劉 燕

(延安大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，陜西 延安 716000)

1 總則

1.1 以病人為中心

在醫(yī)護技術(shù)與導(dǎo)診服務(wù)整體條件允許的情況下，我們的服務(wù)宗旨是一切以病人為中心，以滿足患者需求為目的，以信息化、現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)管理為模式。

1.2 以安全為保證

與醫(yī)院醫(yī)療安全部門密切聯(lián)系與溝通，緊緊抓住醫(yī)療技術(shù)水平、綜合服務(wù)質(zhì)量兩個重要環(huán)節(jié)。切實把以人為本的管理理念放在一切工作的首要位置上，健全強化門診部的管理制度、細則、實施條例，即以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心，只有人性化結(jié)合制度化相結(jié)合的整體戰(zhàn)略，才能保證醫(yī)療、護理的安全，。才能避免不必要醫(yī)療糾紛與事故的發(fā)生。

1.3 夯實首診責(zé)任

在患者就診的整個過程及各個環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)、每一個人都負有相應(yīng)的責(zé)任，但特別要重視和夯實首診人員及流程中的責(zé)任制，要達到既要認真客觀，又要達到快捷、準確的診療效果。門診部門的管理人員與科室的醫(yī)護人員，要形成良性的互動機制。對于可能發(fā)生的隱患、和出現(xiàn)問題，做到全面負責(zé)，及時的處置，確保將此類問題處理在萌芽狀態(tài)。

1.4 先危后輕

對于急、危、疑難患者，要采取優(yōu)先、聯(lián)診的靈活措施，做到處置及時，方法得當，效果可靠。同時，要規(guī)范自己的醫(yī)療行為，強化法律的理念，準確詳細地書寫有關(guān)方面的文字資料。

2 優(yōu)化流程

鑒于目前醫(yī)院就診量的不斷上升，門診工作的壓力在成倍的增大，如何優(yōu)化門診就診流程就顯得尤為重要。①要優(yōu)化組合醫(yī)療資源，進一步改善醫(yī)療的合理配置，使現(xiàn)有的醫(yī)療方面的人、物資源得到充分利用。如:合理化的調(diào)整門診科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中或相對集中，為患者提供更為便捷的就醫(yī)環(huán)境;②醫(yī)院已經(jīng)開放的資源，要達到共享互利的使用辦法，由門診管理部門統(tǒng)一的調(diào)度，合理化、科學(xué)化的管理。③通過流程再造分析，簡化、優(yōu)化現(xiàn)有的門診流程，縮減門診流程的中間環(huán)節(jié)。如:在大樓外、大門外設(shè)立便民服務(wù)臺，取消門診綜合大樓的一樓的商業(yè)性行為，在此改設(shè)簡易門診臺。通過集中預(yù)約、集中取結(jié)果等措施，方可達到縮短就醫(yī)流程的效果與作用。④改變各檢查項目單獨預(yù)約的模式，增設(shè)綜合預(yù)約的崗位，避免就診人員在門診就診過程中的盲目性。⑤為避免門診流程改革帶來一些新的矛盾與問題。例如:資源重組、資源共享要涉及到許多方面，附屬醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境與條件不一定能夠適應(yīng)優(yōu)化門診流程的需求，但可以取消一些人為設(shè)立的門診，將這些為個人開設(shè)的診室，人員交回相關(guān)科室統(tǒng)一管理使用。⑥集中檢查科室、優(yōu)化門診流程的過程是一項巨大的工程與任務(wù)，需要得到醫(yī)院的人力物力的大力支持，加大財力投資。對導(dǎo)診人員的管理，應(yīng)該由醫(yī)院黨委部門做好思想政治工作，提高道德素質(zhì)。由門診部門進行相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)，進行統(tǒng)一管理。這樣才能發(fā)揮好她們的應(yīng)有的作用，營造一個良好的門診秩序與氛圍。預(yù)約服務(wù)臺及人員必須是醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)學(xué)校的畢業(yè)生，要有強烈的使命感與責(zé)任性。熟記各種檢查方法、檢查時間、出報告時間及檢查的相關(guān)科室。同時，要具備良好的道德素質(zhì)和較強的溝通能力。

3 創(chuàng)新管理思路

隨著全國本科院校教學(xué)評估的順利過關(guān)，門診大樓的按期、高質(zhì)量的竣工、三級甲等醫(yī)院創(chuàng)建的成功。附屬醫(yī)院的門診部的工作范圍、工作內(nèi)容在逐漸增加，但日常門診管理人員的配備相對的在減少，領(lǐng)導(dǎo)的管理能力也有待提高。這些問題的凸顯與解決，是門診服務(wù)質(zhì)量能否提高的關(guān)鍵。

3.1 維權(quán)管理

近幾年來，醫(yī)療糾紛的發(fā)生屢見不鮮，并有上升的趨勢。嚴重影響著事業(yè)的發(fā)展。而門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，首當其沖成為醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)。

通過國家醫(yī)療保障制度改革的深化與實施，有關(guān)醫(yī)療方面的法制建設(shè)日趨完善，社會就醫(yī)群體的維權(quán)意識正在形成，法律概念在逐步增強。這些新的變化對醫(yī)院既是依法興業(yè)的機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。要求我們所有的醫(yī)護人員及全體管理服務(wù)人員，既要規(guī)范服務(wù)行為，增強法律意識，又要為服務(wù)對象提供更高標準的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。但一切都不能逾越了法律的范疇。如果一味追求“將對留給患者”，盲目的認錯，無原則的賠償，結(jié)果導(dǎo)致一些素質(zhì)低劣的患者，提出更為不合理的要求，來滿足他們膨脹的欲望。使得醫(yī)院的經(jīng)濟受損，工作人員的積極性受挫，是目前嚴重影響醫(yī)院發(fā)展的、亟待解決的首要問題。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

要從以計劃為導(dǎo)向的模式，向以市場為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型。把以“以病人為中心”的服務(wù)理念革新為“以人群的健康為中心”的新型理念。這樣就可在醫(yī)療市場中，變消極被動為積極主動格局?？茖W(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務(wù)水平，是門診管理的亟待革新的核心問題。在服務(wù)流程創(chuàng)新方面，要著重體現(xiàn)人文關(guān)懷。既要做到方便、快捷，又要確保優(yōu)質(zhì)、安全的雙贏戰(zhàn)略。

總之，只有通過優(yōu)化門診流程，簡化門診就診程序，才能達到門診科學(xué)管理的目標。只有通過以人為本的服務(wù)理念，才能提升門診服務(wù)的層次和醫(yī)療水平。

成功在醫(yī)院，開端在門診。對于在晉升為三級甲等醫(yī)院的延安大學(xué)附屬醫(yī)院來說，門診部的工作顯得更加重要。因此，門診部創(chuàng)新發(fā)展的主題應(yīng)定位于服務(wù)創(chuàng)新:對外向廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，對內(nèi)為各臨床科室及專家出門診提供良好的平臺。所以，所有的工作人員要致力于提高技術(shù)水平，注重轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、提高服務(wù)能力。