(wěn)定心態(tài)，換位思考，盡量避免、減少糾紛的發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的糾紛要及時(shí)溝通，積極疏導(dǎo)盡快解決，防止矛盾進(jìn)一步激化。（3）提高專業(yè)技術(shù)水平。要求醫(yī)護(hù)人員以專業(yè)的知識(shí)與客人進(jìn)行交流，操作過程嫻熟、利索、專業(yè)，增加客人對(duì)中心、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，減少不滿、不信任引起的糾紛。

2.3 改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢流程，營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍

2.3.1 本健康管理中心擁有一棟獨(dú)立的體檢大樓，整個(gè)體檢大廳環(huán)境優(yōu)雅、溫馨舒適；電視、背景音樂、書報(bào)等一應(yīng)俱全，功能設(shè)置齊全，布局合理，充分展現(xiàn)人文關(guān)懷元素。給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、寬松的候檢環(huán)境，緩解受檢者的焦急、煩躁心理，減少因候檢時(shí)間長(zhǎng)所誘發(fā)的糾紛；良好的環(huán)境也可使醫(yī)護(hù)人員心情愉快，保持良好心態(tài)，提高工作效率。

2.3.2 根據(jù)體檢項(xiàng)目合理安排體檢流程，結(jié)合科室分布及環(huán)境、硬件設(shè)施配置特點(diǎn)機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)檢。加強(qiáng)科室間溝通合作，更好為客戶服務(wù)。

2.3.3 注重細(xì)節(jié)，體檢的注意事項(xiàng)應(yīng)做到提前告知。例如：孕婦和疑似懷孕者禁止做胸片、CT等可能有射線損害的檢查；做TTM全身體檢前20min不能洗手等注意事項(xiàng)。

總而言之，體檢服務(wù)糾紛的發(fā)生往往來自于許多微小的細(xì)節(jié)上，只要醫(yī)護(hù)工作者稍加留心、多點(diǎn)耐心、主動(dòng)熱心，就能將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。引起體檢服務(wù)糾紛的因素是方方面面的，只有加強(qiáng)自身素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水平，以良好的服務(wù)態(tài)度來盡可能地減少甚至避免發(fā)生體檢糾紛，改善體檢服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，創(chuàng)造和提升健康管理中心的品牌優(yōu)勢(shì)，提高中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此支撐健康管理中心的可持續(xù)發(fā)展，為醫(yī)院開辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

［1］ 黃喜順.健康體檢中心醫(yī)患糾紛原因分析及防范措施〔J〕.臨床誤診誤治，2008，21（11）：79.

［2］ 劉凱，扆曉婷.健康體檢中常見糾紛的探析〔J〕.中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)網(wǎng)，2011.Http：／／www.cmda.gov.cn／zilvweiquan／weiquanzhishi／2011－04－19／9507－2.html.

［3］ 孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護(hù)理糾紛原因與防范對(duì)策分析〔J〕.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥雜志，2010，（6）：1674－4721.